崇德物业沈阳分公司作业指导书

崇德物业沈阳分公司

茂业中心

岗位作业指导书

团结•规范•廉洁•高效真诚服务每一天J

管家部岗位作业指导书（写字间类）

晨迎和晚送礼:管家每日要在

写字间的大堂入口处参加对

客户的晨迎和晚送礼；面带微

每日上班和下班高峰期1.1早晨在租户上班的高峰期（时间8:00-9:00）和下班的高峰期（时间笑、行欠身礼，上体前倾1。

1管家部管家进行晨迎和晚送服务17:30-18:30）,在写字间大堂正门入口处进行晨迎和晚送服务度左右；双手交叉于腹前；距

L2要求仪容仪表得体，值岗时面带微笑，见到客户行欠身礼客人2—3米的距离时开始行

礼；目视客人，热情问候；晨

迎时，见到客户问候：”早上

好”，晚送时客户离开问候：

“再见，请慢走”。

1.1巡视楼宇内所有管理地段，检查区域内是否有违章装修或私搭、乱建等行为。

1.2检查区域内是否有不安全隐患，房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，1）巡查规范要求：a、巡查内

室内外输电线路是否完好，照明设备是否正常，客用卫生间内的设施是否可以正常使容以《走动式办公管理规

用,楼内是否有可疑人员活动，室内外上下水道是否渗漏，以上内容巡视完毕要做好程》执行b、配带便民服

巡视记录，发现问题应填写工程维修单。能处理的应立即处理，重大问题和不能处务包（表格、胶水、垃圾

2管家部管家每日巡查大厦的现场环理的问题应及时向上级领导汇报。袋、鞋套等）

境及安全隐患1.3对客户提出的维修申请，应在工程人员维修完毕后对该客户进行回访调查，并做

好回访记录。2）公共区域巡查签到：a、执

1.4检查大厦内各区域环境卫生是否符标准（装饰用树木花草有无损坏，公共场所有行《走动式办公管理规程〉〉，

无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮，电梯内是落实区域责任内的检查b、在

否清洁）如有问题发现，即时联系保洁人员处理。巡查区域《巡查人员签到表〉〉

L5发现客户双手提东西不方便开门时须主动给予帮助。上签到c、执行检查中，对存

1.6发现险情、不安分守法人员及时通知客户助理部协助有关人员维护楼宇内秩序在问题记录在《走动式办公发

O现问题点记录表〉〉，及时汇总

问题至物业服务中心前台，并

1.1请客户准备以下资料：《入住通知书汉《租赁合同双公司营业执照（复印件加跟进处理直至关闭。巡查时：

盖公章）、法定代表人身份证复印件、《收楼委托书〉'被委托人身份证复印件；“两人成行、三人成列

1.2前往客户服务中心交纳相关费用：3）公共区域巡查，遇路面有垃

圾时：“人过地净a、人人

客户服务中心收费一览表都是保洁员；b、见到垃圾主

内容收费标准备注动捡拾；c、无法捡拾垃圾，

及时通知保洁员。遇到不文明

收楼时收包含供暖、空调、公共用

行为时，及时阻止：a、日常

取的相关水、清洁保养、绿化养护、

管理费28元/平方米工作中遇见不文明行为要予

费用安全管理、客户服务、工

以劝阻；b、劝阻过程中须使

程维护保养等费用

3管家部管家办理租户迁入手续用文明用语。遇客户时：主动

装修完工经两次验收无违

装修保证金每平方米30元计收问好，热情帮助a、微笑、主

装章行为，凭收据无息退回

动打招呼；b、主动让路；与

修装修完工后无违章行为，

工本费：10元/证客户相遇约三米时，驻足、侧

时装修出入证按押金凭收据及出入证可

押金：50元/证身、微笑，为客户让道并同时

收无息退回

向客户招呼致意。c、主动给

取装修期间由业主自行清运

予帮助；（如：来访人员提物

的装修垃圾清装修垃圾，如清运不及时、

10元/平方米过重，过多，带小孩提重物）。

费运保证金物业服务中心将扣除部分

（按建筑面积）

用保证金进行垃圾清运

4）公共区域巡查，遇客户需指

预存电费500元

引方向时：a、保持在客户右

商业用水

按政府定价+损耗计收前方一至二步的距离与来访

电费

人员大约130度的角度，步

伐与来访人员一致；b、掌心

斜向上，手指并拢，指尖指向

方位，而不应用单个手指指

示；C、遇路口需转弯处及时

1.3签署相关协议：填写《客户资料》和《客户室内物品放行备忘表》，签署《租户

给予提醒。指引客户上下楼梯

手册》、《装修守则正《客户承诺书汉《客户区域防火责任书》；

时：a、上楼梯，让客人走在

1.4物业管家部和工程部人员陪同验楼、交楼（确认电表读数、确认设备设施完好

前；b、下楼梯，客人走在后；

和签署《楼宇交验表》）；

1.5办理完入住手续后，通知客户可以着手安排装修及迁入的后续工作。C、上下楼梯时，应端正头部，

挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移

1.1客户携同所聘请的装修单位向物业服务中心提出装修申请，需填写《装修申请脚步；经过拐弯或有楼梯台阶

表凡装修单位需提供（装修单位的营业执照复印件（加盖公章）、装修单位资质证的地方应使用手势，提醒客人

书复印件（加盖公章）、装修负责人身份证复印件、客户装修委托书、装修公司对项“这边请”或“注意楼梯”等。

目负责人的委托书）、提供装修图纸（平面布置图、综合吊顶平面图、电力系统图、

空调系统图、消防系统图及平面图、弱电系统图插座平面图、插座及照明开关位置5）遇有客户乘坐电梯时：

图、装修物料表及做法说明、土建/隔断说明）；1）乘坐电梯时，电梯门开后

1.2客户及装修单位签署相关文件《租户手册汰《装修承诺书汉《大厦施工防火安应将一只手按住电梯（规范用

4管家部管家办理用户室内装修及全责任书〉〉语：您好！X号电梯到了，请

装修验收的手续L3缴纳相关装修费用：装修押金（每平方米建筑面积30元人民币）、垃圾清运费乘梯，请向电梯内部靠拢），

押金（每平方米建筑面积1。元人民币）、装修人员临时出入证（工本费：1。元/证，请来访人员先进电梯，进电梯

押金：50元/证）后应靠近电梯按钮站立，以便

L4物业工程部将对图纸进行技术审核（一般三个工作日，特殊的不超过七个工作于操纵电梯;（客户乘坐时规范

日），工程部审核合格后，将全部资料交管家部，由管家填写《装修许可证〉〉，经由用语：1、请问您到几层？2、

物业经理签署《装修许可证》后，客户可进行装修施工。关门，请小心！3、我为您报

1.5装修完毕后，施工单位先向消防局提出消防验收申请，消防局验收合格后，再下楼层确认，请问是到X层，

向物业服务中心提出验收申请（施工单位须向物业服务中心提交消防局出具的验收对吗？4、X层到了，请慢走。）；

合格报告），工程部依据图纸和施工中提出的整改意见进行验收，对检查、验收中发2）出电梯时，按住开门键，

现的不合格项，施工单位应及时整改直至合格，未经验收或验收不合格的不得使用，请来访人员先出。

验收合格后退还装修押金。

1）认真倾听,并做好记录。2）

待对方叙述完毕，向客户

复述确认，看有没有遗漏

1.1接到客户投诉，都必须在记录表上进行记录，对于客户提出的合理要求必须当或错误的地方？3）对服务

5管家部管家受理租户投诉场解决，并向上级汇报；中心投诉事宜（如清洁、

L2若不能当场解决的，由主管或部门经理亲自或派人处理，并做好记录；绿化、工作人员服务态

1.3所有因公司员工服务质量的投诉均应即日处理纠正；度）：我们马上会就这件事

1.4管家部根据投诉中反映出来的具有代表性的，潜在性的、尚未被其他客户投诉情进行处理，感谢您对我

的问题，进行分析，以防微杜渐；们工作的支持与监督。4）

1.5接到客户需要服务的电话，记录清楚并向相关部门发出《工作联系单》给予安对其他业主的投诉（如高

排。空抛物、噪音污染）：好的，

我们马上安排工作人员前

去查看，感谢您对我们工

作的支持。

一、租户报修时

1.1租户报修时提供：公司地点、联系人姓名和电话；维修内容（如租户自备材料，1）对公共区域:我们会尽快安

报修时应向物业服务中心说明），管家部将根据内容填写维修工作单。排人进行处理，感谢您对我们

L2工程部按维修工作单上的维修内容及报修时间到租户房间进行维修。有偿维修，工作的支持与监督。2）对业

工程部维修人员须先向租户报维修耗用材料价格，由租户确认同意支付材料费用。主室内:a、不紧急，有人可派：

6管家部管家受理租户室内设施报修并注明交费方式。您现在方便吗？我们马上派

L3维修完成后，维修人员在维修工作单上签名，记录完成时间、维修结果；租户在人到您家里处理。b、不紧急

维修单上签字确认。加注对维修过程、状况等的意见。无人可派，非常抱歉，我们所

L4维修人员将租户签字的维修工作单交工程部经理签名，工程部、管家部、财务部有的维修人员都已派工出去

各留一份维修工单。了，无法马上到您家处理，您

看您什么时候方便，我们预约

一个时间。c、紧急情况：好

1.1租户申请迁出手续的，您别着急，我们马上派人

L2填写租户迁出的通知、迁出租户调查问卷（自愿填写）到您家处理。

7管家部管家办理租户迁出手续1.3工程部到租户室内安检，并将检查结果记录在租户室内设施1谴记^表交物业管家

部二、电话回访客户时

L4管家部主管核对文件，确认租户可否搬离1）按《住户委托维修作业规

L5租户到财务部结清有关管理费和电费，并退还钥匙程〉〉、《投诉处理作业规程》、

1.6租户填写出门条和货梯申请表交物业服务中心签批，办理室内物品放行《客户细分作业规程》要求对

1.7物业服务中心填写租户变动通知送财务部、工程部。工程部按通知停止空调等客户进行回访。2）电话回访

的供应，物业服务中心拆除该租户水牌，财务部核算收费栈止数目注意事项：a、按作业规程时

限要求进行回访。b、对客户

回访所涉及内容处理情况是

申办施工人员出入证时，敬请提供施工人员身份证复印件和照片两张。所有施工人否满意进行沟通确认。c、对

8管家部管家办理施工人员出入证员必须凭证出入写字间，同时客户对装修施工人员之行为负责。所有施工人员出入回访结果填写在相应记录表

证于装修完毕后须交回物业服务中心管家部。单上。

三、解释途中产生误会时：

1.1每周至少巡视空置房屋一次；a.很对不起，是我们没有给您

9管家部管家服务区域内空置房管理1.2对空置房屋状况做好记录；解释b.清楚，产生误会，还请

1.3根据巡视情况联系相关部门进行维修。您多原谅。（再次详细为业主

解释缘由）

1.1租户到物业服务中心填写破锁申请书四、来电接听途中必须与另外

10管家部管家办理用户破、换门锁申1.2要求经办人出示身份证、名片或有关身份证明并复印在申请书背面一人交谈建议时：

请手续1.3通过租户资料中租户公司负责人联系电话确认经办人身份事前：非常抱歉，请您稍等。

1.4租户公司负责上述申请，由物业服务中心经理签字批准事后：谢谢，让您久等了。

五、结束通话时：感谢您的来

L5经办人破锁前须在申请书上盖公章并交回物业服务中心电，再见！

1.6申请书复印一份跟进；出工程维修工单致电J霜1，施工；管家部到现场见证；客户六、预约上门前电话确认时

助理部到现场见证XX先生/小姐！您好！之前跟

您约的XX时间上门维修XX,

请问方便吗？好，我们工作人

员将及时到达，打扰您了，谢

谢，再见！

1.1定期对分管区域客户进行走访，对客户提出的服务需求及时予以解决；主动上门沟通走访

L2通过与客户接触和定期拜访，收集、整理客户服务需求，及时传达给相关部门D提前预约管家在开展主动

11管家部管家定期对租户进行走访1.3将拜访内容记录在租户意见处理记录表上，交管家部主管审阅。部门主管将每上门沟通/走访工作之前，必

月统计拜访结果，记录在拜访租户月统计表上，并提交物业服务中心经理，作为改须先电话与租户进行方便约

进工作的依据。见时间的确认，后方可上门沟

通走访。

1.1管家每日上午（时间9:00）和下午（时间14:00）要对所有管理区域进行监督2）走访上门走访时要求：必

与巡查，负责检查监督保洁承包商的卫生清洁工作。须穿正装、佩戴工牌、带上鞋

1.2管家以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状况，对清洁质量作出评套，回访表、笔。

估，记录于每日清洁检查评估表内，并交于保洁公司整改。3）上门敲门/按门铃：a、入

1.3管家部主管每周会同保洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，巡查结果记录户前须先轻轻敲门或按门铃；

12管家部管家清洁卫生管理于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。b、敲门频率：匀速3声轻叩；

1.4管家在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知保c、按门铃1次不超过3秒钟，

洁公司处理，并进行复检。稍后约15秒，如无人应答，

1.5月末，管家部主管根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月保洁公司的清洁再重复一次。

质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。4）进门：a、进入前，要向租

1.6物业服务中心将清洁质量月总结表交给保洁公司，反馈存在的问题并上报公司户鞠躬、微笑并示意问好；b、

领导。进入时，要主动介绍自己的身

份并出示工牌；C、要穿带鞋

套，经允许后方可进入。

5）交谈：a、与租户沟通必须

语气平和、面带微笑、坐姿端

1.1«付款通知书〉〉《催款通知书》及《最后缴款通知书》均由财务部负责编制，并正；b、沟通中要深入了解租

向管家部提供收据，统一经管家部发出。户的爱好、服务需求与所关注

1.2对尚未交纳本年度应付款的租户发出《催款通知书》，列明娜明细项目，遹嘶的问题等信息；c、不轻易对

13管家部管家管理费用的催缴、单据恤9《催款通知书》一个月内缴清欠款，《催款通知书》列明