公务用车及小型客车维修维保采购项目投标技术方案（技术标）

PAGE正本公务用车及小型客车维修维保采购项目（项目名称）投标文件招标编号：XX投标人：（盖单位章）______________________法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）_______________202x年12月14日

目录TOC\o"1-4"\h\z\u1. 服务方案 41.1维修流程 41.1.1维修车辆的接收 41.1.2维修车辆的维修 141.1.3竣工车辆交接规范流程 301.2组织机构 321.3质量管理 341.3.1各环节保障措施 341.3.2质量保证措施 371.4人员管理 411.4.1车辆维修文件及信息管理制度 411.4.2安全生产管理制度 421.4.3汽车维修质量管理制度 431.4.4财务管理制度 441.4.5质检制度 541.4.6客户投诉处理制度 581.4.7汽车维修车辆进出厂登记制度 591.4.8汽车维修质量检验制度 601.4.9汽车维修档案管理制度 611.4.10计量器管理制度 621.4.11汽修检测仪具和设备管理制度 631.4.12人员培训制度 641.4.13工作台账管理 651.5设置管理 691.5.1设备管理及维护 691.5.2配件材料管理 701.6现场管理 711.6.1现场管理 711.6.2环境管理制度 721.7安全生产 731.7.1消防、防灾安全生产保障 731.7.2安全生产投入保障制度 741.7.3生产安全事故报告和调查处理 741.7.4安全生产检查及事故隐患排查、整改 751.7.5定期安全检查 761.7.6安全生产规章制度 761.7.7安全生产操作规程 792. 额外的服务承诺 95

初步评审证明文件索引表评审因素评审标准页码索引1.1.1形式性评审标准投标人名称投标函签字盖章报价唯一1.1.2资格评审标准营业执照联合体投标证书（如有）业绩（如有）其他要求1.1.3响应性评审标准投标内容交货地点交付时间/质保期投标有效期投标保证金其他要求备注：页码索引指投标人所递交的投标文件中的具体页码。

评分项目证明文件索引表条款评审因素评审标准页码索引1.2.1商务部分类似业绩企业综合能力（技术管理人员）企业综合能力（技术工人）企业综合能力（主要维修设备）1.2.2技术部分响应情况服务方案额外的服务承诺1.2.3报价部分备注：根据第三章评审办法列出，页码索引指投标人所递交的投标文件中的具体页码。

服务方案1.1维修流程1.1.1维修车辆的接收接车诊断公司制定接车规范文件，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。公司配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。响应时间我公司拥有完善的技术支持和售后维护服务。我们的服务是宗旨“专业的产品和一流的服务，持续满足客户的需求”，而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；接到报修电话，10分钟内响应。7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间做出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少故障可能给用户造成的损失。应急预案为了应急救援可能发生的车辆安全事故，确保在事故发生时能够做到及时、迅速、高效、有序地处理事故造成的危害，最大限度地减轻人员伤亡、财产损失。本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《安全生产事故报告调查处理条例》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》等法律、法规和有关规定，制定车辆安全事故应急救援预案。本预案为企业处理本企业内重大事故应急救援工作的基本程序和组织原则。本预案可作为企业处理本企业以外的其他单位事故应急救援工作联动响应预案。事故应急处理工作，应当实行统一领导、分级负责、反应及时、区域为主、单位自救与外部救援相结合的原则。各基层部门应当建立严格的重大事故防范和应急处理责任制，切实履行各自职责，保证重大事故应急处理工作的正常进行。本预案所称重大生产安全事故（以下简称大事故）是指在本企业范围内从事生产经营活动的单位突然发生，造成或者可能造成重大人身安全和重大财物损失的事故。危险目标及影响：根据确定的危险目标，明确其危险性主要是各型车辆造成的重大事故，吊装重大设备事故，危险化学品发生泄漏、火灾、爆炸等重特大事故。一旦发生重大事故，将对车辆设备、人员、周围的人员、财产带来严重损失和生命安全。发生重大火灾事故将严重影响职工群众的生命、财产安全，企业车辆、设备的安全等。发生食物中毒、疫情将严重影响企业生产、职工及周边人民的生活等。安全防护设施分布：各办公室、修理厂配置了足够的消防灭火器具及设施并与邻近医院建立了良好的救助关系或挂钩关系；并悬挂危险警示标牌等。事故类型和危害分析翻车引起翻车事故的主要原因有：高速行驶、刹车失灵等。碰撞引起碰撞事故的原因有：超载、疲劳驾驶、司机不遵守车辆安全规则等。失火引起火灾事故的原因有：电路系统、发动机故障、外部因素等。其他事故在运行中，遭遇大雾、雨雪、冰雹、山体滑坡等自然灾害或由于疲劳驾驶、酒后驾驶、违章驾驶等造成人员伤亡，财产损失。应急处置基本原则坚持以人为本原则：以保障人员生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少事故造成的人员伤亡。按照抢险与疏导车辆安全相结合、防连锁事故的原则依据事故的危害程度、人员伤亡等情况，实施现场救援，提供有关保障，组织人员疏散、安置等，加强对事故现场人员和车辆安全交通管理，防止事故扩大，减少损失。灾害影响范围较大或受灾人员较多时，应及时报告上级有关部门和地方政府，请求援助。应急组织机构及职责应急组织体系公司成立车辆安全事故应急领导小组，作为应急处置的最高决策机构，下设应急办公室。组织机构：组长成员主任副主任成员应急指挥当现场发生无法或不易控制的安全生产事故时，启动应急预案。应急救援指挥中心接到相应级别事故报告后，经对事故严重程度核实后，判断是否有能力组织救援。如有能力组织救援，及时启动应急救援预案，否则立即向所在地人民政府报告。应急救援指挥中心通知应急指挥人员和工作组，停止手头一切工作，立即到位，通报事故情况，按照各自职能小组分工组织救援。应急行动指挥人员到达现场后，立即了解现场事故情况，划定安全和危险区域，设立标志，实行现场保护，安全警戒，疏导人员，保障救援道路的畅通，维护好现场秩序。按本预案规定职责明确各应急工作组救援任务，组织救援。对事故现场进行调查取证，因抢救人员、防止事态扩大、恢复生产及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做好标志，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故现场原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。资源调配组织抢险救援队伍，调配应急救援物资、装备、器材、药品、医疗器械、抢险车辆等物资，为应急行动做好充分准备。应急避险抢险车辆赶往事发现场和急救车辆护送伤害人员到达医院的途中，按交通规则正确驾驶车辆，避免交通事故发生。在疏散过程中，要选择安全通道，合理有序引导撤离，防止相互践踏受到伤害。在现场抢救伤员的过程中，要根据伤员受伤部位和伤害程度，正确施救，避免盲目抬运拖拉，给后续抢救工作带来麻烦，防止使受伤人员再次受伤或加重伤害程度。扩大应急若公司没有能力组织救援，及时向所在地人民政府请求支援。后附分级响应程序图示。（图1、图2）一级在二级应急的基础请求社会救援力量增援，应急救援指挥中心做综合协调。

图1一级应急响应程序

图2二级应急响应程序

应急结束指挥中心在认真分析事故现场情况后，由总指挥确认事故现场对相关人员和周边环境不会再造成危害，确定应急救援工作的结束。程序如下：抢险救援行动完成后，进入临时应急恢复阶段，指挥中心要组织现场清理、人员清点和撤离。抢救结束后，指挥中心宣布应急响应结束，应急人员撤回原（单位）部门，通知本公司相关部门、周边社区及人员事故危险已解除。安全环保办公室按国家规定及时向上级单位上报救援情况。日常管理职责：分析车辆运行中存在的危险、危害因素及可能发生的事故并制定批准应急预案和应急处置措施。督促部门针对车辆进行定期的安全检查及隐患排查；并向其告知存在的危险因素、防范措施以及事故应急处置措施；事故发生时，分析判断事故危害程度，确定相应应急救援级别，负责应急预案启动命令的下达；立即组织自救，防止事故扩大，将事故危害降低到最低限度。预防和预警预防措施加强车辆的日常维护，提高汽车的安全性能。日常彻底检查转向和制动系统，保证车况良好，不带病运行。信息报告内部报警电话：应急救援指挥部办公室设立报警电话，24小时值班。外部报警电话：应急救援电话：火警电话：119；医疗救护电话：120；车辆安全事故报警电话：122应急救援指挥部办公室负责建立并保持相关单位、人员和上级医疗、卫生、公安、消防部门的联系方式。应急处置及时汇报应急救援指挥部办公室接警后，进一步核实事故性质、地点、范围、受伤人员等情况后立即汇报总指挥并通知应急救援指挥部成员和有关部门、单位。若需要启动一级救援预案的由应急救援总指挥决定启动预案，应急救援指挥部办公室立即通知各应急救援工作组赶赴现场开展救援工作，当事态无法得到有效控制时，现场负责人立即组织人员撤离到安全区域，并由总指挥指定专人向上级部门汇报。处置措施伤员抢救：在现场首先要及时抢救伤员，组织者为车上职务最高且伤情较轻，意识清楚。最大可能减少伤亡程度。若有人员伤亡，要立即拨打120，与医院急救中心联系，请求出动急救车辆，并做好急救准备，确保伤员得到及时救治。如有人员被困，依靠现场人员难以解救时，立即联系消防和车辆安全部门（火警119，交通事故122），请求支援。医疗、消防、交管部门人员到达后，现场救援人员要做好配合工作，确保尽快救出被困人员。控制事故的蔓延和扩大：车上出现着火，若火情较小，立即使用车上配置的灭火器进行灭火，防止火情扩大。若火情较大，难以扑灭，立即将车上人员全部撤离，并设置警戒带，防止人员接近。协助、配合交警、交管或公安部门处理疏散人群、护送同乘员工、维持现场秩序。保护事故现场：确认并保护事故现场，在救助行动中采取紧急措施和移动现场物件时应做出标志，协助交警、交管部门拍摄并写出书面记录，做好事故调查取证工作，以利于事故处理，防止证据遗失。应急结束应急预案结束条件事故现场危险情况得到控制，所有遇险人员已经全部救出脱离危险区域，所有伤员送到医院救治，事故条件已消除，达到了恢复正常状态的条件；通过对事故现场检查，确保导致次生、衍生事故隐患已经消除。恢复正常状态程序现场应急救援工作完成后，现场应急球救援工作小组负责人如实向应急救援指挥部汇报情况，由应急救援指挥部办公室核实达到应急结束条件时，报请公司应急救援领导小组下达应急预案结束命令，应急队伍撤离现场，结束应急救援工作。同时由组长指定专人向上级部门或当地政府汇报。应急物资与装备保障应急救援办公室做好物资器材准备，并使其处于良好状态，安排专人保管以备急用。通信设备包括固定电话、移动电话、对讲机等；抢修设备包括车辆、维修工具等；防护用品包括固定捆扎、固定止血等器材。

1.1.2维修车辆的维修车辆维修维修派工公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。维修过程中发现需要追加的项目，公司应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。维修作业及过程检验待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户做好解释和说明。公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。竣工检验公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。专职质量（总）检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。修复交车公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清洁。公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确认。公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。车辆返修质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，公司应当负责联系其他车辆维修公司修理，并承担相应费用。公司应制定车辆返修制度，保持返修记录。维修方案更换刹车片在更换刹车片之前应先打开发动机舱制动液储液罐的盖子，看看制动液页面高度，如果制动液页面在最高限度上面则应该将制动液吸出来一些，以防止更换过程中制动液溢出。准备好待更换的刹车片，拆下该制动器所在的车轮。拆的过程中要避免轮辋刮花。用扳手结合套筒将制动钳的螺栓拆下来，然后取下刹车皮片（有刹车感应线的要先将刹车感应线拆下来）。观察刹车片是否磨损过度或者有裂痕，如果有则进行下一步的更换。由于制动钳会有很多沙子或者泥土，所以要用抹布清除干净，然后涂抹消音膏，防止刹车时产生异响用活塞压泵将活塞压到压不动的位置，然后将刹车片装在制动钳上面，将新的刹车片安装到位后（有刹车感应线的也应该安装好），旋紧导向螺栓，安装完毕。更换雨刮片雨刮是车辆挡风玻璃上为了防止雨水及其他污物影响视线而进行简单清理的一种汽车工具，其也是汽车的主要安全装置之一，保证司机的视线，确保车辆行驶安全。雨刮系统的核心组件－雨刮片具有柔软性（与前风挡玻璃紧密贴合）；抗噪性（使用过程中降低与前风挡玻璃摩擦产生的噪音），其主要功能部件胶条的材质选是橡胶，橡胶条在使用中会逐渐磨损和老化，因此雨刮系统中的雨刮片则属易损易耗品，具体视使用情况更换。雨刮片拆卸&安装在熄火后30秒内向下拨动雨刮手柄，前挡风雨刮将竖起停留在前挡风上，然后将雨刮轻轻朝机盖位置拉离玻璃即可实现前雨刮完全站立。手指按住雨刮片与雨刮臂的卡接位置，使其内缩，然后向上轻抬雨刮片，雨刮片就轻松拆卸下来了。将刮臂上端半圆槽斜插入刮片圆凸台，手捏两端侧卡扣使其内缩，同时向上推动刮片，将卡扣卡入雨刮臂槽。若刮片塑料侧卡扣未完全弹出（与刮臂面平齐），需用手推刮片塑料端部，直至测卡扣完全弹出。更换轮胎及动平衡简单来说，校对车轮动平衡的意义就是让车轮在转起来后保持一个平衡的状态。很多朋友对动平衡和四轮定位两个概念还是会混淆，这里再强调一下：是对车轮的平衡进行调整，而是对于悬架参数进行调动平衡。其实车轮的这两大组成部分虽然造型都是圆形的，但由于细节设计不可能达到绝对圆形，比如轮圈上设计有气门嘴，这个小东西的重量就会对旋转平衡产生影响。对于本身就是软性材料的轮胎来说也是存在失圆的因素，轮圈和轮胎这两个部分组装在一起后自然也不能保证是一个绝对重量对称的圆形物体；轮圈在制造和运输过程中也会有导致失圆；所以我们要对车轮有一个单独的“找平衡”的步骤。车轮不平衡的影响如果轮胎在滚动的时候不是平衡状态，驾驶的时候是能感觉到的，最主要的感觉就是车轮会有规律地跳动，反映到车内就是方向盘抖，虽然对于方向盘抖动这个现象也可能是其他因素造成的，但还是建议遇到方向盘抖先检查动平衡，这个概率比较高。服务标准严格执行国家的法律、法规，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任，自觉维护采购人的利益。具有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具有规范的业务工作流程，在醒目位置公开业务受理程序、服务承诺和用户抱怨受理程序等，并明示经营许可证、标志牌、配件价格、工时定额和价格标准等。按照国家、行业或者地方的维修标准和规范本地地方标准《公务用车定点、加油、维修管理规范》）等国家、省市现行有关技术标准和汽车维修工艺规范实施服务。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修，确保维修质量。严格执行交通行业主管部门整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理及一、二级保养要求，以及车辆维修竣工出厂“合格证”及质量保证期管理制度。严格履行各项服务承诺，接受监督、检查。提供维修或保养车辆服务，均需办理完善的登记交接手续，特别是需拖车回厂维修时，更需凭托修方出具的交接车辆维修凭据，由交接双方签字确认后，交车方在取到有效的接车凭据后方可交车，待修车辆一经移交给维修方，则交接后该车辆所发生的一切质量或意外事故及由此引起的一切损失或赔偿责任均由维修方负责。本项目不以任何名义转包给其他公司，否则采购人有权终止合同并由该定点服务机构承担违约责任。将原厂配件、同质配件和修复配件分别标识，明码标价。使用原厂配件或同质配件维修机动车，不得使用修复配件或假冒伪劣配件维修机动车。换下的配件、总成，应当与托修方约定处理。定点成交供应商应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单。维修结算清单中，工时费与材料费应当分项计算。严格按照国家规定实行竣工出厂质量保证期，并在显要位置公示。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，承修方应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，承修方应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。具备计算机管理系统及上网条件，按照采购人要求及时将车辆维修信息整理电子台账，以便采购人不定期检查。定点成交供应商在特定时间内对社会举办的优惠活动，采购人有权参加其优惠活动并享受其优惠政策，不得因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。配合接入本地公务用车信息化管理等平台，并按照平台要求录入相关数据。技术力量一般技术要求装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术要求安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变某些零件、部件的设计，但其性能不得低于原设计（注）要求。主要结构参数应符合原设计规定。由于经修理而增加的自重，不得超过原设计自重的3％。驾驶室、客车楔应形状正确、曲面圆顺、转角处无折绉、蒙皮平整、无松弛、污垢及机械操作等缺陷。喷漆颜色协调、均匀、光亮、漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕和皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。驾驶室、客车厢、货箱及翼子板左右对称。各对称部位离地面高度差：驾驶室、翼板/客车厢不大于10mm，货箱不大于20mm。座椅颜色的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。门窗启闭灵活，关闭严密，锁卡可靠，合缝匀称，不松旷。挡风玻璃透明，不眩目。转向机机构各连接部位不松旷，锁卡可靠。方向盘自由行程（带转向助力器的除外），总重不小于4.5t的汽车不大于30º，总重小于4.5t汽车不大于15º。离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。仪表、灯光、信号和标志齐全，工作正常。轮胎充气气压应符合原设计要求。限速装置应铅封。各部润滑应符合原设计要求。各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。主要性能要求发动机启动容易，在各种转速下运转正常、无异响。传动机构工作正常，无异响。离合器结合平稳、分离彻底、操作轻便、工作可靠。变速器挂档轻便、准确可靠。转向机构操纵轻便、行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。制动性能应符合《中华人民共和国机动车制动检验规范》（试行）的规定。汽车空载行驶初速为30km/h时，空挡滑行距离应不少于200m。带限速装置的汽车，以直接挡空载行驶，从初速20km/h加速到40km/h的时间应符合如下表的规定。发动机标定功率与汽车自重之比kw/t加速时间（s）7.35~11.0311.03~14.714.7~18.3818.38~36.836.75<30<25<20<15<10带限速装置的汽车，以直接挡空载行驶，在经济车速下，100km燃油消耗量应不高于原设计规定值的85％，汽车走合同期满后按100km燃油消耗量应不高于原设计规定。驾驶室、客车厢不得漏水。汽车子阿多尘路上行驶，在所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于200mg/m3时，驾驶室、客车厢内的含尘量应低于车外含尘量的25％。汽车噪声应符合GB1495-79《机动车辆允许噪声》的规定。汽车排放限值应符合国家有关规定。检验规则大修竣工的汽车，经检验合格，应签发合格证。大修竣工的汽车，应在明显部位安装铭牌，其内容包括发动机和车架号码、承修单位名称、修竣出厂年、月、日等。大修竣工的车辆，经送修与承修单位双方确认合格后，办理出厂交接手续。出厂合格证和有关技术资料应随车交付送修单位。测试条件性能测试应在平坦、干燥、清洁的高级或高等级路面，长度和宽度适应测试要求，纵向坡度不大于1％的直线道路上往返进行。测试数据取平均值。技术要求装配的零、部件和附件均应符合经规定程序批准的制造或修理技术条件。发动机应按规定程序批准的装配技术条件进行装配，并配备齐全。装配后的发动机，应按规定程序批准的工艺和技术条件进行冷、热磨合，拆检和清洗。发动机在正常工作温度下，5S内能启动。柴油机在环境温度不低于5ºC，汽油机在环境温度不低于－5ºC时，起动顺利。发动怠速运转稳定，其转速应符合原设计规定。行程汽车油机转速在500－600r/min时，以海平面为准，进气歧管真空度应在57－71kpa（430-530mmhg）范围内。其波动范围，6缸汽油机一般不超过3kpa(25mmhg)，4缸汽油机一般不超过5kpa(38mmhg)。发动机在各种转速下运转稳定，在正常工况下，不得有过热现象。改变转速时，应过度圆滑。突然加速或减速时，不得有突爆声，化油器不得回火，消声器不得有放炮声。在规定转速下，发动机润滑油压力应符合原设计规定。汽缸压缩应符合原设计规定，各缸压缩压力下差，汽油机应不超守各缸压力的8％，柴油机应不超过10％。发动机启动运转稳定后，只允许正时齿轮、润滑油泵齿轮、喷油泵传动齿轮及轴承有异响和活塞缸及其他异响声。气门脚轻微均匀响声，不允许活塞、连杆轴承、曲轴发动机最大功率和最大扭矩均不得低于原设计标定值的90％。发动机最低燃料消耗不得高于原设计规定。发动机不应有漏油、漏水、漏电现象，但润滑油、冷却水密封接合面处允许有不致形成滴状的浸渍。发动机排放限制应符合国家有关规定。发动机应按原设计规定加装限速片，或对限速装置做相应的调整，并加铅封。法定机构外表应按规定涂漆，涂层应牢固，不得有起泡，剥落或漏涂现象。发动机应按规定加注润滑油。其他有关要求应符合原设计规定。检验规则承修单位应对发动机的最大扭矩和最低燃料消耗率进行测试，并按主管部门或修理合同规定对最大功率和负荷性进行抽样测试。检验合格的发动机，应签发合格证并提供必要的技术资料。使用条件对大修竣工的发动机应给予质量保证，质量保证自出厂之日起，不少于3个月或行驶里程不少于10000km。在送修单位严格执行走合期的规定，合理使用、正常保养的情况下，质量保证期内出现的修理质量问题，承修单位应负责包修。包装发动机包装前应放掉润滑油和冷却水，并堵好外露通道，技术资料应齐全，包装牢固，防潮防锈良好。包装箱外应标明：承修单位、产品名称、型号、收货单位名称及地址，体积，毛重，放置方向和出场日期等。机修二级维护技术标准更换润滑油及润滑油滤清器（除车主有声明不换或车型特殊无货不换）。检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时（高级车型，如无触点点火及ECU调节正时，不用更换或调整）。检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活，驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏差，制动距离应符合国标（以检测线为准）。轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。电器二级维护技术标准灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。全车检修或专项修理（其它按二保作业）充电系统检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。充电电压是否在13－15V之间。充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。充电指示应该指示正确。发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。起动系统检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。空调系统吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的90％。音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改装车辆除外），紧固良好。仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。车身技术标准小修作业用最有效工序，令金属变形小，耐用为原则，使修理部位达到标准的85％以上，修理部位不得有渗水或行车发响现象。大修作业不论车架式或整体车身的几何尺寸，必须符合修理规定尺寸的90％以上（确保前后轮定位参数值在标准范围内，发动机及变速箱总成部件能按正常安装，不能有互相干扰）。车身轮廓线条必须平直，左右两侧对称。各部位接合间隙必须平行和符合要求，如各车门与车厢，发动机前盖与车身，车灯与前档，前后护杠均能较好地配合。各活动部件铰接锁扣，必须紧固，可靠灵活，操作无异响（如各车门，头、尾盖，车窗等的铰接和锁扣）。前照灯、后视镜、座椅必须紧固，并能在一定范围内调节。仪表台架与仪表台和车厢内各饰板要求紧固，贴服和干净。离合踏板、制动踏板、油门踏板和其支撑架，不论强度及几何尺寸，都要符合原厂规定。车厢内部必须防止雨水渗入或漏水（如：车头、尾挡风玻璃、天窗及各车窗和车门等）。排气管必须紧固，无穿孔，噪音不超过国家标准。道路行车试验时，保证无异响。喷漆技术标准局部喷漆经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难以分辨补漆部分。具体要求如下：颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。舞起纹或起绉、走珠和沙粒等现象。新、旧油漆接合处应平滑无级。保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。全车翻新令人看上去和刚去腊的新车一样，具体要求如下：全车线条骨位平直，有棱有角。砂板平顺无凹痕或无气泡。全车油漆应似原厂车具有高光泽，不应该有起纹、起绉或走珠现象。车底喷防锈沥青，排气管、变速箱和散热网等部件不能有沥青。汽车钢圈和轮胎应翻新和清洁干净。汽车内部清洁、吸尘，仪表板、内饰面等要清洁，井喷表板水。全车配件如：玻璃、灯和电线不得有油渍。

工作环境我公司安排专人对办公环境进行打扫整理，保证停车场、车间、办公室及休息室环境清洁，内务秩序良好，无环保事故隐患。1.1.3竣工车辆交接规范流程交接流程做好承修车辆内外及本工位的卫生，特别注意因维修过程中造成的卫生问题。主修人员依据派工单的维修项目和维修合格标准进行自检。主修人员自检后由班组长进行完工检验。（视情况而定）检验完毕在派工单和《接车单》随车联上签名，及时将派工单送至仓库并在仓库的领料单描述出维修项目和工时费。（所承修车辆为最后一道工序的应将《接车单》随车联和《派工单》《材料结算单》和车锁匙一起送到前台）车辆静止时的检查静止检查时，应该将车停放在平坦的路面上，方便检查。这种检查方式主要是确保车辆在维修过程中其他部件未受到影响，是否出现了左右轮胎气压不一致，左右弹簧及避震，车架或叶子板变形等情况。检查时分别进行观察车辆外表、到车前检查、驾驶室检查、车后检查、检查油箱、备胎安装的操作。维修后的通常会出现，左右轮胎气压不一致，左右弹簧及避震，车架或叶子板变形等不平整的情况。对车头前面察看驾驶室、发动机罩、左右叶子板、前保险杠等进行检查，判断以上方面是否平正。车辆行驶中的检查在行驶过程中进行检查时，应该使得发动机达到正常的温度，并注意检查各仪表的工作情况是否正常。行驶中，注意离合器是否分离彻底，接合是否平稳可靠，无发抖、异响。检查过程初期应保持车辆在低速2-3公里行驶，在这一过程中使底盘各部件温度升至正常，注意各部件是否有异常响声。轻踏制动踏板，并尝试刹车是否灵活有效，然后提高车速。试打方向盘时，方向系应轻便灵活，无跑偏现象。并有意对车辆加速或减速，在这一过程中仔细听变速箱、离合器、传动轴、差速器有无响声情况，在不同档位及不同的速度下，允许齿轮有不同的轻微响声，但绝不允许有敲击声，在任何一个档位，当速度突然变化时允许齿轮有瞬间的敲击声。传动轴在正常行驶时不能有响声。选择合适场地，检查车最小转向半径，转向半径须符合原车规定。

1.2组织机构本项目组织结构图我公司实行领导负责制的管理模式。公司业务我公司是一个综合性维修企业，专业经营维修各类车辆。我公司也都有专业人员进行专业维修。通过多年的维修服务，我公司凭借自身优势，以精湛的技术、优质的服务、合理的价格、全面的质量监督机制、科学的管理手段以及良好的信誉和有序抢占市场份额的方式，在维修行业中树立了良好的口碑。维修设备情况我公司各种专用设备、通用设备以及检测设备配置齐全，公司成立时全部按国家维修行业汽车维修企业标准购置机器设备。现有大型烘烤漆房、四柱举升机、电脑平衡机、自动扒胎机、外形修复机、电脑专用解码仪，电脑全自动解码仪、抽油机，车身校正设备，机油压力检测仪等维修仪器设备，多项设备的配置水平已达到一类维修企业设备配置标准。公司理念以“急客户所急，想客户所想，质量第一，用户至上”为指导思想，坚持以“勤俭节约，修旧利废”，24小时全方位服务于客户为企业立足之本。贯彻“质量保证，交车及时，价格合理，服务周到”的方针，加强技术培训，提高技术素质，不断引进人才，积极参加行业内组织的各项活动，向“一流企业，一流技术，一流质量，一流服务”的目标迈进。

1.3质量管理1.3.1各环节保障措施（1）基本要求全员按公司规定穿着工作服上岗，工作服保持清洁、平整；标准佩带工作牌，不能有破损和污渍；避免赤脚穿鞋，严禁穿拖鞋；头发梳理整齐，不留怪异发型；指甲要修剪整齐，无污垢，手上保持清洁干净；不准浓妆艳抹；保持口气清新。肢体动作标准站立：双手自然下垂，或交叉放于腹前，脚跟合拢，脚尖呈V字型45°张开，不倚靠货柜；笑容：微笑，点头眼望客人，点头微笑表示诚恳、友善；目光：自然抬头，双眼平视，用友善目光与顾客接触，眼光停留在对方的眉眼部位；态度：自然、真诚、发自内心；手势：标准邀请手势；语调：亲切、自然；主动为顾客让路，让其通行；对不同类型顾客都有一致适度热情的表现；即使手头在忙，也要停下向顾客说“您好”；对老顾客，称呼前缀对方姓氏，表现久违高兴，适当关切，让其感受更加优厚的待遇。在作业之前，询问客户是不是要做免费检查，告诉他做检查所需要的时间。征询客户是否同意做这项免费检查。和客户确认总体所需时间，引导客户在休息室休息，端上茶水。与顾客沟通、介绍所需保养项目时间。与顾客确认后请顾客在接车单上签名确认。交车到车间服务顾问把车开到指定工位，交接给指定人员。交代所需养护项目，填写接车单后到前台领取所需材料。将材料交给技师，并交代需注意事项。保养过程中不间断沟通，了解进度以及需要增加的项目。随时与客户沟通。车间交车到服务顾问技师将车辆保养完成后，仔细检查车辆所有拆装过的部位，确保无误后将车开到指定地点。在接车单上签名后将接车单、车钥匙交给服务顾问。与服务顾问沟通作业完成情况。交车给客户客户在检查接车单完整性后签名。与顾客沟通车辆保养已完成，将车钥匙交还顾客并陪同顾客检查车辆。请顾客在接车单上签名确认所做项目已完成交代日后使用注意事项。提醒下次保养里程或时间。提醒顾客下次保养项目。引导顾客离开，目送顾客。服务流程

1.3.2质量保证措施建立全面质量管理体系由公司质量管理负责人编制服务质量控制方案，层层把控，严格把关，保证每一道服务工序的质量优良。就是充分发动各职人员，综合运用现代化科学和管理技术的成果，把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机结合起来，实现对服务全过程各因素的控制，建立从全套的质量保证体系，为保证和提高服务产品质量而采用的一套科学管理方法。加强车辆服务现场的质量控制车辆服务的质量问题，大部分都控制在技术和操作过程中，特别是操作过程，现场一定要加强车辆服务现场的质量控制，这是保证和提高车辆服务质量的关键。定期综合分析，掌握质量动态公司要经常了解服务现场的质量现状，系统地分析质量发展动态，以便有效地预防事故。控制质量，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。公司掌握质量指标主要有两大类：维修保养服务质量的特性值、维修保养合格率、客户满意度。工作质量指标，服务工作的合格率、返工率等。定期分析服务质量，寻找原因和责任者，发现失败产生和变化的规律，已采取技术和组织措施，减少或杜绝失败。对服务质量失败事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过、没有提出防患措施不放过、方式让没有得到教育没放过”。人员管理岗位设置及要求公司管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按相关法律法规执行。公司规定各级人员的岗位职责和任职要求，明确以下内容：岗位职责；任职条件；工作要求；考核指标。人员培训公司应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力，制定年度和长期的培训计划（包括上岗培训、技术培训、学历教育），并保持培训记录。公司应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训，组织资格考核，并定期验证资格的有效性。绩效考核和激励机制公司制定绩效考核办法，绩效考核内容包括以下内容（不限于）：个人素质（包括仪容仪表、品德修养、个人态度等）；工作态度（包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等）；专业知识（包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等）；工作能力（包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等）；工作成果（包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等）。通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行为是否符合规定，达到公司发展的要求。公司建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对应。设备管理设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件按相关法律法规执行，且维护完好。设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。公司应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。公司应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其准确度、精密度满足生产要求，并有表明检定结果的标记或识别记录。配件管理配件采购根据配件的重要程度进行分类，并按分类采取不同的控制方式。公司应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供方的评定或认定资料，不得采购三无、伪劣配件。公司应执行配件登记，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。配件验收公司应根据相关标准和车辆制造厂商的标准规定配件的验收（检验要求），并保持配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。配件保管和使用配置的贮存场所、贮存环境满足配件的贮存保管要求。配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。公司建立详细的配件出入库明细账。原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，并纳入车辆维修质量保证期，其他配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。旧配件管理公司制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。公司对修复配件做好标识、标价，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。现场管理作业场所应清洁卫生，工位划分清楚。特殊作业场所（钣金、油漆）应单独设置。作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。公司应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。公司应实行作业看板（可视化）管理。维修作业“三不落地”（工具不落地、配件不落地、废料不落地）生产过程中使用的化学危险品或产生的各种废弃物应当合理放置与处置。资料管理公司应收集车辆维修相关技术标准，应制定维修过程中所需的各种工艺、作业指导文件。公司应制定文件管理制度和对电子文档的管理办法，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。公司应建立信息管理系统，对客户信息、维修档案、配件等实行电子化管理。应对信息资料的标识、贮存、保护、检索和保存期限作出规定。公司应建立车辆维修档案。车辆维修档案应包括维修合同，进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副页、结算凭证和工时、材料清单等。

1.4人员管理1.4.1车辆维修文件及信息管理制度1、文件存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持文件存放处清洁卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖文件，文件资料如有损坏应及时修补。

3、根据文件的内容、性质和时间等待征，对文件进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子文件要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的文件资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对文件进行一次核对清理，并将所保存的文件整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆文件内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、文件的借阅必须办理规定手续，借阅者对文件的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

1.4.2安全生产管理制度为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

1.4.3汽车维修质量管理制度为提高车辆的维修质量，加强全公司职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度

1、质量管理机构

公司成立质量管理领导小组，由分管经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。2、质量机构职责

全面负责全公司质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全公司维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作，提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。1.4.4财务管理制度（1）管理职责1．任何人不得对财务部门和财务人员按国家有关法律、法规及本办法行使职权时进行阻挠，应保障财务人员的职权不受侵犯，不得对财务人员进行打击报复。2．财务人员应坚持原则，忠于职守，严格执行有关制度和规定，建立健全企业的全部财务管理制度，做好财务管理的各项基础工作。3．做好各项财务收支的计划、控制、监督、核算、分析、考核工作。4．依法合理筹集资金，有效利用各项资产，努力提高企业的经济效益。5．如实反映企业的经营状况，依法计算和缴纳国家税收，保证投资者的权益不受侵犯。6．负责办理具体的财务和会计事宜，拟定本企业的经济计划和财务分析预算，落实财务计划的执行情况。（2）岗位设置1．本企业的财务管理及会计核算机构为财务部，所有上岗财务人员必须持有《会计证》。2．财务部设部门经理、会计、出纳和收银员四个岗位。3．财会人员应按国家有关法律、法规及会计制度，进行会计核算，实行稽核监督。（3）管理原则1．一般原则：A．必须按照国家统一的会计制度进行会计核算；B．会计处理方法一经确定，不得随意变更。若需变更，应将变更情况、原因以及对财务状况和经营成果的影响，在财务报告中加以说明；C．依法合理地核算可能发生的损失和费用；D．必须以实际发生的经营业务及能够有效证明经营业务发生的凭证为依据，如实反映企业的财务PAGE状况和经营成果；E．财务部门提供的会计信息、会计记录和会计报表必须清晰明了，应简明易懂地反映企业的财务状况和经营成果；F．本企业经营业务发生时，必须及时进行会计处理，讲求时效；G．在全面反映本企业财务状况和经营成果的同时，对影响本企业经营决策的重要业务，应单独反映，重点列报；H．要根据本企业经营业务的权限关系及影响期间，确定本企业的成本费用和期间收益；I．本企业的各项资产应按其取得时所发生的实际成本记帐，企业收入应与其相关的成本和费用相应配比，并要严格区分收益性支出和资本性支出，正确计算本企业的当期损益；J．对伪造、变造、故意毁坏会计凭证和会计帐薄者，视情节轻重，给予行政处分和经济处罚，必要时移送司法机关追究其刑事责任。2．会计核算：A．财务部门应依照国家有关财税、财务会计制度进行会计核算；B．会计核算的内容包括：款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用，债权、债务的发生和结算，收入、成本、费用的计算，经营成果的计算和处理，以及其它需要办理会计手续、进行会计核算的事项；C．会计资料必须真实、完整，并符合国家法律、法规以及会计制度有关规定；D．办理有关会计事项，必须填制或取得原始凭证，由财务人员审核后，编制记帐凭证，记入有关帐薄；E．财务部门应按国家有关会计制度的规定，设置会计科目和会计帐薄；F．财务部门应按国家会计制度规定的记帐规则，并根据己编制的会计凭证登记帐薄。G．财务部门应按国家财务、会计制度的有关规定，根据会计帐薄记录编制财务报表（财务报告），并及时报送有关管理部门；H．财务部门应按国家有关档案管理规定，妥善保管会计资料。借阅有关财务、会计资料，需经总经理审批，原则上财务、会计资料不得外借。3．财务监督：PAGEA．财务人员有权对本企业的经营活动实行会计监督；B．财务人员对不真实、不合理的原始凭证，应不予受理。对记载不明确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求其更正或补充；C．对违反国家财政、财务、税务等制度规定的经营业务，财务人员有权不予办理；D．财务部门应会同本企业其他有关部门，定期和不定期地进行财务检查，保证本企业财产的安全，做到帐物相符、帐证相符、帐帐相符。如不相符，应及时查明原因，并按有关规定呈报处理；E．国家税务机关、审计机关、财政机关依照国家有关法律、法规进行监督检查时，财务部门应及时向总经理汇报，并按有关规定如实提供相关的会计资料。4．资产管理：A．财务部门应充分估计并采取有力措施，控制现金使用效率，满足本企业交易性、预防性、投机性的现金需要；B，现金收支必须做到日清日结，帐款相符；同时还要强化现金收支凭证的管理，确保库存现金的安全和完整；C．财务部门要根据本企业经营业务的发展状况，确定最佳的现金持有量；D．财务部门应严密监督和随时掌握应收帐款的清收情况，对逾期的应收帐款，应制定催收计划，及时清欠，保证资金尽快回笼；E．本企业库存按取得时的实际成本进行会计核算；F．本企业的低值易耗品原则上采用一次摊销法，计入当期成本费用；G．各种存货的发出，采用实际成本法进行会计核算；H．财务部门要会同有关部门定期对库存情况进行清查盘点，如出现盘盈、盘亏、毁损等情况，应查明原因，及时呈报处理；I．财务部门要根据本企业经营业务发展的需要，确定合理存货量。在保证经营连续性的前提下，尽可能减少营运资金的占用；J．本企业固定资产的计价和折旧按国家有关规定执行；K．本企业固定资产修理费用，原则上一次计入当期费用。对数额较大的费用，可通过待摊费用进行分摊；PAGEL．本企业无形资产、递延资产的分摊按国家有关规定执行。5．成本费用：A．成本费用应按其受益期，分别计入各受益期；B．成本费用实行分级归口管理，即建立以财务管理为主、本企业各部门分别独立核算的成本费用控制系统；C．财务部门要合理确定成本目标，编制成本费用计划，随时追踪、检查成本费用计划的执行情况，一旦出现脱离标准的情况，应查明原因，并及时采取措施予以纠正；D．本企业物品的标准成本及采购计划，由财务部门会同相关部门共同制定；E．本企业人工标准成本与费用，由财务部门会同行政人事部门共同制定；F．本企业经营期间费用，由财务部门会同有关部门制定费用预算。各项费用的支出，应按照有关审批权限严格控制。费用开支不得超出预算限额，确需超支的费用，必须呈报总经理单项审批；G．成本费用计划的执行情况，由财务部门负责监督、检查、分析、考核。6．收入与利润：A．本企业收入的确定标志：物质己转移、劳务己提供、收讫价款或己取得收取价款的凭据（权利）；B．财务部门应尽可能避免赊销，以降低资金成本，提高资金周转效益；C．财务部门应按税后利润扣除有关项目后的余额，计提10%的法定盈余公基金，5%的法定公益金，10%的任意盈余公基金；D．法定公益金应用于本企业职工的集体福利设施；E．利润构成和利润分配的各项目，应在财务报告中分项列示；F．利润计算采用“帐结”法。7．财务报告：A．财务部门应定期向总经理提供财务报告；B．财务报告包括：资产负债表、损益表、现金流量表、有关附表、财务状况说明书等，以及内部经营管理所需的内部财务管理报表；C．编制财务报告时，在会计计量和填表方法上，应保持前后各会计期的一致性，不可随意变动；D．财务部门应及时、客观地编制财务报告，其会计信息应具有相关性和可靠性，准确有效地满足PAGE企业领导的决策与管理需要；E．财务报告应根据登记完整、核对无误的会计帐薄和其他有关会计资料编制，做到数据真实、计算准确、内容完整、报送及时，对有关重大问题（重要项目）应单列反映说明，使报告阅读者不致产生误解和偏见；F．会计报表应严格按项目属性选用会计科目填报，按实际成本反映资产价值，准确运用数字符号反映项目性质，准确、完整地填列补充资料。（4）管理规范1．财务工作管理：A．财务人员办理会计事项必须复制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。会计、出纳员记帐时，必须在记帐凭证上签字；B．财务部门负责人应当会同其他相关部门负责人定期进行财务清查，保证帐薄记录与实物、款项相符；C．财务人员应根据帐薄记录编制会计报表，并按时呈报总经理和相关管理部门。会计报表由会计每月编制一次，并且必须亲自签名；D．财务人员有权对本企业实行会计监督。财务人员对不真实、不合法的原始凭证，可不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求更正或补充；E．财务人员发现帐薄记录与实物、款项不符时，应及时向总经理写出书面报告，并查明原因，及时妥善处理。财务人员对上述事项无权自行处理；F．财务部门应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。出纳人员不得兼管稽核和会计档案保管工作，并不得从事收入、费用、债权和债务帐目的登记工作；G．财务审计每季度一次，审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，呈报总经理；H．财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续。一般财务人员办理交接手续，由财务部门经理监督；财务部门经理办理交接手续，由总经理指派专人监督。2．支票管理：A．支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时要填写“支票领用单”，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用薄上签字备查；PAGEB．支票付款后，出纳员要凭支票存根、发票（由经手人签字）、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批手续等单据，统一编制凭证号，按规定登记银行帐号，原支票领用人在“支票领用单”及登记薄上注销；C．财务人员月底清帐时凭“支票领用单”转应收款，发工资时从领用工资内扣还，当月工资扣还不足，可逐月延扣，领用人完善报帐手续后再补发其工资；D．对于报销时短缺的金额，财务人员要及时催办，到月底按前款规定处理；E．凡一周内收入款项累计超过10000元或现金超过5000元时，会计或出纳人员应书面呈报总经理；F．凡2000元以上的款项一次性进入银行帐户两日内，会计或出纳员应书面呈报总经理；G．财务人员支付每一笔款项，不论金额大小，均须经总经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。3．现金管理：A．财务人员可以在规定范围内使用现金：如工资、津贴、奖金，个人劳务报酬，差旅费，结算限额（100元）内的零星支出，总经理批准的其他开支等；B．除前款规定外，财务人员支付款项应当以支票方式支付；确需全额支付现金的，经会计审核、总经理批准后方可支付现金；C．本企业购置固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金；D．日常开支所需库存现金限额为2000元，超额部分应存入银行；E．财务人员支付现金，可以从本企业库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。因特殊情况确需坐支的，应事先呈报总经理批准；F．财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总经理批准后提取；G．本企业员工因工作需要借用现金时，需填写《借款单》，经会计审核、交总经理批准签字后方可借用。超过还款期限则转为应收款，从借款人当月工资中扣还；H．符合现金使用规定的，凭发票、工资单、差旅费单据及本企业认可的有效报销凭证或领款凭证，由经手人签字、会计审核、总经理批准签字后，由出纳支付现金；I．工资由财务人员依据行政人事部门每月提供的核发工资资料编制员工工资表，交总经理批准签字后，由财务人员到银行提款。当月工资发放后，财务人员填制记帐凭证，进行帐务处理；J．无论何种汇款，财务人员都须审核《汇款通知单》，并分别由经手人、部门经理、总经理签字后，方能办理；K．出纳人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。现金帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。4．应收管理：A．应收管理包括应收帐款管理和应收票据管理两个方面；B．业务部门应详实办妥客户的诚信调查，并随时把握客户信用的变化情况；\o"如需更多资料，请按住Ctrl键并同时点击这图标，或登录WWW.ZQZL.CN下载"C．应收款的期限不得超过60日（含60日）。如超过期限，财务部门就其未收款项详细列表，通知相关部门负责人，将此款项转为呆帐，并对当事人进行经济处罚。若应收对象与本企业签订有相关合同的，按合同约定的期限办理。D．应收款项确定无法收回时，应有税务机关认可的合法凭证（如法院裁定书）呈报总经理核准后，始得冲销应收款项。5．收受支票时，应注意下列事项：A．注意发票人有无权限签发支票；B．非该商品或本人签发的支票，要求其交付支票背书；C．注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等等是否齐全；D．注意所收支票帐号号码愈少表示与该银行往来时间愈长，信用较为可靠（可直接向银行查明）；E．注意所收支票帐户与银行往来的期间、金额、退票记录等情况（可直接向付款银行查明）；F．检查支票上有无涂改、涂抹或更换现象；G．注意支票上的文字记载（如禁止背书转让字样）；H．注意支票是否己逾期。如有背书人，应注意支票提示日期，是否超过到期日；I．财务部门接到银行通知客户退票时，应立即转告业务部门。业务部门对此无法换回现金或新票时，应即寄发存证信件通知发票人及背书人，并迅速拟定处理对策；J．业务部门对退票申诉案件送请财务部门办理时，应提供下列资料：1.发票人及背书人户籍所在地。2.发票人及背书财产（土地应注明所有权人、地段、地号、面积、是否抵押，建筑物或土地改良物应注明所有权人、建筑审批文件号、是否抵押，其他财产应注明名称、存放地点、现值等）。3.其他相关事项。6．财务档案管理：A．本企业的财务档案包括会计凭证、会计帐薄、会计报告、查帐报告、验资报告、财务会计制度以及与经营管理和投资者权益有关的其它重要文件，如合同、章程、董事会决议等各种会计资料或相关资料；B．财务档案的保管由财务部门指定专人负责，责任人要定期将财务档案按顺序立卷登记建档；C．财务档案的保管期限分为永久保存和定期保存两类。D．财务档案保管期满需要销毁时，由财务档案管理人员提出销毁意见，经部门经理审查、总经理核准、并报上级有关部门批准后执行。财务档案管理人员要编制财务档案销毁清册，销毁时应有总经理指定的人员参加，并由当事人在销毁单上签名备案；E．财务人员因工作需要查阅财务档案时，必须按规定及时归还原处；若要查阅入存档案，必须办理有关借用手续。其他部门员工因公需要查阅采取档案时，必须经本部门负责人书面同意，并报经总经理批准。外单位人员因公需要查阅财务档案时，应持有查阅单位的介绍信和查阅人本人的身份证，并经总经理同意；F．财务档案管理人员接待查阅时，必须详细登记查阅人的姓名、工作部门（或单位）、查阅日期、财务档案名称、查阅理由以及批准手续。财务档案不得带出室外，如有特殊情况，需带出复制的，必须经总经理批准，并限期归还。PAGE1.4.5质检制度为提高维修质量及客户满意度，增强工作人员的责任心，特制定以下维修质量检验控制制度：一、质量检验控制负责人：技术经理：实施人：质检员、服务顾问及全体维修人员二、质量检验标准。大众进口汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质量检验标准。三、质量检验步骤：三级检验制度1、一级检验在维修车辆过程，由维修班组长对维修过程进行检验。完工之时，按照《任务委托书》上的内容对本次维修的各个项目、更换的备件及其他要求进行第一次完检，并签字确认。2、维修拆装过关键部位，如油底壳螺丝、机油格、汽油格、油泵油管接头等部件的，质检员也必须进行抽检当天进厂辆的10%。3、二级检验维修班组长（或主修）对车辆进行完检确认后，必须及时把维修车辆连同《任务委托书》一并交给质检员进行竣工检验。质检员根据《任务委托书》上的项目要求对该车辆进行二次检验。若有发动机和变速器大修、事故车或更换安全件（如：球头、刹车油、制动摩擦片等），质检员检验时须进行厂外试车。4、三级检验前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的车辆进行第三次检验。检验的内容包括：《任务委托书》上的所有项目、接车检查表内客户维修需求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况（必须完好无损）、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是否完成等等。机电维修后还有较长时间的外观维修项目的，须先对机电维修进行检验。质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返修，并在第一时间与服务顾问沟通，避免造成客户抱怨。重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等)，质检员检验合格后，必须上报技术经理进一步检验并签字。四、厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题1、依据质量检验表格内容对车辆维修进行检验。所有问题进行记录，细微问题首次通报提醒，在质量会议后，若再次发生则扣100元/次；检验明显不合格的项目扣200元/次。2、已经通报的技术问题，因维修不认真等人为因素导致返修事件，扣100元/次。3、维修漏项及维修超时，若不能提供合理解释，扣100元/次。如造成重大客户抱怨的，扣200元/次。4、由作业班组违规、野蛮操作引起的返修、零件及工具损坏等问题，班组需承担损失，另再扣200元/次。同时需填写书面检讨。5、由于作业不认真导致返修，并由班组自检验出、不引起经济损失及客户抱怨的问题，不进行处罚。若由此导致财产损失及客户抱怨，班组需承担全部的损失并扣200元/次。6、维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板，扣50元/次。外观件放置后箱需有包装，车内座椅不得放置外观件及可能脏污损坏座椅的备件，若有违反扣50元/次，造成经济损失的由班组承担。7、维修过程中特别是事故维修，必须做好零部件的保护，如油管密封、档杆保护、漆面及内饰保护。若因作业班组大意导致损失，由班组承担相应损失；若经技术经理、质检员或服务顾问指出仍不改正的，扣50元/次。8、对于路试不认真导致故障隐患未查出来的，扣50元/次。路试时，必须试车速在80-100KM时方向盘是否抖动、跑偏、有异响。五、厂外返修，由客户直接投诉的质量问题。所有厂外返修经鉴定属于维修质量问题，必须开返修单及返修问题控制单。1、由于作业班组人为因素引起的一般返修（如检查不认真到位，导致故障判断失误或隐患没有排除），作业班组扣100元/次、质检员扣100元/次。视情节严重程度，赔偿损失。2、已经通报的技术问题（包括返修报告），如因作业班组人为因素而发生同样返修问题，班组扣50元次，质检员扣50元/次。造成重大损失或客户抱怨，班组扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情承担损失。3、由于作业班组工作不认真、马虎大意引起的重大质量问题（如刹车失灵），造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情承担损失。4、作业班组如遇到技术难题，不认真寻找解决故障的方法，也不上报技术经理，而是敷衍了事，导致返修，班组扣50元/次，质检员没有起到监督作用的，扣50元/次。5、质检员厂外返修免责、班组赔偿金额，由技术经理及服务经理一起协商鉴定。如有重大损失赔偿需上报服务总监。六、其他说明1、质检员必须严谨认真，做好车辆质检工作的同时，也必须如实填写质检表格。车间人员如发现质检员存在不公正情况，可向技术经理、服务经理服务总监举报。2、质检员的工作必须得到车间人员的配合支持，如有故意为难质检员工作的行为将按公司员工管理条例严处！3、如果发现质检员有包庇班组的行为，将一并按员工管理条例重处！4、为了增强每名员工的团队互助及合作意识，以上奖惩条例适用于班组每位成员（不包括学徒工。）5、如属技术上的重大疑难问题及偶发故障不在本条例中。6、正常保养不包含厂外试车，质检时间为10分钟。

1.4.6客户投诉处理制度1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话:）2.厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向市运管处投诉。

1.4.7汽车维修车辆进出厂登记制度1.维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。2．业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。顾客车辆由厂保卫部门负责看管。3．车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。

1.4.8汽车维修质量检验制度1．进厂检验维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。2.过程检验在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。3.竣工检验竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。4.检验标准：（1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）（2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001）（3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）1.4.9汽车维修档案管理制度汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。1．汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记