《旅游心理学》高教社第二版5.3服务中的人际交往练习卷（解析版）

《旅游心理学》高教社第二版5.3服务中的人际交往练习卷考试时间：90分钟满分：100分判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分）1.在旅游服务中，人际交往的主要目的是满足旅游者的心理需求。【答案】正确。在旅游服务中，人际交往的核心是满足旅游者的心理需求，如安全感、尊重感、归属感等，从而提升旅游者的满意度和忠诚度。2.对于旅游者来说，良好的人际交往能够增强他们的旅游体验。【答案】正确。人际交往的质量直接关系到旅游者的情感体验和整体旅游满意度，因此良好的人际交往是提升旅游体验的关键因素之一。3.旅游服务中的人际交往只涉及旅游从业人员与旅游者之间的交往。【答案】错误。旅游服务中的人际交往不仅包括旅游从业人员与旅游者之间的交往，还包括旅游从业人员之间的协作交往，这些交往共同构成了一个完整的旅游服务体系。4.旅游服务中的人际交往技巧包括倾听、表达、反馈和提问等。【答案】正确。倾听、表达、反馈和提问是旅游服务中人际交往的基本技巧，它们有助于建立有效的沟通，满足旅游者的需求。5.在旅游服务中，旅游从业人员应该始终保持专业形象，避免与旅游者建立过于亲密的关系。【答案】错误。虽然保持专业形象是必要的，但在旅游服务中，与旅游者建立适度的亲密关系有助于增强彼此的信任感，提升服务质量。然而，这种亲密关系应该在尊重双方隐私和保持专业态度的前提下进行。6.处理旅游者投诉时，旅游从业人员应该首先倾听旅游者的诉求，而不是立即进行解释或辩解。【答案】正确。倾听旅游者的诉求是处理投诉的第一步，这有助于了解问题的实质和旅游者的真实需求，为后续解决问题打下基础。7.在旅游服务中，非语言沟通的重要性不亚于语言沟通。【答案】正确。非语言沟通如面部表情、肢体语言、语调等，在旅游服务中同样起着至关重要的作用。它们往往能够传递出比语言更为丰富和真实的信息，影响旅游者的感受和印象。8.旅游服务中的人际交往应遵循一定的礼仪规范，以确保服务质量和旅游者满意度。【答案】正确。遵循礼仪规范是旅游服务中人际交往的基本要求，它有助于营造尊重、友善和和谐的服务氛围，提升旅游者的满意度和忠诚度。9.旅游服务中的人际交往是一个单向的过程，旅游从业人员只需按照标准流程提供服务即可。【答案】错误。人际交往是一个双向的过程，旅游从业人员不仅需要按照标准流程提供服务，还需要根据旅游者的需求和反馈进行灵活调整，以实现有效的沟通和互动。10.在旅游服务中，良好的人际交往有助于建立旅游从业人员的个人品牌和口碑。【答案】正确。个人品牌和口碑是旅游从业人员在旅游服务中的重要资产。通过良好的人际交往，旅游从业人员可以展示自己的专业素养和服务态度，从而赢得旅游者的信任和好评，提升个人品牌和口碑。二、单项选择题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.在旅游服务中，以下哪一项不是人际交往的基本原则？A.尊重原则B.诚信原则C.随意原则D.互利原则【答案】C.随意原则原因：尊重、诚信和互利是人际交往的基本原则，而“随意原则”并不符合旅游服务中人际交往的专业性和规范性要求。2.当旅游者向旅游从业人员提出投诉时，从业人员首先应该做的是：A.解释原因B.提出解决方案C.倾听并理解旅游者的诉求D.转移话题【答案】C.倾听并理解旅游者的诉求原因：在处理投诉时，倾听并理解旅游者的诉求是首要的，这有助于建立信任和理解，为后续解决问题打下基础。3.人际交往中，非语言沟通所占的比例大约是：A.10%B.30%C.65%D.90%【答案】D.90%原因：研究表明，在人际交往中，非语言沟通（如面部表情、肢体语言等）所占的比例高达90%，而语言沟通只占很小的一部分。4.在旅游服务中，以下哪项技巧对于建立有效的人际交往最重要？A.快速完成任务B.避免与旅游者交谈C.使用专业术语D.真诚地微笑和问候【答案】D.真诚地微笑和问候原因：在旅游服务中，微笑和问候是传递友善和尊重的有效方式，对于建立良好的人际关系至关重要。5.旅游从业人员在处理旅游者投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A.保持冷静和耐心B.对旅游者的情绪表示同情和理解C.立即承诺解决问题但随后拖延处理D.鼓励旅游者提出具体问题和建议【答案】C.立即承诺解决问题但随后拖延处理原因：承诺解决问题后拖延处理会损害旅游从业人员的信誉和旅游者的信任，因此是不恰当的行为。6.在旅游服务中，以下哪项不是提高人际交往效果的策略？A.增强自我意识，提高情商B.加强语言沟通能力C.忽视旅游者的非语言信号D.了解旅游者的心理需求【答案】C.忽视旅游者的非语言信号原因：非语言信号在人际交往中起着重要作用，忽视它们可能会导致误解和沟通障碍。7.人际交往中，有效的倾听技巧包括：A.只听自己想听的内容B.打断旅游者的发言以表达个人意见C.保持目光接触并适时反馈D.不关心旅游者的情感表达【答案】C.保持目光接触并适时反馈原因：保持目光接触并适时反馈是有效倾听的重要技巧，有助于建立理解和信任。8.在旅游服务中，旅游从业人员的个人形象对人际交往的影响是：A.无关紧要B.有一定影响C.起决定性作用D.无法预测【答案】B.有一定影响原因：旅游从业人员的个人形象会影响旅游者的第一印象和信任度，从而对人际交往产生一定影响，但并非起决定性作用。三、多项选择题（本题6小题，每小题3分，少选或多选均不得分，满分18分）1.在旅游服务中，以下哪些因素有助于建立积极的人际交往？A.热情友好的态度B.高效率的工作任务完成C.对旅游者的需求漠不关心D.良好的仪表和仪态E.专业的知识和技能【答案】A、B、D、E原因：热情友好的态度、高效率的工作任务完成、良好的仪表和仪态以及专业的知识和技能都是建立积极人际交往的重要因素。对旅游者的需求漠不关心会破坏人际交往。2.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员应该采取以下哪些措施？A.保持冷静和礼貌B.立即承担责任并道歉C.否认问题存在D.认真倾听旅游者的诉求E.提出切实可行的解决方案【答案】A、B、D、E原因：处理投诉时，旅游从业人员应保持冷静和礼貌，立即承担责任并道歉，认真倾听诉求，并提出切实可行的解决方案。否认问题存在会加剧矛盾。3.非语言沟通在旅游服务中包括哪些方面？A.面部表情B.肢体语言C.空间距离D.服装打扮E.语言表达【答案】A、B、C、D原因：非语言沟通包括面部表情、肢体语言、空间距离和服装打扮等。而语言表达属于语言沟通。4.在与旅游者沟通时，以下哪些技巧是有效的？A.使用简单的语言B.避免使用专业术语C.保持目光接触D.不时打断旅游者发言E.适时给予反馈【答案】A、B、C、E原因：使用简单的语言、避免使用专业术语、保持目光接触以及适时给予反馈都是与旅游者沟通时的有效技巧。不时打断旅游者发言会干扰他们的表达。5.旅游从业人员的人际交往能力可以通过以下哪些方式进行提升？A.参加沟通技巧培训B.增强自我认知C.忽视游客反馈D.学习心理学知识E.增加人际交往经验【答案】A、B、D、E原因：参加沟通技巧培训、增强自我认知、学习心理学知识和增加人际交往经验都有助于提升旅游从业人员的人际交往能力。忽视游客反馈不利于人际交往能力的提升。6.旅游者的心理状态对人际交往的影响体现在哪些方面？A.旅游者的情绪状态B.旅游者的文化背景C.旅游者的个性特点D.旅游者的旅游动机E.旅游者的身体状况【答案】A、C、D、E原因：旅游者的情绪状态、个性特点、旅游动机和身体状况都会影响他们与旅游从业人员的人际交往。而旅游者的文化背景虽然有影响，但不是直接体现在人际交往中。四、填空题（本题8小题，每小题2分，满分16分）1.在旅游服务中，人际交往的首要原则是__________，它要求旅游从业人员以真诚、友善的态度对待每一位旅游者。【答案】真诚友善2.良好的__________是旅游从业人员给旅游者留下的第一印象，对人际交往的建立有着至关重要的作用。【答案】仪表仪态3.非语言沟通包括面部表情、__________、空间距离等多个方面，是旅游从业人员与旅游者沟通时不可或缺的工具。【答案】肢体语言4.在处理旅游者投诉时，旅游从业人员应保持__________，认真倾听旅游者的诉求，并提出切实可行的解决方案。【答案】冷静和礼貌5.在人际交往中，__________是指旅游从业人员通过自己的言语和行为，让旅游者感受到尊重和理解，从而建立信任关系。【答案】同理心6.旅游从业人员的__________和__________是提升人际交往能力的关键，通过不断学习和实践，能够更好地理解和满足旅游者的需求。【答案】沟通技巧；专业知识7.旅游者的__________和__________是影响人际交往的重要因素，旅游从业人员需要灵活应对不同旅游者的心理需求。【答案】个性特点；旅游动机8.在旅游服务中，良好的人际交往不仅能够提升旅游者的__________，还能够增强旅游从业人员的工作__________，实现双赢。【答案】满意度；成就感五、名词解释题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.人际交往：【答案】人际交往指的是人与人之间通过语言、非语言符号等方式进行信息交流、情感沟通和社会交往的过程。在旅游服务中，人际交往特指旅游从业人员与旅游者之间的互动过程，对于提升旅游服务质量和旅游者满意度具有重要作用。2.非语言沟通：【答案】非语言沟通指的是不通过口头语言，而是借助身体语言、面部表情、肢体动作、空间距离以及服装打扮等方式来传达信息和情感的过程。在旅游服务中，非语言沟通是一种重要的沟通手段，能够补充和强化语言沟通，更好地满足旅游者的需求。3.同理心：【答案】同理心是指个体能够设身处地地理解他人的感受和需求，并产生相应的情感反应的能力。在旅游服务中，旅游从业人员需要培养同理心，以便更好地理解和满足旅游者的心理需求，建立和谐的人际关系，提升服务质量。六、简答题（本题3小题，每小题5分，满分15分）1.简述在旅游服务中，良好的人际交往对旅游者体验的重要性。【答案】在旅游服务中，良好的人际交往对旅游者体验的重要性表现在多个方面。首先，它有助于建立信任关系，使旅游者感到被尊重和理解。其次，良好的人际交往能够促进有效沟通，帮助旅游从业人员更准确地了解旅游者的需求和期望，从而提供个性化的服务。此外，良好的人际交往还能够增强旅游者的满意度和忠诚度，为旅游企业创造持续的业务机会。2.旅游从业人员在人际交往中应如何运用非语言沟通？【答案】旅游从业人员在人际交往中应灵活运用非语言沟通，包括保持自然、友好的面部表情，使用适当的肢体动作来强调或补充口头语言，以及注意自己的仪表仪态和空间距离等。通过有效的非语言沟通，旅游从业人员能够更好地传递情感、增强