铁路服务反思心得体会

铁路服务反思心得体会铁路服务革新与旅客满意之路随着时代的脉动和社会的演进，人们的物质生活正经历着翻天覆地的变化，对服务质量的追求也日益攀升。为了迎合这一趋势，铁路服务不断创新，成为提升服务品质的不竭动力。服务创新，意味着在激烈的市场竞争中，以旅客的需求和满意度为核心，对服务管理、理念、方式等进行全方位的革新，力求实现服务范围的最大化和服务质量的最优化。旅客的满意是我们服务的终极追求。服务理念是行动的指南，没有坚定的服务理念，服务便无从谈起，服务质量的提升和服务创新更是空中楼阁。我们坚持与时俱进，不断创新服务，站在旅客的立场审视问题，以微笑和热情迎接每一位旅客，让他们感受到宾至如归的温馨。我们致力于为每一位旅客提供最优质的服务，通过学习“泉韵”服务的“五学五做”理念，即学习泉水的丰满自涌，做到发自内心的服务；学习泉水的百脉径流，时刻磨练服务技能；学习泉水的晶莹清澈，确保服务项目的真挚诚信；学习泉水的润物无声，提供无微不至的服务内容；学习泉水的清甜甘美，让服务语言轻声悦耳。这些理念的培养，形成了“一言一行是素质、一举一动是形象”的服务标准。优质服务是企业立足之本，也是塑造铁路良好社会形象、提升竞争力的关键。我们首先优化服务流程，强化业务与技术的结合，推动服务向集中化、开放化、多元化、人性化和增值化方向发展，体现了“以人为本”的服务意识。中国铁路历经世纪沧桑，曾受“铁老大”观念的束缚，工作状态低迷，客运人员业务素质不足，精神状态欠佳，服务态度不佳，导致售票客流稀少，行包货源匮乏，服务表扬寥寥。客运工作陷入被动，尤其是面对公路的竞争，客运各方面都显得力不从心。针对这一现状，我们开展了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，运用科学管理进行QC攻关，旨在提升业务素质，使服务标准达到一流水平。服务质量管理的第一步：夯实业务基础，业务知识达标。我们通过制定长期规划，实施每日一题、每班班前提问，每月小考、每季大考，并将考试成绩纳入奖金分配，有效提升了职工的业务素质。客运上下形成了浓厚的“学业务”氛围，人人熟记规章，学以致用，根据每班处理的无票旅客和遇到的问题，结合规章进行理论与实作的学习，使业务学习达标率达到了100%。服务质量管理的第二步：改善服务态度，服务水平达标。服务是客运的核心工作，在新形势下，提高服务质量、强化市场竞争力的重要手段是“旅客至上”。我们通过开展“假如我是一名旅客”的活动，让每位员工亲身体验旅客的感受和需求，从而提供更贴心的服务。我们还推出了服务承诺，开展了“无瑕疵”活动，提出了全面承诺旅客、推行“无差错”售票服务标准、推行“理字当头”服务理念、推出“特色服务出精品”理念以及行包“准时、快捷”送货等服务承诺。服务质量管理的第三步：围绕货主满意，开展服务设计。行包班组的工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要处理站车交接。过去，我们被动等待货主上门，服务不周到，导致货源流失，行包运输收入低迷。通过开展行包QC攻关活动，我们调动了全体行包人员的积极性，走出车站，到社会、市场寻找货源，利用休班时间，不畏严寒酷暑，共同为增加货源、提升收入、为铁路创市场做出贡献。服务质量管理的第四步：塑造窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组作为客运的主要窗口，一个微笑、一句“您好”，都是体现车站形象的关键。售票员与旅客的接触，主要通过语言和面部表情。过去，售票员的服务态度冷漠，旅客购票体验不佳，导致客流流失。通过改革，我们实行了客流调查、列车分流、票额计划分配等措施，售票员开始有计划地进行客流管理，利用休班时间走访各大厂矿、学校、部队，了解客流情况，尤其是节假日，提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况，实行电话订票和送票上门，实行竞争上岗和内部调整改革，将售票员的服务质量与竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此举大大增强了售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，履行承诺。我们围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。创品牌、争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理