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文档简介

主讲人：邓瑞星导游语言的沟通技巧（二）导游语言的沟通技巧（二）交谈的语言技巧(一)开头要寒暄，不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突而不礼貌。(二)说话要真诚所谓真诚，就是敢于把自己真实的思想开诚布公地说出来。同时，当对方真诚地对待你时，你也要以诚相报。对人真诚，并不是毫无节制地说话，也不是无原则地什么话都谈，必须符合外事纪律和道德规范。导游语言的沟通技巧（二）导游与游客交谈的内容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要说荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情，不要说他人的坏话，更不要谈有损国格、人格的事情。(三)内容要健康喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造作等，都是交谈时的禁忌，导游必须特别注意。(四)言语要中肯在不同的场合，对不同的人要说不同的话，这是交谈的一个基本准则。(五)要“看”人说话导游语言的沟通技巧（二）劝服的语言技巧在导游服务过程中，导游常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如活动日程改变需要劝服游客接受，对游客的某些不当行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。主要包括：诱导式劝服迂回式劝服暗示式劝服导游语言的沟通技巧（二）提醒的语言技巧在导游服务中，导游经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因，表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。提醒的语言方式很多包括：敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒导游语言的沟通技巧（二）回绝指对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些常见的问题和合理且可行的要求可予以满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游需要回绝。包括：回绝的语言技巧柔和式回绝迂回式回绝引申式回绝诱导式回绝导游语言的沟通技巧（二）道歉的语言技巧在导游服务中，因为导游说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游自身还是在旅行社或相关接待单位，导游都应妥善处理，通过恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解。包括：微笑式道歉迂回式道歉自责式道歉导游语言的沟通技巧（二）来自不同国家和地区的游客出于各种动机，常常会提出各种各样的甚至是稀奇古怪的问题，需要导游给予回答。这时，避而不答和率直的表态是两种反应形式，但这两种反应都是机械的条件反射，有时可能会加大问题的严重性。如果讲究答问的语言技巧，不仅会减小问题的严重性，同时又不会削弱表达效果。因此，导游有必要掌握答问的语言技巧。主要包括：答问的语言技巧是非分明

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