新员工员工心态培训课程

新员工课程

Welcome5/8/20241新员工员工心态培训课程课程内容

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心态篇

积极的心态l

行动篇

了解您的职务如何进行您的工作l

技巧篇人际关系的技巧有效沟通的技巧l

服务篇专业服务形象服务技巧5/8/20242新员工员工心态培训课程心态篇——积极的心态5/8/20243新员工员工心态培训课程为什么你要加入我们的团队？你期望从这个团队中得到什么?心态篇——积极的心态5/8/20244新员工员工心态培训课程心态后果正负想法行为5/8/20245新员工员工心态培训课程积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

5/8/20246新员工员工心态培训课程导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远5/8/20247新员工员工心态培训课程消极心态为什么使人不能成功

令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生5/8/20248新员工员工心态培训课程推动力---

“最有效的推动力是源于內，

而非外.”

“Themostpowerful

motivationsare

internal,notexternal.”--DanielGoldman--如何调整心态5/8/20249新员工员工心态培训课程第一个信念：我有必定成功公式

（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）

逐一找出您要进行的步骤。（3）

拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）

观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。5/8/202410新员工员工心态培训课程第二个信念：过去不等于未来

过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁5/8/202411新员工员工心态培训课程第三个信念：做事先做人

*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人

5/8/202412新员工员工心态培训课程第四个信念：是的，

我已经准备好了

YES，IAMREADY！

5/8/202413新员工员工心态培训课程心态决定了工作态度心态篇——积极的心态

5/8/202414新员工员工心态培训课程*

学习的场所*

个性、能力发挥的场所*

获得生活费用的场所*

人际关系的场所*

生活的重要场所

*

竞争的场所

工作场所是什么

5/8/202415新员工员工心态培训课程您做为新进人员的自觉

1.

企业组织人的自觉2.

客户第一3.

企业是一个竞争的战场4.

团队的一份子5/8/202416新员工员工心态培训课程行动篇——了解您的职务5/8/202417新员工员工心态培训课程角色认知----换位、定位我在哪里？？？？我在哪里？

5/8/202418新员工员工心态培训课程我的职责？

5/8/202419新员工员工心态培训课程行动篇——如何进行您的工作5/8/202420新员工员工心态培训课程接受指示的三个步骤

步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管

步骤2记下主管交办事项的重点

步骤3理解命令的内容和含义

5/8/202421新员工员工心态培训课程工作的基本守则

守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯5/8/202422新员工员工心态培训课程

技巧篇——企业内人际关系的技巧

5/8/202423新员工员工心态培训课程理解企业人际关系的含义

企业的人际关系，就是赢得合作的关系。5/8/202424新员工员工心态培训课程如何赢得合作的人际关系

自我管理

随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人

5/8/202425新员工员工心态培训课程与上司的相处之道

*理解上司的立场

*有事情要先向上司报告

*工作到一个段落，需向上司报告

*向上司提出自己的意见

*向上司提供信息

*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话5/8/202426新员工员工心态培训课程技巧篇——有效沟通的技巧

5/8/202427新员工员工心态培训课程想表达（100%）表达（90%）

听（80%）

理解（60%）

记住（40%）沟通的目的

5/8/202428新员工员工心态培训课程不信任别人假设

害怕

没有诚意偏见误会身份差异

谣言遣责别人语言问题不愿聆听情绪激动地位差别默许

沟通的障碍

5/8/202429新员工员工心态培训课程DEVELOPINGA“COMMUNICATIVEPERSONALITY”---

YOURPATHTOPERSONALSUCCESS

培养“沟通心态”---

个人成功之道沟通的“心态”

5/8/202430新员工员工心态培训课程语言沟通

◆热情友好的语调◆适中的音量◆正面的结束语◆多用商量式的语言◆多使用礼貌用语、魔术语例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。谈吐是一种生活精神；言语不在流5/8/202431新员工员工心态培训课程国际通用的称呼礼仪称呼男性——先生女性夫人——身份高小姐——未婚女子统称女士——职业人士太太——已婚女子统称请用客人的姓氏称呼客人语言沟通5/8/202432新员工员工心态培训课程问候的语言早上好您早您好晚上好晚安节目快乐欢迎光临致谢的语言多谢谢谢您非常感谢十分感谢谢谢合作拜托的语言请多关照承蒙关照拜托了接受赞赏的语言多谢，我真高兴，也应该谢谢您的配合不用谢，这是我们应该做的谢谢您的赞赏，这是我的职责语言沟通5/8/202433新员工员工心态培训课程婉言推托的语言很抱歉，不能帮您的忙？我怕这不符合我们公司的章程，实在抱歉我怕这种情况是保密的十分感谢，不过我不能接受对不起，您的要求超出了我们服务范围，实在抱歉道歉的语言对不起实在抱歉劳驾真过意不去请原谅给您添麻烦了打扰了征询的语言您有什么事情？需要我帮您做什么？有什么可以帮您呢？您还有别的事情吗？是否还有其它需要？请您慢点讲，您….我们想去您公司维修，您看什么时间方便？迎送的语言欢迎欢迎光临欢迎再次光临再见明天见祝您旅途愉快祝您一路顺风欢迎下次再来语言沟通5/8/202434新员工员工心态培训课程服务篇——专业服务形象

5/8/202435新员工员工心态培训课程60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象

5/8/202436新员工员工心态培训课程仪容仪表

职业仪容仪表注重仪容、仪表是公司员工的一项基本素质：

端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的修养注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了员工的自尊和自爱个人形象=公司形象5/8/202437新员工员工心态培训课程

你是否每天清洁?你是否每天换衣服?外表仪容仪表

5/8/202438新员工员工心态培训课程

前发是否过眉毛?

侧发是否触耳?

后发是否压领?

头发是否干净?

头发是否梳理整齐?

发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？头发仪容仪表

5/8/202439新员工员工心态培训课程

是否洗脸了?

是否化妆了?

是否剃胡子了?

是否修剪鼻毛了?面部仪容仪表

5/8/202440新员工员工心态培训课程

牙齿是否有杂物,如青菜残渣?

口腔是否有异味?

是否每天都刷牙?

是否有口气?牙齿仪容仪表

5/8/202441新员工员工心态培训课程

指甲是否过长?

指甲内是否有污垢?

双手是否干净?

是否涂夸张颜色的指甲油?双手仪容仪表

5/8/202442新员工员工心态培训课程

是否按要要求穿着鞋子鞋子是否干净?

鞋带是否系好?

鞋子是否有损坏?鞋子仪容仪表

5/8/202443新员工员工心态培训课程

制服是否合身?制服是否干净?

制服是否有破损?

制服是否平整?

制服是否穿着规范?

是否按要求佩戴工作证件？饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配适宜为原则，不过分夸张？制服仪容仪表

5/8/202444新员工员工心态培训课程仪容仪表

5/8/202445新员工员工心态培训课程身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、热情和友好的身体语言的体现。身体语言5/8/202446新员工员工心态培训课程正确的站姿：站如松良好的站姿能衬托出美好的气质与风度。基本要求：身形正直、双目平视、下颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。男士站姿：双脚平行或V字型，双手可垂两侧或放在背后臀部。女士站姿：双脚V字型或丁字型，双手可垂两侧或贴在腹部。身体语言5/8/202447新员工员工心态培训课程正确的坐姿：坐如钟

良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同时也展示关高雅庄重的风范。基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3)、入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰部挺直。男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿（或者相反）女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上（或者相反）身体语言5/8/202448新员工员工心态培训课程正确的走姿：行如风

走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可增添人的魅力。基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆动、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身不动两肩不摇、步态稳健女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小避免

倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等这让人感觉你太累了,并不想受到打扰。把脚放在桌子、废纸筒或其他家具上。这样会显示你漠不关心和感觉无聊。把手臂交叉放在胸前。这明白无误地表示“别骚扰我”或者“离我远点”身体语言5/8/202449新员工员工心态培训课程身体语言

微笑

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否经常面带呢？5/8/202450新员工员工心态培训课程身体语言

目光接触与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。5/8/202451新员工员工心态培训课程身体语言

避免以下不雅的行为

抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？打哈欠、伸懒腰？哼歌、吹口哨？在宾客面前嚼口香糖？咳嗽、打喷嚏？5/8/202452新员工员工心态培训课程常保持良好专业形象的要诀生活有规律充足的睡眠足够的运动量营养均衡装扮得体专业形象

5/8/202453新员工员工心态培训课程服务篇——服务技巧5/8/202454新员工员工心态培训课程谁是我们的客人?服务技巧5/8/202455新员工员工心态培训课程客人从我们这里买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化服务技巧

5/8/202456新员工员工心态培训课程“态度决定一切”服务的灵魂5/8/202457新员工员工心态培训课程

优质的服务=100%态度+100%技巧服务技巧5/8/202458新员工员工心态培训课程4PPolite

亲切有礼Proactive主动积极Professional专业得体Partnership群策群力服务技巧

5/8/202459新员工员工心态培训课程不要争辩,学会先听,听清楚，然后才表达意见让讲话者无拘束,讲出问题的症结不要受障碍影响,克服心不在焉的现象；尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达听取讯息的中心意义避免盲目听，应采取积极和主动的态度,必要时回述或澄清讲者的内容“融入”——把自己置于对方的立场学会控制情绪,要明白我们最终的目的是要解决问题聆听技巧服务技巧

5/8/202460新员工员工心态培训课程熟悉业务,对各类问题尽可能提供答案，不要回答说“我不知道”如果真的不知道，应该尽快口头或电话咨询知情者。例：“我还不是很确定，请待我向主管/主任请示后再答复你。”熟悉基本条例和程序答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道，就一定要咨询知情人。答疑技巧服务技巧

5/8/202461新员工员工心态培训课程接听电话技巧

应在电话铃响三声内接听电话自报“家门”专心聆听耐心和克制必要时可作记录留言技巧：何时、何人（来电人、所找的人）、何事、何地、为何、如何做

6W1H：whenwhowhomwhatwherewhyhow服务技巧

5/8/202462新员工员工心态培训课程DON‘T

请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方