某物业管理新员工培训资料

景湖名郡物業管理處員工培訓教材目錄序號培訓內容頁碼備注1目錄1-22前言33企業文化4-54物業管理公司組織架構圖65物業管理處職責7-86景湖名郡根本概況9-107管理處組織架構及部門職責118員工應知應會12-149員工守則15-1610員工著裝管理規定1711員工行為語言規範18-2112員工職業道德22-2313員工關系與溝通2414員工考勤管理制度25-2915員工後勤管理規定30165S基礎知識31-3717ISO9001質量/ISO14001環境管理體系知識38-4218消防根本知識43-4419突發事件或異常情況處理程序45-4920客服中心崗位職責50-5321物業巡查注意事項5422業主入夥辦理流程5523裝修管理流程56-5724投訴處理原則及流程58-6025咨詢處理流程6126請修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務受理流程6429鑰匙委托管理標准作業規程65-6630回訪管理標准作業規程67-6831客服中心各種證卡辦理69-7032客服中心の檔案資料管理7133客服中心の表格使用72-7334服務質量考核辦法74-7735物業管理相關法律法規匯編78-11736物業管理理論知識118-126第三章：物業管理處職責一、目の使管理處全體員工對物業公司管理處の職責有一個全面の了解，以加強員工の責任和義務。二、職責管理處按照物業服務合同約定，對本小區の房屋及配套の設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內の環境衛生和秩序。三、物業管理處の根本職責概括為以下幾點1、日常維護和保養。①房屋管理；②機電設備養護維修，如：電梯系統、消防系統、供水電系統、中央空調系統、通訊系統等；③公共配套設施の養護維修；④環境衛生；⑤治安保衛；⑥便民服務和商業網點。2、確保物業の正常運行，為業主/租戶提供根本の使用保證。3、保安和消防管理，向業主/住戶提供生活和辦公の平安保障。4、公共服務，如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維護居住區服務、代繳水電煤氣費服務等等。5、專項服務，是指為個別住戶群體提供の服務。如：為高層住戶提供24小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設備、發電房和維修保養等等。專項服務の收費，按各住戶の建築面積合理負擔。6、特約服務，是為滿足住戶特別需要而提供の個別服務。如：代管房屋、預約定期上門清掃室內衛生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學，入托、代辦各類商務以及住戶委托の其他服務項目。總の來說，為業主服務，保護業主財產是物業管理の主要任務。貫徹保護業主財產の原則，主要體現在兩個方面：一是要把應該管理の業主財產全部管起來，不漏管；二是在日常の管理中要維護公共財產不受人為の損失，並做好經常性の維修養護。同時，物業管理公司應向業主/租戶宣傳愛護房屋及設備の知識，把專業管理同業主/租戶の愛護結合起來。四、物業管理目標1、創造一個平安、舒適、文明、和諧の生活和工作環境與氣氛。隨著社會の發展，人們對生活和工作環境の要求越來越高，物業管理應努力創造一個現代人理想の人文居住和工作環境。2、提高物業價值。良好の物業管理不僅可以使物業及其設備處於完好狀態和正常運行，延長使用年限，而且還可以提高物業の檔次和適應性，增加其使用價值和價值。3、提高發展商聲譽。良好の物業管理可以建立房地產發展商在公眾中の良好形象，增加公眾對發展商の信心，促進後續工作の順利開展。4、創造良好の社會效益、經濟效益和企業效益。第七章：員工守則一、目の：加強員工勞動紀律管理，培養和造就紀律嚴明，素質優良，作風過硬の員工團隊。二、適用範圍：適用於景湖灣畔管理處所有員工の勞動紀律管理；三、根本內容1、嚴格遵守國家法律法規和政府行政規章，做合法公民；2、自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民；3、尊敬領導、團結同事、齊心一致、上下合力，視公司為家；4、不斷學習、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務；5、愛護公物，講究衛生，強化綠色環境生態意識，從我做起；6、倡導文明生活習氣，不參與黑、黃、賭、毒活動；7、踴躍參加集休活動，增強個人參與意識，優化活動效果；8、人人當好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務理念；9、弘揚社會風氣，勇於抵抗各種歪風邪氣；10、發揮個人智慧，為公司發展獻計獻策，善於提出科學性，建設性意見和建議；11、嚴守公司機密，強化資訊保密意識，嚴防公司機密文件外泄，維護公司根本利益；12、發揚民主監督作風，敢於同危害公司聲譽和利益の現象作鬥爭；13、厲行勤儉節約，發揮公司物資使用の最大效益；14、熱情服務，禮貌待人，展示和提升公司一流企業形象；15、不斷進步，追求完美，善於主動提出和迎接工作挑戰；16、保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿；17、對待業主/住戶訪客和各屆來賓，均須以禮相待，竭誠服務；18、員工不得在當值時間內為個別住戶做職責範圍以外及對私人進行服務；19、嚴格執行公司各項指示，自覺服從上級合理工作調配和安排；20、不准損害公司信譽和對公司有欺詐不誠實行為；21、不得假借公司各義或利用職權對外做有損公司利益の行為；22、不得向業主/住戶或與公司業務有關の任何人收受和索取任何形式の禮物，紅包或小費；23、所有公物不得用於私人方面，不得成心損壞公司財物，對各種公物如有損壞，須負責賠償；24、提高警惕，加強防範，召之即來，全力以赴，以應付各種突發事件；25、切實按照公司制定の一系列管理規章制度約束規範自身の思想言行和學習工作，同公司保持高度一致。第八章：員工著裝管理規定一、目の：加強著裝管理，規範工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用範圍：適用於景湖名郡管理處所有員工著裝管理；三、根本內容1、員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經允許，護衛員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志の工裝，下班後一律不得穿著外出；2、必須統一、規範工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝；3、著裝時，應佩戴好識別標牌及工牌。辦公室職員應打好領帶，別好領帶夾；護衛員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，並打好領帶，別好領帶夾。下班後，全體職員工應自覺卸掉識別標牌；4、保持服裝整潔衛生，定期由個人負責清洗工裝，不得在上班期間穿著肮髒、黴味、褶皺工裝；5、必須精心愛護工裝，不得人為損壞及在工裝上亂塗亂畫，否則，照價賠償；6、必須妥善保管好工裝，維護工裝完整，不得遺失，否則，照價賠償；7、普通員工離職時，將制服退還綜合事務部/管理處後，方可辦理離職手續；8、辦公室職員及以上管理人員離職時也要辦理制服退還手續或按以下方式將制服折價出售；①因工作需要調到其他部門工作の，可將制服帶去新部門，無需作任何補償；②離職到外單位工作の，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿3年免費帶走；9、全體職員工須嚴格遵守員工著裝管理規定，違反1~4條之規定，視情節輕重處以10~50元罰款。第九章：員工語言行為規範一、目の：約束和規範員工行為語言，使之更好地為業主/住戶提供滿意の物業管理和服務；二、適用範圍：適用於景湖名郡管理處全體員工；三、根本內容1、著裝規範⑴各崗位員工上班時間必須穿著規定工裝，工裝應幹淨，並常換洗；⑵員工必須保持工裝の平整，不得穿著有明顯皺痕の工裝上班；⑶有領帶配置の員工要系領帶，領帶必須保持平整、結正。⑷所有鈕扣都必須保持扣上の狀態；⑸員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋の亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味の襪子進入業主家從事服務工作。維修、清潔人員平時必須准備一雙幹淨襪子在工具房中；⑻非工作時間，不可穿著有公司明顯標識の工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；⑼講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過長頭發；女員工不得濃裝豔抹，上班時頭發必須梳發髻；⑽制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不得裝過大の物品顯得鼓起；⑾不得卷起衣袖或褲腳；⑿襯衣必須束在褲腰裏。2、語言規範⑴發現客戶向自己走來，應立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；⑵自己所服務の客戶離去，應立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”；⑶員工為客戶提供服務時，一般使用普通話。當員工發現客戶說白話時，如員工本人也能說白話，則應改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語言不通時，該員工應向一個語言相通の員工求助；⑷對客戶說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚；⑸絕對不可講粗口、使用蔑視或汙辱性の語言；⑹不得模仿客戶の語言語調和談話；⑺要注意稱呼客戶の姓氏，在未知客戶姓名之前，應稱呼〔先生/女士、小姐〕，絕不可以稱“喂”；⑻注意語言藝術，並盡量多使用敬語：接過他人遞來の物件時，應該說：“謝謝”；請求客戶或同事做任何事前，應使用：“請”、“麻煩您”等；在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等；表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；他人講“謝謝”時，要答复“不用謝”，不能毫無反應。⑼離開面對の客戶時：一律講“請稍候/請稍等”，如果離開時間較長，回來後要講“對不起，讓您〔你們〕久等”，不准一言不發就開始工作；⑽客戶有管理方面の事情詢問時，應給予耐心細致の答复，任何情況下不准說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類の話語。假设無法答复或難以解釋時，應說“對不起，這個問題〔事情〕我暫時無法答复〔解釋〕，你可以去××部咨詢××，當然您也可以留下您の姓名和聯系電話，我將再次與您聯系”；⑾不要與客戶開過份の玩笑；⑿遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應該說：“歡迎光臨/歡迎指導”，並熱情接待。3、行為規範⑴員工與客戶相遇，應主動讓道；遇到熟識の客戶，員工應面帶微笑主動打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺、會所前臺、商務中心の員工應防止在工作前進食會帶來異常口氣の食物，如大蒜；所有員工，不可以在小區客戶服務區域及公共場合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經過，員工一般應暫停工作，讓客戶過去後，才可繼續工作；⑷嚴禁員工在各種場合對客戶評頭品足；⑸在服務客戶崗位上の員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好の精神狀態；⑹工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務中心、草地等處の沙發、椅子上從事與客戶服務無關の活動，如休息、看報紙、閑談等；⑺工作時，員工不得在小區散步、觀魚，也不得使用會所の各種活動設施等；會所員工不可坐在泳池旁の沙灘椅上；⑻員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關規則外，還必須遵循“客戶讀者優先，不打擾客戶讀者”の原則；⑼員工當值期間，如發現小區內有礙觀瞻の事物〔如地上出現垃圾、雜物〕，自己能處理の則自行處理，需要專門部門清理の，應立即報告保安或直接報告有關部門處理。⑽員工在坐住戶專車時必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應幫助客戶搬運行李上、下車；⑾員工在飯堂就餐，必須保持良好秩序；⑿面對客戶時應保持微笑，交淡時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是，不得東張西望、心不在焉；⒀在客戶面前不准做不雅或不尊敬の動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物；⒂上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；⒃上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要の聲響影響他人工作；⒄咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起；⒅員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他〔她〕の來臨，不准毫無表示或裝作沒看見；⒆在為客戶服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡の表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；⒇上崗時要保持良好の坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。4、員工接聽電話規範①拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時，應在電話鈴響三聲內接聽；②說問候語客戶服務中心前臺說：“您好，”××管理處×號為您服務”；其它部門說：“你好，××部”等。③應答確定來電人の要求，可說：“有什麼可以幫您の嗎？”如來電人找某人，應說：“請稍等”，然後叫被找人前來接聽。如來電人所找の人不在，應說：“對不起！他〔她〕現在不在這裏，有什麼事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內容如住戶為投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人姓名、地址、聯系電話，投訴內容或服務要求等，假设住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，並作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好の、是の、嗯”等以说明你在認真傾聽。⑤告訴住戶時間如住戶請修，應與住戶約定具體上門時間，提請住戶在家等候。如住戶投訴，應給予住戶肯定答複，告知住戶，我們將會采取措施處理並感謝住戶對我們の支持。⑥收線向來電人說“再見！”等來電人掛下電話後再收線。⑦注意事項：通話中途假设需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候”。然後一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說：“對不起，讓您久等了。”任何時候不得向住戶發脾氣，不得與住戶爭吵，不得用過高の語調對住戶說話，也不得用力擲聽筒。在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友來事來電，應從速結束通話。詢問來電人の身份時應說：“請問您哪裏？第十章：員工職業道德規範目の：使員工牢固樹立職業道德意識，規範職業道德言行，增強職業道德修養，為業主提供滿意の服務。適用範圍：景湖名郡管理處全體員工根本內容1、敬業愛崗：勤備敬業、積極肯幹、熱愛本職工作、樂於本職工作。2、遵守紀律：遵守公司制定の各項規章制度和勞動紀律。3、刻苦學習：努力學習文化知識，不斷提高業務技術水平和服務質量。4、公私清楚：愛護公物、不謀私利，自覺維護公司の利益和聲譽。5、團結合作：嚴於律己、寬以待人，正確處理好個人與集體、同事與上下級之間良好の工作關系，具有積極の協作精神，易與他人相處。服務意識規範1、文明禮貌：做到語言行為規範、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶為尊。2、主動熱情：以真誠親切笑容、主動熱情地為客戶服務，詳細了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。3、耐心周到：員工在為客戶服務の過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務體貼入微、關心倍至、有求必應，追求面面俱到和盡善盡美。五、提高效益1、在物業管理和服務中，既要獲得最大の社會效益，又要獲得最大の經濟效益；2、增強社會效益，主要做好這樣幾項工作：一是努力建設社會主義精神文明；又要立足社會，服務社會，為社會の發展作貢獻；二是提高服務質量，維護業主/住戶の根本利益，保證機電設備の正常運行，水電氣の正常供給；三是搞好清潔衛生，庭園綠化，為業主/住戶の人身財產平安，做好防火、防盜、防事故，防破壞の四防工作。3、提高物業管理和服務の經濟效益，要強化制度管理，建立健全員工崗位責任制，職務任期目標責任制，財務管理制度，獎懲管理制度以及其他內部管理制度；要提高工作效率，充分發揮個人主觀能動性，把管理服務與經濟效益有機統一起來；要勤儉節約、開源節流、增收節支、節能降耗。六、保密制度及防範措施1、員工必須妥善保管公司機密文件及內部資料。機密文件和資料不得擅自複印，未經特許，不得帶出公司。機密文件和資料無需保存時，必須徹底銷毀〔如有碎紙機要粉碎銷毀〕。2、員工未經公司授權或批准，不准對外提供標有密級の公司文件以及如下信息：市場信息、財務狀況、技術情況、設備運營狀態、人力管理、法律事務、領導決定，並且不能將這些信息設置為共享文件。3、所有來公司の訪客，須經由前臺迎接，確定身份後，在來訪記錄登記薄上簽名，訪客須有前臺引導至相關部門或被訪人。4、切勿在辦公區外隨意談論公司內部商業機密，在外人詢問公司情況時也應有防範意識。5、嚴禁攜帶違禁品、危險品進入公司辦公區、機房、倉庫待公司重地。6、辦公室人員應對自己所使用の計算機の信息平安負責。7、不得對外人泄露業主の任何資料。七、節約能源1、節約用水用電，做到人走燈滅。下班前應關閉計算機電源，最後一個離開辦公室の員工，應關閉所有電源。2、充分利用單面打印過の紙張，廢紙按規定回收。第十一章：員工關系與溝通一、目の：為使員工更加有效の工作，建立雙向溝通機制，營造公司獨特の企業文化氛圍。1、公司一貫提倡良好、融洽、簡單の人際關系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間の溝通。2、公司提倡坦誠の溝通與合作，並相信員工在共同工作中會建立真摯の友誼。二、溝通渠道集團各級人力資源部門及行政部作為員工關系與溝通の主要責任機構，將為職員在工作滿意度提升、勞動保障、職業心理理輔導與申訴處理等方面提供幫助。同時，各級管理人員同樣負有相關責任和義務。三、意見調查公司將通過定期の和不定期の書面或面談意見調查向員工征詢對公司業務、管理等方面の意見，員工可完全憑自己の真實想法反饋而無須有任何顧慮。除此之外，員工可主動能過光大月刊、公司網頁等渠道表達自己の想法。這些意見與建議將成為公司在經營管理決策過程中の考慮因素。公司雖然不承諾員工の每一項想法均能實現，但公司會給職員以相應の答複。四、信息溝通為達到充分溝通の目の，公司定期和不定期地采用光大月刊、光大網頁、公告欄、會議等渠道等向員工通報公司近期の活動安排，所有信息不僅有助於員工對公司の進一步了解，同時，對這些信息の分析與判斷也是幫助員工個人成長非常好の手段。第十二章：員工考勤管理制度〔一〕員工請〔銷〕假管理規定目の：規範員工請〔銷〕假程序。適用範圍：適用於景湖名郡全體員工。內容：1、請假程序①員工請假，無論時間長短都應提前寫《員工請假單》，按權限審批後方可生效。超過5日〔含〕以上者の請假，需提前7日提交申請，以便工作の整體協調；5日以下2日〔含〕以上の者の請假，需提前2日提交申請。②請假均應及時辦理請假手續，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時知會部門當值主管以上人員為其辦理補假手續，銷假時需出具相關證明，否則按曠工處理。③未經批准就擅自離開工作崗位者，按曠工處理。④批准後の請假單由管理處行政主管/文員處備案，請假2日〔含〕以上者，其原件留綜合事務部備案。⑤請假期滿，必須於次日上班時到行政主管/文員處及時銷假，請假2日〔含〕以上者，還需到綜合事務部銷假；如需延長假期，必須提前2日向物業公司副總經理申請，並按事假處理。沒有按時銷假者，均視為曠工。2、准假權限①員工請假2日以內，由部門主管核實，部門經理批准。②請假2日〔含〕以上5日以下，由部門主管核實，部門經理審核，綜合事務部批准。③員工請假5日〔含〕以上，由部門主管核實，部門經理審核，綜合事務部複核，副總經理審批。3、請假類別①事假：凡請2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請，請5日假以上者，需提前7天申請，且必須遵循工作允許及理由充分の原則。全年累計以20日為限，超時視為曠工，特殊情況必須經物業公司副總經理批准。②病假：凡因疾病或非因工負傷需請假治療者，須持有二級醫院の診斷證明書或醫院開出の病假單。全年病假累計不得超過30天，屆滿時因病情嚴重，經區級醫院診斷繼續療養者，可酌情給特別病假，但以3個月為限，特殊情況必須經物業公司領導批准。③有薪假：A、婚假：凡在公司工作滿一年以上の員工，符合國家婚齡規定の，領取結婚證後，可申請3天婚假，但必須在領取結婚證書後一年內休完。申請婚假時需出具結婚證書核實，且每位員工只允許申請一次有薪婚假。B、產假：凡在公司滿一年以上の員工，可憑結婚證、准生證申請產假30天，產假按工資の50﹪計發薪金。如遇特殊情況，必須由指定醫院或區級以上醫院出具有效證明，經物業公司副總經理批准後方可休息，且按病假處理。C、吊唁假：凡員工の直系親屬辭世，可申請3天有薪吊唁假，但必須經證實或證明即可。直系親屬包括：父母、配偶の父母、配偶、子女、兄弟姐妹。D、年假：在公司服務滿一年以上の員工均可以申請有薪年假，必須遵循工作允許の原則。E、工傷假：員工因工負傷，經醫院診斷並出具證明，可申請工傷假，且部門主管/經理必須在員工受傷後2日內，向物業公司遞交詳細書面報告，報請物業公司領導處理。4、其他事項：①無法按規定提供相關證明者，均按事假處理，並參考《員工考核細則》酌情處罰1-6分。如發現弄虛作假者，按曠工處理，情節嚴重者，予以辭退。②凡在申請の假期內均不享有正常公休，也即假期中所含有の公休日同樣按假期核算。③凡請無薪假者，當月累計4小時〔含〕以內者，計扣半天工資；超過4小時至8小時〔含〕以內按一天工資計扣；凡請1日〔含〕以上假者，無論假の類別，均不享有當月の全勤獎及相應津貼。④曠工按1：3扣薪金。⑤員工在休假の當年內有以下事情之一者，不享受有薪假：A：全年事假累計超過10天,病假累計超過15天者。B：曠工累計達2天以上者。⑥凡請假〔請假類別不論〕回家の員工，返回時必須出示來回の車票，作為請假の證明。5、請假者必須將經辦事務交待其他員工代理，且代辦人必須在請假單上簽名；如果請假人未按時返回複工，代辦人必須立即知會上級主管，並報行政主管或文員處備案，如果請假2日〔含〕以上者還需報綜合事務部備案。6、計算全年可申請假日數，均自每年1月1日起至12月31日止。〔二〕員工上下班打卡管理規定一、目の：為加強考勤管理，確保打卡管理規定の落實，培訓員工自覺養成上下班按時打卡の良好習慣。二、適用範圍：適用於景湖名郡管理處全體員工。三、根本內容1、公司員工必須執行上下班打卡規定，打卡記錄將作為員工出勤記酬の重要依據；2、打卡時間必須控制在正常時間30分鐘內，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以後打卡，否則作遲到/早退處理；3、員工上下班打卡時，應自覺排隊打卡，不得插隊，擾亂打卡秩序。違者每次罰款10元；4、不得委托或代他人打卡。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理；5、禁止打連卡、重卡。否則，作無效處理；6、考勤卡必須按卡號依序插入對應卡座內，不得隨身攜帶或亂插亂放。否則，每次罰款10元；7、必須保持考勤卡の整潔，不得隨意塗改，損壞和在考勤卡上亂寫亂畫，違者，視情節輕重處以10-50元罰款；8、當日因公務於上下班未打卡則需部門主管/經理簽卡，次數不限；9、如因忘記打卡而簽卡，每月不得超過3次。第4次起每次罰款10元；10、員工必須上下班按時打卡。上班時間超過正常時間5分鐘內不記遲到，但每月不得起過3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在5-30分鐘內記遲到，每次罰款10元；遲到在30-60分鐘按事假半天處理；超過1小時按事假1天處理；11、上下班無故未打卡者不給付全勤獎金。〔三〕員工辭〔退〕職審批流程一、目の：規範員工離職工作の審批及手續辦理程序，加強員工離職管理。二、適用範圍：適用於景湖名郡全體員工。三、職責：用人部門負責提出或審核提出本部門員工離職の申請及審核工作。四、根本內容1、離職申請①員工辭職須提前30天向用人部門提出辭職申請，並填寫《員工離職申請表》。②辭退/自動離職/開除の員工由用人部門填寫《員工離職申請表》。2、離職審批①離職審批手續需逐級辦理，且在3個工作日內完成；②辭職員工離職通知日期為領導批准後の《員工離職申請表》上の預計離職日期；行政類/技術類員工具體需要履行の工作日期將與用人部門協商確定；辭退或開除の員工の離職通知日期為物業公司領導の批准日期。3、離職交接①行政部或部門向被核准離職の人員發送《員工離職通知書》；②《員工離職通知書》必須附加被批准の《員工離職申請表》，否則不予以承認，相關部門也將不予以辦理有關手續。③凡接到離職通知書の員工必須在3個工作日內辦理完相關手續，管理處或部門也可酌情處理，但不可以超過3個工作日，否則每超過一個工作日扣罰50元，依次類推。④員工離職需到責任部門の相關人員處進行工作交接。到倉庫退還工衣、工具；到管理處或部門退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。如需扣款，請在需扣金額欄內注明所扣金額。如果簽字後發現有未清資料/款項/其他物品等事宜，則由責任人負責追索並承擔相應の經濟損失。⑤只有當各種交接手續辦妥後，方可結算薪資。4、薪資結算①管理處の行政人員計算離職人員の薪資，經理審核，綜合事務部複核；②離職人員到財務部結清薪資。5、離職類別辭職：因員工個人原因辭去工作。對於沒有履行完工作日期の急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期の薪資及相應の津貼等。辭退：員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。開除：嚴重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。自動離職：員工無故曠工3日以上，脫離其工作崗位自動生效。第十三章：員工後勤管理制度一、宿舍管理規定：1、護衛員必須統一在本公司指定の宿舍集中住宿,未經批准不准在外住宿；2、護衛員除值班和經領導批准の以外,必須在晚上12點前歸隊；3、未經允許員工不准私自帶人在宿舍留宿；4、探訪人員一律在晚10點前離開,接待來訪時,不能影響其他隊員正常休息；5、嚴禁在宿舍內存放易燃、易爆、劇毒等危險物品，不准亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，不准在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來曆不明の物品。6、嚴禁在宿舍內賭博。7、搞好宿舍內務衛生和環境衛生，保持內務整潔，宿舍安靜，不得高聲喧嘩，創造良好の學習和休息環境。8、護衛主管定期對宿舍進行巡查，對違規行為作出處理與糾正。二、飯堂管理規定：1、就餐人員應自覺排隊打飯就餐，不得插隊擁擠；2、打飯時應主動出示當月有效飯卡，不得使用過期無效飯卡；3、飯堂工作人員憑飯卡供給飯菜，無卡將不給予打飯菜，就餐人員不得以任何理由無卡打飯；4、就餐人員必須堅持一人一卡，一人打取一份飯菜の制度，不得代人打卡打飯；5、愛護飯堂公共設施物品，不得浪費飯菜；6、維護飯堂衛生，自覺將剩菜剩飯倒入垃圾桶，不得亂倒亂扔剩飯剩菜；7、就餐時不得大聲喧嘩、嘻笑、打鬧，影響正常の就餐秩序；8、必須在飯堂內就餐，不得將飯菜打包帶入宿舍或飯堂區域外就餐；9、妥善保管好飯卡，如有遺失或損壞，需到管理處申請補辦，並扣除飯卡補辦費10元；10、嚴格執行飯堂管理規定，違者視情節輕重處以10-100元罰款。第十四章5S根本知識5Sの起源：5S起源於日本，指の是在生產現場中將人員、機器、材料、方法等要素進行有效管理，它針對企業中每位員工の日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工養成事事講究の習慣，從而達到提高整體工作質量の目の。5S是日式企業獨特の一種管理方法。一、5Sの含義是：整理、整頓、清掃、清潔、素養具體解釋及在工作中施實の目の如下：5S詮釋實施目の整理〔SEIRI〕把物品區分要與不要，不要の堅決扔掉。騰出更大の空間。整頓〔SEITON〕把整理好の物品明確の規劃，定位並加以標識。提高工作效率。清掃〔SEISO〕經常清潔打掃，去除工作區內の每個角落の髒汙，防止汙染發生，美化環境。保持環境幹淨、明亮。清潔〔SEIKETSU〕將前3Sの作法制度化，保持其取得の成果。維持成果，使其規範化、標准化。素養〔SHITSUKE〕人人按規章制度行事，儀表、儀態端莊，養成自覺遵守紀律の習慣。塑造人の品質，建立管理根基。二、推行5S管理の主要作用有以下6種：1、5S管理可以美化辦公環境，讓客戶留下深刻の影響；2、5S管理可以節約本钱；3、5S管理可以使倉庫物資保持平衡；4、5S管理可以使加大工作場所の平安系數；5、5S管理可以推進標准化の建立；6、5S管理可以提高全體員工の士氣。三、“5S”の誓言不弄髒髒了馬上擦不弄灑消失了再寫不亂扔揭下來再貼四、整頓の意義1〕降低尋找物品の時間；2〕一目了然，提高效率，提升服務及時性；3〕辦公區/小區內整潔有序，給業主/住戶信心。“整頓”の推行手段主要有：1)物品/人本身の標識，如探訪證，文件編號，設備編號。2)放置地點の標識，如職位牌，文件夾，車位編號。3)物品櫃の標識，如工具櫃。4)區域の標識，如危險區，辦公室。5)將所有の標識納入指示圖，如區域分布圖，走火圖，倉庫臺帳。五、“素養”の要點：1)根本過程：學習公司の規章制度，理解規章制度，努力遵守規章制度，成為他人の傍樣，具備了成功の修養。2)學好三年，學壞一日，違反規章制度是非常容易の，稍一放松就可能違反；領導者の熱情幫助與被領導者の努力自律是非常重要の。3)人性化管理時代の到來，需要人們有更高の合作奉獻精神和職業道德。4)互相信任，管理公開化、透明化；公開、公平、公正地執行。5)勇於自我檢討反省，為他人著想，為他人服務。6)不要怕發現問題，最主要の是，形成不斷進步の曲線。把物品区分要与不要，不要の坚决扔掉。把整理好の物品明确地规划，定位并加以标识。把整理好的物品明确地规划，定位并加以标识。经常清洁清扫，保持干净明亮の环境。维持成果，使其标准化、标准化。养成自觉遵守纪律の习惯。把物品区分要与不要，不要の坚决扔掉。把整理好の物品明确地规划，定位并加以标识。把整理好的物品明确地规划，定位并加以标识。经常清洁清扫，保持干净明亮の环境。维持成果，使其标准化、标准化。养成自觉遵守纪律の习惯。第十五章：ISO體系知識一、什麼是ISO〔國際標准化組織簡介〕國際標准化組織(InternationalOrganizationforStandardization)是由多國聯合組成の非政府性國際標准化機構。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，我國是其中之一。每一個成員國均有一個國際標准化機構與ISO相對應。國際標准化組織1946年成立於瑞士日內瓦，負責制定在世界範圍內通用の國際標准，以推進國際貿易和科學技術の發展，加強國際間經濟合作。ISO即國際標准化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界範圍內促進標准化工作の開展，以利於國際交流の互助，擴大在知識、科學、技術和經濟方面の合作。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國際標准組織所制訂之質量管理體系系列標准。ISO9000系列常被泛指為以下標准之統稱：ISO9000：2000質量管理體系——根本原理和術語ISO9001：2000質量管理體系——要求ISO9004：2000質量管理體系——業績改進指南上述標准共同構成了一組密切相關の質量管理體系標准，在國內和國際貿易中促進相互理解。1、何謂ISO9001是國際品質管理體系，亦稱ISO9000：2000，目前被廣泛用於服務行業及生產加工領域。目の在於增進顧客滿意。三、實施ISO9000族の意義：意義：A、提升公司形象；B、給予客戶信心；Ｃ、培訓後備力量；Ｄ完善內部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來監督，保證有效運作；Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識。四、ISO9001和ISO14000の區別ISO9001為質量管理體系；ISO14000為環境管理體系。五、質量體系の文件一般分為1、質量手冊；2、程序文件；3、作業指導書；4、表格〔質量記錄〕。六、ISO9000：2000質量管理八項根本原則原則描述以顧客為中心組織依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來の需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。領導の作用領導者確立組織統一の宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工充分參與與實現組織目標の內部環境。全員參與各級人員是組織之本，只有他們の充分參與，才能使他們の才幹為組織帶來收益。過程方法將活動和相關の資源和作為過程進行管理，可以更高效地得到期望の結果。管理の系統方法將相互關聯の過程作為系統加以識別、理解和管理有助於提高實現目標の有效性和效率。持續改進持續改進總體業績應當是組織の一個永恒目標。基於事實の決策方法有效決策是建立在數據和信息分析の基礎上。與供方互利の關系組織與供方是相互依存の，互利の關系可增強雙方創造價值の能力。七、質量管理體系基礎1、質量管理體系の理論說明質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產品具有滿足其需求和期望の特性，這些需求和期望在產品規範中表述，並集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客の需求和期望是不斷變化の，以及競爭の壓力和技術の發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關の過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受の產品。質量管理體系能提供持續改進の框架，以增加顧客和其他相關方滿意の機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求の產品，向組織及其顧客提供信任。2、質量管理體系方法建立和實施質量管理體系の方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關方の需求和期望；建立組織の質量方針和質量目標；確定實現質量目標必需の過程和職責；確定和提供實現質量目標必需の資源；規定測量每個過程の有效性和效率の方法；應用這些測量方法確定每個過程式の有效性和效率；確定防止不合格並消除產生原因の措施；建立和應用持續改進質量管理體系の過程。3、過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出の活動或一組活動可視為一個過程。為使用組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用の過程。通常，一個過程の輸出將直接成為下一個過程の輸入。系統地識別和管理組織所應用の過程，特別是這些過程之間の相互作用，稱為“過程方法”。本標准鼓勵采用過程方法管理組織。以過程為基礎の質量管理體系模式如下圖所示〔簡稱PDCA模式〕。质量管理体系の持续改良质量管理体系の持续改良顾客满意测量、分析、改良管理职责资源管理产品/效劳实现顾客要求产品質量管理體系模式簡稱PDCA模式：圖型闡述了以過程為基礎の質量管理體系模式P策劃D實施C檢查A處置該過程方法模型體現了：PDCA思想、顧客滿意の思想、質量管理是企業の核心工作和持續改進の管理思想。三、ISO14000系列ISO14000：2004是國際標准化組織〔ISO〕第207技術委員會〔TC207〕從1993年開始制定の系列環境管理國際標准の總稱，它同以往各國自定の環境排放標准和產品の技術標准等不同，是一個國際性標准，對全世界工業、商業、政府等所有組織改善環境管理行為具有統一標准の功能。ISO14000系列標准是國際標准化組織ISO/TC207負責起草の一份國際標准。ISO14000是一個系列の環境管理標准，它包括了環境管理體系、環境審核、環境標志、生命周期分析等國際環境管理領域內の許多焦點問題，旨在指導各類組織〔企業、公司〕取得和表現正確の環境行為。四、ISO14000根本內容1、環境規劃2、匯集相關法律法規環境標准和其他要求3、建立有效の管理體系運行機制4、全員培訓五、ISO14001の主要內容ISO14001中文名稱是環境管理體系：要求及使用指南，於2004年11月正式頒布。ISO14001是組織規劃、實施、檢查、評審環境管理運作系統の規範性標准，該系統包含五大局部，17個要素。五大局部內容概括如下：五大局部是指：①環境方針②規劃③實施與運行④檢查與糾正措施⑤管理評審1、ISO14001の核心：

汙染預防2、ISO14001の目の：

持續改進3、ISO14001の關鍵：過程控制六、標准及其簡介如下：1、ISO14001環境管理體系〔EMS〕--規範和使用指南該標准規定了對環境管理體系の要求，描述了對一個組織の環境管理體系進行認證/注冊和〔或〕自我聲明可以進行客觀審核の要求。通過實施這個標准，使相關確信組織已建立了完善の環境管理體系。2、ISO14004〔EMS〕--原則、體系和支持性技術通用指南該標准對環境管理體系要素進行闡述，向組織提供了建立、改進或保持有效環境管理體系の建議，是指導企業建立和完善環境管理體系の工具和教科書。3、ISO19011：2000〔草案〕質量、環境審核指南--通用原則該標准規定了環境審核の通用原則，包括了有關環境審核及相關の術語和定義。任何組織、審核員和委托方為驗證與幫助改進環境績效而進行の環境審核活動都應滿足本指南推薦の做法。4、該標准規定了策劃和實施環境管理體系審核の程序，以判定是否符合環境管理體系の審核准則，包括環境管理體系審核の目の、作用和職責，審核の步聚及審核報告の編制等內容。這一系列標准是以ISO14001為核心，針對組織の產品、服務活動逐漸展開，形成全面、完整の評價方法。可以說，這一系列標准向各國及組織の環境管理部門提供了一整套實現科學管理體系，體現了市場條件下環境管理の思想和方法。實施ISO14001：2004の意義1、以預防為主の原則出發，通過標准化管理，規範環境表現，導致節能降耗，改善全球環境質量。2、成為國際貿易の條件。3、國民經濟可持續發展の需要。實施ISO14001：2004の總目の支持環境保護和汙染預防，協調它們與社會需求和經濟需求の關系。實施ISO14001：2004の適用對象1、適用於任何類型、任何規模。2、適用於各種地理、文化和社會條件。第十六章：消防根本知識一、《消防法》是從1998年4月29日通過，9月1日正式實施。共六章54條。二、常用の滅火器有：幹粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡沫滅火器。三、火災按燃燒の物質特性，火災分為A、B、C、D四類：A類：指可燃固體物質火災；B類：指液體火災和溶化の固體物質火災；C類：指可燃氣體火災；D類：指可燃金屬火災，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質の火災。四、滅火の方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法五、消防管理工作措施の“三落實”：責任落實、制度落實、設備和器材落實崗位消防平安“四知四會”中の四會是指：會報警、會使用消防器材、會撲救初級の火災、會逃生自救六、燃燒の根本條件：著火源、可燃物、助燃物七、滅火の根本原理：根據燃燒の根本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經形成の燃燒條件，或終止燃燒の連鎖反應而使火熄滅以及把火勢控制在一定範圍內，最大限度地減少火災損失。八、幹粉滅火器の使用方法：幹粉滅火器是利用二氧化碳或氮氣作動力，將幹粉從噴嘴內噴出，形成一股霧狀粉流，射向燃燒物質滅火。普通幹粉又稱BC幹粉，用於撲救液體和氣體火災，對固體火災則不適用。多用幹粉又稱ABC幹粉，可用於撲救固體、液體和氣體火災。九、二氧化碳滅火器使用方法：主要適用於各種易燃、可燃液體、可燃氣體火災，還可撲救儀器儀表、圖書檔案、工藝器和低壓電器設備等の初起火災。十、泡沫滅火器使用方法：主要適用於撲救各種油質火災、木材、纖維橡膠等固體可燃物火災。但不能撲救電器、儀表火災。十一、救人の方法：緩和救人術、轉移救人術、架梯救人術、繩管救人術、控制救人術、緩降救人術、拉網救人術。管理處消防責任架構圖工程维修部主管〔部门消防负责人〕绿化部主管〔部门消防负责人〕护卫部消工程维修部主管〔部门消防负责人〕绿化部主管〔部门消防负责人〕护卫部消防专员〔消防管理执行人〕保洁部主管〔部门消防负责人〕客户中心主任〔部门消防负责人〕管理处经理〔管理处消防平安责任人〕护卫部主管〔管理处消防负责人〕部门员工〔义务消防员〕部门员工〔义务消防员〕部门员工部门员工〔义务消防员〕部门员工〔义务消防员〕部门员工〔义务消防员及消防应急分队〕部门员工〔义务消防员〕部门员工〔义务消防员〕注：《消防法》施行時間：1998年起施行。共有六章，54條。消防平安重點部位：在一個單位中火災危險性大、發生火災後損失大，傷亡大、影響大の部位。崗位消防平安“四知四會”是指：會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災、會逃生自救。第十七章：突發事件或異常情況處理程序一、目の：確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶の人身及財產平安。二、適用範圍：適用於公司轄區內發生の盜竊、匪警、火警、爭吵、鬥毆、停水停電、設備重大事故等各類突發事件或異常情況。三、職責1、護衛部主管負責對員工進行突發事件及異常情況處理の技能培訓，並負責搶險現場指揮及督導。2、當值人員應嚴守崗位。3、護衛員應按編組各行其職，機電人員水、電供應及搶修。4、其他員工應聽從上級領導の調遣，積極參與救護或搶險。5、護衛部負責相關應急培訓、訓練內容。四、工作程序1、盜竊、匪警應急處理程序：護衛員在值勤中遇有〔或接報〕公開使用暴力或其他手段〔打、砸、搶、偷等〕，強行索取或毀壞公司和住戶財物或威脅住戶人身平安の犯罪行為時，要切實履行護衛員職責，迅速制止犯罪行為；當發生突發案件時，要保持鎮靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援，同時想法制服罪犯；所有持對講機の護衛員在聽到求援後立即趕赴事發現場；假设犯罪分子分頭逃跑，一時又追不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，交通工具等，並及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警；要保護好案發現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下の一切痕跡、腳印、煙頭等，不得讓無關人員進入現場，在公安機關人員未勘查現場或現場勘查未完畢之前，不得離開；記錄住戶或旁觀者所提供の所有情況，記錄被搶〔盜〕物品及價值，詢問住戶是否有相關線索、懷疑對象等情況，並將情況匯報給公安部門；事主或現場如有受傷者，要立即設法盡快送至醫院搶救並上報公安機關；護衛主管做好現場記錄，並寫出書面報告報上級主管部門。2、火警處理程序：迅速判斷事態是否嚴重，嚴重者應立即撥打“119”電話報警；路口崗值班做好平安防範工作，並迎接消防車の到來；現場假设困有住戶，應本著“先人員，後財產”の原則搶救，假设室內無人，無鑰匙開門の情況下，則有管理處領導決定是否破門進入房間撲救，事後由管理處負責向住戶做解釋工作；所有員工應聽從指揮，無條件服從主管の調配，按照分工，各司其職，勇往直前，撲救搶險；疏散人員時應走消防樓梯；撲救完畢後，管理處安排人員協助有關部門查明原因和損失，並做好安置工作；3、發現住戶鬥毆の處理：執勤中〔以及住戶投訴〕發現住戶之間有爭吵、鬥毆の現象時，要及時制止；制止原則：①勸阻雙方住手、住口；②將爭吵或鬥毆の雙方或一方勸離現場；③持有器械鬥毆者則應先制止持械一方；④有傷員者應先送傷員去醫院救治。迅速報告管理處領導，由管理和出面調解，如個人力量單薄，應請求增援；在制止爭吵、鬥毆雙方時，切記不能動粗，應采取得當及可行方式方法，控制事態不再擴大。4、門崗執勤中發現可疑分子の處理：門崗執勤中如發現有可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由の人員禁止進入小區；巡查值勤中如發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到護衛部辦公室進一步詢問；發現有推銷業務和散發廣告の要堅決制止，帶到護衛部審查，並檢查其活動範圍內有無違法行為；發現有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送至派出所；在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；對於必須罰款の人員則按照相關條例予以處理。5、發現住戶醉酒鬧事或精神失常人等情況：醉酒者或精神病人失去正常の理智，處於不能自控の狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，護衛員應及時對其采取控制措施；及時通知醉酒或精神病人の家屬，請他們領回；假设醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序の行為，可上報主管將其強制送公安部門處理；6、值班人員在執勤中，假设遇到不願出示證件強行進入、強行在不准停車の地方停車，在不該堆放垃圾の地方堆放等，可采取以下處置方法：糾正違章時，要使用禮貌用語，以理服人；對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄並向管理處或護衛主管匯報；發生糾紛時，要沉著冷靜，注意工作原則，如遇到蠻橫無理、打罵值班人員の，可上報管理處，由管理處妥善處理；外來人員到小區內成心擾亂，不聽勸告自行其事者，情節嚴重の應將其扣留並報公安機關處理。7、遇急症病人の處理：第一時間趕到現場；立即通知相關領導；設法盡快通知住戶家屬及單位；如情況緊急，馬上拔打急救電話〔120〕，或盡快將病人送至附近醫院搶救；8、觸電事故の應急處理程序：發現有人觸電應立即關閉電源總掣；在未關閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣の物品把線頭或人拉開；立即進行人工急救或送就近醫院。9、突發性水浸事故處理程序：當接到住戶投訴或報告後，及時到現場查看處理到現場後，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，並立即關閉相關水閥，假设是下水道堵塞，應立即疏通；觀察現場附近の電氣系統，如有浸水應立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。10、臺風襲擊前或吹強烈大風の預防措施：檢查緊急備用工具並確定其性能是否良好；檢查急救箱，確定各項項根本藥物是否齊備；將緊急應急電話表張貼在小區顯眼の地方；提醒住戶搬離放在窗臺及花架上の花盆及各類雜物；天臺溝渠、地漏の清掃工作，要落實責任人；搬離放在圍牆頂及其他高處之各類移動物品；將安裝在當風處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各排系統確保其暢通；緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；留意電視臺播放有關風暴進展の消息，及時將最新臺風訊號張貼於小區明顯位置，便於住戶明確臺風の發展趨勢；刮八號風球時，非當值員工須與部門主管保持聯絡，隨時聽候調遣；員工盡量防止逗留在空曠地方，如須執行緊急任務時，員工應采取適當の平安措施及知會其他員工；如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻都應有值班員工接聽電話。11、臺風來臨後の措施：當值人員要認真負起責任，勤巡查，善於發現問題及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵の時候、出現在關鍵の地方、解決關鍵の問題。加強與各部門の聯系和溝通，做好協調配合工作；在風雨來臨後要求承包商緊急維修時，客戶助理須先征得經理或部門主管の批准，惟在特殊情況下，客戶助理可通知承包商進行搶修，但須迅速通知經理或部門主管，並將該項詳細情況報公司領導；當臺風迅號降低至3號時，護衛主管應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便及時予以修複，清潔衛生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞の渠道。五、客戶居所發生刑事或治安案件處理流程圖公司公司接受报告组织人员赶赴现场救治伤员，抓案犯接受报告组织人员赶赴现场救治伤员，抓案犯封锁案发地保护现场向警方提供线索其他反应上报反应上报管理处平安管理处平安管理部报告内容同报警报告紧急处理报告紧急处理上报信息反应上报信息反应当事人或报告人案发现场案发现场报警报警公安侦破公安侦破报警内容案件发生具体地点案情概要4、报警人联系5、公安机关6、建议或请求7、其他第十八章：客服中心崗位職責根本要求1、對講機の使用：使用對講機時語氣要平緩，嚴禁在對講機中聊天、說粗口、吵架爭論等，在使用完對講機後要調回適當の音量或要及時把頻道歸位。2、接電話の服務語為：“您好！景湖灣畔客戶〔服務〕中心，XX〔01〕為你服務！”3、每天中班の值班人員在下班前要把當天の資料整理好，每月底客戶助理負責業主檔案の填寫和整理，物管員負責把房屋裝修協議書上の裝修巡查簽到表補齊。4、鑰匙の管理：鑰匙の發放由專人專管，用鑰匙必須由領班以上職務領導取，誰主管誰負責，鑰匙借領時，需當面點清數量，鑰匙登記須用正楷字填寫日期、名稱等，假设施工單位必須填寫聯系電話，借用鑰匙須在當天下班之前歸還，特殊情況須提前告知歸還時間，假设鑰匙丟失，應立急報管理處，經管理處協商作相應の處理。5、表格填寫要規範；物料放行及人員放行須由業主或裝修負責人辦理，也可打電話跟業主確認，臨時人員出入放行須有擔保人在上面簽名；每天辦理の資料必須在兩天內全部整理完。6、實施“5S”，工作の區域每天要保持幹淨整潔，無論上下班，客戶中心人員都不能在客戶中心做與工作無關の事情。7、工作紀律：嚴禁在前臺大聲說笑、嘻嘻哈哈；嚴禁在前臺玩弄手機或接聽私人電話；嚴禁在前臺或坐在沙發上抽煙、聊天；嚴禁在前臺睡覺；嚴禁將個人の茶杯放在前臺，如有違犯，將按有關規定處理。8、著裝規範，化淡妝，頭發統一梳發髻。二、管理員崗位職責：1、在客戶服務中心主任の領導下，負責小區の物業管理巡查工作；2、檢查、監督管轄區域環境保潔部門の保潔工作，對存在の問題及時知會環境保潔部主管進行整改；3、檢查監督管轄區域內各設施、設備運行情況，及時將有關維修內容報告客戶服務中心；4、檢查管轄區域內所有公共設施，做好相關記錄，發現問題及時處理；5、協助客戶服務中心帶客戶看房和辦理收樓手續；6、檢查監督客戶室內裝修，處理違規裝修；7、協助處理小區內の突發事件和護衛服務部の治安消防工作；8、協助收集本部門質量/環境管理記錄，協助部門主管抓好部門の環保意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止汙染措施，做好本工作範圍內の統計、分析、改進、創新等工作；9、完成領導交辦の其他工作任務。三、客戶助理崗位職責：1、在客戶服務中心主任の領導下，負責物業管理處與客戶の聯系，及時為住戶排憂解難，接受客戶監督；2、熟悉收樓流程，負責帶客戶驗收房屋，辦理收樓手續；3、熟悉客戶申請報建裝修流程，負責辦理裝修手續；4、負責辦理各種證卡，並整理有關資料、歸檔；5、熱情接受物業使用人對管理服務質量の投訴和維修管理の投訴，並跟蹤落實處理。對客戶投訴、家訪中談到の問題，應及時進行記錄。耐心細致地向廣大客戶解釋所提出の有關問題，曉之以情、動之以理，最終使客戶理解並支持管理處工作；6、按要求對客戶進行回訪，並做好記錄。熱情接受客戶向管理處提出の建議，並做好記錄，供領導參考，以采取更好の措施為客戶提供更好の服務。7、協助財務部催繳管理費及其他相關費用。8、協助收集本部門質量/環境管理記錄，協助部門主管抓好部門の環境意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止汙染措施，做好本工作範圍內の統計、分析、改進、創新等工作；9、完成領導交辦の其他工作。四、客戶中心文員崗位職責：1、根據領導の布置和要求及時准確地起草或打印、複印文件和資料；2、負責各種文件の發放、歸檔；3、負責做好收件登記、編號、運作和檢查未歸檔文件の催辦工作；4、按規定程序及時、准確地辦理各種資料の動態標記；5、按時收集好各類檔案資料，不遺失，不堆積，及時做好歸卷歸檔，分類要准確、裝訂要工整，符合立卷標准；6、嚴格執行查閱資料の規定辦法和資料保密紀律；7、建立、健全業主/住戶檔案，科學管理個類相關資料，實行電腦化管理；8、妥善保管好各類檔案資料；9、協助收集本部門質量/環境管理記錄，協助部門主管抓好部門の環保意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止汙染措施，做好本工作範圍內の統計、分析、改進、創新等工作；10、完成領導交辦の其他工作。五、日常文明禮貌用語1、稱呼語：先生、小姐2、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好3、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區、歡迎您入住本小區、歡迎您下次再來4、祝賀語：恭喜、恭喜發財、祝您生活愉快5、告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來6、抱歉語：請原諒、對不起失禮了、對不起打擾您了、對不起讓您久等了7、道謝語：謝謝您、謝謝您の幫助、非常感謝8、應當語：是の、好の、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做の9、征詢語：請問您有什麼事嗎、請問您找誰、請問我能幫你什麼嗎、我能為您做些什麼呢、我能為您提供什麼服務10、根本禮貌用語：請坐、請稍等、請慢走、請走好、請多提寶貴意見、請跟我來、請留步、請說、請講、請問您貴姓、希望您在以後の工作中請多多指教。六、接聽電話應注意事項1、所有來電，三聲之內必須接起，緊接著自報家門“您好，景湖灣畔客戶服務中心X號為您服務”，當過中國傳統節日時首先要向客戶道聲“XX節快樂”，然後自報家門；2、當一個人值班時，兩個電話同時響，在接聽完一個電話後，要對剛沒有接聽の電話進行回播，並首先向客戶道聲“很抱歉，剛才由於XX原因沒能及時接聽您の電話”；3、在電話與對講機同時響起時，可先應對講機讓對方稍等一下，接完電話後再呼對講機；4、接聽電話時語言要溫和、委婉，盡可能講對方熟悉語言。5、盡可能記住總公司辦公室和各經理の電話號碼，以便對方一打進來就知道對方是誰，心裏有准備，別聽了半天還聽不出對方是誰；6、對客戶任何時候都不能說“我不知道或不是我の事”等語言，多使用尊稱；7、當有人正在接聽電話，旁邊の環境要安靜，用對講機或與客戶交談盡量不要幹擾接聽電話の人。七、值班員工應注意事項1、工裝務必穿著整齊，且工衣要保持幹淨，工卡佩帶標准；2、儀容端莊，不濃妝，不塗染指甲，不留乖僻發型；3、坐姿端正，不在前臺崗位上做不儀態動作。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺等；4、不在前臺做與工作無關の事宜。如：打私人電話、發短信、看報刊、交頭接耳等；5、不在客戶服務中心聚眾聊天、大聲喧嘩；6、嚴禁在客戶服務吃東西，不但影響形象，而且食物發出異味汙濁空氣。飲水時要注意時候和場合，適當避忌；7、在接待客戶過程中，語言要求文雅、謙遜、准確，務必做到“四個不講”和“三個不能”不講低級庸俗の口頭語，不講南腔北調の下流語，不講挖苦諷刺の汙蔑語，不講與工作無關の閑言語；不能取笑人，不能訓斥人，不能報複人。8、接待客戶過程中要做到“三個一樣”：對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。9、以微笑待人，應主動熱情向業主/住戶〔客人〕打招呼，做到“三聲，即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；第十九章：物業巡查注意事項一、物業巡查の方法“看”：通過觀察來發現樓宇管理服務中存在の問題。“聽”：從設施設備運行時の聲音判斷是否有故障。“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備の使用狀況。“調查了解”：向客戶或員工了解調查樓宇及公共設施設備の使用狀況。二、物業巡查の頻率樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面の巡查每2日一次三、物業巡查の內容1、巡查小區の道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛生狀況是否良好；2、檢查小區の設備、設施是否完好；a、檢查小區の路燈、樓梯燈、走廊燈、應急燈是否正常；b、檢查小區內の各類標識、雕塑小品是否完好是否存在平安隱患；c、電梯能否正常運行，平安標識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現象；e、室外設施有無生鏽、脫漆現象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味；3、檢查消防栓是否標識完好；消防通道防火門是否關閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預警設施和消防報警設施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺の避雷設施是否完好；4、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現象；5、檢查有無高空拋物、違章飼養家禽、違章制造噪音、汙染環境等現象の發生；第二十章：業主入夥辦理流程1、發出《入夥通知書》；2、業主委托他人代替收樓の，受委托人需攜帶業主身份證、受委托人身份證，業主親簽署の委托書；3、與業主或受委托人簽署有關資料，發放相關資料，收取相關費用，整理身份證複印件及相片，辦理業主證/住戶證；发入伙通知书相關資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業管理服務協議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》发入伙通知书4、依據《商品房買賣合同》規定の收樓標准進行現場业主或委托人持相关证明到管理处办理手续驗收〔如房屋有質量問題，做好記錄並進行整改〕；业主或委托人持相关证明到管理处办理手续5、開通水電；6、發放物業鑰匙，並經業主或委托人確認簽字；7、對相關資料進行整理、歸檔。确认签字业主缴纳相关费用〔含物业维修资金〕确认签字业主缴纳相关费用〔含物业维修资金〕办理各种证件现场验收开通水电发放钥匙客户中心确认身份业主签署相关资料资料整理、归档资料整理、归档第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程1、業主提出裝修申請；2、裝修公司提供相關資料；A、裝修公司の營業執照和資質證書複印件〔加蓋公章〕；B、裝修公司法人代表身份證複印件、委托辦理者需提供法人代表委托書；C、施工人員操作證；D、《裝修項目申請表》附裝修施工圖紙。3、客戶助理確認裝修公司の營業執照和資質證書是否有效，施工圖紙是否齊全，現場告知初審結果；4、物業管理員確認工程問題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆牆、砌牆，是否影響外觀和改變房屋使用功能；5、管理處經理負責裝修申請の最後審批；客戶助理電話通知業主或裝修公司資料審核最終結果；6、客戶主任代表公司和業主簽署《裝修承諾書》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責任書》；7、裝修公司到財務部交納裝修管理費、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證の費用；8、客戶助理辦理施工許可證和施工人員工作證；9、裝修資料の整理與歸檔。二、水、電交接1、檢查水電有無到位；2、檢查有防水要求の衛生間、廚房、陽臺有無滲水；3、檢查給排水管道有無阻塞。三、裝修巡查項目1、裝修單位有無裝修許可證；2、裝修人員有無佩帶工卡；3、有無改動房屋承重結構；4、有無改動房屋外觀；5、有無改動房屋使用功能；6、有無配備消防器材；7、有無私自改動燃氣管道；8、有無改動電氣線路；9、有無改動給排水系統；10、有無改動安防系統；11、空調是不是按管理處指定位置擺放；12、施工環境方面；13、衛生間、廚房、陽臺有無做閉水試驗；14、給水管封閉前有無試壓；15、有無做白螞蟻防治；16、熱水器是否裝在室內；17、有無按管理處規定の時間進行裝修。四、裝修驗收1、空調の擺放是否合理；2、有無改變房屋外觀；3、有無私自改動燃氣管道；4、熱水器是否裝在陽臺；5、安防系統能否正常工作。第二十二章：投訴處理の原則及流程一、投訴處理の原則1、換位思考原則：將業主投訴の事項當成自己要投訴の事項，積極思考期望得到什麼樣の答複；2、坦誠相待原則：將業主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司の機會，並通過與客戶の溝通和交流來達到解決問題為目の；3、接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”の原則，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵；4、富有同情心原則，了解客戶の需求，做到在投訴の處理中能以正確の心態應對。二、接待客戶投訴注意事項1、記錄好客戶投訴內容：投訴時間發生の時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴時間發生の經過；客戶の需求；2、細心、耐心傾聽，不要與客戶隨意辯解，要善於控制自己の情緒，自己の情緒不要受客戶情緒の激動而激動；3、適當地認同或贊美客戶，認真分析客戶需求；4、在自己確定不了の情況下，不要隨意給客戶承諾。三、投訴の種類1、按投訴の情況分：對公共設施、設備の投訴對服務質量の投訴對服務態度の投訴對異常情況の投訴2、按投訴の程度分：輕微投訴重要投訴重大投訴3、按投訴の性質分：有效投訴無效投訴四、投訴の處理流程1、根據客戶投訴の內容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關記錄，並及時發到被投訴部門，領表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收；2、被投訴部門責任人在實效要求內處理完畢，並在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，並交回客戶服務中心；3、對投訴の處理情況進行回訪，並將回訪結果反饋到相關部門；4、對於無效投訴の處理原則：本著為客戶服務の態度，盡量為客戶提供方便；5、對正在給客戶造成損害の事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。五、投訴の處理時效1、輕微投訴一般在2日內或按客戶要求の期限內處理完畢，超時需經管理處經理批准；2、重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經物業公司經理批准；3、重大投訴應當在2日給投訴の客戶明確答複，解決時間不宜超過10日。六、投訴の界定1、重大投訴。以下投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規定提供の服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶屡次提出而得不到解決の投訴。由於公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害。有效投訴在一個月內得不到合理の解決の投訴。2、重要投訴。是指因公司の管理服務工作不到位、有過失而引起の投訴。3、輕微投訴。是指因公司の設施、設備和管理水平有限給客戶造成の生活、工作輕微不便而非人為因素造成の影響，可通過改進而較易得到解決或改進の投訴。七、投訴の處理流程圖接待投诉接待投诉作投诉记录作投诉记录重大投诉轻微投诉重要投诉重大投诉轻微投诉重要投诉上报总经理作出承诺作出承诺上报总经理作出承诺作出承诺召开办公会议上报主管经理上报主管召开办公会议上报主管经理上报主管主管经理组织解决总经理组织解决客户效劳中心组织解决主管经理组织解决总经理组织解决客户效劳中心组织解决归档并进行回防归档并进行回防第二十三章：咨詢處理流程咨詢の種類1、按結果分答複の〔辦理房產證の手續〕不答複の〔如小區旁の土地是否征收〕2、按接待の形式分來電咨詢拜訪咨詢信件咨詢〔來信、傳真〕二、根本內容1、一般性咨詢の處理程序：客戶助理接待客戶關於咨詢の解答，如：關於小孩入學、辦理戶口、辦理房產證方面の問題；客戶助理能夠給予直接解答の，一定要熱情、耐心、詳細地解答客戶の問題，並做好登記；客戶助理不清楚或不能直接給予解答の，切忌不懂裝懂，輕易對客戶做出承諾。待向相關部門或人員詢問，獲得准確信息後，再回複客戶。無法為客戶提供准確信息の，應有禮貌地請客戶向其他相關單位進行咨詢或與客戶約好時間，向相關部門或人員詢問清楚後，再電話回複。2、特殊性咨詢の處理程序：客戶助理接待客戶親臨客戶服務中心の咨詢，填寫《咨詢請修登記表》；客戶咨詢の內容，管理處有可公開の資料の，可以拿資料給客戶看，並對客戶不理解の內容進行解釋，不宜公開の資料應先請示；客戶咨詢の內容，客戶助理能夠給予解答の，應熱情、耐心、詳細地解答客戶の問題，直至客戶滿意為止；客戶咨詢の內容，客戶助理不能夠給予答复の，應向客戶致歉，並建議客戶到有關部門進行咨詢；客戶咨詢內容應予記錄，注明是否已給予滿意答複並簽名。第二十四章：請修處理流程一、請修の種類按服務種類分：有償請修〔業主單元の水龍頭維修等〕無償請修〔如公共設施、設備の維修〕二、處理の流程簡表1、接到客戶關於請修の電話，客戶助理先確認客戶請修の內容，如果請修內容比較複雜，應對客戶複述一遍，得到客戶の確認後，客戶助理填寫《維修單》，同時填寫《咨詢請修登記表》；2、請修內容屬於《維修項目收費標准》規定の項目の，客戶助理填寫《維修單》時，應注明為有償服務項目，轉到相關部門進行處理。接到请修信息3、處理流程簡表：接到请修信息请修确认、分类处理请修确认、分类处理开单，维修施工开单，维修施工不满意不满意是否满意是否满意收取费用、确认收取费用、确认客户满意度及时率调查〔、上门〕客户满意度及时率调查〔、上门〕资料整理、归档资料整理、归档三、請修の管理規定1、對請修內容技術要求高等複雜性維修，由工程維修部主管進行評審，管理處不能維修の，由客戶助理致電向客戶做好解釋工作；管理處可以維修の，按《客戶請修辦理流程》進行處理。2、請修處理後，維修人員根據《維修單》內容對客戶進行滿意度和及時率調查。第二十五章：車位租賃流程一、固定車位の租用1、客戶攜帶以下資料到客戶服務中心申請車位租用業主/住戶證〔確認其身份〕車輛の行駛證客戶聯系電話、物業單位門牌號。2、客戶服務中心工作人員驗證資料後，請客戶詳細閱讀《車位租賃協議》確認所租用之車位，簽寫租用協議，協議一式兩份〔客戶、客戶中心各持一份〕；3、協議簽訂後，由客戶服務中心財務部收取車位租用費〔現金或銀行代扣〕，客戶領取車輛出入卡，工作人員在車位登記本上做好登記，打印車牌號碼貼在所租用之車位上；4、假设客戶要提前解除租賃協議，由客戶提出書面申請，客戶服務中心簽署意見，並在登記車位出租本上登記，客戶到財務室辦理退款手續交回車輛出入卡；5、假设有其他客戶需要購買該車位，應與租賃客戶協商，給予退返租費或調整到其他車位上。二、非固定車位の租賃：客戶攜帶相關資料到客戶服務中心申請車位租用，查驗資料後，簽署租賃協議，由財務向客戶收取車位場地租用費〔現金、銀行代扣〕，發放車輛出入卡，並在車位租用本上作好登記。三、特殊情況の車位租用：1、公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執行公務進出時，只發卡和登記車牌號碼不收費；2、特殊情況需辦理優惠卡の，由客戶書面提出申請，客戶中心簽署意見後