沟通及协调技巧

沟通及协调技巧1沟通及协调技巧5/9/2024前言沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人的成功因素20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%来自沟通。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通协调交流，是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联手，优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通协调技巧；对企业自身而言，为了更好的在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要外理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能有意识的应用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使我们在工作、生活中游刃有余。

2沟通及协调技巧5/9/2024一、有效沟通的过程模型1、沟通的定义：发布者把主观的信息通过一定的渠道传递给接收者，使之与自己的信息一致。2、沟通的层次：自我沟通人际沟通组织沟通大众传播3、沟通过程模型

讯息回馈3沟通及协调技巧5/9/2024有效沟通的过程模型4、沟通的障碍时间段影响；语言问题；感觉失真；文化差异；环境混乱；信息渠道选择不当；无反馈；情绪。5、倾听的艺术

听话的禁忌：倾听时注意事项：倾听的层次：4沟通及协调技巧5/9/2024有效沟通的过程模型6、表达的技巧：

A.清楚表达自己的思想和意见：以简明加强效率；清楚、明白、具体、简单、正确；善用声音与表情；找出自己的特色B.语言表达的要诀：多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅；常用礼貌用语；不要乱用“术语”；（如：将电器类的术语“黑电、白电”用到服装、饰品上，将服装内“一手货”用到其他品相上面，餐饮有白案、荤案之分等。要用对方的话换位的思考。

5沟通及协调技巧5/9/2024二、组织沟通的功能、障碍与技巧1、沟通在管理上的功能可以使思想一致，产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相，排除误解；可以减少互相猜忌，凝聚团队与被管理者之间的情感；可以疏解人员情绪、消除心理困扰；可以使员工、商户了解组织环境，减少革新阻力；可以收集信息，使团队、商户对最佳状况共享；可以增进人员彼此了解，改善人际关系6沟通及协调技巧5/9/20242、组织沟通的渠道协助商户举办商品促销展示会，研讨会及各种形式的活动；不定期与商户开展交流活动，如：运营管理、制度、企业发展方向，以便吸取采纳合理化建议；定期举办商户联谊会与之进行交流沟通。与内部沟通渠道：上属领导对下属员工的沟通；下属员工与上属领导的沟通；横向式；非正式等。7沟通及协调技巧5/9/20243、沟通的障碍来自上司或主管的障碍：自以为是，自认官大学问大；死要面子；独断专行；自保心态；怕下属或商户知道太多抢走或丢掉饭碗；喜欢听好话。来自部署的障碍：自卑感作祟，担心人微言轻；为迎合上级，做不确实报告，市调等，听信谣言，以讹传讹，对商户的恐惧，使不能或不敢于商户沟通，害怕口才不好。其他因素的障碍：如双方利益方面，决策方面等。外在环境的障碍：传递信息的过程；语言的问题；认知的问题；个人态度的问题。

8沟通及协调技巧5/9/20244、如何有效克服沟通的障碍管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离，领域和地位知己知彼简化语言积极颂听不受误导——控制情绪。寻找双方的共同点——“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化、宗教信仰的差异9沟通及协调技巧5/9/2024三、工作协调沟通要领1、应有的态度与作为信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。关心并知悉彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。接纳外来影响，并愿意改变自己。运用“倾听’来了解他人。运用”倾听‘而被他人了解。从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧。10沟通及协调技巧5/9/2024

工作协调沟通要领2、与商户沟通基本原则以解决问题为前题。不要有先入为主的观念。互相尊重。不要有门户之见。双赢的观念。3、用沟通代替强行命令执行让对方事前参与。让对方提出问题用反问的方式确认对方的了解程度共同探讨状况，提出对策让对方感到我们解决问题的诚意11沟通及协调技巧5/9/20244、工作协调的要领用不良结果的提示代替吼骂用提问代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊12沟通及协调技巧5/9/2024案例分析与练习：动动脑、想一想1、传真机的设计销售人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作研发人员：操作哪复杂了，秘书都会用，难道主管学不会吗？销售人员：那么多功能，她根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。销售人员：你们都不从客户角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研发人员：那要看谁来买了。

换成你，会如何进行协调？2、因市场调整经营品相，要求原商户搬迁（合同未到期，而且对方装修较有档次），该商户不同意搬迁，你如何协调？13沟通及协调技巧5/9/2024四、沟通的真谛

——与大家共享

当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”；当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”；当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”；当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”；当与女人沟通时，不要忽略了他的“情绪”；当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”；当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”。14沟通及协调技巧5/9/2024结束语

总而言之，与不同类型