第六章 人际沟通课件

第六章人际沟通临沂大学教育学院蒋晓虹教授E-mail:jiang.xhon第六章人际沟通*人际沟通的概念*人际沟通的特点和作用*沟通的过程及影响因素*语言沟通与非语言沟通*网络沟通的形式与特点*改善人际沟通的途径本章要点第六章人际沟通

理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。

徒弟给第一个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。

徒弟给第二个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。

徒弟给第三个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，挑不出明显的毛病。一边交钱一边说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。故事：理发师和他的徒弟3第六章人际沟通

徒弟给第四个顾客理发，理完发，顾客照了照镜子，也不挑明显的毛病，一边付款，一边说：“动作挺利索，20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。

不管徒弟理得怎样，也不管顾客如何挑剔，师傅总能说的顾客高高兴兴，欢欢喜喜。4第六章人际沟通

闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”

师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面，有多有错，有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。我希望你以后把活做得更加漂亮。”

这就是：一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。

5第六章人际沟通别人与自己当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。第六章人际沟通别人与自己当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。第六章人际沟通别人与自己当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工作时，你说那是因为你找不到工作机会。当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为你没有那个能力。当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。第六章人际沟通由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟通，必须先相互理解。下面我们就来学习人际沟通的内容。第六章人际沟通一、什么是人际沟通二、人际沟通的意义三、人际沟通的条件第一节人际沟通的概述第六章人际沟通（一）人际沟通的含义人际沟通是指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。它不仅指人与人之间的非物质性的信息交流，也包括物质的交换，还包括人与人之间通过非物质的和物质的相互作用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。一、什么是人际沟通第六章人际沟通在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟通的基础，二者的关系是相辅相成的。表达倾听反馈传递第六章人际沟通人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。人醒着时大约有70％的时间都在进行沟通。沟通的广度和方便程度，是生活质量的重要方面。交通的便利，通讯的发达，正在改变我们的沟通状况。随着科学技术水平的高度发展，人们的沟通手段和沟通形式也在发生天翻地覆的变化。第六章人际沟通1、沟通双方均为主体2、人际沟通能够调整双方的关系3、人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统4、在人际沟通过程中可能产生完全特殊的沟通障碍(二)人际沟通的特点第六章人际沟通沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生很好的共情，让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你＋我＝我＋你，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。（三）人际沟通的意义与作用第六章人际沟通沟通是能力的一个重要表示方式，它有助于建立良好的人际关系，丰富心理内容。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写、看”等沟通活动上。第六章人际沟通1、协调作用2、保健作用3、形成和发展社会心理的作用（三）人际沟通的意义与作用第六章人际沟通（一）语言与沟通沟通需要语言。虽然沟通的类型多样，但是在日常生活中，借助语言形式得以实现的沟通，是人与人之间沟通的主要形式，同时也是最为有效和精确的形式。因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统。语言成为沟通条件有两个可能性：一是语言已经是形成高度共识的符号系统，每个词的声、形符号都已经被赋予一定的意义。二是约定俗成的字词符号系统，其含义不仅相对独立于沟通情境，而且在一定历史时期内保持着相对的稳定，因此语言沟通有着代际文化传递的功能。二、人际沟通的条件第六章人际沟通只有相互理解，沟通才能产生、发展和延续。理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同经验。（二）理解与沟通第六章人际沟通沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们少说多听。（三）倾听与沟通第六章人际沟通三、人际沟通的过程

人际沟通主要通过7个方面的要素或环节来实现的，它们包括信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍和背景。其关系如下：障碍信息通道反馈信息源信息接受者背景图6－1沟通过程及其组成要素第六章人际沟通信息源是具有信息并试图进行沟通的人。他们始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，并决定沟通的目的。沟通的目的有三种：给他人提供信息；影响别人，使其改变态度；与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐。作为信息源的沟通者在实施沟通前，必须首先在自己丰富的记忆里选择出试图沟通的信息。有过准备讲稿经验的人深有体会，只有真正确切了解某个事情或某种知识，你才能讲得出，写得好如果没有仔细的沟通准备过程，就尝尝会发生。觉得有千言万语要说，但就是什么也说不出来。

（一）信息源第六章人际沟通从沟通意向的角度说，信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。但个人的感受不能直接为信息接受者接受，因而他们必须转化为各种不同的可为别人所觉察的信号。在各种符号系统中，最为重要的是词语。词语可以是声音信号，也可以是形象符号，因而它们是可被觉察、可实现沟通的符号系统。更为重要的是，语词具有抽象指代功能，它们可以代表事物、人、观念和情感等自然存在的一切。因此，它们也为沟通在广度和深度上提供了最大的可能性。（二）信息第六章人际沟通通道是共同过程的信息载体，人际沟通以视听沟通为主。我们的五种感觉器官都可以接受信息。但最大量的信息是通过视听途径获得的。通常的沟通方式不仅有面对面的沟通，还有以不同媒体为中介的沟通。电视、广播、报纸、电话等，都可被用作沟通的媒体。但是，心理学家的研究发现，在各种方式的沟通中影响力最大的，仍然是面对面的原始沟通方式。即便是在通讯技术高度发展的美国，总统大选时候选人也总是不辞劳苦地奔波各地去演讲。（三）通道第六章人际沟通信息接受人是沟通过程的终端。信息接受人在接受携带信息的各种特定音形符号之后，必须根据自己的已有经验，将其转译成信息源试图传达的知觉、观念或情感。这是一个复杂的过程，包括一系列注意、知觉、转译和储存心理动作。由于信息源和信息接受人拥有两个不同但又具有相当共同经验的心理世界。因此，信息接受人转译后的沟通内容与信息源原有的内容之间的对应性是有限的。不过，这种有限的对应在更多的情况下足以使沟通的目的得以实现。（四）信息接受者第六章人际沟通反馈使沟通成为一个双向的交互过程，每一方都在不断地将信息回送给另一方。反馈可以告诉信息发送者，信息接受者是否接受和理解信息。它包括正反馈和负反馈。如果信息接收者接受并理解了信息，这种反馈称为正反馈；反之，则为负反馈。（五）反馈第六章人际沟通障碍是指（沟通过程中增加沟通困难或使双方不能很好地完成沟通的因素。比如地位障碍，个性障碍，组织障碍，文化障碍。沟通中常见的人为障碍：高高在上，自以为是；先入为主；不善于倾听。（六）障碍第六章人际沟通背景是指沟通发生的情境，它影响沟通的每一个因素，同时，它也是影响整个沟通过程的关键因素。在沟通过程中，许多意义是由背境提供的，甚至语词的意义也会随背境而改变。(七)背景第六章人际沟通（一）语言障碍（二）地位障碍（三）文化障碍（四）个性障碍（五）环境障碍四、人际沟通的障碍第六章人际沟通一、语言沟通二、非语言沟通第二节语言沟通与非语言沟通第六章人际沟通语言沟通是最为普遍、最准确，最有效的沟通方式。（一）语言沟通的概念与意义语言沟通是指通过语词符号实现的沟通。实现语言沟通的基本条件是沟通双方使用共同的语言。语言是人际沟通的主要手段。利用语言交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。特别是语言沟通伴随着合适的副语言和其他非语言手段时更能完美地传达信息。社会心理学家研究语言沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。一、语言沟通第六章人际沟通1、口头语言沟通

口头语言沟通是人们借助于有声的自然语言符号系统通过口述和听觉实现的，其优势是及时，有效，比如交谈，开会都是口语沟通。口语沟通也存在自身的缺陷。例如，在信息接力中，每个人都可以根据自己的偏好删减信息，以自己的方式诠释信息。所以，，当信息从其发送者经过一站站的传递到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。另外，口头语言沟通通常因为不能留下准确的书面记录，而使信息丢失、变形等。（二）语言沟通的类型第六章人际沟通2、书面语言沟通书面语言沟通是利用文字符号系统，通过书写和视觉来实现的信息交流，其优势是稳定，便于保存，可以反复阅读、推敲和研究，准备性和持久性也较高，比如通知、广告、书信、报刊、杂志等，可以委婉地表达思想感情。同时由于阅读接收信息的速度远比听、讲快，因而单位时间内的沟通效率较高。书面语言沟通也有不足。（二）语言沟通的类型第六章人际沟通首先要有书写技能；其次需要有精心准备，并对信息的接收者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性；再次，书面沟通不能及时提供信息反馈，也无法确保发出的信息被接收到，即使接受到了，也无法确保接受者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长时间来了解信息是否已被接受，并被准确地理解。书面语言沟通的不足之处：第六章人际沟通1、实效性原则2、对象性原则3、情境性原则（三）语言沟通的原则第六章人际沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指以形体语音或非语言符号为媒介进行的沟通行为。常用的非语言符号有三类：动态无声的、静态无声的和静态有声的辅助语言和类语言。动态无声的非语言符号又称身势行为，主要包括点头、皱眉、微笑、拥抱等无声动作。静态无声的非语言符号是指沟通中人们的身体姿势，人与人之间的空间距离等等。辅助语言包括音调、音量、节奏、变音转调等；类语言则是指那些有声而无固定意义的声音，如叫喊、叹气、呻吟等等。虽然语言是人类进行沟通的最重要工具，但是非语言沟通的运用，极大地丰富了人类沟通渠道。其实，行为比语言更响亮。对于这种无声的语言在沟通中的作用，人们知之甚少。例2、非语言沟通第六章人际沟通372024/5/9例如：时间：通过看一个人等待领导约见的时间长短，可以了解一个人在团体中的重要程度。空间：看一个人的办公室、配备的人员和设备，可以了解一个人的重要性。穿着：着装代表他是白领还是蓝领。外表：有什么样的个性。头衔：有什么样的社会地位。别人对他的态度：鞠躬的深度、握手的热情程度。第六章人际沟通1、广泛性2、连续性3、情境性4、组合性5、可信性6、隐喻性7、无意识性8、文化差异性9、个性化（一）非语言沟通的特点第六章人际沟通1、补充强化语言信息2、替代语言沟通3、调节语言沟通（二）非语言沟通的意义第六章人际沟通1、目光接触（眼神）2、身体姿势与动作3、空间距离4、辅助语言5、物体语言发式、服饰、化妆、携带的物品等视觉非语言要素（三）非语言沟通的途径第六章人际沟通目光——眼睛是心灵的窗户目光是最有效的显露个体内心世界的途径。人对目光很难做到随意控制，人的态度、情绪和情感变化都可以从眼睛中反映出来。在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。目光接触的意义依背景的不同而有很大的不同，好莱坞电影中常常从一对男女目光接触开始来描写恋爱，万缕深情。接触表示感兴趣，中断表示不感兴趣。当与人谈话时，缺少目光接触会让人觉得你对他不感兴趣。但是，当一个人向他人传达坏消息时，可能避免目光接触。当人们觉得自己处于困境时，也不希望成为注视的焦点。有时候目光接触可用作威胁的手段。41第六章人际沟通表现：一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多自卑，有相形见拙之感。无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格，不善交际。听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对来者和话题不感兴趣。说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解。只注意自己手中的活计，不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰视对方，是尊敬和信任之意；俯视他人，是有意保持自己的尊严。伴着微笑而注视对方，是融洽的会意；随着皱眉而注视他人，是担忧和同情。面无悦色的斜视，是一种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽；突然圆眼瞪人，是一种警告或制止；从头到脚地巡察别人，是一种审视。42第六章人际沟通启示如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信。如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停。如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。如果你想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话。43第六章人际沟通身体姿势：动作与姿势在人际沟通中也可用来传达信息或强调所说的话，被称为体态语言。身体的不同姿势传递着不同的信息，比如你高兴的时候可能手舞足蹈，而害怕的时候可能会萎萎缩缩。近十几年以来，有许多以体态语言为主题的畅销书籍就指出：只要观察他人的身体移动姿势，就能正确地推测他人的思想和语言。但是在这里我们也需要注意，体态语言之所以有意义，主要是因为观察者与被观察者都了解交往的背景和文化。如果抛开了特定的文化环境，就会造成误会。比如在北美，握手代表友谊和信任，但是在日本，则用鞠躬代替，东南亚国家则是合掌。第六章人际沟通手势45第六章人际沟通46第六章人际沟通空间距离

空间距离是沟通与交往时，个体身体之间的人际距离。在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。美国学者霍尔（E.T.Hall，1959）根据对美国白人中产阶级的研究提出了四种空间距离的概念。47第六章人际沟通

人际距离的判断亲密距离：亲密距离的近程为0—15CM，亲密无间；远程为15—45CM，表现为亲密关系。个人距离：有一定的分寸感，便于亲切友好地交谈，近程为45—75CM，出现于朋友间的交往或情侣在公开场合的交往；远程为75—120CM，出现于熟人间的交往。社交距离：社交性或礼节性的较正式的交往。近程为1.2—2.1M，如在工作环境或社交聚会上；远程为2.1—3.7M，如上下级交往或商务谈判等场合公众距离：在公共场合的人际距离，近程为3.7—7.6M，如演讲或讲课等；远程为7.6M以外，是几乎容纳一切人的空间，如集会。第六章人际沟通语言沟通和非语言沟通各有其作用,在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时语言沟通的作用大些,有时非语言沟通的作用大些。但近些年,社会心理学家越来越强调非语言线索的作用。例如，R.L.伯德威斯特(1970)说，语言在交谈中只表达不超过30-35％的信息。A.朱拉兵(1972)估计，情绪信息只有7％是通过语言表达的，55％由视觉符号传递,38％由副语言符号传达。有的研究者甚至认为情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的。（四）语言和非语言沟通的关系第六章人际沟通有研究表明，当语言和副语言不一致时，对方主要依赖于副语言信息；当副语言和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情。有人主张，各种人际交往都是多种线索相互作用的结果。语言沟通和非语言沟通都很重要，只是由于沟通情境等原因，有时是非语言沟通显得更重要些，有时则是语言沟通显得更重要些。第六章人际沟通一、网络沟通的形式二、网络沟通的特点三、网络沟通的社会影响第三节网络沟通第六章人际沟通（一）即时沟通（二）BBS版面活动（三）电子沟通（四）博客（五）网络电话（六）网络传真（七）网络新闻发布一、网络沟通的形式第六章人际沟通（一）便捷性（二）虚拟性和超时空性（三）非现实性和隐匿性（四）平等性和互动性（五）开放性和松散型（六）自主性和随意性（七）间接性和广泛性（八）弱社会性和弱规范性二、网络沟通的特点第六章人际沟通（一）积极影响（二）负面影响三、网络沟通的社会影响第六章人际沟通沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看，我们主要谈听和说。一、学会听的技巧二、掌握说话的艺术三、妥善运用非语言沟通/肢体语言四、人际沟通的改善第四节人际沟通的技巧第六章人际沟通一、学会听的技巧（一）何谓听听的技巧—人际沟通的首要技巧

听是沟通过程中重要的方面，收集和筛选信息的关键。用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。不仅是听，是积极主动的参与，全身心的接收外界信息，了解对方的心情和感受。56第六章人际沟通1、心不在焉地听2、表情呆滞地听：只关注事实，情感上冷漠3、断章取义地听：只关心自己想知道的内容4、感谢式地听：非因内容而跟随，应酬性感谢性。5、积极倾听：最高水准的倾听。用耳听，眼观察，嘴提问，脑思考，心灵感受。（二）听的不同形式第六章人际沟通第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。（三）听的五个层次第六章人际沟通（四）高效倾听的12个技巧倾听是一种主动的过程鼓励对方先开口切勿多话切勿耀武扬威或咬文嚼字表示兴趣，保持视线接触专心，全神贯注，表示赞同

让人把话说完，切勿武下论断鼓励别人多说让别人知道你在听使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示接受并提出回应暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论59第六章人际沟通【案例】乔.吉拉德的一次经历

乔.吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。60第六章人际沟通

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！【故事】巴顿尝汤61第六章人际沟通游戏：对牛弹琴请大家想一件最近令你感到很快乐的事随机两两分组：一个人向另一个人讲他很高兴的事情，但另一个人要表现出不讲话，但非常不专心的听他讲，东张西望，眼神飘忽不定或突然插不相干的话，或干脆不做任何回答，练习2分钟停止角色互换分享不被专心倾听的感觉？62第六章人际沟通盯着手表坐立不安摆弄头发或其他，如：衣角、饰品摇头晃脑凝视其他

思考你的个人习惯和行为，是否会有下列干扰别人说话，使人感到困惑的习惯。反思63第六章人际沟通（五）提高倾听能力的四个步骤1、集中注意力——讲话者即中心2、积极倾听——听明白、反馈3、记忆——保存4、分析——信息的真实性64第六章人际沟通活动：倾听活动目标：1、学习人际沟通的基本技巧——倾听。2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。3、三种角色的任务如下：说话者：在五分钟内主动引发各种话题。倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。65第六章人际沟通（一）说的学问例1：英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋。二、掌握说话的技巧66第六章人际沟通有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。说的学问-例2

67第六章人际沟通你与人谈话时，是否也有过这样的情况：你并没有伤害对方的意思，但却在无意中伤害了对方？现在，请你默默问自己几个问题，并做出回答。（填上“是”或“否”）与对方交谈时，我会想其他的事情吗？我是否时常会有找不到话题的时候？我是否时常有想不出好措词的时候？我是否常常想中断谈话或打断对方的讲话？当对方中断我的谈话时，我焦急或愤怒吗？我讲话时，其他人是否有些坐立不安？交谈时，我与别人争执的情形是否比较多？在交谈时，我是否会尽可能地避免无畏地争执？交谈时，我是否会做些不必要地动作，如剪指甲、摸耳朵等？交谈中，我是否会自作主张，为对方下结论？你觉得你很会说话吗？第六章人际沟通以上问题，如果你的回答里有4个“是”以上的话，那么你就有必要注意自己说话的艺术了。69第六章人际沟通（二）说话的艺术不同的场合、不同的时机对不同的人讲适当的话1.要注意说话的环境开口说话前我们得先问自己：“我在这样的场合讲这样的话合适吗？”2.讲话要合气氛特定的场合有特定的气氛，不能说一些与气氛不相协调的话。3.要积极适应场合特定话题只能在特定的场合讲，是指人们应积极选择适合自己话题的场合，而不是消极地、被动地适应场合。4.注意讲话的时机要使对方愿意听你说或者接受你的观点，就应该选择适当的时机。二、掌握说话的技巧70第六章人际沟通（三）学会交谈称呼得体说话注意礼貌学会幽默学会赞美学会微笑故事佐证1、2、3记住了：对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不熟悉的要用全称二、掌握说话的技巧第六章人际沟通当一个人发现一种不调和的或对自己不利的现象时，为了不使自己陷人激动状态和被动局面，最好的办法是以超然洒脱的态度去应付。此时，一个得体的幽默往往可以使一个本来紧张的情况，变得比较轻松。使一个窘迫的场面在笑语中消逝，使愤怒、不安的情绪得以缓解。善于幽默的人，不开庸俗的玩笑，更不随便拿别人开心，而是以机智的头脑、渊博的学识，巧妙诙谐地揭露事物的不合理成分，既一语破的，又使人容易接受。（例）在一些非原则问题上，宁可自我解嘲，而不去刺激对方，激化矛盾。不针尖对麦芒，以牙还牙。幽默第六章人际沟通乔治五世时，社会上流行裤腿卷起来穿的风气。一位大臣上朝时也穿着卷起裤腿的裤子上朝。国王说：“我还不知道，原来我的宫里发大水了。”既批评了那位大臣，又不失幽默。幽默是一种风趣巧妙的思考和表述问题的方法，也是机智的表现。同样是家里被盗，美国前总统罗斯福却说：“感谢上帝：第一，贼偷去的是我的东西而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，作贼的是他，而不是我。”第六章人际沟通学会赞美别人