DID平台顾客知识

DID平台顾客知识篇

1、订单跟进

1）裸钻的跟进：现货正常订单2个工作日；期货正常订单7—15个工作日，如遇订购不成功时，第一时间跟消费者沟通说明原因并致歉。

2）订单跟进：10个工作日是否邮寄到本店的跟进。

3）验货跟进：货到本店当日验货的执行。

4）取货跟进：验货后预约消费者到店取货，确定具体取货时间。

订单跟进的目的：

1）保证作品第一时间完好无误的邮寄到体验店。

2）缩短了生产工期,消除了消费者等待不耐烦的心理。

3）及时收回尾款，方便财务做账，方便自己。

4）提高了服务质量，同时赢回了信誉度。

专属顾问责任制

2、客户关怀

1）生日问候及结婚纪念问候

2）国内各大节日问候及消费者兴趣爱好信息提示问候3）每1—2个月进行产品佩戴的了解并提供清洗保养关怀问候4）消费者取货后第二日要致感谢短信及祝福问候5）如遇消费者婚期较远时做好记录，提前给消费者发祝福信息问候

客户关怀的目的：

1）市场宣传：就品牌做了更好的推广。2）老客户转介绍：在活动或是展会时，以电话、QQ、邮件方式邀约消费者身边有需求的朋友到店或展会现场，进行产品介绍，引导其购买。3）拉动需求：在有优惠活动时，以电话、QQ、邮件方式邀约消费者进店，进行产品推荐，再一次购买。

在消费者购物活动中，有两个基本选择要素：1、货品；2、销售人员的服务。

在货品销售地点、时间基本相同的条件下，服务质量和水平显得特别重要。实践证明：优秀的销售人员之所以能给消费者满意的服务，不仅是为消费者服务，树立“顾客是上帝”的信念以及娴熟的服务技巧，有着善于分析消费者购买行为、揣摩消费者心理，按照不同心理特征，有针对性和预见性地进行接待。在销售服务过程中，不只是一买一卖的简单交换关系，即消费者掏钱、销售人员卖货。销售人员要细心观察消费者言谈举止和外部表情，了解他们的心理与真实需要，有意识地进行恰到好处的接待，把消费者的购物过程变为一种心情舒畅、气氛和谐的交际活动。消费者心理

1、消费者购买东西时的心理活动

1）商家打出几折优惠的时候就会想要去买，尽管知道里面含有水分。

2）消费者看到几十元一件就会想要去看看，不管质量好还是差，一般会买几件。

3）总希望能把价格还下来，如果商家爽快答应的话，就会后悔没有少还一些；如果商家很不爽快，但最终还是肯了的话会觉得自己赚了。

2、消费者购买心理决策过程

引起注意→激发兴趣→产生联想→形成欲望→比较判断→赋予信任→实施行动→达成满足

影响消费者情感变化的因素:商品、服务、环境、心态

3、消费者的购买动机

1）追求名望--仰慕产品品牌或企业名望而产生的购买动机（珠宝）特点：不仅可以满足追求名望的心理需要，而且能够降低购买风险，加快产品选择过程。

2）自我表现—显示身份、地位、威望及财富为主要目的

特点：选购产品不大注意商品的使用价值，而使特别重视商品代表的社会象征意义。

3）追求实用——决定于个人的价值观和消费态度

特点：是以产品使用价值为主要目的（经济、耐用、质量）

4）追求安全、健康——保健、健身品成为消费者经常性购买行为

特点：把产品的安全性和是否有益于身心健康作为购买的首要标准。

5）追求便利、廉价、新奇、美感—

方便、打折优惠、新颖

特点：随着生活节奏加快，追求便利是现在顾客提高生活质量的重要内容。易凭一时兴趣，进行冲动式购买。6）好胜攀比—不是实际需要，而是一种因好胜心、与他人攀比不甘落后而形成的。

特点：具有偶然性和浓厚的感情色彩，购买具有盲目性和冲动性。贫富差距急剧拉大的社会转型时期，攀比动机表现较为普遍和强烈。

7）满足嗜好—集邮、花鸟、古玩、音响。

特点：嗜好与顾客的职业特点、知识领域、生活情趣有关，购买比较理智，购买指向稳定和集中，具有经常性和持续性。

8）惠顾—对特定商场或品牌产生特殊信任，从而习惯地、重复地光顾。

4、消费者个性心理分析性格九分法：

1）完美—谨慎、理智、渴求、刻板

2）施与者—有同情心、感情外露，但可能有侵略性，爱发号施令

3）演员—竞争性强、能力强、有进取心、性情急躁、为自己形象困扰

4）浪漫—创造性、气质忧郁，热衷于不现实事情

5）观察—情绪冷淡、超然于众人之外，不动声色、行动秘密、聪明

6）质疑—怀疑成性、忠诚、胆怯、总是注意危险信号

7）老板—独裁、好斗、有保护欲、爱责任、喜欢战胜别人

8）调停者—耐心、沉稳、会安慰人，但乐于享受而对现实不闻不问9）享乐主义—享受、乐天、孩子气、不愿意承担义务

5、销售人员对顾客分类、表现及应对方法

1）报复权势型表现：他们喜欢夸耀其财富，但是并不代表他真有钱。

应对方法：a、恭维他，表示向跟他交朋友；b、在成交阶段，可以说“你可以先付定金，余款取货时再付。

2）冷静思索型表现：总是把销售人员当成木偶，自己则是这台戏的观众。由于冷静不语，给人一种压迫感。

应对方法：a、销售人员必须注意地听取他说的每一句话，而且牢记在心，再从他的言辞中推断他心中的想法；b、诚恳而有礼貌，谦和而有分寸；c、不能有迫不急待的样子。

3）硬装内行型表现：a、自认为比销售员懂得多，喜欢打断销售员的话；

b、喜欢夸耀自己，表现欲极强。

应对方法：a、千万不要说得太详细，稍作保留，虚心请教；

b、既然你都这么懂了，那你打算今天选那一款呢？

c、迎合他说的，有时点头表示“同意”，因为他也有不懂的时候。

4）完全胆怯型表现：a、有点神经质，销售人员在场会提心吊胆；

b、知道自己很容易被说服。

应对方法：a、谨慎而稳重，细心观察，坦率称赞他的优点；

b、和他做朋友，与他建立值得信赖的友谊。5）唯唯诺诺型表现：a、销售人员说什么，此类顾客内心已决定不买；

b、销售人员说什么都不同意，他认为只要随便点头、附和。

应对方法：a、为什么今天不买呢？

b、让他失去辩解的余地，等他松懈后因地制宜的围攻。

6）冷淡型表现：a、自己买不买都无所谓的姿态，很容易亲近；

b、完全不介意产品优异与否或者是自己喜欢与否。

应对方法：a、扇动顾客的好奇心，是他对产品产生兴趣；

b、介绍产品的优点，让他倾听产品的介绍。

7）今天不买，只是随便看型表现：a、我只是来看看不买的；

b、已经想好怎么回答销售员所提的问题,对销售人员所提的问题有很强的抵触心理。

应对方法：a、只要价格上给予优待便可以成交；

b、销售人员只要“提出好条件，就会引起我的购买欲望”。8）好奇心强型

表现：a、对什么产品都感兴趣；

b、喜欢把所有的产品都看一遍，看有没有自己喜欢的。

应对方法：a、当她喜欢产品时，激起她的购买欲望；

b、生动形象的介绍产品，使她心奋，抓住“难得机会”。13

9）人品好型表现：a、他们谦逊有礼而高尚，对销售人员没有偏见，甚至表示敬意；

b、他们经常说真心话，但绝不会理睬强制推销的销售，他们不喜欢优待。

应对方法：a、认真对待，介绍并展示产品的魅力；

b、有礼貌对待、有条理，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。10）粗野疑心重型表现：a、具有私人烦恼，想找人发泄；

b、对身边的人都怀有疑心，说话比较粗野。

应对方法：a、介绍产品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他觉得你是朋友。

b、亲切的态度应付他们不可争论；

顾客类型的销售实例：对不爱讲话的顾客要积极引导对于爱讲话的顾客要洗耳恭听对于心直口快的顾客要先将就将就对于性子急或忙的顾客要简明扼要对于爱追根问底的顾客要百问百答对于爱辩论的顾客要避免正面冲突对于似懂非懂的顾客先要予以肯定顾客物语顾客不会有错。

顾客从来不犯错。顾客也不会出错。如果顾客有错，那是因为我的错。顾客从来不犯错，是因为我出错，才造成她犯错。如果顾客有错，只要她不认错，那她就没有错……顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。总之，自从她成了我的顾客，一切都是我的错！

顾客不满意时：

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开，意味着………

90%的顾客会永远也不买这个品牌或者关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12个顾客，这8—12个顾客会把这个信息传递给20个人。品牌吸引1个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。

最为可怕的……顾客无言离开并再也不是我们品牌的顾客时，品牌工作者并没有意识到，这是最可怕的一种投诉。消费者投诉1、有期望才有抱怨

顾客期望＝朋友的口碑+服务承诺+顾客需求实际服务＝高品质的商品+服务承诺+规范化服务顾客很满意……顾客希望＜实际提供的服务

顾客基本满意……顾客希望＝实际提供的服务顾客不满意……顾客希望＞实际提供的服务

2、顾客在抱怨时想得到什么1)希望得到认真地对待

2)希望有人聆听3)希望有反应、有行动

4)希望得到补偿5)希望被认同、被尊重

原则1、售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表。3、顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。4、销售在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人，而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道及时妥善地解决问题。3、当顾客抱怨未得到正确的处理时1）顾客本身a、心中产生不良影响b、不再购买

c、不再向人推荐d、进行非常负面的宣传2）对企业造成的影响a、品牌的信誉下降b、发展受限制c、生存受到威胁d、竞争对手获胜3）销售人员个人影响

a、工作稳定性降低b、收入下降c、没有工作的成就感4、如何预防抱怨的产生

1）销售优良的产品

a、在经过调查、比较、选择的基础上，订购优良的产品反映顾客需求的产品。b、掌握产品的材质和保养方法，以便销售时为顾客提供更多咨询。c、严格检查上柜的产品，不要销售有污损有缺陷的产品。

2）提供良好服务a、服务的方式b、技能性服务c、态度性服务

3）店内安全设施a、避免玻璃、天花板上的吊灯、壁灯、地面、招牌、外部墙壁出现意外，了解紧急通道等设施。b、防止偷盗，尽心留意产品。

5、抱怨产生以后，如何接受1）耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和顾客理论。顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。2）要真切、诚恳地接受抱怨，要站在顾客角度说话。正确地分析出抱怨的原因:

A、产品的质量不良a、品质不良b、商标不清楚c、使用不当造成的破坏

B、商家提供的服务不佳

a、广告宣传夸大其辞

b、销售服务态度欠妥以及服务不到位

6、有效地处理抱怨

1）树立“顾客永远是对的”观念2）克制自己，避免感情用事3）牢记自己代表的是品牌和公司形象4）迅速、诚意说明事件的原由

要点：1）发生了什么事情？如何发生2）商品是什么？为什么不满意

3）当时的销售人员是谁4）还有其他不满意的原因

5）顾客讲理吗6）顾客希望用什么方式解决

7)是老顾客还是新顾客8)记录好状况，留总结用7、减轻抱怨的初期诀窍

1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。

2）尽早了结顾客抱怨背后希望。

a、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意；

b、当反复强调缺点而不主动提出强烈要求退货时，说明希望该产品减价销售，目的就是要便宜的价格销售。

巧妙应付情绪激动者处理步骤1）耐心听完顾客抱怨2）诚意地向顾客道歉3）按照正确的方法沟通，解决问题

如实在难以处理1）撤换当事人2）改变场所3）改变时间

8、依照不同原因分别处理问题的诀窍

1）处理产品品质不良引发的顾客抱怨a、向顾客诚心地道歉；b、奉送新产品或礼品；c、如果因该产品造成精神或物质损失，应及时给予安慰、赔偿；d、为维护品牌信誉，仔细调查此产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。

2）处理产品使用不当引发的顾客抱怨a、诚恳地道歉，如果产品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法，如果顾客同意修理要马上修理；

b、如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；

c、销售应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。3）处理态度不佳引发的顾客抱怨a、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强销售的教育，不让此类情形发生。b、尤其是顾客非常激动时，主管陪同当事人一起向顾客赔礼道歉，以得到原谅。c、主管要彻底改善销售人员的服务态度，关键在于她们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。4）由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪，不要老强调自己清白无辜5）处理顾客退货要强调“当初为什么不想好”之类的话语，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希