发觉事实与感受

发掘事实与感受

研讨描述发掘事实与感受的技巧说出发掘事实与感受的POS发掘事实与感受

研讨流程需求定义与客户需求探询发掘事实与感受的目的与工具发掘事实与感受的探询与沟通要领发掘事实与感受影片观摩研讨发掘事实与感受的POS运用解析2FCTCTTT需求销售，其中「需求」指的是什么？当客户怎样时，会有「需求」产生？『想要…』、『有担心或困扰的问题…』「需求销售」：从准客户的「想要或担心问题」着手有「担心问题」一定会「采取行动」吗？除非，看清「维持现状」需付出更大的代价代价越高，「采取行动」才会越「明确」3FCTCTTT在人生的各阶段，有什么财务需求？结婚购屋建立家庭退休

初入社会建立家庭子女养育与教育年龄2030405060经济责任可支配所得收入所得收入与责任旅游4FCTCTTT专业化需求销售流程（NPSS）PA安排约访APO

接触FF

发掘事实与感受PD递交保单S

售后服务分析需求设计建议书确认需求与说明建议书PⅠ／PⅡC

促成开发客户REF

要求推介REFREFREFP85FCTCTTT发掘事实与感受目的与展业工具简称：FF目的：探询准客户保障缺口与财务缺口工具：财务安全规划服务（F.S.P.S.）三折页「财务安全规划服务」书P96FCTCTTT需求的探询与沟通要领客户会不会主动说出他的需求？以提问促使客户思考及回答！要提问客户，我们需要先知道答案吗？在实际销售您可以「听」到客户的心声吗？需求探询的沟通要领：聆听提问7FCTCTTT聆听与回应的技巧对方什么动作表现，会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已？选择性的听？想接着怎么说？急着回应？积极的聆听，呈现的肢体行为是：颔首点头、面带微笑、眼光专注、身体前倾积极聆听的响应，响应的声音是：『嗯….』『哦….』『后来呢？』『接着怎么样？』、『您是说(复述问题)』、『我也有同感(简单回答)』8FCTCTTT提问原则与要领_1把想说的改为提问用提问使对方说『你想说的话』先提问事实的信息事实信息有那些？对回答肯定及平衡信息，使提问能予持续倾听并以对方响应的话语，来进行深入提问再提问未来期望是否有完成期望目标的达成障碍？保持中立性的提问9FCTCTTT提问原则与要领_2保持中立性的提问『目前20万的保障，是不是太少了？』『20万的额度，可以保障家人多久？』深入提问不解决的代价维持现状，可能的下场？记得原则：不好的要由客户自己说！最后提问对解决需求的打算需求额度？准备期？预算？谁负责？竞争讯息？10FCTCTTT发掘事实与感受_影片观摩与研讨模拟实务销售场景的示范演出影片剧情简介：经营服饰店的老板娘，对理财感兴趣，透过店内客户的介绍，认识首创安泰的FC……影片观摩与笔记：如果您是客户，对FC的感受为何？片中有那些对话，触动了您？片中FC如何进行发掘事实与感受？11FCTCTTT发掘事实与感受_影片12FCTCTTT发掘事实与感受_影片观摩分享若您是片中客户，对FC的感受为何？片中有那些对话，触动了您？从影片中您观察到什么？如何开场白？如何提问探询准客户财务现况？如何提问探询未来规划及达成障碍？如何收场？13FCTCTTT发掘事实与感受的POS服务流程概述取得同意询问并承诺保密探询准客户财务现况探询未来规划及达成障碍探询需求顺位与感受约定下次拜访时间要求推介P914FCTCTTT休息一下10分钟回来。15FCTCTTT财务安全规划书研讨描述FSPS对客户的意义说出FSPS的内容纲要财务安全规划书

研讨流程财务安全规划书的意义财务安全规划书内容概述财务现况的填写要点客户期望的填写要点规划书范例Q&A财务安全规划书2人对练财务安全规划书Q&A17FCTCTTT财务安全规划书的意义对客户：有系统且清晰的看到本身财务的现况有条理且深入的思考对未来的期望对FC：进行「发掘事实与感受」最佳的工具藉由FSPS工具，顺利的进行FF「大抄」不会遗漏，更显「专业」18FCTCTTTFSPS内容概述FSPS内容包含了那些项目？主要部分：基本资料、财务现况、未来期望其它部分：保障检视、需求顺位、转介名单如果您是客户，您会给FC财务信息吗？什么情况下，您会愿意给？若要让客户觉得有价值，FC要讲什么？若要让客户能够放心，FC要做什么？19FCTCTTT收入与支出

资料的用途收集「收入与支出」的资料，用途为何？计算「保障额度」了解「保费支付能力」每月对家庭的贡献度＝个人月收入－个人月支出每月家庭可支配余额＝家庭月总收入－家庭月总支出规划精神：以「家庭」为单位的规划考虑20FCTCTTT资产与负债资料的用途收集「资产与负债」的资料，用途为何？资产：「保障额度」的可能「减」项负债：「保障额度」的可能「加」项如何判别资产是否为减项？探询客户假如不在时，资产是否变现？如何判别负债是否为加项？探询客户假如不在时，负债是否一并带走？规划精神：以「客户需求」为导向来考虑21FCTCTTT本人、关系人、共同部分为何区分「本人、关系人、共同部分」？计算对家庭不同的「贡献度」共同部分：影响「贡献度」与「保额」加减填写时区分原则：属本人或关系人的收入支出，列在其栏位下不管本人或关系人「在或不在」，都会发生的，列在「共同部分」不要「变现的资产」与不要「带走的负债」，列在「共同部分」22FCTCTTT未来规划、期望与准备如何探询客户对未来的规划或期望？从「基本资料」及「财务现况」着手『您现阶段最重视的是什么？』『对未来，您最在乎的是什么？』探询客户期望与准备的目的为何？了解客户理财目标与准备进度，进而探询出「达成障碍」完成FSPS主要部分，其它部分就容易了23FCTCTTT财务现况的填写要点财务现况包含那四大类？收入、支出、资产、负债填写要领：以月为填写基准先大项后细项，先常规后其它清楚「本人、关系人、共同部分」的区分贷款(负债)与利息支出，是连动的关系所有的数据是经由客户确认后，再写下来24FCTCTTT客户期望的填写要点客户期望包含哪三大项？医疗品质、未来规划或期望、目标与准备填写要领：理性的分析引导，感性的沟通交谈先开放性的问「大项」：理财目标再逐项深入的探询：预估金额、准备期、既有准备、计划人(所有权人)简单带过「保单检视」最后探询排出「需求顺位」与背后想法25FCTCTTTFSPS范例与Q&A赵大海FSPS范例：基本数据每月经常收入、每月经常支出每月家庭可支配余额、每月对家庭贡献度资产总额、负债总额、(共同部分？)赵大海未来规划或期望？对「小孩」？对「退休」？对「医疗」？26FCTCTTTFSPS填写练习2人一组，相互为例练习填写练习时间：每人10分钟FSPS填写练习Q&A在2人填写练习过程，有何心得或疑问？27FCTCTTT休息一下10分钟回来。28FCTCTTT发掘事实与感受演练模拟实务场景进行演练体验发掘事实与感受技巧的掌握演练流程发掘事实与感受POS话术稿习作与研讨3人小组演练规则说明演练准备与进行演练录音回放与回馈分享演练心得分享与结语30FCTCTTT演练话术稿习作确认「准客户」的背景信息：(真实案例)个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标人生问题：困难或不满有那些？商品诉求点为何？依演练主题，写下POS与提问话术：演练主题：发掘事实与感受在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词P20~2131FCTCTTT演练话术互动研讨发掘事实与感受POS，您会如何说？服务流程概述取得同意询问并承诺保密探询准客户财务现况探询未来规划及达成障碍探询需求顺位与感受约定下次拜访时间32FCTCTTT3人演练规则说明演练角色：FC、准客户、观察员演练主题：发掘事实与感受演练进行流程：演练准备→进行／观察→回馈分享演练时间12分钟：充分运用时间，时间到，演到那里算到那里进行分组与角色分配33FCTCTTT演练彩排准备依扮演角色准备与彩排对话扮演FC者，依POS话术稿彩排扮演准客户者，扮演真实的准客户扮演观察员者，思考观察的项目与重点彩排对话注意事项：扮演FC者主导，模拟实务场景进行彩排扮演准客户者，揣摩准客户的角色(入戏)扮演观察员者，从旁适时提醒34FCTCTTT演练进行与观察演练主题：发掘事实与感受确认场景、角色入戏与观察重点准客户请入戏真实响应FC依准备进行12分钟演练观察员作观察记录35FCTCTTT还原现场录音检视重头听演练录音，同时检视并记录FC记录自身说话习惯：聆听耐性？说的多？还是问得多？准客户入戏的感受：综合感受？被那句话打动？那句话会不舒服？观察员补充观察记录：记录关键问句、完整观察表评量36FCTCTTT演练后回馈流程请FC写下回馈意见及心得。首先由扮演准客户者谈『感受』(1’)次由扮演FC者谈『此刻心情』(0.5’)再由观察员谈『观察记录』进行回馈(2’)记得回馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。最