护理部主任的定位与思考

护理部主任的定位(Wei)与思考第一页，共七十三页。◆多听少记◆边听边想◆记下要点◆写下悟(Wu)感BEHAVIOR第二页，共七十三页。QUESTIONS护(Hu)理部主任角色是什么？护理部主任的职责是什么？护理部主任应该具备哪些资格？第三页，共七十三页。QUESTIONS我每天都在忙什么？我为患者做(Zuo)了些什么？我为护士做了些什么？我为医院做了些什么？我为护理专业做了些什么？第四页，共七十三页。

护理(Li)部主任的定位护理部主任岗位的思考CONTENT第五页，共七十三页。护理部主任的(De)定位角色职责资格第六页，共七十三页。一、护理(Li)部主任角色

如何给自己定位：回答以下6个问题：

希望的位置；位置的执行能力；位置的责任；你的支援；你的忍耐；职务行为与定位相配

第七页，共七十三页。◆希望的(De)位置

是指在你扮演角色的过程中，你的希望如何，你对这个位置还有什么迫切的需要，你能否进行创新，能否在你现在的这个位置上创造出更大的财富，为医院做出更多的贡献。第八页，共七十三页。位置的执行能力你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为上是否真正地(Di)脚踏实地(Di)去作，是否为实现这个位置赋予你的权利、义务而做出了努力。第九页，共七十三页。位置的责任反思(Si)在这个位置上你具体的责任是什么，你如何去承担这份责任，你的义务是什么，你可能面对的法律责任，或是道义上的包括医院兴衰的责任又是什么。第十页，共七十三页。你的支援作为管理者，必然要与相关部门进行沟通，那么相关部门的主要领导者就是你的支援。同样，还有你的家人、朋友、亲戚、上(Shang)级等等的支援。第十一页，共七十三页。你的(De)忍耐是指你在为完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承担职位职责的前提之下，应该忍辱负重。第十二页，共七十三页。职务行为与定位相配你的职务行为和你的定位相匹(Pi)配的过程，就是你在强化自己职务行为的执行力，反思自己职务行为的过程。第十三页，共七十三页。护理部主任的定(Ding)位角色职责资格第十四页，共七十三页。二、护理部主任的职(Zhi)责

服务患者，服务护士

护理部主任的5个基本活动：领导、合作、整合、促进和评价第十五页，共七十三页。具体(Ti)行为

以决策队伍中的一员，参与机构的管理

参与机构里的策略和远期规划的制定

在护理临床和护理管理的目标和方向中起领导作用

参与制定为完成临床和管理目标而设立的功能和程序

第十六页，共七十三页。具(Ju)体行为

获取和分配各功能和程序的人力、物力和财力资源

评价和修定护理服务的系统和程序，以推进确认所期望的患者/家属的预期目标的实现

在评判性的思维、冲突管理机制和解决问题等方面起领导作用

在人力资源的培养和管理方面起领导作用第十七页，共七十三页。具体(Ti)行为

为服务对象提供参与个人健康照顾决策和政策发展的机会

确保对护理服务和机构整体服务进行连续的评价和改革

促进护理、健康和管理领域中科学研究的实施、普及和应用第十八页，共七十三页。具(Ju)体行为

作为一个专业角色模范和顾问，激励、培养、招收和保留未来的护理管理人才

作为一个改革者，帮助所有人员理解变革的重要性、必要性、作用以及变革的过程第十九页，共七十三页。护理部主任的定(Ding)位角色职责资格第二十页，共七十三页。三、护理(Li)部主任任职资格

中国：

没有具体规定政治思想素质身体素质专业素质其他

第二十一页，共七十三页。在美国：▲必须在所在州注册。▲需具有护理学士学位和护理硕士学位，或相应领域的硕士学位，包(Bao)括组织科学、管理概念或能显示同等的胜任能力。▲还必须获得国家级护理组织的管理证书。第二十二页，共七十三页。▲必须有临床和管理经验，能全面地履行管理者角色所固有的责任▲需有以下实践领域的知识和研究：机构的行为，管理体系和管理程序，护理实践标准，临床工作指南，法规、常规和伦理，健康照顾经济，健康和公共(Gong)卫生政策，商业实践的趋势，消费者健康照顾的有关问题，健康照顾的评价和结果测评第二十三页，共七十三页。

护理部(Bu)主任的定位护理部主任岗位的思考CONTENT第二十四页，共七十三页。医院(Yuan)要求

每家医院都对护理部主任的岗位职责作出了较为明确的规定，如在院长的领导下，全面主持护理部日常工作；根据医院计划，护理工作的实际，负责拟订以病人为中心全院护理工作计划，并组织实施；经常督促检查，按期总结汇报；负责护理人力管理等等。第二十五页，共七十三页。我(Wo)的理解

◆护理部主任岗位的中心工作就是：“服务患者，服务护士”

◆护理部主任的每一项活动都应以此为基础，首先要尽可能地使护士对自己的工作满意，使护士带着满意的心服务患者；其次是培训与鼓励护士，使护士能积极主动，并富有创新精神地服务患者，使患者满意；同时建立患者参与的护理质量评价体系，动态地评价与改进护理质量，因为患者才是我们护理服务的体验者。第二十六页，共七十三页。护理部主任的思考内(Nei)容提高护士工作满意度

稳定护士队伍建立患者参与的护

理质量评价体系培训与关注细节第二十七页，共七十三页。一.提高护士工作满意(Yi)度，稳定护士队伍关于护士工作满意度的调查

▲国内外护士的总体满意度水平处于中等水平，仅少部分显示护士有较高的满意度或较低的满意度▲收入和福利待遇问题在许多研究中最受关注，是引起护士最不满意的方面Bettina对匈牙利的注册护士研究发现，70%的护士认为报酬过低，不合理的薪酬体系是不满意的最普遍原因第二十八页，共七十三页。▲

来自美国的研究发现，护士最不满意(Yi)的是赏识方面；▲对澳大利亚的研究显示，她们最不满意的是工作需求；▲

Upenieks发现注册护士最不满意的是专业发展机会第二十九页，共七十三页。▲长沙地区临床护士的工作(Zuo)满意度各维度没有达到基本满意的水平。各维度的满意度由高到低依次为：互动合作(Zuo)、职业地位、自主性、组织政策、工作(Zuo)条件和收入。最不满意的是收入和工作条件▲长沙地区医院护士长工作满意度各维度得分由高到低依次为：工作条件、收入、互动合作、职业地位、自主性、组织政策。最不满意的是组织政策和自主性第三十页，共七十三页。提高护士工作满(Man)意度之一

分层次管理与应用护士，解决护士的职业发展、工作价值、收入等问题，逐步树立护士专业形象，不断提高其工作满意度

“护理人员工作要分层管理,目前我们一边在培养高等人才,而另一边高等人才却在浪费”

第三十一页，共七十三页。我国分层次管(Guan)理护士的现状

从目前护理人员分层使用的情况来看，按职称上岗仍然是目前分层使用护士的主要方法，且普及程度不高。真正能从德、能、勤、绩多方面全面评估和分层使用护士的医院并不多。特别是目前的护理人员按层次使用试点还没有可以推广应用的经验，对其评估也缺乏一定的客观标准。第三十二页，共七十三页。分层次(Ci)管理护士的影响因素

目前我国普遍存在影响护理人员分层次使用的因素：支持系统不健全，护士从事大量的非护理工作；护理人员人力资源不足；护理教育与临床实践不能完全匹配；管理人员与临床护士对护理专业的价值认识不够；不同级别护士的知识结构相似；对不同级别护士缺乏客观科学的资格认定；社会因素等。

第三十三页，共七十三页。▲北京医院制定了《护士分层次使用要求》(试行),将护士划分为7个层次。严格规定了不同层次护士的工作要求与目标、奖金分配系数以及夜班天数,于1998年开始试行护士分层使用工作。▲南京军区总医院为了提高护理服务的安全性、专业性，分层次使用护士，设置了护士站秘书(Shu)，其职责为：病区接待、医嘱处理、整理医疗护理文件、信息查询、协助护士长做好日常事务等。分层次管理护士的经验分享第三十四页，共七十三页。经验分(Fen)享▲解放军三O四医麻醉科为探索规范的中级护理人员培训方法，进一步推进按职称上岗，打开制约护理学科发展的瓶颈，借鉴住院总医师规范培训住院医师的经验，进行“住院总护师制”的探索，形成了手术护理技术及管理梯队，出色完成各项任务。第三十五页，共七十三页。经验(Yan)分享▲西双版纳傣州医院

设立机动护士,由通科护士组成,护理部直接管理和调配，及时有效地应对突发事件，缓解用人压力。分为固定护士和临时护士。护理人员的调配以病人每日住院人数而定,统一由护理部协调,随时增减护士,保证护理质量,又可达到降低医院成本的目的。把护士分为3个层次。第一层是工作1年左右的护士;第二层是工作2～3年以上的护士;第三层是工作4年以上的护士。严格做到不同年资、不同经验的护士,承担不同的工作任务。由科主任和护士长双向选择,利于科室工作的协调配合。第三十六页，共七十三页。经验(Yan)分享▲德国病人在医院住院1～2d,病情稳定或术后观察1～2d

后转入酒店式医院进行康复治疗。工作内容分工，护士只做护理专业的工作。服务员完成所有服务工作，包括：接待病人出入院、整理床单位、查房前准备、补充物品。服务员必须经过酒店服务专业的培训并通过能力考核,具备热情、乐于助人的品质。秘书必须有文秘专业毕业证,负责日常事务,如仓库监控、物品订购、电话联系、接待准备、病历整理、文书记录等。第三十七页，共七十三页。经验分(Fen)享▲新加坡眼科中心的分层管理护理工作由包括护士在内的4级人员完成。第1

级为健康协作者,是经过培训的非专业人员,负责门诊简单诊前评估和仪器操作,如测视力、眼压、快速血糖等。第

2

级是助理护士,负责门诊配诊工作和病房中的基础护理。第

3

级为注册护士,负责患者的卫生宣教和护理文件书写。第

4级为高级护士,进行专科技术性和治疗性的操作以及配合医生科研资料和标本采集。第三十八页，共七十三页。提高护士工作满意度(Du)之二

建立心理契约，增强护理队伍的凝聚力，稳定护理队伍

心理契约心理契约是指员工和组织对相互责任的理解和信念。第三十九页，共七十三页。

护士是抱着一定的动机加入医院的,希望借助医院来满足自己物质的和精神的多层次需要;医院对人力资源(Yuan)的招聘、培训也是有特定目的的,力图最好的利用组织的人力资源来实现组织的目标。护士和医院间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中,但在每一个护士的内心深处,对自己该为医院付出什么、付出多少,医院应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识。第四十页，共七十三页。心理契约的作用

减少雇佣双方的不安全感

激励作用

规范员工的行(Xing)为

促进管理者的工作

减少管理成本、丰富管理手段、提高管理效率,以无形的契约方式来留住护士,并开发护士的潜能。第四十一页，共七十三页。构建心理契约的途径

关注护士的职业发展

有计划地进行培训

营造以人为本的护理文化

设计有效(Xiao)的激励方式

不断沟通,将心理契约明晰化

第四十二页，共七十三页。二.建立患(Huan)者参与的护理质量评价体系

随着医学模式的转变，患者的满意度日益受到关注，护理质量的评价内容应该适应社会发展趋势，定位在是否满足于患者的健康需求，并把此作为提高患者满意度的出发点和归宿。因此，从护理管理者的角度来说，应根据患者的需求改进护理质量评价标准的内容和权重，使评价标准更适应以患者为中心的护理质量管理模式，制定符合患者期望的评价标准来指导护理实践，以便采取更加有针对性的措施，提供给患者最好的服务，进一步提高临床护理质量。第四十三页，共七十三页。患者对护(Hu)理质量评价的比较▲护理人员评价护理质量的观点与长期接受的评价导向有关，多数护士认为应用专业知识为患者服务，保证救治工作的实施，对患者态度和蔼，能及时处理患者的各种问题，及时观察出患者的病情变化，药品保管及护理文书书写达标即是优质护理的表现。第四十四页，共七十三页。▲患者对护理质量的评价有其独特的观点，他们不(Bu)仅关注护士为患者做了哪些工作，更注重服务态度和服务质量，要求护士不(Bu)仅要有较高的专业技术水平，还要善于和患者交流，服务过程中要显示出对患者的关怀。

第四十五页，共七十三页。

比较(Jiao)两者的观点不难发现，护、患对优质护理的评价不完全相符，患者的观点更能反映出患者的需求，他们期望护士能满足自己生理、心理、自尊、被爱等需求，这是他们评价护理质量的标准，临床中发现这一标准更加符合现代医学模式对护理工作提出的要求。

第四十六页，共七十三页。临床评价护理质(Zhi)量现状

目前我国护理工作的优劣程度基本上是用卫生部下发的护理质量评价标准来衡量的，其评价内容大部分是具体的技术指标，局限于对临床护理技术项目和临床护理流程的评估，重视形式统一，强调操作标准化的传统模式。第四十七页，共七十三页。

在我国的医疗行业,“医疗质量”和“服务”常常被认为是(Shi)可以互换的两个概念.其实不然，简单地说,医疗质量强调最终的业绩数据,而服务强调患者的感受，如果你提供的服务对患者而言无足轻重,它就不应被视为是服务,对提高患者的满意度也毫无意义。第四十八页，共七十三页。

有学者在研究中认为现今护理质量评价中，过多地强调技术操作标准符合率等客观指标，而对患者主观指标的评价未能给予充分考虑。一些文章中报道，国内大多数护理质量检查结果不能客观地反映整体(Ti)护理的实际效果，患者也不能真正受益。第四十九页，共七十三页。

文献回顾显示：部分护理管理者认为用这种质量评价标准来衡量临床护理服务质量存在的问题，护理质量评价内容的设置与患者需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益。由(You)此可见，当前临床护理质量评价现状已引起越来越多的关注，大家逐渐认识到现行的护理质量评价指标存在诸多弊端，同时更加认识到只有患者对护理质量的评价才是最客观、最公正的。第五十页，共七十三页。制定患者(Zhe)参与的质量评价体系：

目前临床多采用患者满意度调查来评价护理质量的高低，这种方式在我国已有悠久的历史，其调查形式多种多样，调查内容也涉及护理工作的各个层面，但其调查的出发点往往都出于对护理工作“质量”的考核，而较少考虑到服务对象的感受。第五十一页，共七十三页。

医院服务质量的高低，是由患者对感知(Zhi)服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕“患者”这一中心。

美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。

第五十二页，共七十三页。

这个模型建立以评估顾客感觉的服务质量的10个决定要素上

10个决定要素：

可感知、可靠、反应、胜(Sheng)任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。由这10个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的“五大属性”。第五十三页，共七十三页。服务质(Zhi)量感知可感知性可靠性反应性保证性移情性第五十四页，共七十三页。可感知性是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪表、气质等。——把握服务的实质。可靠性是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。——避免失信。反应性是指随时为患者(Zhe)提供快捷、有效的服务。——传递的效率。第五十五页，共七十三页。保证性是指服务人员的友好(Hao)的态度与胜任工作的能力。——获得信心和安全感。移情性是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。第五十六页，共七十三页。国(Guo)外经验▲建立一套系统的服务质量控制程序，定期或不定期进行质量评审，以评价医院质量体系运行情况。评审后，提出相关的纠正、预防措施，并进行跟踪和验证。若出现以下情况，立即启动服务质量评审活动：医院发生重大的质量问题或被患者连续投诉和多起投诉；日常质量审核中发现严重不合格▲医院有一套医院工作社会评价和调查的程序，设计了各种调查问卷，定期或不定期进行第五十七页，共七十三页。护理部主任(Ren)的思考提高护士工作满意度

稳定护士队伍建立患者参与的护

理质量评价体系培训与关注细节第五十八页，共七十三页。三、培(Pei)训与关注细节医疗服务的质量概念：语言细节+操作细节+仪表细节

=优质

言行规范+表格规范+流程规范=服务

所以：细节+规范

=优质服务

第五十九页，共七十三页。

注重瞬间服务的培(Pei)训

大多数的医疗服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间”

第六十页，共七十三页。

在每一个接触的瞬间,患者体验到了的医院的服务和质量,即医疗技术和服务质量对患者所产生的印象就贯穿在医护人员与患者接触的每个真实的瞬间.每一位患者,都在倾心地注视每一个服务环节,并把每一个瞬间的体验与自己的需求相印证.医务人员的一个眼神,一句话,一个肢体动作,有时时不经意的表达,都在患者的心理瞬间被放(Fang)大.患者在每一个瞬间感觉着的医学服务中的人文性,其影响并不亚于他所获知的疾病名称和治疗方案时的感受.第六十一页，共七十三页。

▲上海儿童医学中心建立病房图书馆孩子一边治病,一边到一个融学习,游戏,交流于一体的图书馆”娇蕾”图书馆学习.每逢图书馆开放时,总会有很多由家长陪着的小朋友,坐在充满阳关的图书馆阅读.管理小组自行编排了志愿服务时刻表,轮流当图书馆管理员,耐心帮助孩子们选择书籍,还为年龄较小的孩子将故事.”流动图书馆把书籍送往补液观察室,侯诊区等区域,儿童可家属可利用等候的时间(Jian)读书.从此,患儿们因为住院生活变得更丰富而不再恐惧,并能积极配合治疗.家长们说,孩子与家长在阅读中获得知识和快乐,这不仅是学习的过程,更是亲子之间交流情感的温馨时刻第六十二页，共七十三页。医院输液大厅服务细节第六十三页，共七十三页。▲华山医院通过客户服务管理中心提供优质服务某些检查项目报告如CT，MRI的影像报告等不能当天拿到，客户服务中心及时推出了邮寄报告单的服务。客户中心将附近的旅馆(Guan)饭店公交线路信息提供给需要的外地病人的家属，解除了病人的后顾之忧。第六十四页，共七十三页。▲江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”“治疗中可能有些不舒服，但(Dan)能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”“可以开始治疗了吗？”第六十五页，共七十三页。

▲酒店式的医院—上海博爱医院

门诊挂号服务台右侧是绿色植物、