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文档简介

医患沟通与导诊制度1.流程概述医患沟通与导诊制度旨在确保医院内部医患沟通顺畅、高效，提高患者就诊体验，使患者能够及时得到正确、全面的导诊服务。本制度规定了医院医患沟通和导诊的具体流程和要求。2.医患沟通流程2.1预约就诊患者可以通过电话预约、线上预约、现场预约等方式向医院预约就诊。预约时应供应基本信息如姓名、移动电话号码、病情描述等，并依据患者需求布置适当的医生接诊。2.2就诊登记患者到达医院后，应前往就诊登记处进行登记，出示有效的身份证件和预约信息。登记员将核实身份信息，并为患者布置相应的导诊人员。2.3导诊导诊人员应自动接待患者，并供应必需的帮助和指引。导诊人员应具备良好的沟通本领和专业知识，能够准确理解患者需求，为患者供应正确的导诊服务。2.4医生接诊医生应及时接诊患者，在沟通时应注意以下事项：2.4.1语言表达医生应使用简明扼要的语言进行沟通，避开使用多而杂、专业术语难以理解的词汇。医生应依据患者的病情、文化背景和语言本领选择合适的表达方式，确保患者能够充分理解。2.4.2敬重和耐性医生应敬重患者的隐私和人格尊严，耐性倾听患者的症状叙述和疑问，并用同理心对待每位患者。医生应予以患者充分的时间，让患者表达完整的病情。2.4.3解答疑问医生应耐性解答患者的疑问，供应全面和准确的医疗建议。如遇到多而杂问题，医生应向专业同事寻求帮忙，确保患者获得正确的诊疗看法。2.5结束就诊医生应向患者讲解诊断结果和治疗方案，并供应相关的医疗资料和说明。医生还应向患者解释复诊时间、注意事项以及必需的病愈措施。3.导诊流程3.1专业培训医院将定期组织导诊人员进行专业培训，提高导诊人员的职业素养和服务水平。培训内容包含患者接待礼仪、医疗知识、医院科室布局和导诊流程等。3.2导诊流程3.2.1患者接待导诊人员应自动向患者问询就诊事项，并供应相关的帮忙和指引。导诊人员应礼貌待人，自动介绍本身的身份并向患者表示问候。3.2.2病情了解导诊人员应倾听患者的病情叙述，并向患者提出必需的问题以了解病情。导诊人员应遵从保密原则，确保患者的隐私和病情安全。3.2.3医生布置导诊人员依据患者的病情和需求，为其布置合适的医生接诊。导诊人员应了解医生的专业特长和就诊时间，并向患者做出合理的介绍。3.2.4指引服务导诊人员应向患者供应科室位置、就诊流程、检查指引等相关信息，并帮忙患者顺利进行就诊。导诊人员应乐观解答患者的疑问和恳求，确保患者得到满意的服务。4.异常情况处理4.1替代导诊人员如导诊人员短时间无法供应导诊服务，医院应供应替代人员，确保患者能够顺利进行导诊。4.2紧急情况处理如遇到患者身体不适、突发疾病或其他紧急情况，导诊人员应及时联系医生和急救人员，并供应必需的急救措施和帮助。5.考评和改进医院将定期对医患沟通与导诊制度进行评估和改进，包含对医生沟通技巧的评估和导诊人员服务水平的考核。医院将手记患者的反馈看法，并及时进行整理和分析，以便改进服务质量和提升患

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