电信客户细分方法与维系行动方案-

电信客户细分方法与维系行动方案1方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理52客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大分公司维系能力存在差异各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理亟需建立长效的客户分层维系机制，实现全省化的客户维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户细分比较粗放，

维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性3通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单IT支撑智能化管理：分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制客户分层方法突破维系管理过程突破维系系统支撑突破单维度分层转变为多维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑4方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理55以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户预警客户该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测现网客户存量客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体客户生命周期目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层1客户维系分层维系策略库移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类客户维系策略匹配稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾向2需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装客户需求分析模型取数维系派单维系执行维系评估方案调整闭环管理3客户维系措施落地客户分层维系系统支撑4现网客户是开展客户分层维系的主要群体分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类6省公司省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道分层维系之术分层维系策略类别匹配分层维系目标群优先级划分维系策略具体档次匹配目标群挑选与过滤7方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理58省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层稳定度分层：按服务维系重要性对客户进行细分，决定服务维系优先级需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考稳定度分层A、捆绑度B、客户价值C、离网倾向A1、捆绑预警A2、未捆绑A3、已捆绑B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分层D、终端档次E、换机需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低3×4×3=36种组合移动宽带H、宽带速率I、ITV捆绑H1、高H2、中H3、低I1、已捆绑I2、未捆绑依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：27个子类（移动）、12个子类（宽带）G、是否已加装电信手机G1、已加装G2、未加装B4、低3×3×3=27种子类2×3×2=12种子类9移动客户分层维度指标说明捆绑度A捆绑预警终端协议＜三个月到期未捆绑无协议期已捆绑协议期≥三个月到期

（注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）客户价值B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均ARPU≥80中非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于[20,80)元低非拍照中高端且近三个月平均ARPU＜20元离网倾向C高

ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%中（降离网倾向为高或低以外的其它用户）低对公托收，或集团统付>50，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)终端档次D高3G智能机中3G非智能机低2G智能机、2G非智能机换机需求E高平台首次激活时间到现在≥一年半中平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半低平台首次激活时间到现在≤一年流量需求F高近三个月户均上网流量≥100M中近三个月户均上网流量[30M,100M)低近三个月户均上网流量＜30M移动客户移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户10宽带客户分层维度指标说明捆绑度

A捆绑预警套餐预存包年协议＜三个月到期未捆绑

套餐未包年已捆绑套餐预存包年协议≥三个月到期客户价值

B高（拍照）

2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU≥120元中非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU处于(120,30]元低

非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU＜30元离网倾向

C高

ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%中（降离网倾向为高或低以外的其它用户）低

对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)手机加装G已加装已加装电信手机未加装未加装电信手机宽带速率H高4M及以上中2M-3M低

2M以下ITV捆绑I已捆绑已加装ITV未捆绑未加装ITV宽带客户宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户11方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理512客户群划分及开展优先级A2、未捆绑A1、捆绑预警

A3、已捆绑B1、高价值（拍照中高端）注：红色字体群体优先关注，其次蓝色，再次绿色B2、高价值（非拍照中高端）B3、中价值B4、低价值C1、高离网倾向C2、中离网倾向C3、低离网倾向第二级：客户价值第一级：捆绑度稳定度分层（移动与宽带相同）第三级：离网倾向所有客户根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作优先级1：捆绑预警客户是最重点维系群体，所有客户都需出单，维系重点为到期续约用户群描述优先级2：未捆绑客户是次重点维系群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为协议捆绑不出单优先级3：已捆绑客户是稳固维系、提升价值重点群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为价值提升B1、高价值（拍照中高端）

B2、高价值（非拍照中高端）B3、中价值B4、低价值B1、高价值（拍照中高端）B2、高价值（非拍照中高端）B3、中价值B4、低价值C1、高离网倾向C2、中离网倾向C3、低离网倾向C1、高离网倾向C2、中离网倾向C3、低离网倾向不出单全出单不出单13策略类别匹配主推：终端升级基于需求分层指标，将各客户群划分为不同的产品需求分组，以匹配相应的维系策略移动用户按终端需求、流量包需求分组；宽带用户按终端需求、提速需求、ITV需求分组第四级：终端档次第六级：流量需求移动客户宽带客户所有第五级：换机需求终端使用时长≥一年半终端需求高终端需求不高2G一年半≥终端使用时长≥一年主推：手机加装第四级：加装手机第五级：宽带速率所有近3月月均流量≥30M主推：存费送费顺推：流量包加装根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包除“终端需求高”之外的用户顺推：ITV加装对未加装ITV的用户推荐ITV加装主推：宽带提速主推：预存包年未加装所有有加装需求无加装需求，低宽带速率无加装需求，高宽带速率宽带速率≥4M宽带速率＜4M第六级：ITV加装所有所有所有已加装已加装14策略类别分级规则A级B级C级客户维系保有关键措施；或市场部季度主推策略对客户稳定性提升有积极作用的策略提升客户价值、及其它维系策略移动宽带说明：策略分级按阶段进行更新

对策略按重要性进行分级，分为A、B、C三级目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按A、B、C执行升级终端

预警关怀存费送流量

存费送费套餐适配

流量包加装加装手机

预警关怀预存提速

预存包年

ITV加装15维系策略库：目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理不同时期，级别会根据市场主推策略而改变建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐16移动客户策略匹配梯级说明结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务17宽带客户策略匹配梯级说明18开展四类移动客户维系活动基于客户群维系优先级划分及策略匹配，借助CRM营销门户，可整理出四类移动客户维系活动、六类宽带客户维系活动活动信息目标用户维系策略活动名称优先级稳定度分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略活动1移动分层维系_协议捆绑预警用户_终端升级活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照

离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：≥一年半流量需求：所有目标：提升3G渗透率和预存捆绑率顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的2G用户：主推：1、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；2、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：2G终端时长：一年~一年半流量需求：高或中活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照

离网倾向：所有除以上两类外目标：提升预存捆绑率对除以上用户：主推：推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包活动3移动分层维系_未捆绑用户_终端升级活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照

离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：≥一年半流量需求：所有目标：提升3G渗透率和预存捆绑率顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的2G用户：主推：1、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；2、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：2G终端时长：一年~一年半流量需求：高或中活动4移动分层维系_未捆绑用户_存费送费活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照

离网倾向：高或中除以上两类外目标：提升预存捆绑率对除以上用户：主推：推预存话费送流量、预存话费送话费顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包19开展六类宽带客户维系活动活动信息目标用户维系策略活动名称优先级稳定度分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略活动1宽带分层维系_协议捆绑预警用户_加装手机活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照

离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：＜4MITV加装：所有目标：提升全业务融合率和预存捆绑率顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年对未加装电信手机的低速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；手机加装：未加装宽带速率：≥4MITV加装：所有对未加装电信手机的高速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动2宽带分层维系_协议捆绑预警用户_预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照

离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：＜4MITV加装：所有目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比主推提速优惠对已加装电信手机的低速率用户：主推：预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动3宽带分层维系_协议捆绑预警用户_预存包年活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照

离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：≥4MITV加装：所有目标：提升预存捆绑率主推预存包年对已加装电信手机的高速率用户：主推：预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动4宽带分层维系_未捆绑用户_加装手机活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照

离网倾向：高或中手机加装：未加装宽带速率：＜4MITV加装：所有目标：提升全业务融合率和预存捆绑率顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年对未加装电信手机的低速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；手机加装：未加装宽带速率：≥4MITV加装：所有对未加装电信手机的高速率用户：主推：1、加装3G手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；2、加装乐享3G套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；3、对不愿加装手机用户，预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动5宽带分层维系_未捆绑用户_预存提速活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照

离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：＜4MITV加装：所有目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比主推提速优惠对已加装电信手机的低速率用户：主推：预存包年免费提速顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；活动6宽带分层维系_未捆绑用户_预存包年活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照

离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：≥4MITV加装：所有目标：提升预存捆绑率主推预存包年对已加装电信手机的高速率用户：主推：预存包年优惠顺推：对未加装ITV的用户，推荐ITV加装；20现阶段全省统一启动活动（1/4）

2011年四季度，基于分层维系的应用，先在全省层面开展4个方案、6个活动活动信息目标用户维系策略执行渠道活动编号活动名称优先级稳定度维度需求维度主推顺推1移动到期预警用户_终端升级活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：≥一年半流量需求：所有A、升级终端，B、存费送费（注：A、B为策略级别）根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理、营业厅(机会)终端类型：2G终端时长：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M2移动到期预警用户_存费送费活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：＜一年流量需求：所有B、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理、营业厅(机会)终端类型：3G终端时长：≥一年且~＜一年半流量需求：所有终端类型：2G终端时长：≥一年且~＜一年半流量需求：＜30M方案1：移动用户到期续约21现阶段全省统一启动活动（2/4）方案2：移动中高端用户3G升级活动信息目标用户维系策略执行渠道活动编号活动名称优先级稳定度维度需求维度主推顺推1移动未捆绑用户_终端升级活动中捆绑度：未捆绑价值：高（拍照中高端）离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：≥一年半流量需求：所有A、升级终端，B、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包VIP经理终端类型：2G终端时长：≥一年且~＜一年半流量需求：≥30M22现阶段全省统一启动活动（3/4）方案3：宽带用户到期续约活动信息目标用户维系策略执行渠道活动编号活动名称优先级稳定度维度需求维度主推顺推1宽带到期预警用户_3G加装活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：所有ITV加装：所有A、推荐加装手机宽带直降或加装手机免费提速；B、宽带预存提速优惠、B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐ITV加装VIP经理、营业厅(机会)2宽带到期预警用户_预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：所有ITV加装：所有A、乐享3G承诺消费免费提速；B、宽带预存提速优惠；B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐ITV加装VIP经理、营业厅(机会)23现阶段全省统一启动活动（4/4）方案4：宽带中高端用户提速活动信息目标用户维系策略执行渠道活动编号活动名称优先级稳定度维度需求维度主推顺推1宽带未捆绑用户_提速活动中捆绑度：未捆绑价值：高（拍照中高端）离网倾向：高或中手机加装：所有宽带速率：＜4MITV加装：所有A、推荐加装手机宽带直降或加装手机免费提速；B、宽带预存提速优惠、B、宽带预存包年优惠C、对未加装ITV的用户推荐ITV加装VIP经理24活动说明活动可进行拆分与细化、比如：在一个方案下优先仅开展1个活动，或者是对目标用户的执行数量和条件进行进一步的限定与筛选，将资源集中在最需要开展工作的用户群上，但不能零执行可以将之前开展的此类活动移植到省公司方案下继续开展，以便于工作量的合并统计活动范围目标用户筛选在采用系统因子规则制定目标用户筛选条件时，应根据需要对目标用户数据进行测试与检查验证，以保证目标用户清单的准确性移动用户规则：“移动3个月内到期且终端已使用1年(半)的用户”、“移动3个月内到期且终端使用1年(半)以内的用户”、“移动未捆绑且终端已使用1年(半)的用户”宽带用户规则：“宽带3个月内到期且未加装手机的用户”、“宽带3个月内到期且已加装手机的用户”目标用户范围：、“宽带未捆绑且4M以下速率的用户”移动用户：缴费方式≠公免、公纳；套餐大类=话音宽带用户：缴费方式≠公免、公纳；宽带类型=ADSL拨号或LAN拨号或拨号光纤；目标用户二次筛选：入网时长大于3个月、用户状态正常；且剔除红、黑名单、免打扰客户参照策略类别及优先级，进行目标用户的具体策略匹配，并突出每季度的营销服务工作的重点除了根据本地情况细化具体适用的销售品套餐外，还应根据用户ARPU、终端档次等用户信息进行具体套餐档次的进一步细分，并在脚本中携带相关信息，以便渠道人员在面对用户时进行更