客服部服务标准规范

重庆中环国际货运有限公司PAGE6-客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时：“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”问题件查询时：有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。”没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。”快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。”快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”“我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。”遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”严禁未说结束语就挂机。五、客服人员服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、有损害客户自尊心和人格的话不说；2、埋怨客户的话不说；3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、庸俗骂人的话及口头禅不说；5、刺激客户、激化矛盾的话不说。具体内容如下：1、对客户直呼：喂、嘿。2、责问、训斥或反问客户。（1）.什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？（2）.你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？3、态度傲慢、厌烦（1）.不行就是不行，这是规定。（2）.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！（3）.你问我，我问谁？（4）.你问的问题没法查，我没办法。（5）.有意见可以投诉，直接打总机电话就可以了。（6）.嫌价格贵就别用我们？（7）.你到底想怎么样？（8）.你有什么了不起！你有没有搞错？（9）.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！（10）.网站没介绍吗？你怎么不看啊，到不了的件还发！（11）.不是我们的问题是对方申通的问题。（12）.我现在很忙，稍后你给我打过来吧。（13）.是处理件的问题（说客户不知道的专业名词）。（14）.你自己看着办吧。（15）.你这人怎么这么奇怪？4、推诿客户（1）.我不清楚，我不知道，你打回**申通问吧。（2）.这不是我办理的。（3）.我们公司就是这么规定的。（4）.这不关我的事，这不是我的错，没这回事。（5）.我查不到，你拨XX电话去查。（6）.我没法查，我也没办法。（7）.你自己先查清楚。（8）.这事不归我管。（9）.这事没办法，你自己想办