医院学校商务礼仪培训课件

2020第四季度酒店岗前培训HOTELPRE-JOBTRAINING100%的服务CONTENTS目录员工须知酒店基本知识酒店服务质量酒店服务意识第一部分Employeeinformation员工须知PARTONE填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→一寸照片2张→人事部查验有关证件→试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可入职。办理入职手续的程序：1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。入职须知EntryRequirements离职须知Departurenotice到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。辞职申请程序：行为规范Codeofconduct非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯下班后无公事，应在30分钟内离开上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。仪表仪容Instrumentappearance1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。第二部分Basichotelknowledge酒店基本知识PARTTWO什么是酒店向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。酒店的属性HOTELPROPERTIES它是一个企业它是一个以提供为主的综合性服务企业它是旅游业的重要组成部分属于第三产业（服务业）酒店基本知识酒店的地位和作用Thestatusandroleofthehotel1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。酒店的特点酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业Hotelfeatures第三部分Hotelservicequality酒店服务质量PARTTHREE影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1外型和建筑设施、设备客房布局室内装修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1员工的服务意识员工的服务态度员工的素质和情绪我们服务的技能和流程整体管理水平2345人的因素优质服务的内容Qualityservicecontent良好的礼仪礼貌优质的服务态度丰富的业务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率完好的设备、设施科学的服务流程完善的服务项目优雅的服务环境可靠的安全保障灵活的经营方式优质的食品、商品供应规范服务+个性化服务=优质服务酒店服务质量的重要性Theimportanceofhotelservicequality决定酒店的社会声誉决定酒店的经济效益决定酒店的生存影响酒店的未来发展1234第四部分Hotelserviceawareness酒店服务意识PARTFORE服务仪表Serviceinstrument微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）服务言谈Servicewords不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看和宾客说话时保持一米半的距离向客人提问时，语言要适当，注意分寸在宾客与宾客交谈时要注意倾听宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。接听电话服务举止Theservicebehavior举止端庄，动作文明禁止一些不文明行为上岗前不要吃带强烈异味的食品服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作“三轻”）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步严禁与宾客乱开玩笑、打闹宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。”对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人宾客意识Guestsconsciousness客人是酒店的衣食父母客人是酒店的服务对象客人是来酒店寻求为其服务的人客人的要求是很多的客人是付款购买酒店服务的人客人是有血有肉有感情的人绝大多数客人都是通情达理的2020第四季度谢谢你的观看HOTELPRE-JOBTRAINING100%的服务LOGO医院护士护理礼仪培训319523zl科室：护理部目录护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士日常工作礼仪规范护士仪容礼仪PART01仪容的内涵仪容美的三层含义123仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美基本原则原则二原则三原则四原则一适度性原则表现个性原则协调性原则仪容与素质统一原则基本原则协调性原则与身份、职业相协调与场合、环境相协调与服装协调与季节、时间协调与年龄协调护士面部修饰形象端庄基本要求整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤摸保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心护士化妆简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤上粉底画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉画唇线、涂口红/唇膏上腮红检查化妆礼仪中的注意问题体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品不评论他人的化妆不使妆面出现残缺男士也应通过化妆来美化自己临睡之前应彻底卸妆护士服饰礼仪PART02护士服的着装要求仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁整体装束应力求简约端庄护士服的着装要求01020304仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌整体装束应力求简约端庄应整齐清洁口罩的佩戴要求213保持清洁美观不使用时不宜挂于胸前不可露出鼻孔护士工作发式短发佩戴护士帽（正位与后位）护士工作发式护士佩戴圆帽（正位与反面）护士鞋的要求样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净护士体态礼仪PART03工作基本站姿两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘挺胸收腹，收臀并膝两肩外展，双臂自然下垂,双手相握工作基本站姿基本站姿正脚位小八字步工作基本站姿女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿禁忌站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”其它姿式坐姿行姿蹲姿坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢.昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。禁忌蹲姿123面对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，4特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。护理工作中常见的体态礼仪上下楼梯进出电梯出入房门搀扶帮助通过走廊下蹲姿势的使用持病例夹端治疗盘推治疗车推平车捡拾物品陪同引导护理工作中常见的体态礼仪推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。端治疗盘要领上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°，四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力。行走时保持治疗盘平稳持病历夹病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂搬放椅子侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲，一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端护士日常工作礼仪规范PART04接待新入院病人礼仪规范接待礼仪病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。使新入院的病人有归属感病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位，责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。一切从病人需求出发护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物主动热情接待病人护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联