酒店服务案例心理解析

1.要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的

门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈

笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮

的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王

小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手

机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出

租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际

大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人

间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入

住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住

在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着

行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑

容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员

来到1501房门口敲门并报:"Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping

王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打

开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同

时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房

服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：'‘不用

T,谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的

床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过

程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是

这种感觉吗？”

【分析】

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店

的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是

从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人

的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们

只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，

从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与

消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现

象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住一一客人进入客房，每一个环

节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对

第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻

的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，

客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配

合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务

都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作

为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装,

服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同

时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需

要下一番功夫的。

【思考题】

1.其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给

王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

2.你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客

都有一种“满意”的感觉呢？

3.只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就

必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。

2.小小的“提示卡”

【关键词】金钥匙方便心理需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张

发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金

钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店

的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更

可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回

去怎么报销呢？"客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几

点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人

在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。

又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女

士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打

开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面

又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租

车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己

遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在

车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也

够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车

司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位

女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示

卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了

一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。

给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电

话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地

做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，

决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。

小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发

票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张

给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记

录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时

刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着

手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放

的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着

重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工

作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消

费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1.“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不

知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通

过这件小事给了什么启发？

2.今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提

示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

3.在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？

3.是伍先生还是吴先生

【关键词】经历型产品心理服务心理定势

【案例】

10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一

名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当

即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午

18：00o

10月29日下午15：00,伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要

办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订

啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，

况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错

了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接

待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输

出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进

了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样

行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间

也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大

堂副理投诉……

【分析】

从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意

而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投

诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预

订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅

行,都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。

相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一

位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固

定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人

的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释

原因并致歉。

作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经

历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为

冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历

保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、

最耐用的产品。

【思考题】

1.由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的

吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生

了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？

2.当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？

4.疲倦的客人就这么走了

【关键词】生理需求情绪

【案例】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点胭死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元

一间。”

顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_0ut,豪华

标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等

片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉

头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧

略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清

扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，

想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有

没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间

还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你

们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说

完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人

就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完

便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、

社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，

而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时

会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入

该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表

在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情

不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场

代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排,

使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快

点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人

所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼

层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务

的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不

是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的

情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店

发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案

例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失

职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在

“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”

等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满

足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必

须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过

失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的

管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费

满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生

意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何;

哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调

整？

5.不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来

到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣

架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客

人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，

便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦

您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿

衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转

地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺

势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之

类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在

衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆

给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人

觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上

了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，

衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露

声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴

尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我

们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，

但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问

题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人

的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客

人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的

形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影

响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的

矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况

下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使

做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其

表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒

店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的

财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人

员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员

工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事

实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客

关系处理得好。

【思考题】

1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不

同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有

何同异之处？

2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处

理技巧与原则是什么？

3.我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的

每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这

里的辩证关系。

6.真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理观察判断动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声

称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶

来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要

了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经

过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员

打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没

有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会

儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款

已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后

很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则

我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了,

经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到

办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜

了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟嚷嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店

内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心

理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个

国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法

犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不

良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同

的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先

应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理

学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良

好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正

严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，

应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须

严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心

的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1.俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天

都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

3.如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还

他500元押金，您会如何处理？

7.厚此薄彼

【关键词】心理平衡服务优惠

【案例】

交易会即将来临，广州各大酒店都在紧锣密鼓地何等着接待准备工作。上个

月酒店销售部郭小姐与两空公司各签订了不同价格的双橘房合同，即红星公司签

订双标房是360元/间•天，白马公司签订双标房是430元/间•天。谁知碰巧的是,

两家公司因为业务关系，他们的业务员相互认识起来，当谈到交易会期间将住在

同一家酒店时，与酒店签订的价格问题也就很自然地谈开了。白马公司了解到红

星公司所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同是签订入住该酒店，为什么

自己得不到应有的优惠？于是白马公司的负责人就理直气壮地找到了酒店的郭

小姐，“凭什么红星公司的合同价要比我们低呢？这样不合适吧！”郭小姐告知

白马公司客户，价格的确有差异，但这并不是欺骗他，也不是故意给他们高价格。

给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要

达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。如果白马公司也能有红星公

司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格。

因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格的问题。

经过郭小姐的耐心解释，白马公司负责人考虑到本公司客人的确不够稳定，如果

与酒店签了过高的入住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏，于

是合同价格之事就不再提了。

【分析】

在本案例中，作为酒店的主要任务之一就是做好销售服务工作，销售工作又

要以效益为主，酒店与顾客签出的合同一般是不能随意更改的。所以我们可以告

知白马公司客户，客房价格的解有差异，但这并不是欺骗他们，更不是故意给他

们高价。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消

费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。如果白马公司也能

有与红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一

样的价格。因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价

格的问题。这样做最能取得客户的谅解，是可采取及提倡的方法。既能给客户一

个好的交待，让客户明白这是酒店的规定，也能给酒店创造更高的利润，带来更

多的客户。让客户知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的形象，以

便带来更多的消费群。

心理学认为：情感是在情绪的基础上形成和发展的，情绪是情感的外部表现,

情感是情绪的本质内容。情绪和情感产生的条件不同，情绪的产生是指人的机体、

生理需要是否获得满足的反映：而情感是人在社会实践中，人的社会需要是否获

得满足的反映。

我们研究情绪和情感的区别和联系，目的是要求服务人员体察顾客的情绪、

情感，有针对性地激发他们肯定、积极的情绪和情感，使否定、消极的情绪或情

感向积极方面转化。

【思考题】

1.酒店实施的客房产品价格折扣政策，与酒店的餐饮等其它服务商品价格

折扣政策相比余地非常大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢？

2.酒店一般在调整价格时所考虑的因素有哪些？你认为销售部郭小姐的做

法忽视了什么环节？

3.本案例的分析您认同哪一个？您还有没有更好的处理方法？

8.一个烟洞要罚赔50元

【关键词】冲空心理矛盾心理

【案例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内

的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规

定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店‘，不说清楚我坚

决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂

一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606

房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4

个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个

茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时

也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂

副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，

在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了

赔款。

【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上

帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么

宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？

上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺

手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们

客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到:

酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食

都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断

绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅

是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了

“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

1.客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要

争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：

酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过

了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您

的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部

分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯

安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2.还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找硅儿”的。尽管这样的客人只

是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务

人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他

也会来找你的“楂儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进

行自我保护。

【思考题】

1.在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，

以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因

为“顾客是上帝”，您意这个观点吗？为什么？

2.当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客

人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如

何？为什么？

3.您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？

9.该不该透露住客房号

【关键词】安全心理需求心理

【案例】

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在

此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位

杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间

没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但

是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先

生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们

与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又

耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同

意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便

条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨

先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见,

前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待

员致以谢意。

【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过

程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对

旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服

务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务

无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客

的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生

存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得

尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。

一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严

格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保

安部向分安部门报告。

另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关

系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他

们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住

客的不满，所以应替客人保守秘密。

总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

【思考题】

1.为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足

之处？

2.满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？

3.假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨

先生的房号？

10.洗一个澡“三百八”

【关键词】特殊消费心理需求心理满足

【案例】

南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多

久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在

向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小

姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天

的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常

客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以

何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。

何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今

天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们

酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客

呢？”

小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：

“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。

更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人

重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看

行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。

事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章

制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。

【分析】

在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难

有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费

特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主

观的色彩。我们会遇到形形色色的特殊要求人的。人们都以自己的经验和主观期

望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。

因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心

理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需

要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求

的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久

吸引顾客。

本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在

何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂

副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的

关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供

什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的

要求。要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客

人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能

地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能

保持长期发展的后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。

11.最后的“通牒”

【关键词】动机行为尊重

【案例】

508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，

可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直

配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。

前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几

年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年

呢，好吧，好吧,明天我一定来结账。”

可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这

次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后

决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了

业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，

里面一定有诈。

酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、

保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不

弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此

次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自

己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒

店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。

【分析】

在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不

是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的

位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正

确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的

重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决

冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本

领。

酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在

“漆在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒

店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与

变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了

当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢

了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客

或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或

者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成

见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。

悦的愿望，事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需

要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活

的动机。求尊重就是顾客的普遍心理愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是

尊重，以获得心理和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，请言要亲

切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情等，这些会使一些不好

意的客人望而却步。

【思考题】

1.为了尽可能不开弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生

对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。您是否认同“客房部以总经理名义

送上果篮”的做法？

2.你认为是否还有别的更好的方法吗？

3.这件事的处理结果按照最坏的可能性去处理的话，即揭穿客人的伎俩会

有什么结果？

12.客人要讨个说法

【关键词】动机需求层次

【案例】

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，

传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预

订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两

天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾

客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧,

也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先

生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十

分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。

大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实,

在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生

的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将

预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结

账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看

来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向

客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆

先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下

榻。

一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十

分满意。

【分析】

服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店

的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务

与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是

酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配

房，而是应该有一定的要求与技巧的。

一般分房的原则是：

1.根据客人的不同特点与要求去满足。

2.有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满

足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至

于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大

床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、

风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定

了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消

费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、

低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别

对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同

需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需

求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、

礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受因此，服务工

作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。

【思考题】

1.你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸

取的教训是什么？

2.当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？

3.您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？

13.客人为什么又留下了

【关键词】心理动机

【案例】

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地

为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待

办理手续。此时，又有批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内

的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租车

吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么

晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。

“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好

了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，

她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可

能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休

息处等候。

天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，

但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望

有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过

我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“你再等一下，如果叫到车，我们会及

时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走到大堂门外，看到在风雪中站

了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们

服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。

【分析】

进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是

登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有

肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都

是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才

为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一

切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。

案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真

心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍

心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。

通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切

商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客

源的影响的人。

【思考题】

1.这件小事给您还有什么启示？

2.怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。

3.案例中客人留下的心理动机是什么？

14.预订风波

【关键词】需求动机消费

【案例】

'“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。

“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标

准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预

订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天

是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的

了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究

预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走,

你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。

正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把

要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正

是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，

请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不

错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客

人不满意地说。

“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八

折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就

这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，

于是点头同意了。

【分析】

本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵

循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘酒店

服务理念的理解还有一定差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这

类新员工进行服务意识方面的培训与教育。值班经理的处理办法之所以能够让客

人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火

气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取

了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。

不仅解决了问题，还促销了高价客房。

酒店订房记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之

一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能

满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间人，一定要把订房情况以

书面形式及是反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客

人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。

【思考题】

1.假如你是前厅服务员小刘，你的处理方法是什么？

2.假如你是大堂副理您将会怎么办？

你对案例中的处理方法有何意见？

15.难道这就是五星级的服务

【关键词】五星级服务印象

【案例】

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公

司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，

询问传真稿件是否清晰。

“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。

服务员：“我们的外线电话不免费服务。”

“我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。

服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传

真费也不够。”

李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开了收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：

市内港币10元/页；

服务费港币5元；

3分钟通话费港币2元。

您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要

实收人民币29.16元。“服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”

“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。

李小姐：“请您出示书面规定。”

“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。

李小姐：“你的态度怎么这样？”

“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这

样的吗？

【分析】

作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商务中

心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店内客人服

务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出发点的。所以，

做一名合格的商务中心工作人员必须具备良好的个人素质，其具体要求是：

1.修养良好、热情礼貌；

2.业务熟练、经验丰富；

3.举止庄重、严守秘密；

4.耐心专注、一丝不苟；

5.有条不紊、讲求效率。

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个具有

五星级酒店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、亲切、

工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象就会使顾客毅然接受

服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记忆，这就是我们

老生常谈的酒店服务质量问题。

酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整体布

局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基本的条

件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支和所得到的

服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，得到与更高的

享受。服务质量的高低受着诸多因素的影响，在这里，服务人员的素质、态度与

服务技巧是关系到服务质量的决定因素。

接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。更提高

服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标

zCAO

【思考题】

1.商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒店的

确认的标准，她到底错在哪里呢？

2.作为同业人员看完这个案例，您有何感想？

3.酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。

16.记者的“笔误”

【关键词】个