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天门农业银行个人客户分户与维护调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u254天门农业银行个人客户分户与维护调研报告 1323701.天门农业银行个人客户分户管理的现状 1128781.1按金融资产分类 1124821.2按客户行业分类 2192611.3按客户需求分类 2200862.目前天门农业银行个人客户分户维护中存在的问题 2205412.1渠道方面 2241322.2人员方面 264142.3产品方面 374893.天门农业银行个人客户分户与维护建议 324023.1完善各类产品设置,满足不同客户需求 3224083.2完善网点功能分区,提供便捷高效服务 432617致谢 5摘要:为学习和巩固客户维护的有关理论知识,同时为企业提供有效的客户维护情况调查报告。近期,在中国农业银行天门支行(以下简称“天门农业银行”)的支持下,赴天门农业银行进行调研,天门农业银行方面对调研活动十分重视,详细介绍了他们当前的客户分户管理与维护的情况。通过调研活动,对天门农业银行有了一定的了解,特撰写此调研报告。学无止境,以目前的知识水平已经尽力做到最好,有些不完美的地方会在今后的学习中逐渐完善。关键词:客户维护;天门农业银行;调研1.天门农业银行个人客户分户管理的现状1.1按金融资产分类目前,天门农业银行主要依托个人的信息数据进行分析,通过各种平台搜集客户信息,为目标客户的选择提供便捷高效的技术平台。客户经理可以在OCRM、SOP和其他系统中进一步挖掘客户信息,以发现营销机会。具体而言,天门农业银行将系统内部的个人用户根据相关标准分成两大类。第一类,用户的存款在十万元以下,负责维护这类客户人群的是柜台的操作人员;第二类用户的存款在十万元以上,被银行评为VIP客户,十万元以上又划分为20到50万,其中,达到50万的VIP客户由银行里的普通员工进行维护;存款在50万到300万之间的VIP客户由银行的客户经理维护,并且是一对一的服务;银行存款在300万到500万的客户,这类客户的信息会送到营销网点,有专门的负责人进行维护;银行存款超过500万元的客户,这类客户人群的信息会送到分行,由分行经理进行一对一的服务。1.2按客户行业分类天门农业银行前期推出的“一个项目、一个计划、一个授权”,以产业集群引入的制度创新为基础,将主打产品或供应链系统前后端相似的客户划分为一类,第一类客户具有同质性。根据公司特点,分批获得客户,实现有效审批,把握整体风险,提高工作速度。天门农业银行推出“惠农e贷”小额贷款产品,30万元额度内一年内可随借随还,手续简便、用款灵活,一年来共贷出1亿多元,惠及农村种植养殖户、合作社牵头人、农副产品购销户等等想发展生产又缺资金周转的农户近1000户,可以解决农户经营活动中贷款利息高,不容易贷款的问题。1.3按客户需求分类天门农业银行产品种类繁多,客户需求众多。根据客户的投资偏好,这些客户分为财富管理、基金、保险和账户黄金客户,各分行负责维护。定期对客户进行有针对性的讲座,深入讲解客户感兴趣的产品,从专业角度合理整合客户资金,银行根据每个客户的需求提供不同的金融产品,根据每一位客户的潜在需求,根据潜在需求引导客户提升金融产品和服务水平,扩大客户基础,提升客户忠诚度。2.目前天门农业银行个人客户分户维护中存在的问题2.1渠道方面天门农业银行根据市场的变化做出改革,培养每一位员工分层营销的能力,并采取了“绿色通道”、“私人银行”、“全陪”等差异化服务方式。在具体流程中,选择的办公地点不合理,使许多网点的办公空间比较小,VIP客户包间和普通办公室都在一个空间里,使VIP客户包间没有绝对的优势,无法为VIP客户带来优越感,使大量的VIP客户流失。2.2人员方面由于天门农业银行人员配备不足,分行经理和账户经理不得不忙于其他业务,实际上,并不能为VIP客户进行一对一的服务,服务效果不明显,导致客户等待时间过长。促进服务质量的提高。客户经理不会关注那些不是自己管理的客户。相反,在银行大厅中暂时有价值的客户可以享受更好的服务。VIP客户在有服务需求时,也需要和普通客户一样,在前台的柜机上拿排队编码,这样的方式降低了VIP客户的满意程度。2.3产品方面天门农业银行产品是设计仍然处于较低层次,采用的方式不外乎降低贷款的利息、提高存款利息,这种方式已经无法形成核心竞争力,不能吸引到更多的用户。金融产品种类不多,客户可选择的不多。理财产品的收益率差异不大,无法有效吸引大额客户。天门农业银行针对高端客户在银行存款超过100万元的,这类客户买的理财产品的收益比普通客户的收益要高,因为买入本金的不同,所以收益率会高0.2%-0.5%,产品设计同质化严重,缺少亮点。3.天门农业银行个人客户分户与维护建议3.1完善各类产品设置,满足不同客户需求3.1.1收益率分级为了满足各阶层客户的需求,使不同阶级的客户都能买到适合自己的金融产品,因此,银行在设计金融产品时,将金融产品的收益率进行划分,最后,再根据这些产品的售出率进行调整。换句话来讲,买更多的理财产品,就能获得更高的收益。3.1.2需求多元化每位客户承担风险的能力都不一样,并且对资金的回报需求也不同,要设计出多种多样的金融产品,根据收益率的大小和风险的高低进行划分,还可以借鉴国外金融机构丰富的经验。3.1.3发展长期理财产品调查国内金融市场的现状后可以发现,国内的金融机构设计的金融产品大多数都是短期理财,并且各机构都争相做好短期理财,长期理财的产品非常少,无法满足这类客户的需求。做好长期理财产品的市场,有较大的发展空间和潜力,中国农业银行可以加强长期金融产品的开发。四是VIP客户的稳定。为了稳定银行的VIP客户,要充分考虑其需求。VIP客户在办理各项服务时,适当的减免手续费等相关费用,优化VIP客户的服务通道,使VIP客户可以更加高效快捷的办理服务;VIP客户在买入理财产品时为其推荐收益率更高的理财产品。3.2完善网点功能分区,提供便捷高效服务3.2.1网点改造方面明确每个部门的职能,做好工作范围内的事物,维护客户的利益是客户的利益最大化,并且保护客户的私人隐私不会受到一定程度的影响。对于服务空间较小的实体网点,在客户高峰期,前来办理业务的高级客户应提供优先服务,以尽量减少高级客户的等待时间。此外,在网络条件允许的情况下,可在高端服务区设置大堂经理,VIP客户提供更多贴心的服务

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