客户服务管理师（高级第4套）

客户服务管理师（高级第4套）一、单项选择题(第1题～第70题，每题1分，共70分。)1、正确的义利观，在现实条件下的选择是（）。A、见利思己B、见利思义(正确答案)C、嘴上讲义，行动上讲利D、行小义，得大利2.对待竞争的正确看法是（）。A、竞争有利也有弊(正确答案)B、竞争会带来全面富裕C、竞争会带来社会全面进步D、只有竞争才是正确的人生观3.对企业来说，诚实守信（）。A、会增加经营成本B、是无形资本(正确答案)C、与经济效益无关D、不利于经济竞争4、从业人员遵守职业纪律的要求应（）A、履行岗位职责(正确答案)B、按照领导的意图办事C、对自己认为不合理的规章制度不遵守D、处理好上下级关系5.现场采访的缺点是（）。A、成本高(正确答案)B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差6.有关客户档案分类要求，（）是错误的。A、分类一般按产品线划分为佳(正确答案)B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类7.客户档案按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线(正确答案)C、客户性质D、客户贡献值8.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。A、客户对企业的利润贡献分析B、客户信用分析C、构成分析(正确答案)D、客户行为习惯分析9.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题(正确答案)D、对服务人员的形象要求不高10.（）不属于服务流程的设计考虑因素。A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行(正确答案)C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善11.（）是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组(正确答案)B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案12.（）的培训是提供优质服务的基础。A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立(正确答案)13.绩效管理的关键点是（）。A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用(正确答案)D、职务说明书14.有效管理压力的方法（）是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励(正确答案)C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感15.客户流失的最主要因素是（）。A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心(正确答案)C、对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品16.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发(正确答案)D、忠诚客户对有利于形成稳定关系17.青年消费者购买动机一般（）。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮(正确答案)18.消费者心理活动的三种心理过程是（）。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程(正确答案)C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程19.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（）。A、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成(正确答案)D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则20.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材(正确答案)E、销售技巧21.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入(正确答案)C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本22.忠诚客户中，（）类型是最弱的。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚(正确答案)11.男性消费者购买动机一般（）。A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少(正确答案)D、购买范围广，能力强23.女性消费者购买动机一般（）。A、形成迅速B、主动性强(正确答案)C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮24.在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段(正确答案)B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段25.制定优质服务标准的第一步是（）。A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程(正确答案)26.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型(正确答案)D、按照客户所处环境的特征27.人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）A、响应度(正确答案)B、同理度C、可靠度D、专业度28.事实上，商品的卖方和买方之间（）A、存在着绝对的“敌对”关系B、存在着某种程度的“共生”关系(正确答案)C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系29.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（）。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测(正确答案)30.一名合格的客户服务人员须具备（）。A、大专毕业B、服务精神(正确答案)C、思维灵敏D、表达清晰31.老年消费者购买动机一般（）。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性(正确答案)D、追求时尚、新潮32.企业培养消费者完全满意的态度可以从（）方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能(正确答案)B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究33.在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（）。A、职务说明书需要长期固定不变(正确答案)B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序34.（）不符合客服人员语言规范。A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”(正确答案)35.以下是某餐馆制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。A、对客户要友好(正确答案)B、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当36.（）不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理(正确答案)37.下列走姿不符合规范要求的是（）。A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀(正确答案)C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步38.下列说法错误的是（）。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑(正确答案)39.经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）A、特征记录B、基础资料(正确答案)C、业绩分析D、满意程度40.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、企业生产分析(正确答案)41.一流的企业出售（）A、产品B、技术C、理念(正确答案)D、品牌42.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）A、第一级信息(正确答案)B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息43.一般客户发展阶梯的第一步是（）A、新客户B、满意的客户C、潜在客户(正确答案)D、留住的客户44.如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）A、放弃该客户B、找到交易金额减少的原因(正确答案)C、向客户推荐其他产晶D、顺其自然45.通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理(正确答案)D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力46.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（）A、被动型B、基本型C、能动型(正确答案)D、负责型47.不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）A、协作型B、操作型C、分析型(正确答案)D、服务型48、CRM实施的基本原则是（）A、以客户为中心B、要先做长期规划C、要开放式运作D、从业务流程重构开始(正确答案)49、呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。（）A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代(正确答案)50.（）占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失(正确答案)51.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）A、情商(正确答案)B、智商C、资金D、地位52.客户信息收集的最后一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告(正确答案)53.依据忠诚度的级别，跟随者指的是（）。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户(正确答案)54.忠诚计划成功的基础应该是（）。A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计(正确答案)C、直接联系购买者D、购物服务环境55.沟通含义是指（）。A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程(正确答案)D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码56.激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）A、奖金的数额B、物质激励C、精神激励D、奖励制度(正确答案)57.第四代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统B、客户交互中心(正确答案)C、交互式自动语音应答系统D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统58.（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性(正确答案)D、保证性59.影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5(正确答案)D、660.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略(正确答案)61.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）A、展览会的性质(正确答案)B、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所62.拒达率高是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法(正确答案)C、邮件调查法D、现场调查法63.有效沟通的最后一个重要步骤是（）。A、积极倾听B、及时回应C、提问确认(正确答案)D、积极分析64.（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、岗位(正确答案)B、职位C、工作D、任务65.下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质(正确答案)D、坚定的意志66.声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的（）A、态度（Attitude)B、行动（Action)C、手段（Approach)D、表现（Appearance)(正确答案)67.客户满意度等于可感知效果减去（）A、实际值B、期望值(正确答案)C、心理反差值D、失落感67.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法(正确答案)B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法68.下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理(正确答案)69.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型B、自我中心型C、精明型(正确答案)D、挑剔型70.企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、20(正确答案)二、判断题(第71题～第100题，每题1分，共30分。)71.（）需求不是凭空产生的，它总是以客观现实为基础。A、正确(正确答案)B、错误72.（）收集要注意保持资料的系统性、完整性与连续性。A、正确(正确答案)B、错误73.（）企业培养消费者完全满意的状态可以提升产品外观包装。A、正确B、错误(正确答案)74.（）投诉的客户是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。A、正确(正确答案)B、错误75.（）当一个从业者职业行为的社会价值赢得社会公认时，他就会由此产生荣誉感；反之，他就会产生耻辱感。A、正确(正确答案)B、错误76.（）理智型型客户大都在取舍问题上拿不定主意。A、正确B、错误(正确答案)77.（）当消费者和经营者因商品和服务发生争议时，首选方式是起诉。A、正确B、错误(正确答案)78.（）客户服务人员接打电话要简短，内容可以自己发挥。A、正确B、错误(正确答案)79.（）不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。A、正确B、错误(正确答案)80.（）客户至上永远是客户服务人员的第一理念。A、正确(正确答案)B、错误81.（）对客户信息的收集人员来说，商务部门或促进贸易的主管部门附设的图书馆并没。A、正确B、错误(正确答案)82.（）对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员可以不予理会。A、正确B、错误(正确答案)83.（）社会分层表现为人们在社会地位上存在的差异。A、正确(正确答案)B、错误84.（）客户服务人员应每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。A、正确(正确答案)B、错误85.（）忠诚客户中，兴奋忠诚这种类型是最弱的。A、正确(正确答案)B、错误86.（）服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行。A、正确(正确答案)B、错误87.（）客户接待人员与客户负责人商定活动日程。客户接待人员可以直接修改。A、正确B、错误(正确答案)88.（）信用卡起源于英国，已经有80多年的历史。A、正确B、错误(正确答案)89.（）客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技A、正确(正确答案)B、错误90.（）客户服务人员培训常用的培训方法是网络培训和视频培训，教室集中培训。A、正确(正确答案)B、错误91.（）组织职能为组织职能规定了方向，计划职能为计划任务的完成提供组织上的保证。A、正确B、错误(正确答案)92.（）客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。A、正确B、错误(正确答案)93.（）客户服务质量管理具有主观性强、难以评估和管理成本高的特点。A、正确(正确答案)B、错误94.（）客户服务质量的管理与有形产品的质量管理不同，不能完全照搬有形产品质A、正确(正确答案)B、错误95.（）企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原。因，也有客户自身的原因，政府监管方面的原因以及法律制度社会意识方面的原因。A、正确(正确答案)B、错误96.（）客户服务的实施成功与否，与企业能否抓住客户服务的核心没有直接关系。A、正确B、错误(正确答案)97.（）针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应。简明扼要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。A、正确(正确答案)B、错误98.（）没有一个社会的消费能够不带有时代的印记，人们的消费需求总是自觉或不自觉A、正确(正确答案)B、错误99.（）消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更。A、正确(正确答案)B、错误100.（）当一个从业者职业行为的社会价值赢得社会公认时，他就会由此产生荣誉感；反之，他就会产生耻辱感。A、正确(正确答案)B、错误试卷二技能操作()一、简答题（第1～3题，每题20分，共60分）1.请简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。参考答案：(正确答案)（1）人员。对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者，是他们的素质。（2）设备。服务传递过程所使用的设施设备，其优劣会影响服务质量。（3）材料。材料包括销售的有形商品，无形的信息，这些会影响服务质量。（4）方法。服务方法有一定规律性，但它又是灵活的，这又取决于服务者的素质。（5）环境。客户希望在舒适的环境中消费或使用服务。2.简述引起客户投诉的主要原因参考答案：(正确答案)客户因为不满才会投诉，不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异。（1）企业方面的原因，如产品质量缺陷、服务不到位、宣传误导、企业管理不善等（2）客户方面的原因，如政府监管方面的原因、法律制度方面的原因、社会意识方面的原因3.有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。"你认为这位经理的观点正确吗？并请简述理由。(正确答案)参考答案：这位经理的观点不正确。要受客户欢迎，就要提供他们"想要的"服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为客户的认知决定客户的行为，只有提供客户"想要的"的服务，客户才是需要的，才会欢迎这样的服务，而这位经理认为"应该需要的"服务，并不一定就是客户所"想要的"服务。站在客户的角度来思考问题，是搞好客户服务中心管理的一条基本准则。案例分析题（第4～5题，每题20分，共请结合案例和所学的知识回答问题。(正确答案)航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，调查结果如下表:

请针对调查数据，回答以下问题:(正确答案)1、分析该公司目前员工内部沟通状况。(8分)()2、并提出你的建议。答案要点:(正确答案)该公司内部沟通现状很不好，具体表现在:()(1)员工很少从公司内部获取信息:()(2)员工对公司内部所获信息的可信度很低:(3)员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小:(正确答案)(4)公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。2、建议:（1）要加强企业内部的全方位沟通，而这首先要有一个良好的沟通氛国。这首先要有一个好的政策。(正确答案)(2)要特别做好上下级之间沟通，这要先从管理层以普通员工姿态出现开始。(3)要提高员工对企业的关心度，这要先从提高内部信息可信度开始。5、请结合案例和所学的知识回答问题。北京天城酒店制定了下列服务标准:(正确答案)（1）顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。（2）顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。（3）第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。（4）饮料上好后4分钟之内询问