10000客户服务竞赛单选

10000客户服务竞赛单选1.用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务员经营者与信息服务业务员经营者均应遵循（）的原则，共同协商处理，不得互相推诿A.次问负责B.首问负责(正确答案)C.末问负责D.共同负责答案解析：第157页，第11行2.10000前台客服班长的退费权限为（）。A.30元以下（含30元）B.50元以下（含50元）C.300元以下（含300元）(正确答案)D.500元以下（含500元）,答案解析：退费权限3.6星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为（）。A.100B.200(正确答案)C.300D.400,答案解析：P1276行4.从谈判技巧考虑：谈判让步的次数建议不超过（）次。A.一B.二C.三(正确答案)D.四答案解析：第45页，第3行5.（）对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。A.工业和信息化部(正确答案)B.通信管理局C.工商局D.消费者协会答案解析：第32页第四条6.1-4星级客户省内投诉处理时限为？A.16小时B.24小时C.36小时,(正确答案)D.48小时,答案解析：1-4星客户省内投诉处理时限36小时7.对于企业的产品或服务提供有瑕疵引起的通信故障、费用多收、错收等事项，为保障客户权益、避免事态恶性发展，进行的合理赔偿属于（）原则A.服务一致性原则B.依法合规处理原则。C.优先处理原则D.客户有利原则。(正确答案)答案解析：P16页8."处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅速给出解决方案，对存在重大服务风险的投诉，应优先处理。"这是处理客户投诉的哪项原则？A.首问负责原则B.迅速处理原则(正确答案)C.双赢互利原则D.积极配合原则答案解析：180页，第28行9.“这件事情有点难办，我需要请示。”这属于谈判技巧中的（）A.假装升级谈判技巧(正确答案)B.“三明治”谈判技巧C.红/白脸搭配谈判技巧D.转移目标谈判技巧答案解析：P4510.客户来电，应在来电（）声内接听电话A.一,B.二C.三(正确答案)D.四,答案解析：p5电话接听礼仪:客户来电，应在来电三声内接听电话.11.下列关于电话接听礼仪说法不正确的是（）。A.电话一接通就应说“您好”，中间应当停顿(正确答案)B.正确使用开场白，主动问候客户并询问客户需要什么帮助,C.注意掌握时间节奏D.如因公司原因给客户造成不快，应向对方致歉,答案解析：p5电话接听礼仪:电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。故A错误。12.查询携出资格的短信模板为（）?A.SQXZ#客户姓名#证件号码B.CXXZ#客户姓名#证件号码(正确答案)C.SQXZ#证件号码#客户姓名D.CXXZ#证件号码#客户姓名答案解析：查询携出资格：用户可使用本机发送短信“CXXZ#用户姓名#证件号码”至10001号查询携号转网资格13.对需要查询涉案号码机主资料、通话清单、真实主叫号码来源及同一机主其他号码的属于工作机制的哪种制度？A.联络制度B.快速查询工作机制(正确答案)C.快速停话工作机制D.工作绩效考核制度答案解析：广东省通信管理局文件粤公通字[2010]214号关于印发广东省打击防范电信诈骗犯罪电信协作机制的通知第三条14.各单位要以（）为原则，进一步优化业务办理流程、业务规则，制定针对性应对措施、明确对外服务口径，及时化解风险，实现问题闭环管控A.“客户为先”B.“客户说了算”C.“方便一线”D.“有利于用户”(正确答案)答案解析：第四页第二十行15.携号转网的用户使用5G终端时可以使用5G网络吗？A.可以(正确答案)B.不可以答案解析：解释口径-携出-第3016.遇到无法立即解决的问题，应向客户致歉并回应（）。A.没问题，我立刻为您办理B.对不起，我现在无法给您一个确切的答复，等我核实后，会在最短的时间内给您答复(正确答案)C.很抱歉，您的要求超出了电信服务范围，恐怕我无法帮到您！请您谅解，好吗？D.很抱歉，目前我们没有开办这项业务。,答案解析：P6常用的接/打电话礼貌用语（g）17.（）和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。A、公安局B、消费者协会(正确答案)C、社区居委会答案解析：第二部分第六节第59页18.跨省拆机（）代办。A.允许,B.不允许(正确答案)答案解析：P9614行19.市分公司处理的投诉工单，由（）进行定性审核。A.市分公司客服中心(正确答案)B.10000号运营中心C.处理主责单位D.派单单位答案解析：环节规范20.“您挺体贴的，会帮父母安装宽带！”，这种话术属于哪种心理？A.防范心理B.从众心理C.推崇权威D.自尊心理(正确答案)E.帮做决策F.求利心理答案解析：39页，第11行21.电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品做为服务产品具有（）特点。A、电信产品的无形性(正确答案)B、电信产品的不可替代性C、电信产品的储存性D、电信产品的简单性答案解析：第二部分第一节第8页22.以单位证件开户的天翼手机号码（）办理异地拆机A.可以,B.不可以(正确答案)答案解析：P975行23.哪种客户注重信息的移动性、独占性、个性化，以娱乐、学习、生活等需求为主？A.大客户B.政企客户C.家庭客户D.个人客户(正确答案)答案解析：p16第二十二行24.电信业务经营者对用户提供通信费用查询服务，计费原始数据保存期限为（）个月。A.2B.3C.4,,D.5(正确答案)答案解析：第3页，第2行25.电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标。现象服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织，委托社会调查中介机构实施，每年进行（）次。A.一(正确答案)B.二C.三D.五答案解析：电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标。现象服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织，委托社会调查中介机构实施，每年进行一次第1页，第9行26.以下属于征询语的是（）A.很高兴能为您服务B.谢谢您的建议C.您有需求请与我联系！D.请问您办理什么业务？(正确答案)答案解析：P6常用的接/打电话礼貌用语27.5星级客户名下所有移动用户的临时信用额度均为（）。A.100(正确答案)B.200C.300D.400答案解析：P1276行28.GB/T17242-1998《投诉处理指南》是我国第一套关于（）的国家标准A.消费娱乐B.投诉处理(正确答案)C.法律法规D.文教娱乐答案解析：第19页，第10行29.电信企业应充分尊重用户的（）权，不得强制用户使用指定的资费方案或擅自更改资费方案，并严格贯彻执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》。A.自由选择B.自主选择(正确答案)C.知情D.使用答案解析：（三）保障用户资费方案选择权方面，电信企业应充分尊重用户的自主选择权，不得强制用户使用指定的资费方案或擅自更改资费方案，并严格贯彻执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》。30.下列属于生活尊享权益的是（）。A.网易严选8折购(正确答案)B.手机紧急开机C.10000号优先接入D.宽带上门服务答案解析：P12431.营销服务渠道体系按（）分类，可分为自营渠道、社会渠道。A.性质(正确答案)B.形态,答案解析：p20第五行32.10000前台客服代表的退费权限为（）。A.30元以下（含30元）(正确答案),B.50元以下（含50元）C.300元以下（含300元）D.500元以下（含500元）答案解析：退费权限33.用户投诉的作用不包括（）。A.使企业及时发现存在的问题,B.方便企业标记投诉用户(正确答案)C.合理开展资源建设和分配D.推动企业的成长答案解析：P28第14行34.（）是指服务的有形部分和无形感受，如服务设施、服务人员的外貌、服务人员的声音等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。A.感知度(正确答案)B.信赖度C.反应度D.专业度答案解析：第33页第二节第一点35.投诉处理的基本原则包括优先性原则和（）。A.限时性原则B.专业性原则C.有效性原则(正确答案)D.,首问负责原则答案解析：P18投诉处理的基本原则36.回访时限是指原则上（）完毕后发起回访，（）内完成对客户的回访工作。A.定性复核；5个自然日B.定性复核；6个自然日C.定性审核；5个自然日(正确答案)D.定性审核；6个自然日,答案解析：环节规范-回访时限37.提供给用户的口径应实现便于用户理解，且（），且前后业务逻辑一致，便于用户理解。A.用词严谨，避免歧义(正确答案)B.简单易懂，避免生涩C.声动活泼，易于理解D.精简准确，避免啰嗦答案解析：第30页，第3行38.定性复核环节由（）负责完成。A.市分公司客服中心B.10000号运营中心(正确答案)C.处理主责单位D.派单单位答案解析：环节规范39.当日累计流量（包含主副卡）超过5GB后，上网速率调整至不高于（），次日恢复。A.125KbpsB.126KbpsC.127KbpsD.128Kbps,(正确答案)答案解析：P78第19行40.“尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解”属于客户代表“十守则”中的哪一条原则A.主动承诺原则B.诚信工作原则(正确答案)C.职业操守原则D.爱岗敬业原则答案解析：第四页第五行41.“三明治”谈判技巧涉及层面先后顺序为（A积极情感；B核心问题）：A、BABB、ABBC、ABA(正确答案)D、BAA答案解析：第三部分第三节第42页42.投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。这说明了投诉处理需要坚持（）。A.首问负责(正确答案)B.限时结办答案解析：P18投诉处理的基本原则43.“太好了，我又有一次成长的机会了！”是哪一种减压方法？A.深呼吸减压法B.运动减压法C.自我暗示法(正确答案)D.换位思考法E.目标激励法F.倾诉化解法答案解析：212页，第26行44.（）对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。A.工业和信息化部(正确答案)B.通信管理局C.工商局D.消费者协会答案解析：第33页，第24行45.星级客户的生活尊享权益共有（）项。A.5B.6C.7(正确答案)D.8答案解析：P1245行46.可享受“营业厅优先办理”权益的是几星级用户？A.1-7星级B.4-7星级C.5-7星级D.6-7星级,(正确答案)答案解析：P12447.所谓（），就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。A.家庭道德B.社会公德C.个人道德D.职业道德(正确答案)答案解析：第5页，第9行48.“我们只能按公司的规定进行处理