北京豪悦物业安全管理体系作业指导

北京豪悦物业

安全管理体系

作业指导书

SafetyManagementSystem

OperationalGuide

编制：年—月―日

审核：年—月—H

批准：年月日

目录

1.物业管理分公司简介

1.1本物业情况简介

1.2本物业周边环境简介

1.3本物业所处社区情况简介

1.4本公司/项目工作人员情况简介

1.5安保设备设施及人员配备情况简介

1.6业主/租户基本情况简介

1.7其他与安全相关情况

2.应急组织

2.1组织结构

2.2人员组成

2.3应急总指挥职责

2.4指挥代理人职责

2.5应急工作组职责

2.6日常及节假日行政值勤人职责

2.7应急责任制

3.应急事件处理要点

材

器

3.1

警

3.2报

讯

通

3.3

散

疏

3.4

护

救

3.5

戒

警

3.6

险

排

止

3.7终

急

应

状态

恢

3.8复

善

与

后

3.9

4.危害因素辨识和管理方案

5.作业流程

5.1消防火灾应急处理预案

5.2治安事件与刑事案件处理预案

5.3电梯出险应急处理预案

5.4给排水系统故障应急预案

5.5停电应急处理预案

5.6冬季扫雪铲冰处理预案

5.7公共卫生应急处理预案

5.8锅炉房燃气泄漏应急处理预案

5.9自然灾害以及处理预案

5.10防汛应急处理预案

5.11突发性事件应急处理预案

5.12园区内人员突发疾病的应急处理预案

6.疏散线路图

1.物业管理分公司简介

1.1物业的基本情况

物业名称：金侨时代家园（又名站前巴黎）

座落位置：八通轻轨站梨园站南600米通环南路与云景东路路口

建筑类型：板楼、高层、小高层

总建筑面积：109000平方米

户数：住宅913户、商务综合楼131户、底商63户

房屋类型：普通住宅

装修状态：园区住宅为毛坯、商务综合楼为精装修

绿化/容积率：绿化31%、容积率1.550

供暖：小区集中供暖

车位：425个

出入口：两个，园区西门和南门

开发企业：北京时代金侨房地产开发有限公司

物业管理：北京豪悦物业管理有限公司

配套设施：园区有幼儿园（北京春蕾双语艺术幼儿园）

1.2物业所处社区及周边环境情况简介

所处社区：金侨时代家园

周围交通：372、647、924、938等多条公交线路直通小区门口

周边配套：学校：史家小学分校、梨园中学、北京现代音乐研修学

院、北京中医学院

商场：贵友大厦、苏宁电器、百惠福通州购物中心、福

兰德超市

银行：工商银行、农业银行、北京商业银行

邮局：大马庄邮局

医院：中建二局医院、北京中医医院

其他：东方嘉汇花卉市场、北京同仁堂药店梨园分店、

通州阳光药店、过门香饭店、青年餐厅

周边情况：本项目地处通州区重点发展的南部新城核心区，位于八

通轻轨梨园站南600米，云景东路与通环南路路口，交

通极为便利，372、928、938、924、647等多条公交车

直通小区门口。京津塘、京沈、京通高速便捷畅通，由

CBD中央商务区驱车至小区仅需20分钟。小区周边配

套成熟，学校、金融、邮政、休闲样样完善，西侧紧邻

大型百惠福购物中心，购物生活样样方便。

1.3项目部工作人员配备情况简介

项目执行总经理1名：杨云峰

办公室文员1名：王秀娥

三个专业部门：客户服务中心，经理1名：周秋生、工作人员6名、

保洁员18名

工程维修部，经理1名：刘秋明、维修工6名

安全事务部，经理1名：孙嘉亮、安全员22名

1.4安保设施及人员配备情况简介

1）楼宇电子对讲系统：每个单元门口配有电子对讲系统，必须用钥

匙才能开启

2）社区周界报警及监控安防系统：全园区共设有11个监控探头，分

别设在园区的各出入口、重要交通

路口、围墙、停车场等重要部位。

3）园区内配有地下消火栓：园区目前配有6个地下消火栓，分布在

10号楼6单元前、6号楼2单元前、15

号楼7单元前、12号楼1单元前、1号楼

6单元前和4-1号楼前。

4）灭火器：我园区共配有120具灭火器。

5）安保人员配备情况简介：本园区共有安保人员23名；其中安全经

理1名、中控值机员2名；外协保安公司

队长1名、班长1名、厨师1名、安全员

17名；岗位共设6个，其中大门岗2个

（共计8人）、巡逻岗2个（共计6人）、

地产办公楼形象岗1个（共计1人）、商

务综合楼大堂岗1个（共计2人）。

1.5业主/租户基本情况简介

从2004年5月站前巴黎第一期入住开始至今，现已实现封园，共计

入住达到1107户。

1.6其他与安全相关情况

站前巴黎小区设有人防空间1处，分别为：3号楼、4号楼地下室，

但未启用，为园区的地下停车场。

2、应急组织

2.1组织结构

2.2人员组成

(1)应急总指挥：杨云峰

(2)指挥代理人：周秋生及日常总值班经理

(3)应急工作组：

a)安全排险组长：孙嘉亮

b)安全排险组员：安全事务部全体安全员

c)客户救援组长：周秋生

d)客户救援组员：客户服务部全体职员

e)工程抢修组长：刘秋明

f)工程抢修组员：工程维修部全体维修工

2.3应急总指挥职责

(1)决定事故应急预案的启动和终止；

(2)统一领导事故应急救援工作，确定现场指挥人员，负责应急队伍和

资源的调动；

(3)向公安、消防、安监、卫监等应急部门报告，并保持密切联系；

(4)消防等部门人员到达单位后，配合这些部门指挥应急救援工作；

(5)向社区有关部门和单位通报事故情况和要求提供救援事项；

(6)向上级报告事故情况和求援事项；

(7)向单位员工通报事故情况；

(8)根据上级授权，向新闻媒体公布事故情况；

(9)负责事故原因调查和善后工作。

2.4指挥代理人职责

(1)在应急总指挥无法到场或无法及时到场的情况下，全权代理应急总

指挥，行使现场总指挥权利，负应急总指挥责任；

(2)在事故处理过程中，如应急总指挥临时到场，仍由指挥代理人负责

指挥全局，应急总指挥起辅助配合作用。

2.5应急工作组职责

(1)按照与事故相应的应急预案行事，在事故现场指挥救援行动，把事

故消灭在初始状态；

(2)把事故情况可能造成的危害和求援事项向应急总指挥报告；

(3)服从应急总指挥调遣；

(4)指挥现场无关人员有序疏散，撤离到安全区域；

(5)负责救护受伤人员和寻找失踪人员；

(6)负责现场应急救援任务分配和人员调度；

(7)与消防等应急部门合作，提供建议和信息；

(8)维持现场秩序，负责事故现场的警戒和保护；

(9)负责事故后的现场清理工作。

2.6日常及节假日行政值勤人职责

(1)由管理部经理等干部轮流担任日常及节假日值班工作，行使行政和

安全指挥权；

(2)在应急总指挥无法到场或无法及时到场的情况下，担当代理指挥人;

(3)在确认事故即将发生或已发生后，向单位领导报告，向上级部门报

告；

(4)按照应急预案的规定，启动事故应急预案；

(5)维持现场秩序，负责事故现场的警戒和保护；

2.7应急责任制

(1)总经理是公司安全第一责任人，负责保证总公司安全，担任总公司

应急总指挥，是总公司应急预案第一指挥者。

(2)执行总经理全面负责项目部安全工作，保证该项目安全，担任项目

应即总指挥，是项目部应急预案的第一指挥者。

(3)指挥代理人，在应急总指挥无法到场或无法及时到场的情况下，担

当应急预案第一指挥者职责。

(4)应急工作组组长，由公司/项目部部门经理担任。承担本预案规定的

职责，指挥本组人员进行抢险排难。

(5)公司每年进行考核，对考核年度内无责任事故，工作成绩优良者，

作为考核评优条件之一。

(6)对发生安全事故的部门/项目部，根据责任大小，实施批评或行政处

分、经济上处罚等措施。

3、应急事件处理要点

3.1器材

为保证应急救援工作的有效实施，项目部平时做好应急装备的维护、

保养，保证需要时正常使用。

通讯器材：固定电话、对讲机、传真机、个人手机等；

中控器材：中控室电脑、烟感、温感、监视探头等；

人员防护装备：防护服、安全帽、手套、安全带等；

医疗设备设施：担架、急救药品等；

抢险装备：应急灯、手电筒、绳索、梯子等；

运输设备设施：消防电梯、车辆等；

消防器材：灭火器、消火栓、消防斧、水桶等；

消防器材：沙袋、铁锹等；

防暴自卫器材：电棍、警棍、绳索等；

音像摄录器材：摄像机、照相机、录音机等；

扫雪铲冰用具：铁锹、扫帚、簸箕和清扫车。

3.2报警

4、发现和确认事故发生的任何人员应当立即向指挥中心报告。指挥

中心人员接报后应当在第一时间通知应急总指挥、应急工作组组

长，被通知人应火速赶到事故现场。如是火灾、易燃易爆气体泄

漏或社会安全事件等严重事件，必须在第一时间得到确认后由应

急总指挥向公安、消防等部门报警。

5、报警内容：发生事故的单位名称、地址、时间、危险物名称和数

量、事故原因、事故性质（化学毒品外泄、爆炸、燃烧或有人持

刀行凶等）、危险程度及对救援的要求，以及报警人与联系电话。

6、由应急总指挥决定进入全面应急状态，启动警报（连续、短促电

铃警告）；同时用广播系统向业主/租户报警（应用简洁、明确的

公众语言，如：“请注意，这是火警广播-一”）；广播内容的重点

要不断重复，让业主/租户记住，了解每个细节及其确切意思。

3.3通讯

（1）要保证以下部门通讯畅通：

a）指挥中心与应急总指挥、各应急工作组组长之间；

b）应急总指挥和各应急工作组组长之间；

c）应急总指挥与公安、消防、安监、技监、卫监、医疗救护和社

（2）应急工7乍组要及时向应急总指挥报告以下信息：

a）警报反馈：本区域警报系统是否工作正常；

b）事故情况：是否已排除、已受控制，是否还在蔓延、是否会造

成更大危害；

c）救援情况：应急小组是否已到位，有哪些应急人员工作受阻，

原因是什么；

d）疏散情况：应当疏散的人数、集合点清点的人数，滞留在现场

的工作人员，失踪的人数（去向不明的人员）；

e）救护情况：受伤人数，伤员救治情况，正在搜救的情况；

f）排险情况：排险小组已采取了哪些措施，取得的成效，目前遇

到的困难；

g）外援情况：公安、消防、安监、技监、卫监、医疗救护和社发

局、社会应急部门到达事故现场情况。

应急总指挥应当利用各种通讯器材协助各应急小组进行工作。

3.4疏散

（1）疏散设施

a）安全出口：建筑物应有两个或以上安全出口，门向外开启；

b）通道畅通：疏散通道、安全出口必须畅通、无障碍；

c）护栏牢固：走道、扶梯的护栏必须安装牢固、高度符合要求；

d）应急照明：疏散通道、安全出口必须安装应急照明灯；

e）疏散标志：疏散通道、安全出口，路径转角处墙面应设置醒目

的疏散标志。

（2）疏散管理

a）疏散命令：由应急总指挥根据情况发布疏散命令;紧急状态下，

值班主管可在上报应急总指挥的同时发布疏散命令；

b）疏散广播：“请注意，这是火警广播，请你从最近的安全出口撤

离；请勿携带物品，请关闭电源和门窗，沿疏散标志从安全出

口撤离”；

c）疏散路线：客户疏散组组长应根据现场情况、人流密度、对疏

散路线作选择或调整；

d）疏散顺序：在火灾中，应按先“着火层”，后“以上层“，再吓层”

的顺序疏散；（靠近出口和最不利疏散的区域内的可先安排疏

散；）

e）疏散引导：客户疏散组的任务是维护疏散秩序，指明疏散方向

和路径；在拐角、叉道处应有人员引导，避免业主/租户误入危

险区域；要阻止业主/租户逆向跑、窜、推撞、挤压情况发生;

有人倒下，要立即扶起，防止踩踏事故发生；

f）撤离方向：当发生火灾、爆炸、有毒气体泄漏等事故时，应使

位于现场上风向的业主/租户应逆风撤离；使位于下风向的业主

/租户，最好用湿毛巾捂住口、鼻，弯腰快跑绕到上风向；

g）集合地点：集合地点应选择在上风向的非事故威胁区域，总指

挥或现场指挥根据现场情况做出选择，发出指令；

h)人员清点：客户疏散组应当在集合地点对疏散的人数进行清点,

并继续寻找滞留在事故现场的人员和受伤人员，帮助其安全撤

离；疏散引导小组应及时向总指挥报告疏散情况。

(3)疏散前的注意事项

a)工程抢修组应关闭不必要电源电、气设备，切断不必要电源(易

燃、爆气体泄漏除外)；

b)财务人员应把现金锁入保险柜；

c)为保证快速、有序、安全地疏散，任何人在疏散时不应携带个

人物品，更不允许逆向跑窜寻找个人物品。

35救护

(1)事故发生后客户救援组应快速集合、立即投入现场救护工作，以

达到挽救生命、稳定病情、减少伤残、减轻痛苦的救助目的；

(2)营救：医疗组应千方百计地营救滞留在事故现场的伤员，并将其

安全转移；

(3)救治：要遵循“先救命、后治病；先重后轻、先急后缓”的原则；

a)优先处理损伤危及生命但可救治的伤员；

b)其次处理用紧急救治措施可稳定病情的伤员；

c)然后处理受伤后生理上没有太大改变的伤员。

(4)运送：运送伤员时，应当根据伤员的情况以及附近医院的技术力

量和特点，合理地转送到相应得医院，避免再度转院；

(5)车辆：应当优先安排伤员急救用车辆；

(6)客户救援组应随时将救援情况(已转移的伤员、正在救治的伤员、

还未获得救助的伤员等)向应急总指挥报告。

3.6警戒

事故发生后，安全排险组应派遣人员在事故现场周围立即设立警戒区

域，阻止无关人员进入，执行以下任务：

(1)设置警戒线，维护现场周围的秩序；

(2)严格控制进出事故现场的人员，保护事故现场；

(3)指挥危险区域人员撤离，阻止有人因寻人、物重返危险区域；

(4)疏导交通，保障救助车辆通行，引导应急车辆进入现场；

(5)保卫事故现场设施设备和财产安全，防范犯罪行为和别有用心的

人卷入肇事；

(6)引导媒体人员进入指定地点，报告应急总指挥部派专人接受媒体

人员采访，控制媒体人员活动范围；

(7)协助疏散人群、人员清点、传递信息和事故调查工等作。

3.7排险

事故发生后，安全排险组应派遣人员立即赶到现场，开展排险工作：

（1）火灾排险主要措施

a）应利用灭火器等消防器材，把火灾扑灭在初始阶段，控制灾害

进一步发展，为安全疏散创造条件；

b）及时转移易燃易爆有毒有害物品和贵重设备；

c）修复用电设施，抢修因事故受损坏的需应急使用的设施设备；

d）关闭可能会使事故扩大或引发其它事故的设施设备。

（2）选用灭火器注意事项

a）易燃液体引发火灾，应选用干粉或泡沫灭火器；

b）易燃气体泄漏引发火灾，应选用干粉或二氧化碳火器；

c）可燃固体物质引发火灾，应选用水型灭火器；

d）高温设备火灾，忌用水型灭火器，应选用干粉或二氧化碳火器；

e）电器设备火灾，忌用水型灭火器，应选用干粉或二氧化碳火器；

f）精密仪器和贵重设备火灾，忌用水型、干粉灭火器，应选用二

氧化碳火器；

g）贵重文件档案火灾，忌用水型灭火器，应选用干粉或二氧化碳

火器。

（3）易燃易爆气体泄漏处置原则

必须遵照“先防爆、后排险”，“先控制火源、后制止泄漏”的原则，灵

活使用关阀断气、堵塞漏点、稀释驱散等处置措施。要采取强有力的措施，

断绝一切可能的火源。

a）泄漏区的电气设备如无防爆措施不能随意开关，避免产生电火

花；

b）迅速扑灭各种明火，停止电焊等明火操作；

c）严禁使用金属工具、穿着钉鞋、化纤服装，以免碰撞、磨擦而

产生火花；

d）禁止在气体扩散区域使用电话、手机等通讯工具；

e）冷却高温设备、物体；

f）警戒区内实行交通管制，禁止车辆通行，防止排气筒火星；

g）禁止吸烟；

h）堵漏无效，泄漏范围扩大时，应迅速向周围单位、居民发出险

情警告，要求其熄灭一切明火、切断电源、迅速撤离至安全地

'44巾+1'o

3.8终止应急状态

（1）当事故已经排除，险情已经结束，应当由应急总指挥通过广播、

公告等方式宣布：“终止应急状态”；

（2）若事故应急处置已启动了市、区应急联动机制，应急总指挥部应

当先征求市、区应急处置部门的意见，然后作出决定；

(3)暂时隔离事故现场，保护现场物证，以利于有关部门对事故的原

因、伤害、损失进行调查评估；

(4)撤消原危险区域警戒线，恢复正常状态。

3.9恢复与善后

(1)事故而查：事故发生后应成立事故调查组。事故调查的目的是查

清引发事故的原因及管理上的薄弱环节，以便分清事故责任，消

除事故隐患，教育干部职工，建立预防机制。

(2)损失评估：估算因事故造成人身伤、亡及善后处理支出的费用和

受损财产的价值，以及其它间接损失，为事故调查、处理和恢复

工作提供依据。

(3)法律咨询：事故发生后，很可能涉及法律责任和行政责任等问题,

应向法律专家进行咨询，帮助公司负责人取得处理相关事务的主

动权，确保决策和行为的合法性。

(4)保险索赔：保险索赔是恢复工作重要一环，要积极配合保险公司

进行事故勘查，提供完整的索赔材料。

(5)执行奖惩制度：奖励在应急救援中表演突出、作出贡献的人员；

惩罚在应急救援中不执行预案规定程序，严重失职，造成较大损

失的人员。

4.危害因素辨识和管理方案

序号危害因素管理方案(预案)预案演习时间负责人

1火灾消防火灾应急处理预案每年2次孙嘉亮

治安和刑事案件的

2治安事件与刑事案件处理预案-

发生

车辆交通事故

3突发性情况应急处理预案-

醉酒者

消防设施故障

紧急性停水

交通堵塞

4电梯出险电梯出险应急处理预案每年2次刘秋明

5给排水事故给排水系统故障应急预案每年1次刘秋明

6天然气泄漏燃气泄漏应急处理预案每年2次刘秋明

7突然停电停电应急处理预案每年1次刘秋明

自然灾害应急处理预案

8自然灾害每年1次周秋生

扫雪铲冰处理预案

9突发公共卫生事件公共卫生的应急处理预案-

制冷机组发生故障应急处理

10机器的故障无

预案

填表人：

5.作业流程

5.1消防火灾应急处理预案

【目的】

及时发现火情，迅速扑救火灾，确保园区业主的人身和财产安全。

【职责】

1.管理部执行总经理负责指挥火灾的处理。

2.安全事务部负责现场扑救、运送灭火器材和救援工作的落实。

3.客户服务部负责疏散人员，将人员指引到指定的安全区内，救护现

场的伤员。

4.工程维修部负责保证消防设备的正常运行，电气设备的抢修。

5.指挥中心负责指令的传达和现场信息的收集工作。

【工作程序】

1.应急小组的组成：

1）应急总指挥：执行总经理杨云峰

2）指挥代理人：安全事务部经理孙嘉亮

3）应急工作组：

安全排险组长：安全事务部经理孙嘉亮

安全排险组员：安全事务部全体安全员

客户救援组长：客户服务部经理周秋生

客户救援组员：客户服务部全体员工

工程抢修组长：工程维修部经理刘秋明

工程抢修组员：工程维修部全体维修工

2.火灾报警程序：

1）发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向家园指挥中心和

监控室报警；

2）报警方式：打电话给指挥中心（外线60527916、60527936）讲清

自己的姓名和所在区域、着火部位、燃烧物质及火势程度，有消防手

报按钮的要就近按下墙壁上的红色手动报警器报警；

3）报警后，报警人员应保持冷静。如初起小火，迅速用就近的灭火器

材将火扑灭，并保护好火灾现场，待有关人员到场后提供真实情况。

如火势较大，无法扑灭，应迅速从消防通道撤离；火灾时禁止使用电

梯。

3.火警的处理程序：

1）指挥中心或消防中控室接到报警后，应立即通知当班班长，当班班

长应立即派相近岗位巡逻安全员前去现场核实火情。

2）人员到达现场后，发现情况属实后，如果是小火能用就近的灭火器

材扑救的，应迅速利用就近的灭火器材扑救。扑灭后，安全事务部经

理到现场查看，进行记录，判断起火原因；指挥中心通知保洁人员对

现场进行清理；在清理现场前对起火部位和过火部位照相备案。

3）如果是大火无法利用就近的灭火器材扑救的，应当迅速的将现场信

息，上报指挥中心、消防中控室和当班班长（应上报：火灾地点、火

势大小、着火物品类别、有无人员伤亡）；然后采取附近的消防器材,

控制火情，抢救人员财产。

4）当班班长接到报告后立即派人前去支援；消防中控室接到报警后根

据火情决定是否启动消防联动系统；指挥中心接到报警后，立即，依

次通知执行总经理、助理、安全事务部经理、工程维修部经理、客户

服务中心经理，带领各应急小组到达现场。根据现场情况各小组展开

灭火和疏散救援工作。

5）执行总经理下达是否报火警“119”的指令。如执行总经理不在，应

快速进行联系。火灾现场人员在未接到执行总经理指令前，由指挥代

理人担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作；

6）安全事务部经理派备岗人员携灭火工具、通讯工具在班长的带领下

进行扑救工作。另派一名安全事务部班长到家园门口指引消防队人员

进入；

7）工程维修部经理派电工水工启动相关设备和切断与火灾区域相应

的电源、阀门等；

8）客户服务中心经理通过各种方式同志相关业户进行疏散，另在家

园内设立安全区，将疏散出的人员和伤员集中在安全区；

9）指挥中心给相关社会救护单位打电话对伤亡人员进行抢救配合；

10）消防人员到达现场，由迎接引导消防车辆的班长简要介绍家园楼

宇情况，指引其到达现场扑救和人员营救；

11）火灾扑灭后，项目管理部各部门应做好记录，协助消防机关对火

灾进行调查处理；

12）写出火灾事故调查报告；

13）客户服务中心工作人员对现场进行拍照、备案留存；

14）事后由管理部执行总经理负责组织配合消防部门的调查和评价工

作。

4.发生火灾应急处理规程：

1）各专业部门分工职责：

（1）监控室人员负责火灾的现场监控、及时收集信息，及时向总指挥

反馈火灾现场的状况，并负责火灾现场的录象、报警工作的实施；

（2）工程维修部人员负责消防设备的运行，切割非消防用电、燃气阀

门的工作。并调配应急救援物资。

（3）义务消防队员负责现场灭火、警戒、救援工作的开展；

（4）客户服务中心工作人员负责通知、引导、疏散业户逃生工作的落

实；

（5）’保洁人员和绿化工负责灭火器材运送的火灾现场善后清理工作

的实施。

2）工作程序：

（1）消防监控值班人员：

a.自动报警器显示火警信号后，立即通知附近的巡逻安全员前往报警

点检查核实火情；

b.火情确认后立即用对讲机向家园指挥中心和部门经理报告，着火部

位及火情。同时，联络当班班长，迅速赶往现场，组织初期的扑救工作；

c.根据现场情况及上级指示及时的启动消防联动设备有消防广播的区

域，通过消防广播进行疏散群众和业户；

d.组织现场与消防控制室、火场指挥员与各灭火组之间的联络工作,

传达命令，迅速反映情况；

e.事后及时停止相应的设备设施，做好相关的火警记录。

(2)义务消防队员：

a.接到报警后，巡逻安全员迅速到达现场给予核实。若是小火，应立

即就近使用灭火器予以扑救。若发现火情较大，且有蔓延之势，应立

即用对讲机或消防插孔电话与消防中心取得联系，请求支援；同时报

告值班班长。

b.安全事务部经理接到报告后，迅速带领正在休息的安全员赶到现场,

根据火情、迅速做出灭火方案。组织救人、灭火，疏散人员、物资转

移的实施；

c.当场发生紧急情况，来不及向上级报告时，应立即采取果断措施进

行补救，然后尽快向上级报告。

d.火灾扑灭后，认真清查现场，杜绝安全隐患。做好记录。查明起火

原因。

(3)工程维修部：

a.应保证各级消防设备正常供电及设备的即时运行；

b.值班人员应迅速赶到消防泵房，检查设备及电源，通过消防专用电

话和监控室保持联系，保证消火栓泵、喷淋泵的启动和正常运行；

c.工程部其他人员应集中待命，准备参加救灾与疏散等任务；

d.根据火场的需要，及时组织、供应消防器材设备、灭火器等；

e.组织人员对重要机房设备的保护、防止火势蔓延到该区域内。

(4)客户服务中心：

a.听从火灾现场总指挥的命令(部分人员监守岗位)；并保护好物品

和资料；

b.负责人员、物资的疏散、疏导工作，协助义务消防队工作，切勿使

用电梯；

c.在没有紧急报警的情况下，需逐房检查；

d.将业户疏散至安全地带时，由客户服务中心部专人负责疏导工作；

e.收款人员迅速作好转移现金，票据等重要物品的准备，后按指挥部

的转移；

f.工作人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部命令转移。

(5)管理部执行总经理：

a.接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥救人和灭火工作；

b.根据火势的发展情况及救护、灭火的需要，向各部门明确灭火和救

援工作；

c.火灾状态下，应立即向消防机关报“119”火警；

d.公安消防队到达现场时，有管理部经理向消防队领导报告火情，并

听从消防队的命令和指挥；

e.拟写火情报告上交公安消防部门和公司存档，对应急处理过程进行

分析和整理，验证预案的可行性；确保预案实施的有效性。

【注意事项】

1.如在非办公时间发现火情，除按程序逐级上报外，现场职务最高工

作人员，应立即开展对火灾的扑救，切不可延误战机，将损失减少到

最小；

2.相关部门要注意做好信息系统的保障工作，确保火灾信息的转达速

度，及时准确；

3.要提前做好相关灭火、救援、疏散物品的准备工作；

4.平日要加强消防安全检查，并积极开展对员工和业户的消防知识及

基础救护方法的宣传。按照预案程序对员工进行培训I,并进行有针对

性的消防演习和演练；总结不足，结合实际情况，不断对预案进行修

改和改善；

5.项目至理部全体员工要注意，在扑救火灾工程中要注意自身安全,

并保护管理区域内业户的生命和财产安全。

6.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

火警119

急救中心120/999

7、火灾应急处理流程图

火灾结束后，如有必要由总

指挥配合公安机关进行调

查，联系处理火场善后工作

火警：119

急救中心：120

由项口执行总经理组织总结

指挥中心：60527916经验教训，形成文件，报总

应急总指挥：81523370公司。

代理总指挥：60527936

安全排险组：60527936

客户救援组：60527936填写《应急事填写《事故调

件处理记录》查报告》

工程抢修组：60527936

财务/收款员：60527916

火灾应急处理流程图

5.2治安事件与刑事案件处理预案

【目的】

维护管理区域的治安状况,防止治安事件的发生,确保家园业户人身安全。

【职责】

1.客户服务中心负责相关人员的调动及安排。

2.部门经理负责事件的陈述及上级提交事件报告。

3.安全事务部经理负责现场的人员指挥调度。

4.安全事务部班长负责事件安排的落实工作。

【工作程序】

1.突发治安事件的确认：

1）管理范围为家园大门以内，住户户门以外；

2）突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等；

3）业户和当事人的报警；

4）安全事务部、保洁人员、工程维修人员的正常巡视人员的报警。

2.突发治安事件的处置程序：

1）对纠纷、闹事等事件，到达的安全事务部人员应及时了解具体原因,

积极协调，平息争吵，劝阻防止事态扩大；

2）对突发性治安事件，监控室接到报案后应立即通知指挥中心和当班项

目管理部最高领导，得到指示后，由指挥中心向社会有关部门求援或报警;

3）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应

立即报告公安机关并由安全事务部经理、客户事务主任协调调查处理；

4）现场安全人员有责任驱散无关人员保护好现场，留意现场周围的情况;

5）安全事务部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通

控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；

6）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报

110；

7）查看本部各类记录、出入登记和电视录象,检查有无可疑情况的人员。

8）事后做好登记。

3.斗殴等暴力事件的处理程序：

1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般

情况下应尽量避免与他人发生冲突或争吵；

2）巡查发现或接到有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其

他最快的方式报告指挥中心和监控室,简要说明现场的情况（地点、人数、

斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监控现场，

等待指挥中心的指令；

3）安全事务部接到报告后视情况派适当数量的安全员立即到场制止，如

场面无法控制应尽快报派出所；

4）斗殴事件中如我方的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留

下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；

6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院；

7）查看本部各类记录、出入登记，检查有无可疑情况的人员。

8）事后做好登记。

4.盗窃等破坏事件的处理程序：

1）对正在实施的嫌疑盗窃、抢劫事件，现场人员必须保持冷静立即采取

措施，并向指挥中心和监控室报告，简要说事件的地点、性质、人数、特

征及损失价值；

2）发现有人盗窃，应尽力抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其

他方式尽快报告指挥中心和监控室,简要说明现场情况,并监视现场情况,

等待指令；同时报告当班班长，请求支援。

3）指挥中心和监控室接到报警，应协调人力给予支援并密切注意事发现

场的情况变化，及时通知上级领导。

4）安全事务部接报后，应迅速派出多于肇事人员数量的安全管理员到场

制止，设法控制、监视肇事者；

5）安全事务部经理除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好

布控堵截，根据事态的大小程度报当地派出所、有关部门及项目管理部执

行总经理；

6）事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录象，并保护现场，留下

目击者，做详细调查以明确责任、落实赔偿；

7）如涉及刑事责任，应交当地派出所立案处理；

8）查看本部各类记录、出入登记，检查有无可疑情况的人员。

9）事后做好登记。

5.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

报警电话110

梨园派出所81531100

急救中心120/999

5.3电梯出险应急处理预案

【目的】

保障园区电梯正常运行，在出现异常情况时，确保乘坐电梯业户的人身

安全。

【职责】

1.工程维修部、安全事务部会同客户服务中心共同进行处理。

2.能够在十分种内到达现场进行处理并快速联系维保公司到达现场处理。

确保人员在乘坐电梯时的安全。

【工作程序】

1.电梯困人的确认：

1）监控室人员要随时注意各电梯内监控情况，如发现某乘客10分

钟以上仍在电梯内等异常现象，应立即通知相应岗位的安全员前

往该部电梯察看情况。

2）如指挥中心接到电梯困人的通知后，应首先安抚被困人员，问清

位置；

3）各岗位巡查人员发现困梯，立即报告当值班经理和工程维修部经

理。

2.发生困人的处置：

1）如发现确有乘客困在电梯内，应先与轿厢内乘客取得联系，安抚

乘客，避免惊慌，告知不要乱动轿厢内设备设施，将立刻通知相

关人员前来处理。并要立即用最短的时间通知指挥中心和监控室

报告电梯困人情况。

指挥中心和监控室要立即协调组织相近岗位的安全员到现场协

助控制电梯和解救被困人员，同时由指挥中心将困人电梯的位置、

情况、楼层等相关信息通知工程部和电梯维保公司；

监控室人员接到确认报告后应将困人电梯的监控信号切换到主

显示屏，密切注意轿厢内情况；

2）工程部接到电梯困人报告后，应立即派人到现场解救被困人员及

通知维保方立即到现场检查电梯故障情况，在打电话时必须询问

工程部接听电话人员姓名及告之有人被困电梯内和已知的相关

信息；

3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意：

4）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应

立即报消防部门或求助有关部门解救。

3.善后处理：

专业部门经理填写“事故调查报告”表，详细记录故障情况及处理经过,

被困者救出后，需查询：

1）是否有不适，是否需要帮助等；

2）供姓名、住址、联系电话等情况；

3）被困者不合作及自行离开，则记录备案；

4）此类事件发生必须从开始到结束的时间，详细情形及相关人员的

到达和离去时间；

5）必须记录被困者的救出时间或伤员离开时间及被困者的要求。做

好相关文件表格的填写工作。

4.电梯火灾处理程序：

1）发生火灾时，电梯应立即返降到首层；

2）电梯停止转运，有专人负责看管禁止业户乘坐电梯；关闭电梯电

源

3）事后，联系电梯维保方对电梯线路、运转动力及机械部分进行全

面检查，发现问题及时处理，确保电梯运转正常。

5.电梯跑水处理程序：

1）发生跑水时，应迅速切断水源，避免电气设备进水；

2）对电梯使用造成影响时,迅速将电梯停放在影响区域之上的楼层,

而后采取措施，封堵跑水、消除影响；

3）电梯井底坑或机房进水，应立即将电梯停在安全楼层，断开总电

源开关，防止发生触电事故；

4）跑水处理结束后，电梯应进行除湿处理。

6.电梯故障处理预案：

1）电梯运行中因供电中断或其他故障等原因而忽然停驶，迅速通知

工程维修部人员赶到现场；

2）工程维修人员接到通知后再最短时间内赶到现场，将电梯急

停开关置于关闭位置；

3）维修人员判明故障不能迅速得到排除时，应及时将电梯管理编号;

电梯故障停留楼层；轿箱内被困乘客人数；电梯故障状态等情况

报告维保公司，并要求其到现场进行维修处理,并做好维修记录。

7.电梯突然停电时的应急处理：

园区发生突然停电，工程维修人员应作如下应急处理：

1）立即与监控室值班员取得联系，查明哪部电梯有人呼救，立即到

有人被困的电梯投入解救工作；

2）工程维修人员在首层用三角钥匙打开外厅门，并高声询问，与被

困人员取得联系。并前往该被困人所在楼层，用三角钥匙打开外

厅门，将被困人放出，给予安慰；

3）送电后，工程维修人员应逐楼座巡视电梯恢复情况。观察电梯有

无外呼、外显指示，电梯运行是否正常；

4）若电梯无外呼、外显时，应及时到电梯机房，检查电源是否送配

电柜，若是配电柜一次空开有电，住接触器不吸合，应检查控制

回路保险是否断。必要时，可将接触器跨接，作为就应急措施,

保证使用。当班后半夜2：00——3：00时再恢复处理；

5）若电梯电源控制无电，则按停电应急处理措施处理。

8.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

电梯维保公刘）

5.4给排水系统故障应急预案

【目的】

对出现的故障进行及时的处理、确认用水畅通。

【责任】

工程维修部对出现的设备故障及时进行维修。

【工作程序】

1.给水系统：

1.水泵：

1）发现或接报生活水泵故障应停止故障水泵，开启备用水泵；

2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压

力控制起停；

3）及时报告专业经理安排维修。

2.垂直管网：

1）发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵；

2）排空管网积水后，更换或维补破损管道；

3）如无法尽快维复的应即使报告专业经理。

4）发现或接报生活用水受到污染，应立即关闭本单元供水及中水阀

门，并同时上报部门经理。

2.排水系统：

1.污水井：

1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水；

2）污水泵故障则立即用备用潜水泵将水抽至污水井；

3）即刻报告专业经理，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作

维修报告。

2.排污管道：

1）排污管道漏水应立即用布绑紧裂口；

2）关闭破裂管上的用水设备；

3）调集沙包挡住电梯口和用户单元门口；

4）报告专业经理，由其安排人员维补管道裂口或更换管道。

3水泊奥事的应，处理方案•

・1）发现或总报水污染土件后，工程维修部人员应及时赶往事故现

场，关闭污染区域的自来水及中水阀门。

2）工程维修部维修人员通知指挥中心现场情况，同时向专业经理

汇报。

3）客户服务中心负责电话联系污染区域的所有住户，配合工程维

修人员检查户内管网。

4）工程维修部负责检查业户室内管网，发现污染源及时做好记录

并向工程部专业经理汇报。由工程部专业经理协调客户服务中

心做好取证工作，并上报执行总经理，由执行总经理根据实际

情况确定是否向卫生行政部门报告。

5）在污染区域停水期间，由安全事务部负责对组织人力对该区域

业户提供基本生活用水工作。

6）工程维修部维修人员接到上级指示负责整改，同时在最短时间

内做好自来水管网的消毒及清洗工作，消毒及清洗工作完毕后

由执行总经理通知卫生防疫部门到现场检测水质。

7）卫生防疫部门检测合格并出具检测报告后，由工程维修部负责

恢复供水。

8）事故定理完毕后，拟写“事故调查报告”，上报公司，相关记录存

档。

4.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

通州区卫生监督站80886576

5.5停电应急处理预案

【目的】

对突然发生的停电情况进行及时、有效的解决、确保工作的正常开展。

【责任】

工作维修部对本部门出现的紧急情况进行及时的维修和处理。

1.停电事件：是指在辖区内发生的事先有计划，有通知，或事先不可预

测，而突发的停电由于设备故障或者人为造成的电力能源中断现象;

2.如有计划的停电,提前以书面形式通知业租户，并做好相关设备设施、

重点部位的防护准备工作。

3.当出现停电事故时，指挥中心和工程值班人员要通知相关部门、上报

相关领导，并尽快查清停电原因：

1）如属内部设备故障应及时进行抢修；在确认安全的前提下，在最

短时间内排除故障；

2）如属于外部供电线路出现问题应及时与供电部门取得联系，并索

取停电和恢复供电的具体时间；

3）工程部值班员应对停电故障情况做完整记录；

4.安全事务部门在停电期间，应加强对各部位的巡视和检查，禁止无关

人员进入管理区域；

5.工程部门各机房值班人员应将设备控制电源关闭确保设备安全；

6.客户服务中心负责接听业户投诉，并做好解释工作，及时了解停电

情况，做好相关资料的收集；

7.夜间发生停电以后，有安全员加强对停电区域的巡查，确保园内安全；

8.各部门工作人员要做好相关表格的记录；

9.事故处理完毕后，相关部门拟写事故调查报告，上报公司，相关资料

存档。

【相关方联系方式】

相关方单位名称联系方式

供电局电话95598

通州供电局报修电话69544534

5.6冬季扫雪铲冰处理预案

【目的】

及时保质保量的完成铲冰扫雪任务，确保管理范围道路畅通、行人安全。

【职责】

管理部办公室、客户服务中心、工程维修部、安全事务部共同负责铲冰

扫雪工作。

【工作程序】

1.项目管理部管辖区域的扫雪工作，要进行区域划分、明确具体负责人；

2.提前准备各种清扫工具，工作要彻底保证积雪不造成新的障碍；

3.下雪天要及时组织人员清扫，工作要彻底，保证积雪不造成新的障碍；

4.严格按照市政府要求落实扫雪铲冰工作；

1)白天雪后“2小时融通，4小时打透”及时清扫，保证道路畅通；

2)夜间降雪，次日10时之前将路面积雪清扫干净；

5.项目管理部执总、助理和各部门专业经理必须到达管理区域组织和调

配人员开展扫雪铲冰工作；

6.遇节假日降雪，各项目管理部应提前布置，确保道路畅通，公司行政

管理部和各项目值班负责人要积极做好协调、沟通工作；

7.公司行政管理部要对各项目管理部扫雪铲冰工作进行抽查，对未能及

时完成或不配合工作的部门和个人进行通报批评并按公司相关规定

进行处理；

8.为了避免破坏环境，扫雪铲冰主要以人工清扫为主，避免、少用各类

融雪剂，更不得将含有融雪剂的雪直接倾倒于辖区绿化带内，或直接

在绿化带内倾倒融雪剂。

【人员安排】

1.安排保洁绿化人员清扫各单元门前积雪：

1)1号楼——4号楼2人

2)5号楼——9号楼2人

3)10号楼——12号楼2人

4)16号楼----15号楼2人

2.安排保洁绿化人员清扫主路：主路安排4人清扫。

3.安排保洁绿化人员清扫幼儿园及中心花园：

1)幼儿园安排1人清扫。

2)中心花园安排2人清扫。

4.清扫园区外围路面堆放的积雪：

安排3辆三轮车，6人清扫园区外围积雪。

5.客户服务部、安全事务部、工程维修部协助清扫。

5.7公共卫生的应急处理预案

【目的】

及时通报突发危及公共卫生安全的信息并积极进行防护，维护管理区域

的业户生命安全。

【职责】

1.管理部负责相关人员的调动及安排。

2.客户服务中心、安全事务部和工程维修部经理负责收集相关的信息并

报指挥中心汇总，上报执行总经理。

4.安全事务部经理负责控制园区人员流动的监控、指挥调度和落实工作。

【工作程序】

1.对此类事件的负责部门：

1）项目管理部随时注意收看国家及地方政府疾病控中心发布的有关

社会发生的危及公共卫生安全的信息；

2）客户服务中心负责收集、汇总园区内危及公共卫生安全的各种相

关信息；

3）客户服务中心根据管理部指令负责向公司内部人员和家园所有业

户进行安全宣传或告知工作；

4）一旦发现多人多户在短时间内突发疾病等不正常情况，客户服务

中心要立即将相关信息上报管理部执行总经理，由执行总经理决

定是否上报卫生主管部门；

5）项目管理部根据政府部门的要求，成立“应急专业部门”负责具体

协助工作。

2.发病事件确认后的处理：

1）安全事务部做好将可控范围的警戒工作，控制人员的出入；

2）各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好自身防护工作；

3）管理部“应急小组组长”（管理部执行总经理）负责与社会机构沟

通，确认防护与消毒方法。

4）成立专门的消毒队伍并进行内部培训I,负责园区内的消毒工作；

5）一旦园区内发现有非可控传染疾病病人或与其密切接触者，安全

事务部人员要密切注意其行踪，并在专业部门的指导下，安排人

员对其就地隔离，照顾好疑似人员的生活饮食；

6）消毒人员进出该住所的通道进行消毒，控制人员的接触，消毒处

理疑似人员的接触物品；

7）客户服务人员负责在园区内发布通告，告之全体业户，做好其他

业户的解释安抚工作；

8）根据政府卫生防疫部门的建议，由项目管理部执行总经理决定是

否对园区进行封闭管理和紧急情况的处理；

3.发病事件解除后的处理：

1）有关部门应及时与政府卫生防疫部门做好沟通工作，在确保人员

安全的基础上促成早日解除隔离；

2）预警与解除的通告必须经项目管理部执行总经理（或值班经理）

确认。并有相关部门的批准报告；

3）参与人员做好相关文件表格的记录。

4.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

北京市疾病预防控制中心64407018

5.8锅炉房燃气泄漏应急处理预案

【目的】

及时处理园区发生的燃气泄露事故、确保人身和财产安全。

【职责】

1.工程维修部负责锅炉供暖机组泄露事故处理工作。

2.安全事务部负责泄露区域的警戒和防护工作。

3.客户服务中心负责信息传达和向业户通报工作。

【工作程序】

1.安全事务部职责：

1）锅炉房值班人员接到可燃性气体报警信号后，迅速通知工程维修

部的维修人员赶到现场确认，同时通知管理部在岗的最高领导;

并开启防暴风机。

2）各部门工作人员在园区公共区域内发现有疑似燃气泄漏情况，要

立即上报指挥中心，指挥中心要在第一时间通知工程维修部携带

“嗅敏仪”赶到发现位置进行检测。

3）确定泄漏是否后在该区域内有燃气泄漏后，工程维修部要立即通

知指挥中心和上报执行总经理。

4）指挥中心要在第一时间内通知安全事务部经理负责安排安全员现

场控制人员的警戒及疏散人员。不让外界人员进入泄漏区域。等

待燃气管理部门前来处置。

5）指挥中心上报执行总经理决定是否向燃气管理部门报告。

2.工程维修部职责：

1）当接到锅炉房燃气泄露报警器报警的信息后，应尽快感到现场进

行处理；

2）天然气泄漏自动报警系统切断天然气总阀门，同时启动锅炉房内

所有风机，工作人员到达“锅炉房”时要谨慎行事，必须携带相关

的防护器具；在机房内严禁开灯、开风扇及任何电源，包括使用

电话，并关闭手机；

3）必须立即关闭燃气供暖机组的电源，严禁现场有微小明火产生;

4）对漏气位置进行查找，并配合燃气管理部门的专业人员现场进行

检查维修处理；

5）安全事务部应对相关区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环

境危险，严禁作业”等的警示，并用标牌进行明示；

6）如发现有不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达现场。

7）事故解除后，要查明事故原因，并进行记录和存档。

3.客户服务中心职责：

1）负责对出现事故的信息传达，通知公司相关领导；

2）负责协助安全事务部对业户的安抚和疏散工作；

3）负责对业户的解释工作。

4.事故范围扩大以后：

1）当因燃气泄漏造成火灾时，按《火灾应急处理预案》办理；

2）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，通知指挥中心向外求援；

3）通知工作人员及现场所有人员撤出危险范围维护现场秩序；

4）现场人员适当撤出，等待救护人员到达；

5）社会求援到达前，安全事务部应疏通道路，到达后，由工程维修

部负责现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。

5.注意事项：

1）在日常运行中，必须做好检查工作，及时发现不安全因素。并将

锅炉房燃气机组防护装置切换到自动系统；

2）到达现场的工作人员必须做好必要的防护措施，带好放毒面具,

确保自身的安全；

3）相关人员到达现场后，要谨慎行事，由工程部人员关闭锅炉机组；

4）进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等,

进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；

5）在检查现场电气设备时，及时采取相应措施防止爆炸和着火情况

的出现，为防止静电产生的火花，可用水将地面浇湿。对使用的

工具用水润湿后，方可使用。

6.相关方联系方式

相关方单位名称联系方式

天燃气服务热线96777

火警119

5.9自然灾害应急处理预案

【目的】

对出现的自然灾害及时处置，确保人身和财产安全。

【职责】

管理部办公室会同各专业部门负责处理。

【工作程序】

1.灾前动员防止损失：

1）管理部执行总经理根据政府部门发布的有关自然灾害的预报，决定

向园区发布相关灾害信息；

2）在宣传栏粘贴自然灾害的告示，通知业户留意关闭门窗，收妥晒台

上的花盆，衣服等；

3）现场通知园区业户将天台上的杂务及材料清理及码放牢固；

4）工程人员检查排水渠道是否畅通，确保无泥沙，杂物及塑料带淤

塞；

5）管理部执总，落实救护工具的准备工作；

6）必须检查所有外露的开关是否上锁及牢固；

7）全体人员协助关闭公共区域的窗户。

2.自然灾害来临中的救援：

1）安全事务部必须派人全面检查园区的所有门窗是否关上，发现问

题立即通报；

2）工程维修部各专业工种人员必须派员工留守工作岗位，以备应急

抢救；

3）社会救援到达时，由安全事务部协调接待、指路、现场介绍。

3.灾害后的普查减少损失：

1）管理部必须派人全面检查园区的所有门窗、公共设施是否完好，

发现问题立即通报；

2）工程