智慧景区旅游服务指南

1DBXX/TXXXX—2021智慧景区旅游服务指南本标准规定智慧景区旅游的术语和定义、服务组织、服务设施、服务要求、服务监控、服务评监督价。本标准适用于智慧景区旅游服务指南。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T15566.9公共信息导向系统GB/T16766-2017旅游服务基础术语GB/T15971导游服务规范GB/T30225旅游景区数字化应用规范LB/T014旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧旅游利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。3.2旅游信息与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。3.3智慧景区具有较为完备的智慧旅游基础设施，主动、及时感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等各方面信息，结合景区区域环境、资源特色、业务流程与实际服务需要，实现智慧管理、服务、营销及其集成应用的景区。4基本要求2DBXX/TXXXX—20214.1应将智慧景区旅游服务纳入景区建设的总体规划，实现“统一入口，统一宣传，统一管理”。4.2应实现景区、旅行社、游客共建共享数据，无线宽带网络、无线WI-FI信号全覆盖，实现“全域覆盖，全景融合，全业联动”，保证“用户线下游，数据线上游”。4.3应实现数据链接融通，延伸“吃住行游购娱”的旅游产业链，发挥线上平台，线下渠道优势，为游客提供“游前-游中-游后”一站式服务，游客可以“一机预定、一码通行、一键支付”，全面提升“服务-营销-管理”三大体系不断升级。4.4应实现管理、运营、开发、服务，全链条式融通，技术赋能智慧旅游。旅行社运营线上化、景区体验沉浸化、酒店服务智能化、应用平台移动化、应用场景动态化、服务模式数字化。4.5应根据景区的区位分布、资源特色、业务流程和客流特征，构建符合景区自身需求的智慧化旅游服务体系。4.6培训员工了解和熟悉自己的工作环境，提升从业人员信息服务能力，清楚掌握景区内部的智慧设施设备。景区通过数据链接对游客能有更多的感知，通过数据精准服务，提升游客的产品服务体验。景区讲解员能够熟练讲解景点，对游客需要的旅游信息及时提供，提高游客满意度。4.7一般性服务要求符合GB/T26355.4旅游景区服务质量管理要求。5服务内容质量5.1游前5.1.1信息服务5.1.1.1通过“微信小程序+公众号+官网+手机APP”四大服务端口为游客提供客流预警、车流预警、客房入住预约、天气预测、游玩线路推荐、行程规划、游玩景点推荐、交通导航、下载链接。5.1.1.2在旅行社门店可通过VR、AR等手段对旅游目的地进行虚拟游览和体验。轻松实现“想去哪，就到哪，走到哪，讲到哪”。5.1.2票务服务5.1.2.1建立旅行社信息门户（网站、移动终端），为游客提供旅游信息查询及网上预订服务。5.1.2.2游客可通过官网、OTA、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等渠道，实现网上门票预约服务。5.1.3支付服务5.1.3.1实现多渠道聚合支付，可支持现金、支付宝、微信支付、银行卡、市民卡、社保卡等支付方式，支持闪付过闸，款票实时清分，避免中间账户，保障游客资金安全。5.1.3.2提供在线支付、下载电子行程单和电子合同等服务。5.1.3.3线上购票需人脸录入，需要告知说明，在方框内选择“已阅读并同意后”。5.1.4交通服务5.1.4.1实现停车自动化，寻找导引化，支付移动化。5.1.4.2提供停车位智能查询，能通过移动应用（APP/微信/小程序）查询剩余车位数量。5.1.4.3支持多种支付方式，实现移动支付。5.1.5提醒服务3DBXX/TXXXX—2021实现联合售、检票，观光车轮次、演出信息、时间、人数等信息实时发布在LED屏上显示，方便游客安排游览时间；排号信息通过短信或微信在固定时间提示客人，前面还有几个位次。5.1.6预约服务5.1.6.1提供网上预约电子门票、网上支付和网上交易服务。5.1.6.2景区旅游产品、旅游纪念品能实现网上预定和网上交易。5.2游中5.2.1预约入园或线下购票入园5.2.1.1预约入园票务综合管理平台实现门票在官网、OTA、微信公众号、自助服务终端、窗口等线上线下多渠道购买，游客可凭借二维码、本人身份证、纸质门票等验证方式，通过自助检票闸机进入景区，自驾游游客在人车分离后，可通过同样的方式经车行道验票口驶入景区，此外，景区针对持会员卡的游客、当地百姓和军人、老年人、儿童、贵宾等免票游客开设了专用通道，此类游客可凭身份证和人脸识别验证，过闸入景区。实现智能化的实名查验并记录有关信息，通过人脸识别自动化核验旅客本人有效身份证件原件,实现“票、证、人”合一。以“身份证识别”和“人脸识别”验证模式为主，二维码、纸质门票检票模式为辅。全价票游客持二代身份证或门票直接入园，优惠票游客持二代身份证或门票比对人脸入园。免票儿童，门禁上设有红外线识别和活体热传感装置，当感应到当前通行人身高低于1.2米，则自动开闸放行。人脸识别技术，人票（证）双重比对验证，高速、精确识别，提升游客验票体验。电子门禁系统能自主识别门票，并验证通过。人脸识别系统，平均一个游客速度为不到5秒。闸机提供刷脸功能外，如游客拒绝刷脸通行，提供别的方案，如二维码、身份证、指纹、票等。5.2.1.2线下购票入园5.2.1.2.1需有告知书或是购票说明一类的文案公示于售票窗口。5.2.1.2.2儿童、老人、残疾人无障碍通道标志，外部指引标志，应规范、合理、醒目，的要求。5.2.2旅游资讯服务5.2.2.1景区动态感知信息发布，包括温度、湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等信息。能以广播、短信、微信、平台等形式发送信息。5.2.2.2建立信息发布系统，面向游客提供景区资源推介、旅游资讯服务和公益宣传。能以广播、短信、微信、平台等形式发送信息。5.2.2.3建立智能广播系统，引导景区内游客的紧急疏散，方便工作人员的统一指挥调度。5.2.2.4建立景区呼叫中心平台、景区投诉平台和游客互动平台。5.2.2.5能为游客旅游全程提供自动定位、安全预警、紧急救援呼叫等服务。5.2.2.6在景区设立广告栏，分布合理，显示醒目。符合GB/T10001.1的要求。5.2.3导游服务5.2.3.1导览服务4DBXX/TXXXX—2021为游客提供基于手机和导览移动终端位置的电子导览服务，内容应包括景点定位、游览路线指引、自动讲解(文字、图片、音频)、多媒体资料点播等基本功能。为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的自助导游系统。手机终端能显示景区导游图、支持无线上网、支持全球定位系统、能完成自助导游讲解服务。能提供手机自助导游软件下载、通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。能服务游客运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备。5.2.3.2查询互动服务景区内应设有触摸屏多媒体终端机，可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。利用移动应用提供智能语音讲解、景区展示和周边资讯查询等服务。5.2.3.3体验服务设立智慧旅游体验中心，能提供自助旅游服务以及VR、AR等体验服务，增强游客游览中的沉浸式感官体验。虚拟现实等科技手段与传统的游览项目相结合，推出沉浸式演艺。5.2.3.4数字虚拟旅游服务运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游。借助多媒体展示系统，包括地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。5.2.4社会服务5.2.4.1游客投诉联动服务5.2.4.1.1电话投诉、网络投诉处置系统完善，能与12301旅游投诉平台对接。5.2.4.1.2餐饮、娱乐、购物、住宿服务，提供在线支付、电子支付、现金支付等多种形式。5.2.4.2卫生设施导航服务5.2.4.3厕所导航服务将旅游厕所导航纳入景区数据平台，游客可通过移动应用（APP/微信/小程序）实现旅游厕所导航或查询使用情况。旅游厕所实现智能化管理，对空气、人流、环境、厕位信息等进行监测。5.2.4.4垃圾回收服务智能垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显，与周边环境协调。具备臭氧分子智能除臭功能和紫外线杀菌功能，通过隔离细菌和垃圾，做到无菌无臭。语音或标识标牌引导游客，正确投放垃圾。分类窗口开启时伴有“可回收”或“不可回收”的语音提示。使用雷达监测控制系统，扔垃圾时对着探测口挥手，垃圾箱螺旋口将自动开合，全封闭设置让它的异味不会扩散到空气中。5.2.4.5个性化服务根据游客的具体需求实现个性化的服务，满足游客个性游、深度游的需求，服务要求应满足GB/T15971的规范。5DBXX/TXXXX—20215.2.4.6动态排队服务通过短信、微信等客户终端，提醒游园排队信息，帮助游客根据时间合理规划游玩路线并掌握景区方向，快速获得所需服务。实现景区内观光车的精细化管理和智能调动，让游客随时抵达站点都能有车可乘，提升景区内的游玩观光体验。5.2.4.7紧急救助服务手机客户端软件能够提供安全呼救功能，帮助游客在紧急情况下一键联系公安、医疗单位。安全呼救功能可以自动提供游客当前的位置。5.3游后5.3.1信息求助服务5.3.1.1留言系统以物联网技术为基础，设置智能景区留言系统，能帮助游客智能、方便的原笔迹留言，实现景区游客数据的采集和感知。5.3.2票据申请服务5.3.2.1游客通过移动端申请电子发票。5.3.2.2游客在入园门票上打印开票二维码（QR码）客户通过手机扫描开票二维码来完成电子发票自助开具。5.3.2.3游客通过支付宝、微信等方式使用移动支付后，手机收到的支付服务信息【开发票】提示，游客申请即可完成电子发票自助开具。5.3.3服务监督5.3.3.1建立投诉处理制度，并指定专人受理上报。5.3.3.2建立投诉处理服务平台，接受客户端、电话、现场等投诉渠道，并及时反馈处理结果。5.3.3.3建立顾客满意度调查平台，及时响应投诉，实时披露处理流程与处理结果，并保留完整记录。5.3.4服务评价5.3.4.1建立智慧旅游服务评价细则。5.3.4.2建立激发游客网络评价积极主动性的激励机制。6安全管理6.1信息数据安全6.1.1建立数据库，加强数据库的安全防护；6.1.2禁止将数据使用于互联网，仅作为内部服务信息传递比对使用；6.1.3加强内部管理，指定专人负责，签署信息保密协议，以防信息内部泄密。6.2旅游监测6DBXX/TXXXX—20216.2.1客流监控实现入口/岀口人流计数管理，实时统计游客数量。实现游客集中地区监控，流量超限及时预警。客流高峰期根据预测的游客出行人数，实行高峰期渡口限流政策，能有效杜绝过度拥挤带来的安全隐患及乘客滞留事件。6.2.2视频留存景区视频监控应能覆盖景区重要景点、客流密集地段、事故多发地段等重点区域，并实现全时段监控，监控室应有人值班。景区公共区域装置智能摄像头，实现手机远程监控、自动抓拍报警等基本功能。监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动及红外夜视功能，能实现图像实时远程观看以及3G物联网视频监控，能支持录像的检索和查看，录像数据存储保留时间应不少于15天。6.3应急管理景区应设有应急广播，覆盖景区主要地段，设施需定期维护，保证其正常运行。建立覆盖全景区的应急响应系统，并能根据应急情况处理预案对游客突发事件进行综合指挥和救援服务。7评价与改进7.1OTA网络平台、APP等线上平台累计总评