学校快递站经营服务方案

学校快递站经营服务方案

（一）服务目标、范围和任务

1、服务目标

本项目服务目标为对____大学快递服务进行建设、服务及管理，进行快递服务站+24小时智能柜/智能快递车提质改造建设，使师生用户直观感受到快递形象与服务提升，解决高校快递最后100米配送出现的一系列问题。

2、服务范围

（1）标准国内快递服务；

（2）项目客户快递综合服务；

（3）保价件服务；

（4）代收货款服务；

（5）仓储物流服务；

（6）短信提醒服务；

（7）电话/网上下单服务；

（8）签单返回服务；

（9）微信平台通知查询服务；

（10）一站式物流供应链解决方案。

3、任务分析

3.1场地规划

确定中标后，我公司将对房屋场地及周边环境进行整体规划，规划主要内容包括：房屋室内、室外及屋面防水等改造装修（含水电网气）、周边道路交通、停车场及各类停车位、绿化美化亮化、水电网接入及电力增容等内容，学校就近提供水电网接入点，相关费用均由我公司自行承担，改造方案需满足结构安全、消防等强制规定要求，具体实施方案需报学校审批同意。

3.2快递服务

严格遵照____大学及相关政府主管部门及行业的政策执行各项工作。进行快递服务站+24小时智能柜/智能快递车提质改造建设，使师生用户直观感受到快递形象与服务提升。

4、服务内容

严格遵照____大学及相关政府主管部门及行业的政策执行各项工作。进行快递服务站+24小时智能柜/智能快递车提质改造建设，使师生用户直观感受到快递形象与服务提升。

（1）信息化：所有快递物流有迹可循，快递服务站应提供官网、客服电话、微信公众号、微信客服号、前台咨询等多种信息化渠道辅助快递查询。

（2）统一化：通过对所有快递公司车辆、人员实施统一、有序的管理确保师生可以在集中的服务点就近收取包裹。

（3）规范化：企业负责装修、投入相应的设施设备硬件及消防安全配套设施，规范快递服务站的功能布局：卸货区、操作区、接待区、问询区、寄件区、出库区、智能柜区。

（4）流程化：快递公司的车辆进出时间、路线、卸货地点，快递包裹入出库、收寄安全验视、疫情防控消杀、运行服务时间、员工操作事项等形成统一的流程。

（5）制度化：快递服务站的管理有严格制度，其制度标准、操作流程、服务价格、售后服务及管理投诉电话等须张贴上墙公示，绝对服从学校各项管理制度。

（6）智能化：响应智慧校园建设，合理规划快递服务站的经营场地和24小时服务的智能快递柜或智能快递车，以师生就近便捷、时间灵活、隐私安全、无接触配送为要求。

（7）人性化：工作人员进行严格培训后上岗，注重服务态度和着装礼仪。

5、项目实施的必要性

随着生活水平的提高和校园经济的快速释放与发展，高校校园师生对快递有了更新的需求，究其原因如下：

（1）网上购物刺激了校园快递的大量需求

电子商务的发展使网上购物成为许多人日常购物的主要途径，尤其对于年轻人吃、穿、住、用、行等都离不开网购，许多网购经历者上网的第一件事便是看看网上又有哪些促销活动、打折商品、团购物品等，已经成为上网的习惯，在这个过程当中，他们对快递有了很大依赖性。

网上购物，相对于实体店购物，网购价格更低廉，挑选的方式更便捷、种类范围更广泛，突破了地域选物的局限性，成为很多学生首选的购物方式。学生对现代信息技术和网络应用较为熟悉，加上对时尚和新鲜事物接受快，当下学生群体网上购物成风，不仅书籍多在网络上购买，甚至连服装鞋帽、化妆品、书籍、数码产品、雨伞、睡衣等日用品均购置于互联网，一部分学生也在网上完成食品、充值及票务服务等的需求。这样促进了校园快递业的迅速发展和大量需求。

（2）家人与学生间的物品递送需求促进校园快递的发展

高校的在校学生大多都是分布在祖国的各地，一些生活必需品不能随身携带，由家人通过快递寄送较为安全便捷，寄来的包裹主要内容包括衣服、被子、书籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、毕业生离校期间，大学生的行李包裹托运、日用生活品等通过快递方式寄送工作单位或原生活住所，更加产生了对快递业的需求。

（3）校园经济牵动着周边企事业单位的快递需求

高校的大学生是一个消费规模较大的群体，高校的科研能力又吸引了相关的合作伙伴和企业聚居，以学生为消费目标的“校园经济”越来越红火，越来越多的商家把目光锁定这一市场，从服装到饮料，从电脑到手机等各种数码产品，学生周围的居民也越来越多，逐渐庞大的群体也产生了对快递的快速需求。

6、快递服务中心建设的意义

（1）对在校师生的意义

①取件方便，可以随到随取。

②取件效率高，省去自己寻找快递的麻烦。

③通过自动化仓库存取系统，按订单指令查找货物，精确便捷。

④寄出快递方便快速。

（2）对物流公司的意义

①建立一个配送中心，可以避免风吹日晒雨淋，保证货物的品性。

②节省等待的时间成本。

③统一货架分区分公司管理，减少货物遗失，错漏。

7、服务目标设计

（1）解决目前____大学快递服务的问题，为学校提供一个高效，便捷的物流配送中心。

（2）采用多载具自动化存取系统。载具间相互独立，互不干涉，一次行程可以同时存放和取出多个货物单元。

（3）采用信息采集系统，以便实现货物的快速入库，出库。

（4）科学管理，提高货物存储管理水平。

（5）加快货物周转，降低经营成本。

（6）合理利用有效资源，提高效益。

（7）提出一个绩效评价标准。

8、经营场所布置

8.1室内布置

（1）服务台：供给员工收发快件、提供咨询、收费等操作；

室内醒目位置设立服务台，合理摆放电脑，扫描枪，小票打印机，称重秤等。

（2）仓库：存放快件；

根据场地实际情况选择货架，不同物流公司快件要求分层或隔断码放，严禁混堆，乱放。

（3）客户区：设立专门的取件区和发件区，供给客户填单、拆包、打包、核对物品、等待等，发件区依据实际场地情况设立桌椅、物流面单存放处。

（4）形象墙：按照校园快递服务站统一要求进行设计和装修。

（5）内墙装饰：张贴服务站信息板，如：收费指导信息，规章制度，收取件流程，禁限运规定，指示标志等。

（6）广告位：留出墙面空间设置一定数量广告栏。

（7）安装无死角监控设备，保证设备24小时运行。

8.2室外布置

（1）室外有醒目宣传门面、海报、主题板报、指示路标等。

（2）门头：字体醒目、材料结实。

8.3效果图

9、硬件配置

（1）场地装修：装修方案经学校审批后进行；

进行日常办公学生指导，面积根据实际情况确定；

（2）打印机(热敏打印机和针式打印机至少各一台)；

（3）扫描枪（至少配备4个，2个有线，2个无线)；

（4）打印纸（普通纸和热敏打印纸）；

（5）货架(尺寸：长_宽_高：150_50_200cm)；

（6）称重秤(1~100kg)；

（7）监控设备（要求无死角监控)；

（8）电脑（以满足各个岗位人员实践需求为主，前台、仓库各至少2台)；

（9）电话（固定电话或专用手机，用于服务热线)；

（10）空调等生活电器可以根据实际情况自选，以保证服务质量为宜；

（11）服务前台高柜；

（12）网络(能满足正常的网络应用)

（13）办公桌椅；

（14）其他常见办公设备。

10、智能快递柜及快递车

我公司承诺投入能够24小时服务的智能快递柜，具备验证码开箱、微信开箱、二维码开箱等多种便捷功能，投入智能快递车，满足师生就近快捷取件服务需求。

（二）服务团队配置

1、项目负责人

项目负责人身份证复印件

2、服务团队管理

2.1业务人员服务规范

2.2.1行为规范

（1）调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。

（2）佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。

（3）不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

（4）男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。

（5）不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

（6）坐相、站姿要端庄。

（7）与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。

（8）配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。

（9）在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。

（10）碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。

2.2.2特别业务服务规范

（1）第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

（2）验收商品质量有问题时的服务。

送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

2.2.3语言规范

（1）声音要柔合，音调音量不得过高过大。

（2）突出问候语，不得有粗俗的语言。

（3）称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

（4）用词要准确、得体，语气要亲切、温和。

2.2.4严禁行为

（1）严禁截留顾客的货品或货款。

（2）严禁上班期间穿拖鞋。

（3）严禁工作期间饮酒。

（4）严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

（5）严禁野蛮装、卸（送）货品。

（6）严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

（7）严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。

（8）严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

（9）严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。

2.2业务人员工作守则

（1）坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。

（2）按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；

除特殊情况外，任何人不得临时请假。

（3）语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；

对客户来电或咨询，应作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话，摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。

（4）认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。

（5）认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。

（6）准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；

熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。

（7）全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。

（8）自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。

（9）不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。

（10）不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。

（11）上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚。

（12）履行监督业务员派送件与收件情况。

（13）尽忠职守，保守业务上的秘密。

（14）爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。

（15）积极参加公司组织的培训。

（16）维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。

（17）服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。

（三）工作流程

1、网点工作流程

2、业务员工作流程

3、录单员工作流程

4、仓管工作流程

5、司机、跟车员工作流程

6、客服工作流程

（1）客服主管工作内容

投诉，索赔，罚款，通知都是客服主管处理

1、即时打印公司相关公告与通知,并贴出公告栏；

2、处理：快件查询、快件处理，快件投诉、客户下单；

3、负责监督各客服员工上班工作情况。监督E3问题件处理情况并及时跟进E3里相关无处理的问题件；

4、合理安排与分配各客服文员工作；

5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；

6、跟进客服问题件并做汇总、排板并打印当天改货款之类的问题件交予业务员核对签名；

7、受理客户/网点等相关投诉并处理；

8、处理处罚与汇总。

（2）客服工作内容

（四）进度计划及保证措施

1、进度计划

我公司保证按照本项目招标文件及合同文件的进度要求开展相关服务工作。我公司承诺场地建设周期为在中标签定合同之后60天之内。

任何一个工程项目，要保证其实施时能按计划顺利、有序地进行，并达到预定的目标，对有可能影响项目按计划进行的因素进行分析，事先采取措施，尽量缩小计划进度与实际的偏差，实现对项目的主动控制。就本项目而言，影响进度的主要因素有计划因素、人员因素、技术因素、材料和设备因素、机具因素、天气因素等，对于上述影响工期的诸多因素，我们将按事前、事中、事的控制的原则，分别对这些因素加以分析、研究，制定对策，以确保本项目按期投入运行。

2、保证措施

2.1事前控制

（1）计划因素：根据本项目的特点及难点，合理安排各工序的作业时间。在各工序持续时间的安排上将根据以往同类工序的经验，结合本项目的特点，留有一定的余地，并充分争求有关方面意见加以确定，同时根据各个工序的逻辑关系，应用先进的网络软件，编制总体网络控制计划，明确关键线路关键工作。

（2）人员因素：我们将充分发挥人才优势，在本项目配备具有同类型项目工作经验的强有力的项目管理班子及满足各技能要求的足够数量的技术人员。在人员的配置上加上保证，并设置造合于本项目特点的组织机构及各种岗位，制定各种规章制度，以确保机构正常运行，从而做到在人员数量、素质、机构设置、制度建设等方面加以保证。

（3）技术因素：针对本项目技术含量高等特点，我们在充分发挥本企业的技术优势的同时，加强与____大学的联系，事前对本项目的实施难点、关键点加以分析、研究；

制定切实可行性的方案及各工序的作业指导书，对参与实施人员提前进有针对性的技术再培训及各项工艺的前期设计、试验工作，从而做到在技术上加以保证。

（4）材料构件与设备控制：在项目实施前，我公司将组成专业人员对所需的材料和设备进行市场调查、货源落实、材质检验、构件加工及运输方法、路线等方面的工作，确保各类设施设备满足项目需要。

（5）机具因素：在项目实施前，我公司将组织专业人员对本工程所需的机具加以落实、同时进行全面检查确保所需机具的工艺良好，同时将根据我们以往的经验，配置各种机具易损部件，以尽可能地减少机具影响，确保工程顺利进行。

（6）其它：在事前控制阶段，除了要做好上述诸多因素的控制以外，还应开展如下几项具体工作：

①制定实施阶段目标分解图；

②确定进度控制的主要工作内容和深度；

③明确各类人员进度控制的具体分工；

④确定与进度控制有关的各项工作的时间安排，总的工作流程；

⑤进度控制所采取的具体措施（包括进度检查日期、收集数据方式、进报表形式、统计分析方法等）；

⑥进行进度目标实现的风险分析。

2.2事中控制

（1）计划因素：根据确定的进度检查日期，及时对实际进度进行检查，及时利用微机对实际进度与计划进度加以分析、比较；

及时对计划加以调整，在具体实施时应牢牢抓住关键工序及设定的各控制点两个关键点，一旦发生关键工序进度偏差，应及时采取增加投入或适当延长日作业时间等行之有效的方式加以纠偏；

（2）人员因素