HR管理培训《衔接训客户管理》课件

客户管理为什么要进行客户管理？1、行业竞争要求2、公司业务要求3、业绩稳定和增长要求4、人性化管理要求客户管理指的是企业为了更好地吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户而采取的指向客户的管理方式方法。客户角度产品服务品牌价格销售角度Recency最近购买日Frequency购买频率Monetary单次购买金额客户价值客户价值客户分析客户选择客户获得客户层级客户粘性客户维系潜在客户系统客户1、80%以上客户年龄≥602、年前开单难3、客户只买了月满盈100万客户信息和数据商业行为、客户特征、客户收益率了解客户需要、分析客户特征、评估客户价值营销策略、资源配置计划客户投资意见分析1客户行为习惯分析2升级交叉销售分析3客户收益成本分析4客户流失率分析5客户分析四组分析、分组演练1为什么要选择客户1不是所有人都是我们的客户。2不是所有客户都能给我们带来收益。3选择正确的客户是我们成功开发客户、实现客户忠诚的前提。4主动选择客户，能够明确公司及个人定位、树立鲜明形象。？喜剧之王男神购买欲强烈、购买力大对价格的敏感度低服务成本较低本身发展前景良好能帮助提升产品和服务忠诚度高好客户1利润风险大；2管理风险大；3流失风险大。大客户=好客户客户的终生价值小客户=好客户四组排序2“治大国若烹小鲜“——《道德经》第一步停顿第二步两步一停顿一是缓解压力；二是搜集信息3。三是谋求认可。认识、破冰销售欧博家电A商贸公司上海代理商梁总监刘总1见面+2聊代理得失+3聊营销分析+4零星问候聚会面谈电话信息购买接受认可两组面销、两组电邀4客户价值客户分析客户选择客户获得客户层级客户粘性客户维系潜在客户系统客户1、一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。2、保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。3、一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。4、向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。5、如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。6、客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%,把客户的满意度提高5%，企业利润增加100%。7、企业60%的新客户来自现有客户的推荐。客户粘性7数据客户粘性产品粘性心理粘性+产品粘性产品数量产品质量产品体系非常满意基本满意零满意负满意心理粘性“唯贤唯德能服于人”——刘备后期服务“靡不有初鲜克有终”——《诗经》投资方式、服务心理粘性客户获得四组跟踪5客户层级分层分级分群0.1-0.5亿、私人银行300-1000万、普通信托100-300万、私募基金50-100万、股指期货5-50万、银行理财0.5亿以上、家族信托单身贵族两人世界三口之家成熟家庭退休生活男女同宗同事同乡同好同校金融信息家庭信息爱好CRM增补项优质客户HQC参考项投资能力C长期合作L影响力I投资金额年龄职场影响力对行业、公司肯定社交影响力资金量资产量收入能力参考力ACLIBB1B2CLCIHQC细分原则1、客户存量≤20，无需细分。2、20＜客户存量≤200，以上原则细分。3、100＜客户存量，取资产值20%排名客户。客户获得四组分档6聚会面谈电话信息产品更新售后回访情感培养B1HQC维系方式及频率聚会面谈电话B2A信息√+√√其他√其他指资源共享√√√√√√√√√+客户维系管理名单制量化管理可视化操作名单制1、人人名下有客户2、考核存量资产增长率4、考核客户增量或增长率3、考核存量客户保有率量化管理1、名单制考核量化2、客户分层、分级、分群3、老客户：新客户=1:35、客户维系频率4、除展业外，70%日常工作时间用于客户维系。可视化管理1、维系计划2、客户维系记录客户维系78续投追加转介绍LIMRA调查各国100位优秀业