2021年两查整改情况汇报2022.2.15

两查整改情况2022.2.152021年2022前言/PREFACE2021年满意度及神秘检查结果让我们对自身的不足与劣势有了清晰的认识，我们与标杆仍然有较大差距，调查数据不是关键，后期以点带面的整改与持续的关注才是重点；针对2021年客户满意度及神秘调查不足之处进行整改，重点提升现场基础服务品质，扩大品牌影响力；了解客户需求、关注客户接触点，缩短与标杆企业之间的差距。满意度及神秘顾客调查整改领导小组组长

李罗副组长陈科陈春君工程线冯根海秩序线许明袁荣峰环境线王玫客服线路倩各项目整改责任小组置业客服部彭小梅许晨12月初12月中12月底1月中2月公司、各项目各项目提交具体整改措施与提升方案，完成满意度调查回访，并上交回访情况详表，回访单进行整理待查业务线业务线对需投入问题进行讨论评议并对项目已整改问题进行复查，上报品质部整改完成验证情况置业客服部置业客服部对各项目展开神秘顾客调查，验证整改情况公司、客服部确定2021年两查整改计划及节点业务线、各项目各业务线对整改措施与提升方案进行评审，项目提交已整改问题证据并进行自查品质部品质部对各项目整改情况进行抽查，满意度回访情况进行抽访两查问题整改计划随机神秘顾客调查整改数据项目问题总数计划整改已整改计划整改率未整改总整改率蓝山雅筑787575100%396.15%时代广场414141100%0100%壹号院404040100%0100%玖璋台292929100%0100%珑胤台464646100%0100%天境272727100%0100%合计261258258100%398.84%满意度调查整改数据项目问题总数有效回访回访满意量物业回访满意度蓝山雅筑504141100%时代广场484343100%壹号院31313096.77%合计12911511499.13%重点问题及举措01公共照明较暗根据亮化标准进行公共照明的开关、亮度的调整执行标准的同时，人性化考虑现场实际情况进行亮化0102定期维护照明灯，夜间秩序部门配合巡查，工程部及时维修0302重点问题及举措电梯使用安全性维保单位每月不少于两次维保，维保有记录维保单位定期维保01物业公司工程部每年制定维护计划，定期维护。02物业工程部定期维护针对经常容易出故障的电梯组织维保单位、技术部专题研究，找出原因疑难问题及时组织会议研究03通过公众号推文、业主群等宣传方式，对电梯出现故障的原因、安全乘梯方法等进行宣传多途径宣传电梯安全使用方法0403重点问题及举措宠物管理线上宣传社区活动抓捕野猫清理投喂劝导业主栓绳04重点问题及举措外来人员管理技防+人防蓝山时代加装人脸识别门禁集成监控岗位状态日常神秘人抽查闯关05重点问题及举措公区清洁内部培训，优秀保洁员现场教学与外包方定期开会反馈现场不足，限期整改根据客户敏感点分级管理重点位置、重点时间打扫提升举措各项目、各业务线提升计划星管家平台提升服务钉钉平台提升品质提升举措布置不等于完成，定期全方位大检查，8个方位视角提问题，指出问题关键点，进行指导和帮扶在公司层面成立检查小组，8个模块，设计检查表跟进，并对检查的结果进行公布和考核。项目管理上，每周要开检查例会，专门对布置的工作进行跟进；跟进工作要“例行化”，每日、每周、每月等进行评估与跟进。环境线专项8个视角检查总负责

李罗项目运行

陈科

陈春君客服路倩环境

王玫工程冯根海秩序袁荣峰许明财务宗启运人事周冉行政韩蓉提升举措区域公司各业务线负责人每月一次现场帮扶指导提升举措重点客户关系维护筛选项目上重点客户，事业单位、媒体、业主群内起到带头作用、对物业意见较大、非常支持物业工作等重点客户筛选制度考核分包重点客户项目经理、区域负责人、经理助理、客服主管分包项目重点客户，制定拜访目标，保障客户体验，减少抱怨公司层面制定考核制度，定期抽查维护情况及问题解决效率提升举措长效机制公司与项目、职能线签订，项目与部门签订，部门主管与员工签订。以年终考核结果验证目标是否完成，与薪资挂钩，从上至下全力保障目标完成。签订目标责任书品质整改、客户满意度、客户接触点等重点工作明确责任到人整改责任到人提升举措—长效机制注重培训工作开展，从公司-业务线/项目-各部门逐级进行，从品质标准、服务提升、创新、法律法规等多个方面开展培训工作，不断灌输品质与服务意识提升举措—长效机制外出对标学习标杆项目的优秀做法，并加以运用提升举措—长效机制制定奖惩措施，优秀个人、区域、项目奖励，做的不好的惩罚。每月在公司汇总通报，以此鼓励和警示。流程化模板化标准化量化检查体系考核体系落地实施全流程管控体系提升举措2022年指标类别2021年得分2022年指标挑战分满意度91.5392.593神秘检查86.418788项目2021年得分2022年指标挑战分蓝山雅筑91.539293时代广场88.899293壹号院96.1396.597玖璋台/9596珑胤台/9596天境/9596项目2021年得分