客服部岗位职责范本

客服部岗位职责范本【篇一：公司客服部的岗位职责】公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。打扰您了。【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导决策当好参谋。（4）、日常管理①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。②、建立健全客户档案管理信息系统。③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。2、部门经理职责（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。3、外勤职责（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。4、内勤职责（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。三、职责权限在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。【篇三：客服部经理及客服人员岗位职责和要求】客服部经理岗位职责和要求一、岗位职责客服部经理应当具备与该岗位相匹配的领导能力、协调配合能力、培训其他客服人员的能力、监督执行公司和部门各岗位要求的能力、以及负责本部门日常管理工作的能力。二、岗位要求1、客服部经理应熟悉本部门日常管理工作的流程和具体要求；能带领团队贯彻执行公司和客服部各岗位的管理制度、工作要求，不断优化工作流程和细节要求；监督纠正其他客服人员的不规范行为，以自己的规范行为树立公司和其他客服人员的正面形象；2、客服部经理应当制定并负责组织实施对其他其他客服人员的培训计划，从客服人员日常礼仪、当面交谈、电话接待、工作着装、行为方式等各方面加强培训工作，使客服人员的综合能力不断适应公司的发展要求；4、客服经理没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。责任人：监督考核人：客服人员岗位职责和要求一、岗位职责客服人员应当服从公司及本部门负责任人的管理，贯彻执行客服人员岗位的具体要求，加强学习和培训；不断提供自身适应岗位的能力。二、岗位要求1、客服人员工作期间应着装整洁、举止大方，使用规范语言做好客户的接待、引导工作，耐心详细解答客户的询问，对客户做到谈吐优雅，礼貌待客；2、所有客服人员必须培训合格后方可上岗工作，且需在工作中接受继续培训和考核；经培训无法达到合格标准的客服人员，公司将调整其工作岗位或依法辞退3、基地值班客服，应做好观光棚的卫生清洁、花架整理、客户采摘零食销售等具体工作。掌握公司展销花卉的品名、价格；采摘路线、安全提示；及时巡查、整理花架种植物，清理卫生，交接财物；4、客服人员严禁使用不文明语言、衣冠不整、干私活、闲聊、不请假及未获准予脱岗、离岗等违反公司规定或有与岗位不相符的言行；5、客服人员应服从公司和部门领导的工作安排，对临时性工作应无条件的服从，不得拖延或推诿。对执行工作安排，可能造成当值岗位空缺时，可提出合理性建议后执行。6、当值客服组长，应合理安排售票、采摘、零食、花卉销售等经营