停车场运营维护管理车主关系维护执行方案

第一节车主服务 1一、服务目标 1二、核心定位 2三、三大服务理念 2四、四大服务特色 6五、服务内容与要求 8六、服务标准 10第二节车主投诉处理流程和规范 14一、目的 14二、适用范围 14三、处理职责 14四、车主投诉处理流程 15五、车主投诉处理措施 16第一节车主服务一、服务目标为车主提供智能、绿色、人文、便捷、舒适、安全的停车服务体验，不断提升车主满意度；为车主提供优质、放心、满意的服务，符合交通运输标准，实现停车物有所值。二、核心定位以精准化、集约化、智能化为三大核心服务理念，打造停车安全、绿色、人文的创新服务示范平台。三、三大服务理念（一）精准化：精准对接车主的停车基本服务和衍生服务，以精细化服务提升停车场运行效率。1.精准化停车：在为车主提供满意的停车服务的同时，通过对用户的自然属性、驾车类型、停车时长等方面的精准判断，实施精准的车位分配管理系统，全面提升停车场使用效率；2.精准车位管理：从车主出行需求出发，将停车场内车位划分为长短时停车位、新能源车位、VIP车位、女性车位、残障人士车位等。引入互联+概念，全场车位均可实现在线预约，提供更科学的精细化管理体系。3.精准化停车服务：基于车的需求和人的需求两大角度，精准把握用户消费心理和消费需求，在基本停车服务基础上，提供延伸的增值服务体系。4.基于车的需求：在条件允许的情况下，为车主提供汽车快修、汽车清洁、汽车美容养护、车险代办、待客泊车、新能源车充电等服务；基于人的需求：在条件允许的情况下，为车主提供便捷餐饮、临时休息、VIP服务、汽车分时租赁等服务。（二）智能化：全方位的智能化软硬件设施应用，有效降低停车场运营成本，提升服务效能。1.智能化硬件：在整个停车流程中遵循智慧停车管理理念，部署车辆智能识别系统、车位引导系统、停车收费管理系统、照明系统、语音提示系统、可视对讲系统等智能硬件，为车主提供优质服务保障；2.智能化软件：引入互联网+的概念，实现包括车位预约系统、智能寻车系统、智能支付系统、VIP车位管理系统等增值服务。（三）集约化：通过高效利用停车场内空间，优化资源配置。1.集约化停车空间：通过专业静态交通设计，在原有车位的基础上多优化出停车位，未来考虑在车位不足的情形下，可通过AGV自动泊车或机械立体车库改造，实现停车空间的集约化利用；2.集约化固定空间：在非停车区域，尤其是边角及异形空间区域，增加部分服务面积，衍生更多便民服务业态；3.集约化灵活空间：利用不影响疏散的公共空间进行停车产业和停车科技的展示和体验活动，最大化发挥停车场作用。四、四大服务特色（一）安全管理1.制度管理：结合管理经验和停车场的空间特性，形成针对停车场安全管理的制度体系，贯彻“服务与管理并重”、“全程管理与全效管理并重”、“预防与处置并重”的管理理念。2.人员管理：我司团队服务意识与服从能力强、素质过硬，具有丰富的大型停车场管理经验。3.智能软件：车场内布设安防巡视系统、智能监控系统等，所形成的数据和信息可与互联网共享，实现“一体布局，协同管理”的模式，为停车场提供一站式安全解决方案。（二）绿色“生态”是环境六大主题元素之一，停车场作为配套服务工程，我们综合考虑绿色环保和减排节能的服务功能。1.充电桩服务。我们优化快充和慢充的比例，提供更多地快充桩车位。布局设置更加便利，集中分布各层远端车位，可满足不同停车车主的需求。2.光伏储能服务。布设太阳能光伏板，以光伏发电降低能耗成本，提升绿色能源利用。（三）装饰：作为智慧停车场，在注重服务多元化的同时，注重体现停车场的整体布局感受不一样特色。（四）服务创新：设置车辆清洗服务、快捷维修服务、饮品售卖服务、免费提供WIFI、临时休息室等。五、服务内容与要求序号服务内容服务要求1停车指引停车标识前置式清晰指引清晰提示空余车位信息车场内的引导标识清晰易懂分区提示清晰易懂线路指引标识清晰易懂线路便利2停车环境车位充足停车和离场线路设置合理地面干净光线充足空气流通手推车方便拿取手推车有序放置停车设施完好电梯运行正常3收费服务明示收费标准及优惠标准停车吐卡机反应灵敏收费快捷严格按停车标准收费主动提供相应票据免费停车时间能满足停车需求收费标准设置合理促销优惠活动使用4人员服务工作人员仪表整洁工作人员精神饱满工作人员礼貌友好停车场内问询便利有效解答顾客疑问有提供给特殊人群的停车服务5停车秩序工作人员有效引导停车进出有序找寻停车位花费时间短进出车场时间短无占道停车现象六、服务标准项目序号服务标准着装1按规定穿着工服，正确佩戴胸卡。2工服整洁无污物、无破损，不缺衣扣。3统一着装，颜色差异较大的制服不得新旧混穿。仪容仪表4站姿良好，立正、跨立两种站立姿势5保持良好的巡逻姿势6保持站姿、坐姿良好，不东摇西晃，弯腰驼背，半躺半坐等行为。7举止文明、礼貌、大方、端庄，保持良好的仪表。服务态度8态度要热情，诚恳，谦虚，谨慎。9与停车顾客相遇或面对时，能主动问候、致意，面带笑容。10热情认真回答顾客提出的问题或咨询，不得敷衍了事。工作纪律11坚守岗位，执行岗位责任制，按时交接班，严禁脱岗，缺岗，误班。12值班时禁止喝酒，吸烟，吃东西；不准嬉笑，打闹等与值班职责无关的事。13值班期间禁止长时间打私人电话，时间不得超过一分钟。14按规定时间替岗用餐。15严格执行请销假制度。16遵纪守法，讲求公德。工作记录17各种记录表格规范，按规定填写，字体工整。18各种记录表格按规定时间保存，并保证完整完好。车辆管理19保证停车场设置的各种标志不被偷盗。20停车场各种标识、指示牌安装位置合理、明显、无破损，交通标线清晰，完整。21车场内消防、安防、电梯等设备设施功能完好。22行车通道、消防通道、非停车位禁止停车。23车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。24不定时巡查车况，发现问题能按规定处理妥善解决，并做好记录。25引导车辆指挥动作规范。26严格执行车辆放行制度，落实车辆放行手续。服务要求27认真巡视，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理。28能够按照岗位操作规程进行正确操作，并贯彻落实。29值班期间发生突发事件能按有关规定妥善处理。30无火灾、治安刑事事件、交通事故等恶性事件的发生。31不准与顾客发生争吵或发生投诉。32车辆无剐蹭、损坏或丢失。工作环境33工作岗位整洁卫生，桌面、抽屉物品摆放有序，无杂物。34工作岗位无私拉电线，无放置有毒、有害、易燃、易爆等物品。35工作场所物件摆放整齐有序，根据规定放置于专门位置，无乱挂乱放现象。36车场内地面、墙面整洁，公共设施设备无灰尘、污垢。37车场内通风情况良好，空气清新。行为规范38正确引导车辆出入停车场保证通道的畅通39正确引导车辆进入停车位，保证车辆停放有序40提醒停车顾客关好车窗、锁好车门、带好财物41维护停车场内停车秩序，闲杂人员啊不得在停车场内逗留游逛及遛狗42记录车辆停放时间，按照物价部门规定的标准收费，向停车顾客出具税务机关监制的专用收费凭证43车辆进场时，停车管理员应向驾驶员行注目礼，问好。如果发现车辆有损伤，应向车辆驾驶员说明并在车辆进场时在工作记录本中注明44车辆预驶离停车场时，管理人员应及时到位引导，提示停车顾客出场路线45收取停车费时要唱收唱付，主动将足额停车发票交给停车顾客，当顾客声明不要发票时，应将发票立即撕毁并明确告诉顾客。撕毁的发票不得随处乱扔。46当停车顾客对收费标准提出疑问时，要耐心做出解释。47停车场经营者对停车顾客提出的服务质量问题应及时调查处理并作出答复。应急处置48停车场内发生治安、安全、消防等事故，应立即向各主管部门报告，并迅速采取有效措施，防止事态扩大，减少人员伤亡和财务损失。第二节车主投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决车主投诉，让车主在接受投诉的过程中对我们提供的服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理车主投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断地完善和进步，特制定《车主投诉处理流程和规范》。二、适用范围如果车主在接受我们服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门，则形成车主投诉，此类车主投诉一律可适用于本流程。三、处理职责1.有关部门负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将车主投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。2.各相关部门涉及服务态度等投诉处理，根据有关部门的投诉反馈信息及时处理车主投诉。四、车主投诉处理流程1.车主投诉受理有关部门接到投诉后，将车主投诉信息登记在《投诉记录表》上。2.派单有关部门将车主投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息汇报至相关负责人。3.投诉处理各相关负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉车主沟通并处理投诉案件。4.投诉回访各相关负责人处理完后，将处理方案反馈至有关部门部，有关部门将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。有关部门将对完成的车主投诉进行电话回访。5.投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报有关部门主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。注意事项：有关部门将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递车主投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）。并保证任何车主投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。2.各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果车主对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让车主满意为止。同时在《投诉记录表》上签字。3.如果车主对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至有关部门。有关部门在收到信息后的1-2个工作日内对车主进行电话回访，了解车主对投诉处理的结果是否满意，如果车主不满意，则再次下发《投诉记录表》，重新进行车主投诉处理流程。如果车主满意，综合部则可以确认车主投诉处理完毕，将投诉结案。五、车主投诉处理措施各责任部门在接到《投诉记录表》后着手处理车主投诉，需在三个工作日内（特殊情况除外）回访车主，与车主进行有效的沟通，了解车主投诉的具体原因，通过多方面的了解，掌握基本事实，可通过以下方式调查：（1）联系其他相关部门了解车主投诉涉及的具体情况。（2）查阅车主其他档案或者资料了解有关车主投诉涉及的具体情况。（3）分析造成车主不满的最主要的因素