客户关系管理教学大纲

PAGE教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：20《客户关系管理实务》教学大纲课程基本信息课程名称客户关系管理实务适用专业总学时数48实验学时0课程类别考试教研室课程学分3实训学时24课程性质必修编写人讲授学时24课外学时0开课学期第3学期编写时间2015-8周学时数4见习学时0一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、课程的基本要求1.学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。2.了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。3.掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4.了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。5.了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6.充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7.认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8.了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。案例分析和课程设计以小组为单位完成。期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进行闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。

五、教材及参考书（一）主教材《客户关系管理实务》，蔡瑞林，北京交通大学出版社，2014.2（二）参考书著作、教材3.客户维持战略。6、CRM之营销管理【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握关系营销和个性化的相关理论，熟练分析在不同的场合采用何种营销策略。通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。【教学内容】1.关系营销； 2.个性化营销；3.数据库营销【重点难点】1.关系营销；2.个性化营销；3.数据库营销。7、CRM系统设计【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练了解CRM的结构设计和功能设计。通过上机操作，使学生练习CRM软件的操作和应用，熟练掌握不同模块的功能。【教学内容】1.CRM的结构设计；2.CRM的功能设计【重点难点】CRM的结构设计；8、呼叫中心与CRM【教学目的与要求】通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关系。【教学内容】1.呼叫中心与CRM的关系；2.呼叫中心的演变；3.呼叫中心的地位与作用；4.呼叫中心的技术结构。【重点难点】1.呼叫中心与CRM的关系；2.呼叫中心的技术结构。9、数据仓库、数据挖掘技术与CRM【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握数据仓库和数据挖掘的相关理论，熟练区分数据库和数据仓库、OLAP和OLTP，掌握数据挖掘的主要技术以及不同技术的不同应用。通过本章的学习，学会采用数据挖掘的手段对CRM案例进行分析。