客户关系管理细则

客户关系管理细则奥园集团客户关系部二零一四年六月十八日目的为强化客户交流，提高整体客户资源的利用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌的满意度及忠诚度，特制定此细则。适用范围本细则适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司）。部门职责3.1

集团客户关系部：负责统筹整个集团的客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应的客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户的投诉及建议，并跟进投诉的处理情况；负责400客服热线的接听及受理，负责客户满意度和忠诚度的管理；负责监督《房地产权证》的办理。3.2

各公司客户服务部：负责售前售中的客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团的安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷处理；负责协调物业公司开展客户服务工作。3.3

物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参与交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户的维修接待以及投诉处理等工作；负责按照集团年度客户关怀活动计划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提升客户满意度。3.4三大职能部门关系：防措施报告》并跟进落实情况。4.3.7模拟验收程序：4.4房产证办理4.4.1集团客户关系部负责监督各公司房产证办理，公司客服部负责房地产权证办理跟进，根据项目公司实际情况，委托代理公司或公司客服部自行办理。4.4.2各公司客服部收到《测绘成果报告书》后，根据《测绘成果报告书》的面积录入明源系统，计算整理面积差异对比表，报财务部核对，并会签各部门确认。10天内向客户寄发《办理房地产权证通知书》及《面积补差通知书》，根据项目实际情况安排递交资料办证时间。4.3.8公司客服部按照《商品房买卖合同》约定的时间内进行办证，组织客户于约定的时间期限内统一递交办证资料（详细资料根据各地区国土局要求），缴纳政府收取的税费，缴纳（或收取）面积差异款。资料递交齐全后按合同规定时间办证，出证后公司客服部配合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款的担保。公司客服部每月统计房地产产权证的办理情况，组织协调房地产权证办理跟进进度，如遇到重大事项，及时向各公司责任人反馈，进行解决，最后将办理情况汇总建档。4.3.9房地产权证办理完成后，复印各单元《房地产权证》存档，并通知客户及银行领取房地产证，做好签收记录。4.5客户关怀及满意度管理4.5.1集团客户关系部负责不定期组织召开客户座谈会，主动收集客户意见和反映，用以改进客户关系管理工作，提升公司形象，增强客户满意。4.5.2签约后，公司客服部制定客户关系维护工作方案，一方面每季度将项目信息通过短信、书信、电话等途径通告给客户，另一方面不定期组织互动活动，加强与客户的沟通联系。4.5.3各公司客服部须每月对上月已经签约的客户进行满意度回访，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行满意度调查，统计分析调查结果分发给相关部门进行学习及改进服务质量，详细内容参见《销售满意度调查表》。4.5.4在传统的节日里，对老业主通过电话，短信，上门拜访等形式对其进行节日关怀问候。4.5.5集团客户关系部负责计划年度业主关怀活动，项目公司客服部及物业公司客服部负责按照计划组织执行开展活动，促进与业主间的沟通及联系。4.5.6在业主开始入住后定期开展客户回访，物业公司客服部对入住客户进行登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题。4.5.7物业公司客服部针对入住后的客户进行半年度/年度的满意度调查，形成满意度调查报告，分发给相关部门进行学习及改进服务质量。5、附则5.1本细则由集团客户关系部负责解释。5.2