自贡市第一人民医院工程管理心得体会-提高客户满意度-乐刚06

自贡市第一人民医院工程管理心得体会2016年11月提高客户满意度目录一、工程部维修任务重二、提高综合维修技能和及时性三、重视更新改造和标志标识四、提高沟通技能五、确保自身和客户安全六、管理中遇到的问题和疑惑一、工程部维修任务重1、自贡市第一人民医院总建筑面积12.3万平方米，共有7栋主要建筑。一、工程部维修任务重2、除新大楼外，其它建筑都是10年以上的老建筑，有些建筑已达30年以上，设备设施较陈旧。一、工程部维修任务重3、院内外还有好几处家属楼，大部分是老建筑，并且分散在各处，有些要走10多分钟才能到达。一、工程部维修任务重4、医院编制床位1800张，实际开放床位约2300张；2015年门急诊人次102万人次，出院7.24万人次。由于加床多、门急诊和住院人次多，导致设备设施的维修量非常大。一、工程部维修任务重例如：2016年7月20日至2016年8月19日工程部47人共计完成维修工作11960项：其中科室报修：木工维修284项，水类维修157项，电类维修249项，安全检查74项，病床维修65项、搬运工作88次、空调维修233项、零星维修195项、配电维修121项、设备维修115项。除科室报修外，主动巡检维修925项，预防性保养9454项。二、提高综合维修技能和及时性1、进行各项综合维修技能培训，提高维修及时性，避免重复维修：例如请木工师傅培训门和门锁等维修技能二、提高综合维修技能和及时性2、例如：请基建班长培训铁皮柜等维修小技巧。二、提高综合维修技能和及时性3、经过综合培训，电工也能进行门锁等维修，既大大提高了维修响应速度，又一专多能，优质服务，赢得客户和患者家属的高度评价。三、重视更新改造和标志标识1、及时进行更新改造，确保设备设施像新的一样。例如：及时对中央空调设备进行更新。三、重视更新改造和标志标识2、及时进行更新改造，确保设备设施像新的一样。例如：新大楼一楼和楼顶屋面的木门，因风吹日晒，都有不同程度开裂和损坏，更新改造后焕然一新。三、重视更新改造和标志标识3、为加强对医院设备的有效管理，工程部对医院全部设备、阀门及管网进行了统计、编号，制作了标志标识和管网图纸等。四、提高沟通技能1、提高员工沟通技能，避免沟通不畅产生误会和投诉。对员工进行4111培训四、提高沟通技能2、对员工进行客户交流的5大基本原则培训四、提高沟通技能3、对员工进行HEAT-2111培训，提高员工处理投诉的能力四、提高沟通技能4、制定《工程部人员遇到维修等问题的处理流程以及标准沟通用语》，并对员工进行培训和模拟演练四、提高沟通技能5、鼓励工程部各班长组织项目员工生日会，提高班长的组织沟通协调等能力，从而提高工程部的管理水平四、提高沟通技能6、举办项目开放日活动，邀请医院领导、科室护士长等参观设备机房，向客户介绍工程部相关流程，加强彼此的沟通和理解五、确保自身和客户安全1、工程部全员进行安全宣誓“我们郑重承诺：我们将以安全的方式工作，确保自身及其他人员、财产的安全”。五、确保自身和客户安全2、工程部全员进行个人安全、他人安全、设备安全的培训五、确保自身和客户安全3、工程部联合科室，进行停电演练和电气安全知识培训，提高科室老师的应急水平和安全意识。五、确保自身和客户安全4、加强对维保公司的安全监管：例如严格要求维保公司，按照国家要求对其液氧设备进行定期检查，保证医院供氧安全。五、确保自身和客户安全5、督促维保公司按时调校或更换液氧站的安全阀、压力表，保障设备及人员安全。五、确保自身和客户安全6、积极配合医院领导、保卫科科长等对全院设备设施进行安全大检查。五、确保自身和客户安全7、对个人安全防护用品根据需要，定岗、定点存放，保证安全有效使用。五、确保自身和客户安全

8、对院区内消防通道楼梯较矮的楼层张帖上小心碰头的醒目标识。六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理1、新大楼外墙面砖脱落，建筑单位只进行了临时处理，但医院一直没有确定彻底的整改方案，外墙面砖随时都可能掉下。六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理2、新大楼各新风机房内，科室存放的杂物太多，存在较大安全隐患，也不利于工程部对设备进行检修。工程部给医院和科室说了很多次，效果都不大。新风机组下面堆放的东西，影响对机组的检查维修六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理3、更换下的废旧灯管，医院没有委托专门的废旧灯管回收处理单位，而是由普通的收废品人员运走，现收废品人员不愿处理，总务科人员要求将废旧灯管打碎，混入普通垃圾中外运，被我方拒绝。六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理4、工程部工作量非常大，本身就做了很多不属于工作范围的工作，但设备科还不断给工程部增加工作，经常将工程部作为应急帮忙处理过的医疗设备，都推给工程部。例如：手术室内的二氧化碳汇流排等医疗设备、电视机和空调遥控器的对码等。

建议：公司与医院签合同时，尽量将服务范围和工作内容界定清楚，以免增加越来越多的工作。六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理5、板仓院区病人私用电器较多，存在较大安全隐患，也对各科室用电稳定造成影响。工程部建议板仓院方及时制止病人私拉电线，私用大功率电器。院方组织联合检查后，情况稍好些，但过段时间又严重起来。六、管理中遇到的问题和疑惑-客户管理6、板仓院区氧站汇流排：已使用8年多，整体很陈旧，操作不方便，各连接管容易出现漏氧情况，特别是换氧气瓶时铜管容易折断或变形，造成漏氧，存在安全隐患。工程部向院方汇报了很久，院方才开始招投标程序。六、管理中遇到的问题和疑惑-外包管理7、急诊科新装修安装的60多套LED灯具，容易从天花上掉落下来。医院找不到以前的装修队，要求工程部逐步处理。增加了工程部的工作量。六、管理中遇到的问题和疑惑-外包管理