客服部年终工作总结与计划表（22篇）

客服部年终工作总结与计划表（实用22篇）在每个月底进行工作总结，可以帮助我们总结阅历，形成良好的工作习惯和方法。希望这些月工作总结范文对你有所启发，帮助你更好地完成自己的总结任务。

客服部年终工作总结

今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的.优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

1、主动协作分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下支配：

抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

客服部年终工作总结

客服部年终工作总结范文我已经为大家整理好了，欢迎大家阅读!

光阴似箭，时间如梭，转瞬之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关切支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，仔细履行工作职责，较好的完成了上级支配的各项工作任务。

现将组建以来的工作总结如下：

在共性目标中，客服部完成状况如下：

一、我部无违反平安生产、党风廉政建设、安排生育现象，并主动贯彻执行党的路途、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。

二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。

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银行年终总结范文

检验员年终总结范文三、接着深化创先争优活动，在党员队伍中，根据“五个好”、“五个表率”的要求发觉、培育和树立先进典型;仔细开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热忱接待办事群众，服务满足率达101%，投诉处理满足率达101%。

四、狠抓平安、生产管理工作，平安生产责任落实到位，无重大责任事故发生。

落实信访责任制，无赴省以上集体上访事务，并仔细办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达101%。

六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能主动完成上级支配的各项临时工作，如组织人员进行客服基本学问培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和平安防汛工作，主动参与“学习十八大党史学问竞赛”活动并取得优异成果。

在业务目标中，客服部完成状况如下：

一、服务窗口业务精准、主动协调解决各类询问和投诉问题。

各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，主动协作客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。

1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。

营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话询问、业务接待等多项服务工作。

自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、耐性解答及具体宣扬，赢得广阔用户的声声赞扬!面对各种各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐性说明，取得他们的理解、平静怒气、化解冲突。

2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有具体记录的3120起，同时仔细刚好地做好用户回访工作。

客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的询问、报修、报漏等工作，每天的电话问询量特别大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。

今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局常常停电等缘由水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特殊是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1010余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。

热线员马玲同志被公司抽去参与春晚排练，为了不耽搁工作，常常在排练结束后，拖着乏累的身子依旧能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互协作，就是为了一个朴实的信念：不能耽搁工作。

3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及支配生产调度共计1686起。

二、仔细落实一站式服务，真情为民。

1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达101%，用户满足度达101%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件状况的每月综合得分均在101分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。

工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。

2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。

面对详细任务必需亲临现场，真干、实干。

坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深化现场实地勘察工地，有时多达40余户。

冬天冒着寒冷，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。

我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，靠着干一行、爱一行和对工作的热忱，严谨仔细，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。

一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥当收集归类、存档。

办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入dn40以上(含dn40)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。

3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。

当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，细致检查进行修理，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是忠厚地说的：“这是我们应当做的”。

在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道修理、拆换阀门共计964处，查水254处。

并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。

用户满足率101%。

三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。

1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。

在这种状况下，班组成员还是一如既往，仔细，坚韧，精准的保证了数据输入的精确率。

全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量60101户，输入修理票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径101户，更改用户名称1775余户。

2、信息中心班组成员主动贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。

在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。

然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便刚好告知用户停送水信息。

全年度按领导要求刚好发送停水通知和催缴水费短信312887条。

保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门亲密联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，刚好调整各代收机构的错帐822笔。

对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。

经领导批准开通各部门的上网权限，安排供水信息平台的运用工号及权限，依据须要更新信息平台。

解除报税系统发票中的上传故障。

协作国都电力升级切换代收费系统网络，协作审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

四、完善工作流程，规范工程预决算。

全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到细致审核，发觉问题刚好与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。

1---8月做预算共计162份，决算273份。

五、加快水表拆装及表井整改进度

水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的修理与更换工作。

拆装班每周制定工作安排，并仔细落实。

在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。

1---8月拆装班修理、拆换各类水表共计1452块(其中dn40以上的188块)，整改表井592处，修理表接头闸门、管道612处。

时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。

自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排。

项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐。

不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

20xx年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。

我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。

作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。

在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的`客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。

对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮助，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。

目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。

今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。

部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

20xx年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

累计办理(这个内容自己加)

(四)亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的打算工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

(三)协调、处理问题不够刚好、妥当

在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要点

(一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。

为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。

瞬间，20xx年即将过去。

在这一年里，好像值得自己去回顾的事情并不是许多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候。

20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我特别.本文.由方\案.范文库;为您搜;集'整理^兴奋。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。

从头起先学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。

两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细微环节里。

这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作指责，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年11月23日，我起先加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。

在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。

由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。

感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。

在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

但缺憾的是，我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和限制，这将是在将来的一年中，我要面临和变更方^案范%文库-整理^的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我须要多花时间和精力去学习。

因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。

同时，英语理论学问水平、工作压力承受实力'方案范文.库.整理~、以及对详细工作的实施与安排等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%。

一系列的问题须要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。

并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细致。

二、20xx年安排

新的一年即将到来，充溢了挑战和机遇，我必需更加的努力。

看似简单，做起来却是须要专心、用力、用看法的，须要有自信，有更强的耐力。

我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。

(一)增加责任感，听从领导支配，主动与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要主动主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。

时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。

(二)勤学习，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%专业服务实力'方案范文.库.整理~。

涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服。

工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。

比如service信件处理、退款流程、订单登记细微环节处理、打电话验证，回答客人问题等。

面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。

所以，须要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。

我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。

我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。

然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习实力'方案范文.库.整理~强，待人真诚。

工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。

不论是办公室的日常@方案.范.文.库'整理~事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。

学会刚好专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。

学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)擅长思索，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。

在公司领导的指导关切下，我渐渐熟识了工作状况，通过自身细心视察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。

捕获和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，拓宽学问面，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%履行岗位职责的实力'方案范文.库.整理~。

客服部年终工作总结

时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作主动性得到提高，业主满足率有了提高。

（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）实行多种形式和措施，巩固和提高物业收费。

本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题；其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，通过支配专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费主动性及提高收费水平。

（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素养。

（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。

3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）亲密协作各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不足。

（二）物业收费率不高。

从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。

（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%以上。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的`是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，解除原施工问题、报修故障解决率为101%；共接收投诉电话1014个，刚好处理、反馈1014个。

共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。

依据公司下达的收费通知，主动开展物业费的说明、通知工作，做好催缴工作。

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，刚好完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的实行停水处理。

已完善及更新业主档案xxx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次，公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明（办暂住证须要）累计xx人次。

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够刚好。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。

客服部年终工作总结

在20xx年的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己间或也玩过，但是却不是很熟识。通过这不到一年在许多同事的帮助下，渐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，许多地方比起最初的迷茫，直到现在有了许多的变更。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习嬉戏行业的一些相关的学问，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细微环节内容、客服工具系统确认等。并不断的在嬉戏行业中学习，把学到的东西与自己熟识的内容融合在一起，变成有价值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的嬉戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去询问的时候，部门的解答不是很具体。可能也是大家都很忙的原因，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，终归客服这边是一个嬉戏公司对外的`窗口，假如这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司全部员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我特别希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本年工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。详细细微环节还须要在工作过程中添加。

20xx年工作根据优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲（并根据须要与部门协作进行有必要的改进）、细化培训大纲的内容（和有关部门沟通）、和嬉戏论坛那边共同推动工作并整理细化提案操作流程、协作开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

至于公司临时支配的工作，看内容的多少，来确定本年安排内工作是否能够全部完成与完成的比例。

在这段时间里，虽然有许多行业相关的东西不是特别清晰，但还是很感谢许多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信念，信任在日后渐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展须要，达到共赢的目的。

客服部年终工作总结

您好！转瞬又要辞旧迎新了，在过去的一年中，我客服部员工努力工作，发扬贡献精神，为我公司万通物业打造品牌；现将20xx年的主要工作总结如下：

2、服务：我们通过自主学习，提高服务质量，把着业主至上，服务第一的理信念，着力于树立形象；在服务过程中，我部门员工能热忱主动的处理业主投诉；做好巡察记录，刚好清理楼道井杂物；调查，登记，更新，整理出租户的名单；帮助工程部及段会民对业主家漏水的调查赔偿；在19号楼3单1012房业主家发生火灾时，我们刚好联系业主，疏散人员，陪伴业主去医院检查，安抚，降低了火灾损失，受到业主好评；1号楼业主家发生漏水事务，了解对楼下邻居影响状况、填写突发事务登记表，为处理善后事宜做好前期工作；每况问题处理完成，我们便刚好和业主沟通，实行回访。我们努力做到想业主所想，及业主所及，便利贴心服务。

3、收费：经客服员工这一年来的'热忱服务，且通过员工们加班加点，合适的方法方式协作和催缴，20xx年物业费收费率已达到89%，比往年收效好。

1、到目前为止，多户严峻漏水及室内发霉问题还未处理，以致物业管理费难收；

2、商户联手拒交垃圾费，将是20xx年面临的一个麻烦的问题；

3、墙皮落脱未修复，门机常常坏死也是业主投诉较多的事项；

在20xx年我们将接着努力，展示一个无与伦比的客服部，请领导信任我们。

客服部年终工作总结

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到x花园x物业客服部已两年多了。20xx年对于x物业客服部来说，可以说是接着发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年8月份来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年依据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和驾驭物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况。20xx年致力于一心一意提高团队协作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和主动地确定赞扬。

自20xx年8月起先交房以来，园区整体一期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间x户，工程抵款x户，施工单位办公借用x户，具备办理入住条件未办理入住x户。

自觉接受品质部的培训与考核，驾驭客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项主动与施工单位联系，同时刚好反馈回访业主。

1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患xx起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知x份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。

2、负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求复原及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。

3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到x%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通说明处理工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有x户业主家相关问题未得到妥当处理。

5、为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，主动开展20x—20xx年b区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），b5已到期x户，现已催缴收取x户，b2已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需接着做催缴说明工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。

业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包涵下，尤其是丁经理的.悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。

工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细微环节中产生回报与效益”。

20xx年8月是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一月里，我要努力改正过去一月工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1、接着加强学习物业管理的基本条例，了解驾驭相关法律法规。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。

3、进一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性。

4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升实力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达志向和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。激昂自我，在公司领导的带领下，乘风破浪在新的一年里创建更辉煌的成果。

客服部年终工作总结

在领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项工作，取得了肯定成果。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点总结：

工作在业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关自身的经济效益和发展，也影响到职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和的安家立业发挥着主动的作用。为此我们在管理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着精微小管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一样性、正确性、刚好性和规范性，使管理工作，达到了上级的要求。

工作中我们坚持实事求是、快速、刚好、精确、合理的原则，狠抓和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，主动参加三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；主动做好防灾防损工作，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的实力，收到了良好的社会效果。我们狠抓管理，加快速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压水分，实现有效降赔，较好的完成了各项指标。

市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏干脆关系到的发展与生存。因此，我们部把服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分相识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会刚好的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，大而富强。

我也知道我有一些不好的习，我在工作的'时候还是应当要养成更好的修养，我觉得自己耐性不是很足，在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的心情，当然这也是极个别的状况，但是我还是特别清晰这应当要努力去做好，新的一年我也会接着努力的，让自己维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员。

客服部年终工作总结

时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关切、忙下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，须要包涵和理解用户。故障复原后也会第一时间回用户情景并向各领导报告.

其次，对用户实行友好的看法，回用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解修理人员的修理情景与用户的提议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最终，客服人员替用户解决问题的第一件事恒久是处理用户的情感，情感服务也胜作的一部分，遇到用户不满的时候要正确看法刚好处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是须要吸取他人的阅历来弥补自我的不足，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的忙用户，让自我更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的发展尽一份力。

客服部年终工作总结

截止20xx年12月14日，收费状况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.73元。

未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。

以下数据是我这一年的收费状况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，2024年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的.步伐。

3、主动应对新出台的法律、法规，2024年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为14年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止14年底未出现因供暖工作造成的投诉。

一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，14年4月份，主动打算了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

今年5·12汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、说明，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，修理工作顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事务的实力。

随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。

截止14年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不断提升。

2024年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度，在面对重重阻力的状况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐性的说明和微笑服务，使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到101万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了主动的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外，其他均已清缴。

自2006年9月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止14年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了14年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较困难的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的力气是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作，同时也主动协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。

保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细微环节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进，在14年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性，以求更好的完成保洁工作。

经过我们对14年的业主满足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为91%，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为101。

客服部年终工作总结

客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的全部要素。下面是我为你带来的客服部年终工作总结范文，欢迎阅读。

劳碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。

自20**年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的.形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20**年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。

依据安排支配,20**年11月起先进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部20xx年工作安排:

一、针对20**年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

二、接着规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。

四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,刚好进行考核。

五、接着执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成xx阳台修理工作

客服部年终工作总结

xxxx年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们肯定加强学习，在物业公司的干脆领导下，供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，提升物业的服务品质。

丰富繁忙的xxxx年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的主动协作下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：

一、xxxx年年初，对xx路x号小区x号楼xx户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金xx万元，并同时打算xx户拆迁户办理房产证，土地证资料，并帮助拆迁户办理房产证，收集填写xx户xx路5号小区x号楼办理土地证资料共计xxx本，办理了xx户土地证。

二、为了使销售档案规范化，整理了从xxxx年之前的销售档案，将雅馨花园，x号小区，x号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计xx卷。并制作了电子版的'卷内书目以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。

三、前期认购期，依据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。

四、为了后期更好的工作，依据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计xxx套xxxx本，对公共部分盖章、粘贴。

五、为了xx号小区的宣扬工作，为了xxxx年xx月xx日房交会，打算了房交会的资料及前期工作，使x月x日房交会圆满顺当进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对xxxx年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对xx号小区的开盘奠定了基础。

六、为了使公司能尽快预售，打算收集xx号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的主动协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的起先。

七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不留意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时到处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必需在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密支配，努力提高工作质量和效率，要想取得预料的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必需仔细，严谨的规范的完成每件小事，每一项详细工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺当的将xx户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。

八、截止xxxx年xx月xx日，已审核商品房买卖合同xxx户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预报、预抵证，共计贷款到账金额xx多万元，放贷率达xxx%。

回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的协作协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成果的同时，还有许多不足的地方须要改进和努力。

在新的一年里，我部门要主动适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，须要驾驭的学问更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素养和技能，适应公司的发展要求，做好xx21年的工作安排，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增加工作的主动性、主动性和创建性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。

客服部年终工作总结

时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，不知不觉中从事客服工作已近x年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，现对今年工作加以总结。

自加入xx客服部后，发觉客服部是服务中心现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年一年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。

通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的`阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的打算工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到xx%以上；加强xx服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上；加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。

我也希望能够在这方面做的足够的仔细，作为一名客服工作者，首先就是应当要有一个好的服务看法，对客户要保持好的方向，我也是深刻的体会到了这一点，我还是感觉以后这些事情应当要做的更好才是，一年来我是比较努力的，我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩，过去的一年虽然业绩不是最