客服主管岗位职责范本

客服主管岗位职责范本【篇一：客服部经理及客服人员岗位职责和要求】客服部经理岗位职责和要求一、岗位职责客服部经理应当具备与该岗位相匹配的领导能力、协调配合能力、培训其他客服人员的能力、监督执行公司和部门各岗位要求的能力、以及负责本部门日常管理工作的能力。二、岗位要求1、客服部经理应熟悉本部门日常管理工作的流程和具体要求；能带领团队贯彻执行公司和客服部各岗位的管理制度、工作要求，不断优化工作流程和细节要求；监督纠正其他客服人员的不规范行为，以自己的规范行为树立公司和其他客服人员的正面形象；2、客服部经理应当制定并负责组织实施对其他其他客服人员的培训计划，从客服人员日常礼仪、当面交谈、电话接待、工作着装、行为方式等各方面加强培训工作，使客服人员的综合能力不断适应公司的发展要求；3、客服部经理应当做好部门管理、团结协调其他部门和人员、及时处理客户投诉，反馈意见和建议。对工作中出现的新问题、新情况应根据当时的实际情况做好妥善处置，事后及时反馈和汇报。4、客服经理没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。责任人：监督考核人：客服人员岗位职责和要求一、岗位职责客服人员应当服从公司及本部门负责任人的管理，贯彻执行客服人员岗位的具体要求，加强学习和培训；不断提供自身适应岗位的能力。二、岗位要求1、客服人员工作期间应着装整洁、举止大方，使用规范语言做好客户的接待、引导工作，耐心详细解答客户的询问，对客户做到谈吐优雅，礼貌待客；2、所有客服人员必须培训合格后方可上岗工作，且需在工作中接受继续培训和考核；经培训无法达到合格标准的客服人员，公司将调整其工作岗位或依法辞退3、基地值班客服，应做好观光棚的卫生清洁、花架整理、客户采摘零食销售等具体工作。掌握公司展销花卉的品名、价格；采摘路线、安全提示；及时巡查、整理花架种植物，清理卫生，交接财物；4、客服人员严禁使用不文明语言、衣冠不整、干私活、闲聊、不请假及未获准予脱岗、离岗等违反公司规定或有与岗位不相符的言行；5、客服人员应服从公司和部门领导的工作安排，对临时性工作应无条件的服从，不得拖延或推诿。对执行工作安排，可能造成当值岗位空缺时，可提出合理性建议后执行。6、当值客服组长，应合理安排售票、采摘、零食、花卉销售等经营岗位，合理调配并预留机动人员。需临时补充人员时，应及时协调部门经理或公司领导。7、客服人员不可以直接允许自己的朋友或者公司其他员工的朋友到基地参观。8、客服人员没有按照要求进行工作，一经发现给予口头警告，仍不改正的，处以罚款。书面警告后仍不改正的，公司将根据情节、后果、影响等，依据《员工手册》的规定可以解除合同并要求承担赔偿责任。责任人：监督考核人：【篇二：常见客服人员岗位职责范本】客服岗位职责范本1、定位潜在客户;2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;3、维护与新老客户的良好合作关系;4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。打扰您了。【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。【篇三：客服领班职责】客服领班岗位职责一、岗位标识信息岗位名称：客服领班隶属部门：铁像寺水街现任职人员：无直接上级：客服主管岗位层级：管理人员直接下级：客服专员二、岗位职责1.班组建设：?拟定班组各阶段工作计划，并组织实施；并评估和总结计划落实情况，及时制定和落实纠正预防措施。?熟悉业务流程，明确工作界面的划定、人员分工。?熟悉公司体系和操作规程。?掌握项目信息和客户信息。?对所属员工的业务培训。?组织班组例会，主持班组日常工作的开展。2.客户相关手续办理：?组织办理客户入住、装修、退场手续。?组织办理临时装修搭建手续，与相关部门做好沟通工作。?组织有关手续的会签和流转，并予以跟进。3.费用收缴：?按照规程，收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它费用。?发放缴费通知，督促商家缴费，并对缴费情况制表统计。?建立费用收缴报表，将缴费情况每日向主管领导沟通汇报。4.日常接待和项目接待：?落实业务咨询，受理客户投诉，完成客户回访及客户满意度调查。?根据接待任务需求，协调相关部门会同处理，并对处理情况进行及时跟进，并形成书面记录。?热情接待，规范服务，维护良好的客户关系。?接待和受理其它来电来访、业务咨询，并对相关信息及时传递和处理。?为保障街区物业服务工作的顺利开展，和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通渠道。?按项目接待要求完成现场接待准备、讲解、拍照、简报。5.接报修受理：?严格报修操作规程，及时派单。?梳理维修界面，畅通维修渠道，有效界定维修责任主体（商家二次装修自保、开发商维保单位、设备维保单位、物业自修），根据不同维修责任主体，及时组织落实或沟通跟进。?跟进物业维修进度，了解和统计维修及时率，做好维修统计汇总工作。?制定日常维修月报表，负责维修记录的归档工作。6.客户资料管理：?建立完善客户信息档案，落实一户一档，及时更新信息，确保客户信息的真实完整。?培养班组员工的职业操守，严格遵守公司保密制度，确保客户信息资料的