现代企业生产管理课件

品質管理第一部分教學導入案例第二部分本章基本理論第三部分案例討論第四部分：模擬訓練第五部分：素質拓展第六部分：創業素質論壇一、品質管理的幾個重要概念1、品質（ISO9000：2000定義）：指一組固有特性滿足要求的程度。“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中，本來就有的，尤其是那種永久的特性。這一定義看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”這兩個關鍵字就很容易理解。（1）通常“品質特性”可以區分為以下幾類：

技術或理化方面的特性。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量。心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象徵的地位和氣派等。時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應的及時性。（2）品質定義中的“要求”是由各種不同的相關方如顧客、股東、雇員、供應商、合作夥伴或社會等所提出的。2、“品質”與“等級”的含義理解：人們常常易混淆“品質”與“等級”的概念。使用檔次這一概念將有助於避免分歧，品質的比較只有針對同一檔次時才是有意義的，不同的檔次意味著不同的購買能力或消費層次。3、品質管理（ISO9000：2000定義）：在品質方面指揮和控制組織的協調的活動。在品質方面的指揮和控制活動，通常包括制定品質方針和品質目標及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進。（1）品質管理是在組織的品質方面，指揮與控制組織的協調的活動。（2）品質管理的目的是實現組織建立的品質方針和目標。（3）組織通過品質管理，增強了組織的能力；體現出組織對各項活動的管理和受控狀態。（4）品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進活動是品質管理的基礎；品質管理是組織上述內部活動的外化和體現。（5）品質管理應是和組織的其他管理相協調一致的。4、過程（ISO9000：2000定義）：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。（1）過程是一個廣義的概念。任何一組輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動都是過程。工廠生產產品是過程，學校培養學生是過程，醫院診療病人是過程，可以說，任何活動都是過程。（2）過程內部和過程之間是相互關聯和相互作用的。告訴我們要從不同角度來看過程。可能從一個角度看是一組關聯的過程，從另一個角度看卻是一個大過程中的一組小過程。（3）過程的輸入是廣義的。過程的輸入是“資源”，對資源也應作廣義的理解。（4）輸入的資源在過程中進行轉化。①要對過程的轉化進行策劃。為了使過程有效的運行並達到預期的結果，就要求對過程實現進行系統地策劃、識別、並適當地規定；②過程的轉化要“在受控條件下”進行，體現出受控狀態。對過程的受控條件要從5M1E（人、機器、材料、方法、環境、測量）來確定。③過程要增值。如果過程不能增值，那麼就失去了過程的意義。④過程的增值應該是可測量的，因此要在過程的輸入、轉化、輸出各部分設置必要的測量，來監控和改進這種增值。（5）過程的輸出就是該過程的產品。一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，這樣環環相扣，就形成了“過程鏈”。（6）識別不同過程之間的關聯性和相互作用，是過程控制和過程改進的關鍵。從過程控制的角度，我們可以用PDCA來理解過程。4、程式（ISO9000：2000定義）：為進行某項活動或過程所規定的途徑。（1）程式可以形成檔，也可以不形成檔。（2）當程式形成檔時，通常稱為“書面程式”或“形成檔的程式”，含有程式的檔可稱為“程式檔”。（3）一個完整的程式應該包含的內容有：為什麼做（目的）、做什麼（內容）、誰來做（職責）、何時何地（適用範圍）、如何做（工藝方法）、使用什麼設備和器具，即通常所說的5W1H，現在很多公司又加了一項HOWMUCH成為5W2H，即將成本的因素考慮進去。5、體系、管理體系、品質管理體系（ISO9000：2000定義）體系：相互關聯或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標並實現這些目標的體系。品質管理體系：在品質方面指揮和控制組織的管理體系。（1）體系、管理體系和品質管理體系構成了兩個層次上的歸屬關係。（2）建立和實施品質管理體系是系統方法在品質管理中的應用。（3）ISO9001標準按過程方法理論給出了系統的品質管理體系要求。6、品質經濟分析（1）概念：我們這裏所說的品質經濟分析，主要是對企業的品質經濟分析，也即是對企業的品質和品質管理進行經濟性分析和經濟效益評價，以達到在改善品質的同時為企業創造最佳的經濟效益。（2）任務：品質經濟分析的任務，概括地說就是力求做到最經濟地改善和提高品質，而不是片面地追求不切實際的所謂“高質量水準”。（3）內容：品質經濟分析的內容包括從產品設計、製造到產品的銷售和銷後服務的全過程，具體包括以下幾個方面：①產品過程的品質經濟分析。②產品製造過程的品質經濟分析。產品製造過程的品質經濟分析就是力求以最小的生產費用，生產出符合設計品質要求的產品。③產品銷售及售後服務的品質經濟分析。這裏主要是研究產品質量與產品銷售數量和售後服務費用之間的關係。二、品質控制技術（一）品質管理發展的階段品質管理的發展，按照所依據的手段和方式來劃分，一般分為三個階段。第一階段為品質檢驗階段。主要是通過嚴格檢驗來保證出產的產品或轉入下工序零部件的品質。缺點是事後把關，不能預防不合格；產品不能全部檢驗。第二階段為統計品質控制階段。特點是利用數理統計原理在生產工序間進行品質控制，從而預防不合格品的大量產生。這種方法具有專用性，不是多數人都需要或能夠掌握的。第三階段是全面品質管理階段。如美國通用電氣公司品質總經理非根堡姆提出的全面品質管理；日本的全公司品質管理。從此品質管理越來越受到人們的重視，理論也日漸豐富（二）品質控制技術（二）品質控制的基本原理品質管理的一項主要工作是通過收集數據、整理數據，找出波動的規律，把正常波動控制在最低限度，消除系統性原因造成的異常波動。（三）品質控制技術品質控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程品質控制。抽樣檢驗通常發生在生產前對原材料的檢驗或生產後對成品的檢驗，根據隨機樣本的品質檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品。三、全面品質管理全面品質管理，簡稱TQM。就是以品質為中心，全體職工和有關部門積極參與，把專業技術、經濟管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、等全過程的品質體系。（一）全面品質管理的基本指導思想：1、品質第一、以品質求生存、以品質求繁榮。2、用戶至上。3、品質是設計、製造出來的，而不是檢驗出來的。4、強調用數據說話。5、突出人的積極因素。二）全面品質管理的工作原則1、預防原則；2、經濟原則；3、協作原則；4、按照PDCA迴圈組織活動。全面品質管理有以下四個基本特點1、全員性2、全面性3、預防性4、服務性（四）如何開展全面品質管理1、推行PDCA迴圈的工作方法PDCA是英語Plan(計畫)、Do(執行)、Check(檢查)、Action(總結、處理)四個詞的第一字母的組合。2、做好製造過程和輔助生產過程的品質管理工作。組織品質檢驗工作，組織品質分析，掌握品質動態。組織工序的品質控制，建立管理點。3、加強4M的管理：他們是：人(Man)－工人。設備(Machine)－包括機器和工藝裝備。材料(Material)－包括零件、材料和半成品。方法(Method)－包括作業方法、條件和環境。4、推行“5S”活動：“5S”活動,是指對現場的各種狀態不斷地整理--整頓--清掃--清潔--素養的迴圈。5、開展QC小組活動。就是通常講的品質管理小組活動。四、ISO9000族標準簡介ISO是一個組織的英語簡稱。即國際標準化組織。它成立於1947年2月23日。ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。ISO9000是指品質管理體系標準，它不是指一個標準，而是一族標準的統稱。ISO9000是由TC176（TC176指品質管理體系技術委員會）制定的所有國際標準。ISO9000是ISO發佈之12000多個標準中最暢銷、最普遍的產品。“認證”一詞的英文原意是一種出具證明檔的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規範性檔的活動。”（一）ISO9000族的基本要求1、控制所有過程的品質。2、控制過程的出發點是預防不合格。3、品質管理的中心任務是建立並實施檔化的品質體系。4、持續的品質改進：5、一個有效的品質體系應滿足顧客和組織內部雙方的需要和利益。6、定期評價品質體系。7、搞好品質管理關鍵在領導（二）ISO9000論證的意義1、強化品質管理，提高企業效益；增強客戶信心，擴大市場份額。2、獲得了國際貿易“通行證”，消除了國際貿易壁壘。3、節省了第二方審核的精力和費用。4、在產品品質競爭中永遠立於不敗之地。5、有效地避免產品責任。6、有利於國際間的經濟合作和技術交流。（五）ISO9000認證步驟簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：知識準備－立法－宣貫－執行－監督、改進。（六）ISO9000族標準簡介1、2000版ISO9000族標準的構成（1）ISO9000：2000品質管理體系基礎和術語（2）ISO9001：2000品質管理體系要求（3）ISO9004：2000品質管理體系業績改進指南（4）ISO19011：2000品質和環境審核指南（5）ISO10012測量控制系統以上五項標準的前四項是該標準的核心，我國已經發佈等同採用是前三項標準，後兩項將在以後陸續發佈。2、“ISO9000：2000品質管理體系基礎和術語”簡介ISO9000：2000《品質管理體系基礎和術語》標準的主要內容有三個方面：一是8項品質管理原則，二是12項品質管理體系基礎，三是10類共80個品質管理術語和定義。（1）8項品質管理原則

①以顧客為中心：組織依存於顧客，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需要，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。②領導作用：領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。③全員參與：各級人員是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來最大的效益。④過程方法：將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。⑤管理的系統方法：針對設定的目標，識別、理解並管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性的效率。⑥持續改進：持續改進是組織的一個永恆的目標。⑦基於事實的決策方法：有效決策是建立在數據和資訊分析的基礎上。⑧互利的供方關係：組織與其供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。（2）12項品質管理體系基礎①品質管理體系的理論說明②品質管理體系要求與產品要求③建立品質管理體系的方法步驟④過程方法⑤品質方針和品質目標⑥最高管理者在品質管理體系中的作用⑦檔⑧品質管理體系評價⑨持續改進⑩統計技術的作用⑾品質管理體系與其他管理體系的關注點⑿品質管理體系與優秀模式之間的關係（3）10類共80個品質管理術語和定義①要理解品質術語和定義，首先要理解概念、術語和定義之間關係。概念，是指客觀事物的本質在人們頭腦中的，是反映對象的特有屬性的思維方式。人們通過實踐，從對象的許多屬性中抽象出本質的特有屬性形成概念。術語源於概念，是概念更高層次的概括；而定義是對術語內涵的解釋。②80個品質管理術語和定義共分為10類：品質、管理、組織、產品與過程、特性、合格、檔、檢查、審核和測量過程品質保證。③以上80個品質管理術語和定義，由於篇幅所限沒有寫出，請參閱“ISO9000：2000品質管理體系基礎和術語”3、“ISO9001：2000品質管理體系要求”簡介（1）ISO9001前言（2）引言（3）範圍、引用標準、術語和定義（4）品質管理體系總要求4.2檔要求4.2.1總則4.2.2品質手冊4.2.3檔控制4.2.4品質記錄的控制（5）管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3品質方針5.4策劃5.4.1品質目標5.4.2品質管理體系策劃5.5職責、許可權和溝通5.5.1職責和許可權5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出（6）資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.2.1基於適當的教育、培訓、技能和經歷，從事影響產品品質工作的人員應當是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環境（7）產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃7.3.2設計和開發輸入7.3.3設計