客户管理总复习

第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客; C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。6、职业道德的三大特点：在范围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。市场营销核心概念包括：基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等。传统营销的4P市场营销理论：产品决策(Product)、定价决策(Price)、渠道决策(Place)、促销决策(Promotion)20世纪90年代新的4C理论取代4P理论：顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)9、合同的订立包括要约和承诺两个阶段。第二章：客户服务策划一、宏观环境分析：1、市场人口：人口是构成市场的第一位因素。2、经济环境：是指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约3、技术环境：科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。4、、社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗务局、统计局、银行、法院、行业主管部门等。4-2、收集信息资料的目的是为了应用，凡是进行特定目的的调查，都必须出具调查报告。5、客户信息问卷的设计要求：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标；企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则。调查问卷的设计要以相关性、准确性、逻辑性、客观性为要点。6、设计客户信息调查问题的阐述方式：1）、多项选择方式：这是一种最常见的调查方式，这种方式的特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。2）数字说明方式：3）文字注释方式7、客户信息库的整理要点：由于企业客户信息库的资料既有来自企业内部各个部门，也有通过外部渠道得来。因此企业在通过各种途径得到客户的一手资料后，还需要对其进行分门别类和整理汇编。8、客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成，信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理以控制信用风险的专门技术9、企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程，10、电话投诉具有简单快捷的特点；电话投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度第二节：客户服务沟通管理沟通的概念：沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程，同时，沟通也是一个程序，有效的沟通是对传递的信息的相互理解。2、沟通的四个重点环节是：1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户二、客户服务沟通的主要步骤和方式1、沟通的主要步骤：交流和沟通是一个较为复杂的过程，在沟通中，应遵循一定的步骤1）罗列表达内容；2）选取合适的信息；3）让对方做好准备；4）发送信息；5）对方收到信息；6）对方分解信息；7）你确认信息被对方理解。2、沟通的主要方式：1）非常充分：面对面的沟通。2）较充分：言语沟通，电子式传达。3）较不充分：书写沟通方式。4）不充分：非个人的书写沟通方式。三、客户服务沟通中倾听的具体技巧：倾听的作用：有效沟通最基本且最重要的要素是倾听的艺术，倾听不仅是服务的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤。倾听的基本要求是注意身体语言和姿势，表情友善，有心倾听。具体技巧有：1、静心倾听，不要有意打断对方。2、分析判断，及时准确的听出对方的表述重点。3、适时发问，帮助对方理清思路。4、引导客户，适时询问。5、拉近距离，关注实事与情感。6、积极回应，肯定对方的谈话价值。7、传达意愿，注意运用身体语言和姿势。8、表情友善，保持微笑。9、情感交流，使用对方喜爱的语言。四、客户服务沟通中提问的具体技巧：1、提问的作用；通过提问1）不仅可以减少客服人员与客户之间的误会，2）使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系。3）通过提问，还能及时判断和把握住客户的真正需求，4）从而为客户提供针对性的服务。2、提问的主要技巧有：1）使用开放性的语言进行提问2）采取封闭性的方式进行提问3）紧紧围绕产品或服务来提问4）提问时必须保持友善和谨慎5）尽量避免提问有争议的问题处理客户投诉的原则：1、客户投诉的原因：客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1）因商品质量问题2）因所提供的服务不佳。3）因对宣传误导不满。4）因客户自身主观原因不能得到满足。5）因企业管理不善。2、处理投诉的五原则1）倾听原则：耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩。2、真诚原则：想方设法平息怨气，清除怨气。3、行动原则：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。4、理解原则：要完全站在客户的立场上将心比心。5、记录原则：做好记录，留档分析六、怎么应对面对面的投诉或处当面投诉的优势：答：当面投诉也叫现场投诉，当面投诉是一种主要的投诉方式，当面投拆给了投诉企业最好扭转局面的机会，因为客就在眼前，当面投诉具有方便沟通、察言观色、及时调整谈话主题等优势1、首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。2、营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。3、中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。4、进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。5、态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期盼。6、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。7、谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。8、在提出解决方案的时候，应有两个以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。9、纠纷处理结束后，要对客户表示感谢七、怎样应对信函投诉：信函投诉是一种较为传统的处理问题方式，利用信函投诉的客户通常较为理性。信函投诉的处理往往要花费较大的人力、物力和时间成本。1、在处理信函投诉时注意掌握六要点：要及时处理：2、要及时反馈3）要判断调查4）要研究讨论5）要正式回复6）要归档保存八、怎样应对电话投诉：电话投诉具有简单快捷的特点。电话投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度。处理电话投诉要注意说话的方法、声音、声调、语句。记录客户的投诉内容，在听到对方姓名、电话、地址、商品名称等要素时，必须重复确认。九、登门拜访处理投诉的注意事项：有时面对一些投诉性质比较严重或企业自感责任较大的投诉事件时，按常规的电话或信函方式难以解决，就需要企业人员以登门拜访的方式处理客户投诉。1、认真对待及充分准备2、要提前通知约定拜访时间3、要着装得体仪表大方。4、注重礼节态度诚恳5、要一次拜访解决问题第三章：客户服务控制第一节：服务质量管理：一、了解服务：1、服务的两大显著特征一：服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。1-1、人体处理：发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成2、服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程2-1、1、任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统。2、按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与。高度参、中度参、低度参。二、服务的实体显示1、从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型环境与气氛要素：这类要素通常被认为构成服务产品内涵的必要组成部分。存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜，但如失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心。设计要素：这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如，服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类要素。社交要素这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其它在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务2、实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。具体而言包括以下作用1）．通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处2）．引导顾客对服务产品产生合理的期望3）．影响顾客对服务产品的第一印象4）．促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5）．帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象6）．协助培训服务员工3、所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1）、目标客户客户需求多样化，2）、服务水平服务水平是一个相对的概念。3）、连贯性它要求服务者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。4、一般来说，我们用以下标准来评价服务质1）、有形因素2）、服务反应3）服务人员的投入4）服务保证5）服务可靠度5、提高服务质量的主要措施（一）让高层管理人员高度重视服务质量：1、服务观念2、高标准3、现场领导4、职业道德（二）确定服务质量标准：1、满足顾客的期望2、具本3、员工接收4、强调重点，5、考核与修改6、即切合实际又有挑战性（三）重视员工培训（四）建立有效的激励机制（五）加强与客户的沟通6、服务质量管理的规划：1）考核。2）管理。3）指导4、培训。5奖励。7、减少服务质量风险的技巧：建立以质量为核心的服务企业文化、重视员工培训、广告宣传强调“质量”加强营销推广、善用口碑营销8、全面服务质量管理的原则因素：1）顾客满意原则根据全面服务质量管理理论，员工和顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。2）不断改进原则采取有效的改进措施，减少或消除这类问题。3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。第二节：客户服务成本控制1、服务产品的成本分为三种：固定成本、变动成本、准变动成本。固定成本是指不随产出而变化的成本，变动成本则随服务产出的变化而变化，准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本2、服务定价目标：服务组织可以选择的服务定价目标有三种：一般情况，服务企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含2-1、以收益为导向的目标：在某种限度内，它们试图把收入减去支出以后的盈余最大化。将考察三种不同的成本：固定成本、变动成本和准变动成本。2-2、以生产为导向的目标寻求供应水平的匹配，保证任何一个时点上其生产能力都能得到最优的利用。当需求超过生产能力时，这些组织可能会试着通过提高价格来增加利润。通过在高峰时段制定高价格和制定低价格来增加非高峰时段的需求，以使酒店需求量相匹配。2-3、以顾客为导向的目标使用产品引入期的价格折扣来刺激顾客试用3、制定服务价格策略：服务定价的目标是与企业的总目标相连的。制定服务价格策略时需考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。4、低成本战略的思路：4-1、低成本战略的前提：1）如果消费者对价格很敏感2）产品的品种和质量没有太多特殊要求（同质化），3）主要以价格竞争为主导，那么通过努力获取成优势，成为行业中单位成本最低的公司不失为一种明智的竞争策略选择：4-2、服务企业要达到低成本运营，可采用以下三个路径：改造公司的价值链、控制成本驱动因素、培养低成本的企业文化1）控制成本驱动因素：（1）、低成本的物流系统（2）严格控制各项费用开支等措施2）改造公司的价值链：（1）、通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势；（2）、选择不断扩大生产规模；（3）、采用先进的工艺生产标准化产品（4）、优化调整企业价值链构成3）培养低成本的企业文化：创建同企业战略相适应的企业文化第四章：客户服务改进第一节：客户满意测量1、定义：客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、客户满意的内涵：可以从横向层面和在纵向层面上加以理解在横向层面上，客户满意包括以下五个方面的内容：1）、理念满意：即企业经营理念带给内外客户的满意状态。2）、行为满意：即企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。3）、视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态。4）、产品满意：即企业产品带给内外客户的满足状态。5）、服务满意：即企业服务带给内外客户的满足状态。在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐次递进的满意层次：1、物质满意层：即客户对企业产品的核心层，如产品的功能、设计和品牌等所产生的满意。2、精神满意层：即客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和脚服务等所产生的满意。3）、社会满意层：即客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体（公众）的社会满意程度。它要求在对企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。3、影响客户满意的相关因素：客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度=理想产品－实际产品主要包括：1）核心因素1、影响客户满意的核心因素包括：产品和服务。2、客户对核心产品通常不大关心或者完全不关心。3、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。4、核心因素是提供给客户的最为基本的东西。辅助因素：它包括外围和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供：技术因素这主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。互动因素：是公司与客户进行个人交往的情况。情感因素：很多服务经历使客户对公司产生了不好的感觉，也可以使客户产生好的感觉。5）环境因素：客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化4、客户满意度的衡量指标：客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。1）美誉度：2）指明度：3）回头率：4）抱怨率：5）、销售力5、测评客户满意度的方法5-1、调查表式测评法：测评时需要满足以下三个条件：1）确定顾客满意评价指标；2），设计顾客满意度评价调查表；3）根据顾客打分计算顾客满意分值。5-2：模糊综合评价法：它的特点是：(1)针对指标值不能精确确定的问题，(2)专家调查法确定评价项目权重，(3)采用问卷调查法确定因素评价矩阵。模糊综合评价法由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其是在不确定的情况下。5-3：3、主成分分析法：主成分分析法是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。通过对影响总体目标的众多因素进行数据分析，求解原始指标的样本方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。特点（1）变量较少（2）尽可能地反映原来变量的统计特性。5-4）计量经济学测评法：该方法是一种多元线性回归模型，把顾客满意测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统。6、客户满意度测试的关键：1）、获取客户满意度信息的关键2）、获取客户满意度信息的渠道7、建立客户服务满意体系主要内容：高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。1）、满意的产品：企业的经营活动要以满足客户的需要为出发点。把顾客需求作为企业开发产品的源头。2）满意的售前、售后服务：热情、真诚、周到的服务能给客户带来满意，而令人满意又是客户再次上门的主要因素。3）满意的服务人员：员工通过优质的服务让客户满意。这需要员工具有足够的才能和信心做好服务工作。这需要企业一方面加强员工培训。另一方面，建立客户服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。8提高客户满意度的方法：1）关注客户：（1）、以客户为中心的理念，（2）、建立“内部客户”制度，（3）、应与客户建立有效的沟通系统。关注细节：关注细节就是对客户的真正关怀。细节的关注往往会感动顾客，积极的心态：员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。优质的服务：客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。聘用客户喜欢的服务人员：服务人员是客户服务非常重要的因素。6）持续改进：提高客户满意度是一个永恒的主题。而坚持持续的改进服务，则为提升客户满意提供了机遇。7）依靠信息：客户信息的一个非常重要的作用就是，区分不同价值的客户。第二节：客户服务偏差纠正和预防一、标准化的基本原理：标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼。对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准二、优质服务标准中的三大要素：优质服务标准包括有人员、硬件和软件三大要素1、服务在于人，人是服务的提供者和实现者，人是第一要素，也是关键要求。2、所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。硬件的4个关键领域包括：（1）服务地点（2）服务设施（3）大气特征（4）视觉空间。3、软件是指服务发生的程序性和系统性。软件的7个关键领域包括：（1）时间（2）流畅性（3）弹性（4）预见性（5）沟通渠道（6）客户反馈（7）组织和监督三、制定优质服务标准时应避免的六个误区标准越严越好标准要符合“行规”以平均数为目标标准没必要让顾客知道标准越细致越好为了“标准”而标准四、投诉处理系统的主要内容：投诉处理是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动，投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。1、建立受客户投诉的渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱、客户回访等。2、制定各类投诉处理准则：3、明确各类人员处理客户投诉意见的权限及变通范围4、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估通过教育与培训提高服务人员处理投诉的能力对所有客户投诉的事件要及时通报。五、鼓励顾客发泄：任何企业在客户服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，应该欢迎并鼓励客户在不满时对我们提出投诉，企业鼓励客户发泄不满，并为他们提