医疗总部星级健康服务投标技术方案（技术标）

PAGE响应文件（正本）项目名称：xxx健康服务项目编号：XX法定代表人或委托代理人：供应商名称：xx文化传播有限公司日期：202x年11月23日

PAGE目录一、服务方案 1（一）服务方案 11．项目整体进度规划 12．课程安排 23．培训方案 44．教学管理制度 10（二）项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议 251．项目重点难点分析 252．应对措施 263．相关的合理化建议 28（三）质量（完成时间、安全、环保）保障措施及方案 291．完成时间保障措施及方案 292．安全保障措施及方案 323．环保保障措施及方案 36（四）项目完成（服务期满）后的服务承诺 37（五）违约承诺 38（六）供应商认为必要的其他方案 391．突发事件应急措施 392．评价组织实施 483．增值服务 504．售后服务体系 515．售后服务管理制度 526．团队拓展训练 557．内训师队伍建设 57PAGE服务方案服务方案本次南山区医疗集团总部78家社康每家社康全体医务人员培训到—礼仪培训上门培训，通过培训建立社区健康服务机构服务水平标准化和提升社康工作者形象气质，进一步加强社区健康医务人员服务意识。南山区医疗集团总部全体员工礼仪训练，共计78家社康中心开展树规范、提水平—打造家门口的星级健康服务计划共举办78场。我司将用5个工作日针对78家社康医院社康中心逐一实地踏勘，筛选排名78家社康中心服务评价，从严到细，针对各门店营业情况不同更改不同培训方案，以重点评价较低中心开展培训，达到群众满意度提升。培训为1天同时进行5家中心进行培训，同时对其他中心提前进行线上督导，讲师各司其职，针对各自己负责社康一对一指导。项目整体进度规划名称内容时间合同签订合同签订中标后三个工作日准备工作物资、交通、人员等准备中标后到项目培训开始前两天项目人员培训对本项目人员工作安排的培训收到中标通知书后开展课程安排78家社康中心课程安排1天开展5家中心培训预计11月中-12月初后续服务培训结束后七个工作日检查学员实用效果与情况，线上进行辅导，同时开展1周半天固化培训培训结束后7个工作日后期督导服务线上督导进行2月后讲师团暗访社康中心培训效果，如效果未有改变，则重新开展培训线上为主线上培训督导60天后开展课程安排名称时间培训门店培训讲师其他人员培训11月24日北头社区健康服务中心荔湾社区健康服务中心南山社区健康服务中心南园社区健康服务中心阳光棕榈社区健康服务中心。5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训11月25日大汪社区健康服务中心莲城社区社健康服务中心马家龙社区健康服务中心南头城社区健康服务中心田厦社区健康服务中心。5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训11月26日同乐北社区健康服务中心星海名城社区健康服务中心侨城社区健康服务中心大铲岛社区健康服务中心高新社区健康服务中心科技园社区健康服务中心。5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月1日麻岭社区健康服务中心铜鼓社区健康服务中心粤桂社区健康服务中心前海湾社区健康服务中心南方科技大学社区健康服务中心龙海家园社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月2日前海时代社区健康服务中心深圳市南山区人民医院区政府大楼医疗服务站龙坤社区健康服务中心风华社区健康服务中心荔林社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月3日南光社区健康服务中心月亮湾社区健康服务中心大铲社区健康服务中心东角头社区健康服务中心海昌社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月6日海湾社区健康服务中心雷岭社区健康服务中心南水社区健康服务中心湾厦社区健康服务中心深圳湾社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月7日孖洲岛社区健康服务中心高新南社区健康服务中心后海社区健康服务中心龙城社区健康服务中心蔚蓝海岸社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月8日文化区社区健康服务中心赤湾社区健康服务中心海月社区健康服务中心花果山东社区健康服务中心兰园社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月8日水湾社区健康服务中心桃花园社区健康服务中心文竹园社区健康服务中心五湾社区健康服务中心沿山社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月9日双玺花园社区健康服务中心科技生态园社区健康服务中心大学城社区健康服务中心大学城园区社区健康服务中心德意名居社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月13日龙辉社区健康服务中心平山社区健康服务中心峰景社区健康服务中心桃源社区健康服务中心大磡社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月14日牛成社区健康服务中心白芒社区健康服务中心阳光社区健康服务中心新围社区健康服务中心丽城社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月15日麻磡社区健康服务中心松坪山社区健康服务中心西丽社区健康服务中心丽雅苑社区健康服务中心福光社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训12月16日留仙社区健康服务中心塘朗社区健康服务中心南油社区健康服务中心白石洲社区健康服务中心白石洲西社区健康服务中心沙河社区健康服务中心5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位后期服务12月28日培训结束后七个工作日检查学员实用效果与情况，线上进行辅导，同时开展1周半天固化培训5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位后期督导11月25日线上督导进行2月后讲师团暗访社康中心培训效果，如效果未有改变，则重新开展培训线上为主5位主讲师资5位辅导师助教1位摄影1位培训方案培训前言：“医护服务”不只是服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给患者带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受。“医护服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表行业的服务水准，也定会在一定程度引导着行业服务的方向。从以“患者为中心”的”医护服务”理念来说，”医护服务”追求的是患者需求的充分满足温情，因此成功的”医护服务”其结果自然是得到患者认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。xx集团只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，患者才会感到温情服务，优质服务，成为每个社区居民眼中美丽风景线。我们的目标：将xx集团78家社康中心打造成行业服务标杆，同时留下一套专业定制系统可复制的标准，今后我们可以继续合作并在xx集团中加以推广，让xx集团每一家社康中心成为国内所在城市中的一道尊贵的风景，让我们的医护人员精神面貌也成为当地的一道靓丽风景。培训理念：医院是一个特殊的服务场所，既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承、医院形象、社会声等，还要满足患者精神上及心理上的需求，给患者带来满足感、信任感以及幸福感。在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张如何拉近医院与患者之间的距离，増强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在思者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，想高对医院的信度、滅意度和度已为院研究的重要课题。医院员工是医院服务的直接提供者，他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，也是《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》的切实落实者，更是者接受和认可医院最有说服力的评价因素。然而，中国医师协会统计:80％的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成，根本与诊疗技术无关因此，高的体素质、有温度的工作、以服务效能方式提医院势在必行。培训对象：全体医护人员培训时间：1天/场（6小时）培训收益：基于患者体验服务升级医护服务意识提升医院服务落地实践提升整体医护人员服务形象与标准减少医患冲突提升全体医护人员沟通技巧提升整体医护阳光积极心态培训内容：关于服务意识您在医院中的角色服务的价值在哪里服务意识怎么提升卓越服务团队的“五心”服务素养用心服务——如果我是“他/她”主动服务——做对方所想变通服务——客户满意是目标爱心服务——不只为赚取收入激情。服务——每一个人，每一件事都如此可爱标准化服务训练卓越服务者必须维护的形象职业要求下的发式发型处理女士化妆与男士修面的具体要领工装的穿着要求常见着装误区点评接待礼仪接待准备形象检查—上岗前最后一道工作：形象检查物资准备接待过程中基本仪态训练：举止要求：轻稳正原则接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿接待表情语言—微笑、目光递、接物、手势运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径接待5s标准“尊重”在患者服务当中的体现接待“三声”文明“十字”热情“三到”3A原则是向患者表示尊重和友善的三大途径文明语言的巧妙运用巧妙沟通的忌语工作禁语患者处理投诉抱怨的技巧先处理感情，后处理事情患者抱怨处理的“三明治”技巧患者抱怨处理的“五个一”工程医院服务效能提升落地实操基于患者体验服务升级医护服务意识提升医院服务效能落地实践医患关系处理技巧如何提升患者满意度针对医闹冲突我能做什么？医生与患者沟通SBAR原则护士与患者沟通技巧医护人员阳光心态培养倾听技巧温情服务打造社区温情服务温情微信操训练温情接待实操训练医院服务九声患者初到欢迎声（医院当然不能说欢迎光临、而是在患者进入医院、诊室时，面对陌生的环境，陌生的人，不熟悉的流程以及病情的不确定惴惴不安时，能够被人接纳，被人关注，被人帮助，从而消除内心的恐惧与不安，所以迎声的背后是我接纳你，我关心你、我也要帮助你）进行服务有称呼声操作失误有歉声患者合作有谢声遇到患者有询问声患者不安有安慰声服务过程有告知声拨打电话有问候声患者临别有送声

教学管理制度培训管理制度第一章总则第一条:培训目的为配合公司发展目标，实现员工对公司企业文化、发展战略的了解和认同，实现员工对公司规章制度、岗位职责、工作要领的掌握，不断地增长员工的工作知识和技能,营造良好的工作气氛，特制订《公司培训管理制度》(以下简称本制度)，作为公司进行人员培训实施与管理的依据。在本公司工作满一年以上的员工享有公司安排的外出考察、培训活动，所有外培人员均应到行政部办理备案手续。第二条:培训原则结合公司业务发展与组织能力提升的需要，全员参与，重点提高，讲究实效，推动学习型组织的建立。建立健全公司培训机制﹔按需施教。根据公司发展需要和员工多样化培训需求开展内容丰富、形式灵活的培训,增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。第三条:适用范围凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。第二章培训机构及职责第四条:培训机构运营部负责培训活动的计划、组织、实施和考核，包括培训需求分析、建立培训目标、培训实施和评价、建立培训档案等。—、培训制度的制订及修改;二、公司培训计划的制订、审议;三、培训的督导、追踪和考核;四、建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训费用、培训人数、培训时间、考核情况等。五、建立员工培训档案，将接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的以及培训效果等。六、其他部门负责协助运营部进行培训的实施、评价，同时负责组织部门员工培训以及培训结束后的督导和追踪。第五条:培训类别一、内部培训1、新员工入职培训在新员工入职第一周集中培训，未经培训原则上不准上岗。新员工的培训计划由运营部负责，培训内容包括公司发展和前景、企业文化、公司组织构架、公司人事行政制度、办公礼仪、各部门职能等，考核成绩将存入新员工档案。2、内部培训针对公司内部所有员工的集中培训，每周一次。培训内容包括技术类、管理类、业务类以及员工感兴趣的知识和信息，培训结果将作为今后定职定级的参考。二、外派培训为提升公司内部员工在工作中所应具备的专业知识和技能技巧，各项工作的完成质量和工作效率，公司结合内部需求和情况定期组织外部培训。外派培训的内容结合公司和员工发展需要主要包括专业技术知识、企业发展战略性内容。第六条:培训的组织管理一、培训前1.参训人员提前10分钟到达。培训负责人，助教人员提前15分钟到达培训地点，检查设备调试，现场布置，教材道具等培训前准备。2.设计培训课程总体规划。3.编写培训材料。4.制作电脑用幻灯片。5.组织安排并通知培训时间、地点等。6.落实培训人员，包括外聘及内请。7.处理有关临时性工作。第七条:培训结束后的工作。1.搜集保管培训资料。2.学习先进的管理经验、培训理念。3.培训评估第八条：培训纪律1.培训时不准吸烟。2.接受培训人员应提前到达培训指定场所并签到。3.手机必须调至震动状态，接听电话要求到走廊。4.培训时，应根据公司对员工仪容仪表要求着装。5.在规定培训时间内，不准从事与培训无关的事情，即使是本职的业务工作，也不能在培训时间内开展。第九条：请假规定1.特殊情况不能参加培训人员，部门经理以上级别必须到总经理处请假。2.其他员工必须到本部门经理处和人力资源部请假。第十条:处理办法1.培训迟到者，按集团考勤制度处理。2.第一次无故不参加培训者在集团给予通报批评处分。3.第二次无故不参加培训者，罚款50元。授课老师培训考评制度授课老师的考评xx文化传播有限公司更加侧重于培训与指导的过程及效果，强化三大考评要点：一是履职态度；二是培训过程与效果；三是培训与指导能力。授课老师考核评价通过个人自评、学员评价结合进行。具体操作如下：考评指标考评要求培训准备根据授课老师的培训准备情况进行考评，从态度、培训材料准备、培训热情、知识储备这几个维度来进行考评。培训理念先进性、前瞻性、指导性、应用性授课效果根据培训过程和效果进行考评，包括课堂培训组织情况、培训实施情况、着重培训主题是否切合需求、培训语言和姿态是否符合培训规范、培训内容以及形式是否具有吸引力等、学员参与度、成长对比性是否足够。实践指导力现场诊断示范地把控准确，分析彻底；培训内容具有前瞻性和引领性，有独到的见解，培训感染力强；对学员的指导精准到位，指导形式新颖有效，学员易于接受。学员满意度根据学员对授课老师的反馈评价而定。附则：1.如办班委托部门另有评价办法要求的，或根据需要对本办法培训评价内容进行调整的，可经分管领导同意后作相应调整。

学员管理制度任课教师必须把上课时间及学校制度向学员说明，让其遵守。一、校规严格遵守作息时间,不迟到、早退，不旷课。衣装整洁、朴素、美观大方，不允许穿奇装异服。严禁在公共区域吸烟、喝酒,禁止随地吐痰。在课堂内不大声喧哗、追逐打闹。爱护课堂的一切公共设施和物品，凡损坏丢失公物一律照价赔偿。对学生的奖励、处分记入本人学习档案。学员学完教学计划规定的全部课程，经考核成绩合格，发给其相应的证书。二、学员道德规范明确学习目的,端正学习态度,树立远大理想。刻苦学习，不畏困难,勤于思考，虚心请教，努力掌握科学文化专业知识和技能，争取成为德、智、体全面发展的合格人才。尊重教师，上课认真听讲，按时完成作业，积极支持和配合教师完成教学活动，热情帮助教师改进教学方法,提高教学质里。热爱集体，团结友爱，培养集体主义精神和荣誉感，积极参加集体活动。遵纪守法，严格遵守课堂的各项规章制度，维护正常的教学秩序，勇于向不良言行作斗争。三、学员守则坚持四项基本原则，努力学习。刻苦学习，认真听讲，按时完成作业，努力掌握基础知识和专业理论知识，树立理论联系实际的学风，提高分析问题和解决问题的能力,掌握实际生产技能。关心集体,爱护公物,尊重师长,团结同学。遵守、维护各项规章制度,国家的法律、法规和社会公德。学员考勤和请假制度考勤由班主任负责记录，每日填写，月底汇总，报给教务管理人员。教学班的考勤表是教学档案归档内容之一，由教务存档保留。上课时间、统一组织的辅导时间和自习时间，一般不准请假。学员所在单位需要学员回去办事，应由单位与学校教务联系，由学校酌定。凡是单位直接找学员本人联系或招回的，，并按考勤规定记考。学员请事假﹑病假﹑公假﹐必须事先履行请假手续和交验病假条。假满后及时销假。请假手续是:先向班主任请假,按批准权限批准后,方可生效。准假权限。病假原则上尊重医生意见。对迟到、早退和旷课的学员，应予以批评教育。经教育不改者要给予处分并通知单位。凡迟到、早退三次或迟到、早退一次但时间超过20分钟者，均按旷课一节处理。旷课累计达十节者，令其退学，不退还其所交所有费用。

与学员单位联系制度为了使学员所在单位、家长了解学员学习情况，我单位与学员单位建立联系制度，进行信息反馈,以取得单位对学校的支持,配合我单位对学员进行培训。学习结束后，被评为优秀学员的名单和学员的成绩由教务部门通知所在单位。学校每年对毕业生进行信息反馈，到学员所在单位了解情况﹐听取对学校的意见和要求，以便改进学校的教学工作。教师管理制度业务进修制度:要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练;同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。分层培训、整体推进制度:针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次:年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。校本教研培训制度:教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会;组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。活动考勤制度:在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。过程督查制度:学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度:积极主动参与态度;一切为了学生态度;团队合作态度;勤于研习态度;善于反思态度;合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤反思。资料建档制度:我单位对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。培训学校教师请假制度除特殊情况外，任何教师不得私自调课，缺课，违者除扣除相应的课时津贴外，报送总校按教学事故处理。教师遇特殊情况需要请假或调课，必须经负责人同意后才能调整课情，否则视为违纪，除扣除相应的课时津贴外，按教学事故处理。遇国家法定节假日，在没有接到停课通知时，各位培训教师不得擅自停课。

教师上课规范上课的基本程序精神抖擞，进入角色；确认目标，交流合作；展示点评，激发热情；紧扣目标，及时点拨；系统整理，检测达标；温习巩固，确保有效；即时鼓励，解除疲劳；总结课堂，实现目标。上课的基本要求目的明确，内容准确，方法科学，语言精炼，组织严谨，激情四射。讲课要做到“五为五突"",“三讲三不讲”"“五为"即教师为主导，学生为主体，训练为主线，思维为核心，育人为目标;“五突”"即突出重点难点，突出精讲巧练，突出思维训练，突出因材施教，突出教学效率:“三讲""即讲难点，讲疑点，讲规律方法:“三不讲"即学生已学会的不讲，学生自己能学会的不讲，讲了学生也学不会的不讲。严格规范教师教学行为教师提前3分钟到达教室门口，目视学生做好上课准备。教师上课要精神饱满，仪表端庄，穿着整洁、得体。教师上课时不吸烟、不喝茶，不接打手机，不做与教学无关的事，不随便离开课堂，也不准非授课人员进入课堂干扰教学，不准拖堂。所有任课老师应在课前课后做好签到签退工作，不得迟到早退，迟到早退5分钟内扣工资的百分之十，5至30分钟扣本课时工资的百分之五十，30分钟以上扣本课时的百分之百。所有培训任课教师要严格按照排课表上课。每次上课需提前10分钟到岗候课。教师上班上课期间要注重仪表，着装得体。上课之前老师点名，开课后十五分钟如学生仍未到堂，就将点名册交到办公室，问清具体情况，对学生负责。所有任课教师要维持好自己的课堂教学纪律上课期间通讯设备设为关机或静音状态，以免影响授课。上课期间不得接打电话，发短信。教师要保证教学进度。保证教师在规定的时间内完成教学任务。关心爱护学生，严禁讥刺、挖苦和侮辱学生人格。扎实提高教学基本功教师语言要准确规范，精炼生动，富有启发性和吸引力，杜绝语病;注意音量和力度,要抑扬顿挫，有激情;必须用普通话。板书要清晰、简练、准确、规范、布局合理，字体大小适中，使全体学生都能看清楚，可用不同笔色强调重点。不写错别字和不规范简化字。给学生讲解示范题的过程要书写规范完整。教态自然大方，面部表情丰富，眼睛炯炯有神。善于运用肢体语言。运用科学方法，注重课堂设计，提高教学效益课堂教学必须注重设计，组织严密，抓住关键，突出重点，解决难点。严格执行高效课堂的教学程序要求，预设点拨内容，尽力做到少讲或不讲。力求激发学生去发现、理解、掌握和运用知识，反对教师越俎代庖。恰当利用教具，提高效益。充分发挥课堂每一分钟的效能，向每一节课要质量强调充分发挥学习小组的作用，调动全体学生积极参与思考、主动学习的积极性，提高知识掌握的效能。重视学生展示和点评，力求教学过程合乎认知规律。重视知识的网络构建，形成准确、完整的知识体系。要不断提高组织调控能力，及时了解学情，有效矫正不含高效课堂要求的过程，严密调控课堂活动,增强教学过程的民主意识,教学相长。

培训质量反馈制度为了便于教与学双方的领导能够及时沟通，相互协调，特制订本制度。每期培训班结束，培训中心必须把各个单位的学员参加培训班的情况，及时反馈到各个单位。反馈的情况包括每个人参加培训班的时间、考勤情况、学习成绩及对单位和个人的奖惩情况。利用周二、周四早会及时通报办班过程中出现的各种情况，以便各有关单位的领导心中有数，便于及时进行整改。定期召集基层各有关单位主抓职工培训的负责人进行座谈，群策群力，搞好培训。安全培训中心定期不定期下基层走访各单位，搜集有关信息，及时调整培训方案，做到有的放矢。每期培训班结束，培训中心要向每一位学员发一张培训情况调查表，从办班管理、授课质量、授课方法、改进意见等方面对教学质量进行综合评价，为搞好培训提供依据。

培训档案管理制度为进一步推进我公司培训档案管理工作规范化、制度化和科学化，根据长治公司要求，结合公司实际，特制定本制度。培训档案分为:教学档案、培训档案及员工一人一档，各类档案要分类存放。培训科指定专人负责管理档案，队组学习培训档案由队组负责培训的人员负责管理。培训档案内容教学档案上级颁发的各类培训教学文件及培训教材﹔各项培训教学管理制度、教学计划、会议记录、教学调查表、工作总结、培训试卷等培训档案举办的各种培训资料（含外出培训):培训通知、学员名册、签到表、培训登记表、培训效果评估表﹔学员培训档案（学员个人受培训的记录);证书及花名册。一人一档全体职工个人培训情况﹔学员个人培训信息表、身份证复印件、上岗证复印件、学历职称复印件等。各培训人员都要将各种材料及时上交，归档以便保存，凡经审核的归档材料，任何人不得私自涂改。各期培训学员培训资料，都要统一存入培训档案，按明码顺序分类存放，摆放整齐，存放处有防火、防盗、防潮、防尘、防光、防霉、防鼠咬等设施。因工作需要借用培训人员档案,应履行借阅登记手续，用后及时归还。查阅时不得污损、卷折，不得在卷内画线、打圈，批注涂改。若需要复印，请示有关领导批准后复印。查阅，借阅归档材料，须经过培训科负责人批准，借阅时间不得超过一周。严格实行一期一档制度，建立一期一档。按期装订成册，标题简明确切，书写整齐，编好明码。

项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议项目重点难点分析培训时间较短，短暂培训对整体服务效果达不到优质预期。集体培训组织难度大，成本高。一场线下培训，需要一个小组去组织。小组要规划场地，购买设备，还要邀请专家，动员员工等等。这期间的人力物力消耗不言而喻。收效不明确，培训成果难验证。企业大量人力物力投入下去，却由于缺乏合理检查机制，培训成效很难显现。长此以往，培训变成了重金走个过场，实在有违培训初衷。缺乏针对性，员工得不到成长。有些企业在培训时，只是念一遍口号。员工不了解口号重要性，也不理解在工作中的体现。实际上不同岗位在具体要求上天差地别，范式的培训并不能帮助员工成长。内容缺少规范化整理，翻来覆去培训只是一套内容。培训组织者脱离一线，因此培训内容总是拿一套现成的打发了事。培训还没开始，员工已经知道考题了，这样自然收不到培训效果。员工被动学习，学习态度不积极。对于很多员工来说，接到一张培训通知书，只是一次必须完成的任务。员工始终是被动的，公司即很难带动员工积极性。培训需求与标准不明确、各社康中心情况不同，服务群众不同，统一标准难一体现，不落地。每名学员根据课程，写出本次培训认为最有价值的9个课程点。以这9个点为依据，每名学员制定出5条具体的行动措施，即回去后在工作中怎么用。5条措施中，有3条要求在一个月之内见到应用的成果。应对措施线下时间较短，线下培训结束统一线上开展1周半日培训，确保培训效果得以达标，在培训过程中为保证培训效果最大化，我司将在每个门店建立服务礼仪培训督导小组，每组设1名组长、1名副组长、2名督导师，负责每周服务课程知识分享与门店行为规范检查督导。确保学员所学课程内容得以长期应用在进行线下培训完毕，赠送线上课程名额，从实操到理论，即丰富所学知识，同时减少贵司培训时间成本，确保学员知识固化应用。我们有完善培训辅导机制，从线上到线下、从实操到理论，从课堂到实战，在门店培训完毕，统一对礼仪小组成员进行加课训练，线上加线下进行，礼仪小组单独对门店进行培训，督导师验收礼仪小组培训效果，效果达标我司颁发礼仪小组礼仪培训师证书。课程开展前我司将提前对各门店进行逐一暗访摸排，确保每个方案具有对每个门店针对性，而不是统一模板全部培训，既没效果，又浪费贵司时间。培训内容以实事求是，可落地，可执行，可操作为前提保障，方开展培训。对各门店情况不同，我司将在培训结束前给每个门店出具定制培训手册，让门店终身受益。手册尤礼仪小组负责每就季度为新员工、老员工展培训。我司督导室以辅导礼仪组。在培训开始前，我司提前与培训学员进行面谈与破冰，同时纪录学员需求，与门店需求，根据需求从而制定培训方案，确保点对点培训。主管领导召集本部门学员，上台分享三条措施落地情况怎么样，那条落地了，效果怎么样，那条没落地，原因是什么，下一步应该如何去做。并且根据落地情况进行即时奖惩。通过这个步骤，督促学员完成作业，做好执行落地。也通过集中地分享，让学员互相学习，看看别人是怎么落地的，哪些能够为我所用，从而激发更多的智慧和能量。如果参加培训的有管理人员，还有一项要求：回去后要对课程的内容进行输出——把课程中适合员工听的内容，讲给员工听。我们知道，听一遍和讲一遍的效果截然不同，你有一缸水才能倒给别人一桶水。所以，这会强迫学员进行课后主动地复习，以及深入的学习、归纳、整理、提升。通过这项措施，让学员把课程内容进一步吃透，成为自身的一部分。这种做法长期坚持，不但会让培训效果辐射参训之外的员工，也会为公司培养大批的内训教官，把公司打造成学习型的组织，提升整体的竞争能力。

相关的合理化建议每个学员课后要写出500字以上的分享，具体内容包括：一个观点：本次培训最大的收获是什么？一个案例：结合课上内容，本公司存在的一个负面案例。一条改进措施：针对这个案例，以后怎么改。78家社康中心各家成立服务礼仪小组或每季度评选服务之星、服务礼仪之星。激励方式：100-200元奖励积极主动、与评选上服务之星学员。针对78家社康中心培训落地内容，建议由各家社康中心领导负责担任礼仪组长，负责将内容与课程督导输出与督导检查

质量（完成时间、安全、环保）保障措施及方案完成时间保障措施及方案提前实地踏勘确认需求，根据需求出具培训方案。达到培训内容与门店情况点对点。精准培训。项目整体进度规划名称内容时间合同签订合同签订中标后三个工作日准备工作物资、交通、人员等准备中标后到项目培训开始前两天项目人员培训对本项目人员工作安排的培训收到中标通知书后开展课程安排78家社康中心课程安排1天开展5家中心培训预计11月中-12月初后续服务培训结束后七个工作日检查学员实用效果与情况，线上进行辅导，同时开展1周半天固化培训培训结束后7个工作日后期督导服务线上督导进行2月后讲师团暗访社康中心培训效果，如效果未有改变，则重新开展培训线上为主线上培训督导60天后开展成立礼仪小组，每周在班级群对各组负责学员进行检查与客户，让服务与礼仪在每位学员心中长出来，同时礼仪小组后期进行季度培训，确保效果固化，培训师为辅导师辅导礼仪小组。做好授课过程管理。强调课堂纪律、控制培训师授课节奏、运用富有情绪的奖罚手段和游戏活动，事前设计针对“问题学员”和“意见领袖”的预案保障培训效果。课后跟进服务与管理。进行形式多样的培训效果评估，组织知识竞赛、应用经验分享会，将学习者在工作中创造绩效的经验进行分享。PAGE每个学员课后要写出500字以上的分享，具体内容包括：一个观点：本次培训最大的收获是什么？一个案例：结合课上内容，本公司存在的一个负面案例。一条改进措施：针对这个案例，以后怎么改。附：门店学员培训考核表。序号内容深度课程容量内容与主题切合度理论底蕴及系统思考能力实战经验及问题解决能力表达技巧及讲授能力现场控制和气氛调节授课方式授课态度和对学员的关注度知识理解与掌握情况现场参与程度后续行动决心培训的组织与安排现场服务教材资料13223434344325522455555555445555344544544444455543554455555445555243222435444555644444444444444475555555555555558444544444434444945454554444444410555555555555555115555555555555551255554554444455513555555555555555144445555544555551533433455533455516555555353355555175555555555445531855555555555555519555445444444555205555555555555552144544544444455522555555555555555234454445454445552455555555555555525444445544555555平均分4.34.34.34.34.24.54.74.44.54.34.34.44.94.04.7PAGE安全保障措施及方案安全保卫范围本预案适用于2021年度7月至2021年8月红原旅游发展大会组委会指定培训地点，在培训过程中突然发生的事件应急处置工作。安全保卫部人员组成设安全保卫部队长一名、保安若干。政府各相关职能部门如公安分局、交警支队、消防支队派驻相关人员。安全保卫工作人员根据培训团队老师、参会培训志愿者、项目应急保障小组人员调研评估，确定相应人数。安全保卫工作任务现场执勤，保持好培训会场内外安全。制定好应急预案，及时妥善处理好突发事件。做好培训会场疫情防护、消防、医疗等各项保障工作。做好培训会场参会培训志愿者接待、解释、疏导工作，防止矛盾激化。安全保卫工作原则有效控制和处理原则。由安全保卫组全面负责并迅速予以处置，保证对突发公共事件的有效控制和快速处理。对超出安全保卫部有效处理能力的事件，由项目应急保障小组、项目运营管理中心、指挥部协调处理，必要时可以越级上报。应急处置人员拥挤踩踏事件在安全保卫人员的统一指挥下，有序进场。因培训举办开始时间未到，门前出现人员拥挤，并有可能出现踩踏事件的发生：提前打开进口，在安全保卫人员的统一指挥下，有序进场。因场内人员容纳有限，出现人员拥挤，并有可能出现踩踏事件的发生：一方面由安全保卫人员把持进口，现场内人员拥挤情况，可采取暂停进入或无关人员谢绝进入。另一方面打开所有安全通道，由安全保卫人员安排无关人员出场。在此期间，应加强场内巡视，防止出现拥挤踩踏事件的发生。当出现人员有意外伤害事故的时候，应立即将伤者送到活动现场“120”急救车辆处进行紧急救治，伤势较重的迅速送市医院救治。火灾事件发生火灾时，安全保卫组工作人员应视情况在第一时间由现场消防人员临时处置，并立即拨打“119、120”及时救治，安保人员应及时疏散人员。同时，应到事发现场，组织保护现场，立即关闭电源，本着“先救人，后救物”的原则，按事前制定的疏散、撤离方案，打开所有通道，组织协调现场人员安全有序撤离出危险区域，采取封锁现场，确保人员、财产安全；安全人员到各路口等待引导消防车辆和公安干警以及医疗人员援助。要主动向消防、公安以及医疗人员提供有关信息，协助查明原因，配合进行扑救。打架斗殴等事件培训活动进行期间，发现有闹事、打架斗殴、流氓、偷窃和损毁公共财产等情况，导致秩序混乱，管理失控。安全保卫组人员在第一时间对相关人员进行教育劝阻，缓解情绪，将当事人带入治安室，其余人员驱散，控制事态发展，防止事态蔓延。对损毁公共财产的，责令其停止破坏行为，并作出相应赔偿。多人诉求事件对于多人诉求，导致培训活动秩序混乱，管理失控。安全保卫组首先应派人了解情况，必要时在场外安排场所与诉求人代表进行协商洽谈，尽量满足其合理要求。对调解劝阻无效的，要迅速由公安机关处理，配合有关部门继续做好维持秩序的工作，防止事态发展和出现过激的违法行为，防止社会闲杂人员和别有用心的人进入参与寻衅滋事。人员触电事件如发生人员触电事件，安全保卫组工作人员要立即切断电源。不要用手直接去拉触电的人员，防止发生救护人触电事故。触电伤员如神志清醒，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动；如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅。正确判断伤员是否意识丧失，禁止摆动伤员头部呼叫伤员。坚持就地正确抢救，并尽快联系医护人员进行抢救。要注意保护现场，以防有人再次触电。危险物品事件培训活动入场期间，应对入场人员进行严格检查，防止将危险物品带入会场。如发现有入场人员携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性等危险物品行为，安全保卫人员迅速赶到现场，将其及时收缴，并迅速由公安机关处理。爆炸事件如有爆炸事件发生，安全保卫组应及时在爆炸现场及时设置隔离带，封锁和保护现场，打开所有通道，疏散人员，控制好现场的治安事态，采取有效检查措施，并消除继发性危险，防止次生事故发生。协助公安机关调查，侦破案件，如发现肇事者或直接责任者，应立即采取有效控制措施。积极配合公安、消防部门做好搜寻物证工作，排除险情，防止继发性爆炸等工作。突发性病以及传染病事件。突发性病应由现场医疗救治队进行临时救治；传染病发生应进行人员隔离或者按卫生防疫部门要求的其他措施，防止疫情扩散。另一方面，应当视其严重程度，安保组尽快疏散人员。责任追究有下列情形之一的，对主要负责人、负有责任的主管人员和其他责任人员依法给予行政处分，构成犯罪的依法追究刑事责任。未依照规定履行报告职责，迟报、瞒报、漏报和谎报或者授意他人迟报、瞒报、漏报和谎报突发公共事件重要情况的；突发公共事件发生后，对上级有关部门的调查不予配合，或者采取其他方式阻碍、干涉调查的；在突发公共事件调查、控制、救治工作中玩忽职守、失职、渎职的；有关部门应履行而拒不履行应急处置职责，未按规定及时采取控制措施，不服从指挥的。

环保保障措施及方案开展线上课程，固化学员所学内容，并落地实操。线下课程培训结束，七个工作日开展线上课程培训，与微信班级群打卡培训，线下实操，线上理论，所学即所用，保障培训效果。无纸化培训，全程采用电脑、人员肢体动作培训。培训老师自带水杯，不使用矿泉水、一次性纸杯铺张浪费行为等。

项目完成（服务期满）后的服务承诺致：xx集团总部：我们收到贵单位组织的（项目名称、编号）树规范、提水平—打造家门口的星级健康服务、XX采购文件，经详细研究，我们决定参加该项目采购的有关活动。为此，我方谨郑重声明以下内容，并对之负法律责任。我单位承诺：成立售后服务部，针对本次培训售后服务，工作日9：00-12：00；14：00-20：00响应。项目完成当日开始微信班级群季度培训持续6个月。一周一培训。赠送新员工入职礼仪培训一场一天，有效期120天。特此声明。单位/公司名称：（公章）xx文化传播有限公司2021年11月23日

违约承诺致：xx集团总部：我们收到贵单位组织的（项目名称、编号）树规范、提水平—打造家门口的星级健康服务、XX采购文件，经详细研究，我们决定参加该项目采购的有关活动。为此，我方谨郑重声明以下内容，并对之负法律责任。如我方违约：全部培训结束后，统计总体满意度，满意度≥95分，按照中标金额90%付款；满意度≥90分，按照中标金额80%付款；满意度≥85分，按照中标金额70%付款；满意度≥80分，按照中标金额60%付款；满意度低于80分，按照中标金额50%付款；满意度低于60分，按照中标金额40%付款。在我单位中标之后，我单位将从以下方面制定进度保障措施，保证在培训时间内顺利完成各门店培训任务:1、严格执行采购方关于进度保障措施的各项条款。2、建立健全各项规章制度，建立完善应急救援预案，防止因突发事故影响培训进度和质量。3、做好前期准备工作，在开始前做好人员、教材、等各方面工作，做到项目开始就能提供服务，保障进度。6、积极主动了解采购方需求，保质保量完成任务。特此证明单位/公司名称：（公章）xx文化传播有限公司2021年11月23日

供应商认为必要的其他方案突发事件应急措施目的：确保事情发生以后，第一时间作出相应，给予应对处理；防止事态矿大，产生不良影响。范围：适用于2021年度11月至2021年12月树规范、提水平—打造家门口的星级健康服务培训项目，各种紧急事件的准备和处置工作；善后处理，跟进总结，组织学习，防微杜渐。责任人：责任人为管理人员（现场主管、现场经理、项目经理、项目总监），根据事故大小和影响程度，相应落实到不同级别的责任人，便于事情处理。事件性质定义：安全事故、意外事故、一般事故、重大事故。应急响应处理：培训现场发现任何异常，后勤保障小组负责人需第一时间出现现场进行处理，并电话上报项目经理；一般异常由项目经理全权负责处理，结果上报培训项目总指挥部；重大异常，现场主管无法处理，需第一时间做好应急措施，并电话上报项目总指挥部，项目经理全力处理，必要时公司项目突发事件应急小组2-4小时内赶赴现场进行处理；公司项目突发事件应急小组由总经理任组长，在发生重大产品、人员事故异常时，全权调动公司所有资源和人员，负责积极妥善处理，尽力减少损失。纠正完善出现安全事故后，总结原因，分析问题所在，要求存在问题的地方限期整改，整改责任到人，由项目经理主抓，项目总指挥部领导进度实施。相关责任根据事故处理结果，由监管部门追责到人，就事问责给予处罚，当事人情况严重者可直接开除或追究其责任根据之前项目发生的事件情况，总结后再由各项目上组织员工整顿学习，时刻提醒员工注意不在犯类似错误或过失，从而降低事故概率。疫情防护措施为统筹做好xx集团总部的培训，按照“安全第一、科学施策、闭环管理、严密细致”的原则，制定本方案。为提高我方预防和控制流行病疫情的能力和水平，规范疫情的应急处置工作，普及防治知识，完善应急处置机制，减轻直至消除危害，保障职工的身体健康与生命安全，维护正常的社会生产秩序和稳定,制定本预案。成立疫情防控应急工作领导小组根据防控疫情应急预案制订本应急预案。对现有的相关物资和设备配备情况进行一次清点，及时补充配备。强化健康教育工作，向全体员工做好流感等疫情基本常识和预防知识的宣传教育活动。培养良好的卫生习惯，通过教育让员工了解流感等疾病可防、可控、可治，提高员工的自我保护意识和防病能力，避免产生不必要的恐慌情绪，普及科学防范知识。通过适当的形式对员工进行宣传，提醒一旦发现有流感等疫情症状，应尽早到贵公司就诊治疗。疫情监测、报告和公布疫情的检测各小组负责开展的日常监测工作，及时、准确预警预报疫情，要求每日晨检一次。疫情的报告流感疫情，等群发性疾病实行逐级报告制度。任何人发现发生或疑似流感或群发性疾病时，必须立即向领导小组报告，接到报告后领导小组成员应立即赶往现场了解情况，并按要求向上级报告。疫情报告形式每位员工每天早晨下午汇报；领导小组负责向上级报告。自发生即日起，应每天上报一次疫情。任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。突发事件监测和报告突发事件监测重视信息的收集。与疾病预防与控制机构建立联系，收集本地及周围地区的流感疫情或群发性疾病的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。疫情报告发现有疾病疫情期间，实行24小时值班制，开通疫情监控联系电话，确保信息畅通。严格执行疫情报告程序，出现流感等疫情时，领导小组必须马上启动应急预案，并在第一时间向疾病预防控制中心报告。不得隐瞒、迟报、谎报或者授意向他人隐瞒、迟报、谎报流行性疾病或其他疫情。防控工作责任遵循“谁举办、谁负责”的原则，严格落实培训主办单位主体责任。制定疫情防控工作方案和应急预案，负责门卫、总服务台、教室、餐厅等场所防疫措施落实，主办单位负责培训志愿者管理工作，督促培训志愿者全面落实训前、训中、训后相关防疫措施，配合筹（组）委会志愿服务部做好防疫工作。培训场地防控措施做好环境清洁消毒，对桌面、座椅、门把手、水龙头等重点部位擦拭消毒，消毒后封闭管理。加强教室通风，使用前后各通风30分钟。正确使用空调，保持单向通风。教室门口放置一次性医用口罩、免洗手消毒液。定时对电梯进行清洁消毒，保持电梯风扇正常运转，引导人员分散乘梯。严格卫生间清洁消毒，保持空气流通，确保下水道畅通。我单位疫情防护措施贮备充足的口罩、酒精、洗手液；入口处专人对进入培训室的人员进行测温、检查健康码、并记录在册；我单位工作人员积极接种新冠疫苗；可免费提供口罩给每位到场人员。培训老师提前核酸检测。并无外出高风险地区记录。应急处置在培训场地设立临时留观点（隔离室），按要求配备防疫物资。学员出现咳嗽、呼吸困难等不适症状或检测发现体温≥37.3℃，应由带班人员立即通知主办单位将异常人员带至隔离室，为其佩戴一次性口罩（已佩戴的确认佩戴规范），启动应急处置，安排就医排查。异常人员带离后，要提醒在场人员做好个人防护，注意观察自身状况。火灾事件处理方案及流程根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合实际情况，特制定本消防安全应急预案。组织机构以项目经理为总指挥，项目主管为副总指挥，组建灭火和应急疏散组织机构。灭火和应急疏散组织机构由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成。消防报警和接警处理程序报警监控中心（安保团队）必须配备火警电话，安保人员要坚守工作岗位，对培训场地的重点要害部位进行全方位24小时监控。监控中心（安保团队）收到培训场地的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知其他安保人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知项目经理。安保团队必须配备必要的救灾设施。安保人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。如有火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈监控报监警中心，同时进行灭火及疏散工作。控中心根据火灾情况，调集有关人员启动灭火和应急预案。应急疏散的组织程序与措施为使灭火和应急疏散预案顺利进行，应加强培训前日常性检查，确保消防通道畅通。公共聚集场所（人员相对集中的场所）应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。疏散路线尽量简捷，就近安排，走道内应设疏散指示。疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。扑救一般初级火灾的程序和措施当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。对于能立即扑灭的火灾要抓住战机，迅速消灭。对于不能立即扑灭的火灾，要先控制火势的蔓延，再开展全面扑救。火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥，分工明确，密切配合。当消防人员赶到后，临时指挥员应将火场现场情况报告消防人员，并服从消防人员统一指挥，配合消防队实施灭火、疏散工作。火灾扑救完毕，保卫部门要积极协助公安消防部门调查火灾原因，落实“三不放过”原则，处理火灾事故。通信联络，安全防护救护的程序和措施所有参加灭火与应急疏散工作的工作人员应打开通信工具，确保通讯畅通，服从通信联络组长的调遣。救灾小组成员应在火场待命。医务室人员在现场及时救治火场受伤人员，必要时与地方医院联系救治工作。应调集车辆，确保交通畅通。指定专人对被抢救、转移的物资进行登记、保管，对火灾损失情况协同有关部门进行清理登记。日常工作：落实消防责任制，宣传消防知识，提高员工消防意识。培训项目前保证1-2次消防演习。定期检查、维护消防设施。

对天气因素的应急措施活动开始之前开始降雨，即启动备选方案。活动期间突然降雨导致各活动无法继续在户外进行时，则可引导到场人士到各相关场地避雨，并在现场派发雨具用品。各相关场地的部分工作人员为各位安排小型的互动节目，以消除紧张情绪。地震、火山爆发等灾难性天气发生应在第一时间拨打120联系当地医疗机构救治伤者。并立即启动紧急小组和紧急突发时间的预案。按事前制定的“疏散、撤离方案”组织协调现场人员安全撤离出危险区域，并协助医务室抢救伤者。突发性传染病爆发类似流感病毒等传染性的疾病暴发，一方面，应当联系当地的医疗机构进行救治，另一方面，应当视其严重程度，减少各活动的人员流量，必要时，应当立即中断活动的开展。人员意外伤害事件人员意外伤害事件是最常见的紧急突发事件，而这种事件往都是当事人自己的不小心造成的，所以也是展会活动中最不容易的防范的突发事件。当出现意外伤害事故的时候，应立即将伤者送到展览现场的医务室进行紧急的救治，并视伤势的轻重，让医生判断是否有必要拨打120送当地医疗机构。因其是在活动现场受伤的，故活动的主办方都有相应的法律责任，所以对待伤者应尽量以安抚为主，并应支付一定的医疗费用，由于我们在活动会前已经办理了保险，所以此费用应当由保险公司承担。

电源应急提前准备好备用电源，作好一切准备，若突然断电，启用备用电源。人员的应急我方备有预备人员，若活动当天某人员缺席，我们以最快的速度调集其他人员到场，保证各个环节按原计划顺利进行。综上，活动中遇到紧急突发事件主要还是在事先就充分地考虑好遇到各种突发事件的应对办法，只有这样才能做到突发事件真的出现时不惊慌，并能够清醒、冷静地处理。尽量将紧急突发事件发生后的损失降到最低。在活动筹备阶段，主办方会对各方细节做认真、详细的检验，力争将事故发生的概率降到最低限度；若产生突发事件，基于主办方充足完备的人力、物力准备，以及多年的临场经验，我们将按照应急方案对事件进行迅速、果断的处理，力求活动的顺利与圆满。

评价组织实施期中评价，全体班次都要进行课程培训评价和项目总体评价。课程培训评价（含现场培训评价）由售后服务人员刘文健组织学员以随堂问卷方式进行评价；项目总体评价在培训计划实施完成后由售后服务人员陈乐组织学员以问卷方式进行评价。项目实施过程中，跟班老师要高度关注培训和后勤支持服务方面的情况，如发现有违反相关规定或引起学员强烈不满情绪的情况，应及时报告分管领导。训后跟踪调研训后跟踪调研一般是由中心主要领导、承办培训班所在区域推广部相关负责人及相关职能部门负责人在培训结束后开展跟踪问效活动，利用回访和需求调研等契机，选择重点班次、可持续性班次和有典型意义的班次等进行跟踪调研。对评价结果进行统计分析，并定期对评价结果进行梳理，形成总结报告，报送有关领导和职能部门。需要整改的事项，培训研究与质量控制办公室要及时形成书面意见反馈相关职能部门，相关职能部门要认真对待学员反馈的意见和建议，制定相关整改方案并加以落实。课程中心要以评价结果为重要依据，充分听取项目负责人部门意见，适时调整培训内容和授课老师。要及时把有关意见和建议反馈给老师，仍然整改无效的要调整出学院师资库和课程库。学员对班主任工作的评价结果作为班主任年度考核评优的重要依据。重视项目评价工作，成立了专门的项目评价中心，涵盖学员反馈评价、授课专家综合评价、项目动态评价三位一体的评价机制

增值服务免费赠送线上系统学习名额200个。提供两次新员工商务礼仪入职培训。免费定制一次标准新员工入职培训手册。每星期免费提供一次微信班级群线上教学固化。兑现方式赠送线上系统学习名额--1个价值398元，以微信小程序线上名额赠送，一人一个，扫码即学。新员工商务礼仪入职培训--贵方确认培训时间，我方安排师资到达开展培训。免费定制标准新员工入职培训手册--合作第一项培训结束，我方在五个工作日内定制完成新员工入职培训手册。微信班级群线上教学固化--每个项目培训完成，我方即在微信班级群固化学员所获。

售后服务体系理念先导服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；使客户变外行为内行，可以自行解决问题。担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。制度保障公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。服务计划响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。

售后服务管理制度第一条、总则：为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的培训质量”的原则。严格按合同要求及技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。第二条、售后服务工作守则：售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。对部门人员和新员工做好知识培训、技术培训指导。兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、服务措施：提供7×24小时服务体系。提供终身维护的服务承诺。定期回访、回访内容服务：售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。第四条、客户意见：本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨及对培训师的品评除将品评资料作为培训师每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。对培训师的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第五条、客户投诉管理制度：1、客户投诉管理办法：（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，及处理逾期反应等项目。（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（四）、客户投诉分类（五）、处理职责：售后部门：①、详查客户投诉的订单编号、人员。②、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。2、客户投诉案件处理期限：“客户投书登记表”处理期限自受理起市内3天市外5天内结案。第六条、行政处罚准则1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。团队拓展训练团队拓展训练科目：拓展训练培训在刚开始的很长一段时间里，拓展培训机构和拓展培训师一直能够坚持“有所为有所不为”的理念，积极努力的要把拓展培训做到效果最佳，市场认知度最高，树立了很强的拓展培训师价值观。积极主动：积极的工作态度和人生态度是拓展精神的核心。乐观自信，从我做起，环境因我而变；坐言起行，言必行，行必果；从内心关怀客户;开拓创新：以开放的心态，应对变化，积极进取。认真负责：人和事因认真而完美，注重细节是专业化的表现。坚守承诺，积累信用。独立协作：独立自主，各司其职，独当一面。个人和公司的竞争力来自你不可替代的价值。高水平的独立，才有可能带来高水平的协作。局部利益服从整体利益;以双赢的心态创造最大动力。共享成功：成功来自每个人的努力和贡献，成功是协作的结晶;共享成功的经验，共享成功的好处。但共享不是平均分配，吃大锅饭。一个卓越的团队，始终是自信的，否则很难有战斗力。但最棒的团队一样有机能隐患存在，就像我们人体，不管身体有多棒都要要坚持运动（团队建设），定期检查（拓展训练），在团队中普遍存在着这五项机能障碍，1.缺乏信任；2.逃避责任；3.惧怕冲突；4.缺少投入；5.无视结果；一旦积少成多就成了恶性的癌症病变；拓展训练的各种项目从个人到团队，不是解决问题而是发现问题，为我们的团队做一个体检，引起我们对问题的重视从而进行改善，你的团队是否健康可以做一下《团队机能障碍评估》《团队健康调查》；拓展训练项目内容：项目内容项目收益建议参训人数项目环境项目时间团队凝聚力提升提升团队凝聚力让团队人员学会合作、团结。30-40户外/室内1天团队执行力提升提升团队执行力高效团队的打造30-40户外/室内1天团队领导力提升提升管理层领导力中层干部领导力30-40户外/室内1天井冈山红色体验学习红色文化精神传承听党指挥。能打胜仗30-40户外/室内1天沟通力提升提升部门与部门之间沟通提升学员沟通技巧高情商、会沟通30-40户外/室内1天自我挑战极限挑战自我极限突破自我极限建立自我信心不设限25-35户外1天安全指导建立安全意识提升安全行为25-35户外1天信任背摔信任环境的营造建立换位思考的意识通过身体接触、实现情感的沟通信任与责任25-35户外/室内1天孤岛求生团队结构与沟通协作团队的动态管理有效沟通与协作新角度管理的诠释25-35户外1天驿站传书展示在团队内怎样获得正确的沟通方法和进行有效的领导，促进学员对沟通的深一步理解；使团队成员体会沟通的重要性以及实施决策和服从执行的重要性。25-35户外1天毕业墙（求生墙）自我管理与定位、有甘为人梯的精神团队的协作与激励·共建高效团队25-35户外1天内训师队伍建设内训师选拔1、内训师如何设置？根据企业各个部门参于企业培训实际进行确定。有2个设立原则：一是根据部门进行设置。比如：在每个部门设立1~2名内训师；二是根据岗位进行设置。企业如果岗位覆盖面大，即一个岗位有多名员工，可以考虑在这些岗位设立1~2名内训师。企业可以根据自身实际设置内训师岗位，很多企业使用的专兼职内训师相结合的方式，其中兼职内训师比重较高。2、内训师选拔原则。一是专业能力匹配原则；二是培训能力达标原则。只有符合这两个原则，才可以选拔为内训师。我们在选择内训师往往会走入误区：要么直接让专业和技术能力优秀的尖端人才直接上岗，要么引入那些培训能力强但专业和技术能力欠缺的通用培训师。原因很简单，内训师既要有过硬的专业知识，又要有出色的培训能力，缺一不可。3、内训师选拔办法。企业应根据实际情况制定内训师选拔办法，人力资源部在具体操作时应首先对全员进行摸底，看一下企业有多少符合上述特质的潜在内训师，有针对性地设定内训师选拔门槛。每个企业的情况都是不一样的，例如：有的企业是科技类企业，对技术要求相对较高，这时候的门槛就会高一些。有的企业规模不是很大，相对师资不是很充足，这个时候门槛可以相对降低一些。内训师选拔可以采用笔试和试讲相结合的方法，既专业知识和技术能力用笔试进行考核，培训能力用试讲进行考核。在企业师资不是很充足的情况下，可以采用优选法，即矮个里面拔高个，这样可以达到快速选拔内训师的目的。这里重点讲一下培训能力考核点：一是表达能力。效果是学员能不能听见听到；二是逻辑思维能力。效果是学员能不能听懂听会。内训师培养和提升内训师通过选拔后，不要着急上岗，一定要进行培养和提升。重点是培养专业能力和培训能力。1、专业能力提升。重点是系统化地提升内训师的专业知识和应用能力。如果企业设置有类似企业大学或商学院最好，如果没有，可以考虑参加外部专业提升课程。专业能力提升要区别于学历教育和拿证教育，它的衡量标志是看内训师是否能在短时间内将理论与实践相结合，快速将专业知识和技能输出。2、培训能力提升。重点是系统地学习教育学相关理论、培训技巧，提升授课能力。培训能力有别于学校类应试教育，因为它授课的对象是成人，教学要求相对更高，所以要遵循成人教育的一般规律。内容包括：教育学、教育心理学、课程大纲编制、课程计划安排、课件制作和课程组织等。内训组织和管理内训组织和管理是企业培训管理的核心内容，一般企业内训应占到企业培训的7成以上，它必须依托企业培训体系，建立相关管理制度、流程。主要包括：企业培训管理制度、学员激励与考核管理、内训师激励与考核管理等。1、企业培训管理制度。一是针对