呼叫中心升级解决方案

呼叫中心升级解决方案1呼叫中心升级解决方案5/8/2024交流提纲客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨方案规划思路2呼叫中心升级解决方案5/8/2024移动互联网时代的沟通方式的改变

用户变化

沟通方式变化移动互联网时代的客户从业务需求到消费体验的巨大变化，客户服务能力的创新刻不容缓，需要能够更加灵活、快速响应客户个性化、前沿化需求的服务能力。3呼叫中心升级解决方案5/8/2024多媒体跨渠道的统一交互—一致性的服务体验

70%以上的客户通常要通过两个或更多的联络渠道沟通，才能够解决自己的问题。各种电子渠道不同时期建设，各个电子渠道之间并未进行有效的客户交互信息共享。客户在使用多个渠道解决同一问题时，都需要一再重复……4呼叫中心升级解决方案5/8/2024多业务驱动下企业客服中心向智慧中心转变客户资料信息、业务知识信息、企业产品信息于一体的信息汇集中心、数据处理中心、数据分析中心业务的深层次的发展和延伸（主动关怀、二次营销）客服中心通过移动应用参与企业的生产及运营等方面，为业务决策支撑所有渠道和资源的互动一致性的服务体验发展的呼叫中心利润中心以客户为导向多元化的渠道业务的深度延伸以前的呼叫中心成本中心以业务为导向单一的渠道分散的资源最终从低层次、被动式、业务渠道单一、资源离散的服务中心向整合所有资源的、转变主动型客服中心、业务流程指挥中心、企业大数据处理中心全程状态面向公众接入渠道信息入库(知识库匹配备件/操作失误/新故障现象)分发手机联动快速响应店长派单手机派单售后接单备件库提货统一提货服务回访,二次营销终端定位社区店客服系统备件库系统售后服务单系统。。。。分单（入库）维修(收费)预约客户上门服务结单(信息更新)电话预约移动支付接单(状态变更)派单(状态变更)提件(状态变更)预约(状态变更)超时提示超时提示拍照鉴定单信息收集手机上传专家坐席物流5呼叫中心升级解决方案5/8/2024呼叫中心的转变是其自身发展的要求，业务推动新技术发展，新技术的应用是呼叫中心转变的发展动力。SIP技术的出现为多渠道的服务提供了可能;云计算、云服务是业务整、合渠道整合的基础;自动语音服务和移动互联网技术改善了客户体验。新技术是实现企业呼叫中心转变的基础

近年来，随着计算机技术的不断进步，云计算、智能手机、社交媒体等新兴技术不断改变着人们的生活。借助新技术，客服中心也希望能给自己的业务模式带来一些新的变化，用以吸引广大客户，提升客户满意度，并提高员工的工作效率。通讯IP化云计算语音识别移动互联网基于软交换的SIP解决方案是未来的总体趋势。语音的呼入和呼出电子邮件在线客服视频客服云计算推动业务整合

业务平滑扩展业务统一接入多业务协同服务海量数据分析云坐席客户服务中心重点关注客户体验客户关怀客户调查帐务查询改变质检的工作模式,支撑业务分析注重用户的交互和在线体验平民化内容社会化个体参与化交互性6呼叫中心升级解决方案5/8/2024交流提纲客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨方案规划思路7呼叫中心升级解决方案5/8/2024打造集团统一多媒体呼叫中心平台用户终端集团后台业务系统SOHO自助终端移动现场瘦客户端基于中国电信智能网提供的4008/9码号接入中国电信4008/9移动应用业务应用应用平台E-StoreE-Learning销售管家物流E通翼支付视频监控。。。来电弹屏工单管理外呼管理知识库报表管理云语音分析电子商务SaaS光纤接入管理路由排队分层服务渠道协调风险监测接续能力语音交互预测拨号网络呼叫渠道管理PaaS应用开发能力呼叫中心平台能力通信能力（位置服务）网络接入3G移动互联网WiFi卫星以太网云桌面IaaSEDI云存储云计算云网络云呼叫中心能力平台IaaS业务代表客户营销代表合作伙伴代理商8呼叫中心升级解决方案5/8/2024多媒体呼叫中心功能架构终端SOHO自助终端移动现场瘦客户端用户业务代表客户营销代表合作伙伴代理商voicevideoSMSMMSEMAILFAXWAPWEB互联网客户端接入平台呼叫中心网络处理平台移动互联中心服务营销业务咨询业务办理积分业务客户预约客户评价进度查询投诉建议满意度调查信息查询集团业务客户服务客户关怀客户回访客户调查通知信息发布客户维系呼入营销呼出营销其他营销客户营销权限管理安全管理日志管理备份管理版本管理监控管理系统管理业务支撑服务界面框架统一客户接触统一客户视图服务请求管理工单管理营销活动管理维系活动管理知识管理公告特殊名单管理考勤管理薪酬管理排班管理考试培训论坛绩效管理内部积分管理现场管理运营管理服务质量管理统计分析价值评估媒体交互管理接入管理路由排队分层服务渠道协调风险监控接续能力交互式语音应答预测拨号网络呼叫渠道管理渠道社区店系统9呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施推进建议（1）—基于SIP技术的多媒体跨渠道呼叫中心接入CTIPlatform路由、配置、管理、监控、报表SIPServerTServerInteractionServer语音网关orSBC传统PBXNGNPSTNInternet业务平台+运营管理平台跨渠道统一接入平台EmailserverChatserverSMS/MMSSocialNetwork10呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施推进建议（2）—智能语音云实现语音质检11呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施推进建议（3）—基于移动终端应用的服务模式创新移动安装移动售后服务移动客户信息维护利用移动终端进行产品展示12呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施推进建议（4）—社会化媒体应用13呼叫中心升级解决方案5/8/2024交流提纲客户沟通多元化驱动下的行业发展趋势中国电信助力多媒体呼叫中心方案探讨方案规划思路14呼叫中心升级解决方案5/8/2024总体思路15呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施方案方案招标方案验证方案实施按项目方式进行建设，组织接入平台厂商、业务软件开发商完成平台建设集团牵头各业务单位进行项目招投标对整体解决方案进行测试验证团队建设组建联合团队，完成需求调研团队建设、方案论证、方案招标、方案实施16呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施方案–团队建设17呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施方案–整体解决方案的测试验证18呼叫中心升级解决方案5/8/2024实施方案–平台落地方案基础设施建设4008码号及接入平台落地方案业务平台及运营管理平台根据Haier客服中心的网络架构图,进行基础设施的建设,包括机房的查勘,物理场地的设计,物理服务器的上架上电,网络组网.统一资源池的建设等4008码号及相关资源落地；接入平台需要在语音网关或SBC上配置话务排队策略,接入平台的程序模块部署在统一资源池上,部署完成后接入平台还需要和中国电信的网关进行互联调试业务平台及运营管理平台的各个功能模块统一部署在统一资源池上,业务平台通过接口模块和接入平台运营管理平台及核心业务系统进行互联19呼叫中