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文档简介

维保服务内容1.1基础服务（1）在线服务：乙方向甲方提供7×24小时技术热线，Internet邮件等远程在线技术支持，进行技术咨询、故障排除服务。（2）现场服务：在合同期内提供7×24小时的热线响应服务基础上,按照合同服务等级提供技术人员现场支持服务。具体现场服务派遣时间参照本合同分级服务约定。（3）巡检服务：乙方向甲方提供每年四次的设备软硬件预防巡检服务，内容包括：设备硬件检测：检查设备硬件（机箱、电源、板卡等）运行情况，及时发现硬件运行故障隐患。设备日志、参数检测：检查设备日志（LOG、告警等）信息，设备性能参数（CPU、Memory利用率等），发现网络系统运行潜在瓶颈和故障点。系统变更情况：自上一次巡检完成后的系统变更，包括系统拓扑变更、系统设备配置变更、维修记录等。系统负载分析：检查系统和各主要链路的负载，发现系统负载变化趋势，提供合理化建议。综合建议：通过系统健康检查、分析数据，对用户提出网络系统高可靠运行的建议。（4）第三方技术支持：当与维护范围内设备相关联的第三方设备出现问题，乙方应协助进行故障定位、排查，必要时提供现场支持。（5）文档交付，包括：乙方每季度向甲方提供设备预防性巡检维护报告。乙方每维护年度向甲方提供设备年度维护总结报告。内容包含：维护合同内容摘要、系统概述、维护设备范围、维护工作回顾、硬件维护汇总情况、系统故障及CASE处理情况汇总。（6）咨询服务：乙方承诺在维护服务期内，为甲方相关人员提供和系统维护相关的技术与经验交流，并对现有维护服务范围内的生产系统环境中参数优化以及新功能的启用等提供技术咨询。（7）人员安排：乙方保证安排固定的具备认证的专业人员为甲方提供服务，在出现人员变更时，需提前告知到甲方，在甲方认可后方可更换。1.2故障响应及日常运维（1）系统故障诊断与修复响应时效标准故障级别故障描述服务响应时效标准一级故障甲方的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。即时响应30分钟内提供技术支持，4小时内抵达故障现场（不包括因交通阻塞等不可预见性因素）二级故障系统性能严重下降或由于网络性能明显下降

使甲方的业务运作受到严重影响。三级故障系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。即时响应2小时内提供技术支持。7*24全天候提供远程修复服务，远程无法解决则尽快赶赴现场。四级故障需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对甲方的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。（2）系统日常运营维护及调试服务服务类别服务内容服务标准调整变更更改系统分机号码；更改ARS路由表；更改代接组成员；更改长途电话授权码；更改功能处理代码（FAC）等系统内参数变更。远程在线调整、必要时上门。7*24全天候服务。合同期内含25次免费服务。技术培训对甲方系统的常用功能、使用方法、常见问题等提供使用手册、并对甲方操

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