客户服务部各岗位VIP

PAGE1.0目的明确客服部部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。2.0适用范围适用于公司客服部的工作指导和划分。3.0部门职责3.1特定服务管理3.1.1费用的收缴管理：:负责物业管理费的收取；负责有偿服务费用的收取；负责水、电、气费的代收代缴；负责各种费用的催收；负责收费单据的保管及帐务处理。3.1.2物业交付：负责参与物业接管验收；负责物业交付验收；负责办理入伙手续；负责建立业主档案。3.1.3装修管理：负责对业主装修申请的审批；配合工程部进行业装修管理；配合工程部进行装修验收；负责装修保证金的管理、清退。3.2特约服务管理3.2.1特约服务内容管理：负责特约服务项目的确定；负责收费标准的拟定。3.2.2特约服务项目处理：负责受理客户需求；负责根据项目分类处置客户需求；负责小区游泳池的管理；负责特约服务工作的回访与验证。3.3投诉求助管理3.3.1投诉处理：:负责业主投诉的受理；负责业主投诉的处理；负责投诉处理的回访。3.3.2求助处理：:负责业主求助的受理；负责业主求助的处理；负责业主求助的回访。3.4对外沟通、协调工作3.4.1负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.4.2负责业主满意度的调查；负责对外发布相关信息；3.4.3负责对外接待工作；负责与业主委员会的联络工作。3.5服务质量管理3.5.1负责收集各类服务质量的反馈，巡视服务质量状况；3.5.2督促公司内各项服务的有效实施。3.6内务管理3.6.1负责对客服务类相关文件的起草和收发；3.6.2负责本部门记录的保管。3.7收费帐务管理3.7.1制定公司收费台帐；3.7.2负责制作公司月收费报表。3.8客服档案管理：收集并整理客户信息，妥善保管各类资料和档案。4岗位职责4.1客服部主管岗位职责4.1.1负责业主入伙管理:负责流程管理和业主接房满意率；4.1.2负责各种费用的收缴管理：负责准确率与及时率；4.1.3负责对业主的装修管理：负责违章发现率、及时处理率与处理成功率；4.1.4负责特约服务项目的策划及实施，组织相关专业部门开展全方位的对客服务；4.1.5负责小区活动场所与设施的策划及管理；4.1.6负责业主报事报修与投诉的管理：负责处理及时率与处理成功率；4.1.7负责对所属员工的培训考核，协助上级对其它公司员工进行服务意识教育；4.1.8负责业主满意度的调查，向公司提交业主需求，定期上报物业简报；4.1.9负责社区文化活动的策划、实施与总结；4.1.10负责向小区业主传递有关物管公司的信息，管理小区宣传设施；4.1.11负责业主档案、装修档案的管理，负责其准确率与安全、保密；4.1.12协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和员工的行为规范督查、指导；4.1.13负责客服部员工的日常培训考核，主持客服部的日常工作，对客服部的整体职责负责；4.1.14参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广；4.1.15完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施。4.2客户服务助理岗位职责4.2.1负责对业主的拜访、联络和客户意见的收集、调查、分析、处理与回访。4.2.2负责责任片区的收费管理，对收费准确率与及时率负责。4.2.3负责责任片区巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。协助同事进行物业服务质量监督。4.2.4负责责任片区空置房的管理。4.2.5负责责任片区业主入伙管理。4.2.6负责责任片区业主的装修管理。4.2.7负责责任片区业主报事、报修与投诉的受理、建档、督办与回访。4.2.8负责向责任片区业主传递有关物管公司的信息。4.2.10负责责任片区业主满意度的调查的实施，对责任片区的满意率负责。4.2.11前述工作所述责任片区由公司指定和调整，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为上述工作项负责。4.2.12接受公司各级的培训或考核。4.2.13严格遵守公司规章制度，作好行为规范的示范作用。4.2.14参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施。4.3客服前台接待岗位职责4.3.1作为报事、报修、求助、投诉、接待的首位，承担受理责任。4.3.2负责业主投诉/报事的记录及通知相关部门处理，并进行督办、反馈与回访。4.3.3负责每周、每月和在公司要求时对业主投诉报事进行分析，提出改进建议与计划。4.3.4负责售后服务的接待与建档。4.3.5负责客服部与其他部门的衔接工作，协调相关岗位完成业主常规或特约服务。4.3.6负责协助上级进行业主档案、装修档案的管理。4.3.7办理出入证、装修施工许可证、车位月租、退押金、重要邮件邮品代收等前台事务。4.3.8负责接待与受理工作的交接班，确保沟通有效性和物资流转准确性。4.3.9前述工作所述接待事务由公司排班执行，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为上述工作项负责。4.3.10接受公司各级的培训或考核。4.3.11严格遵守公司规章制度，作好行为规范的示范作用。4.3.12参加公司各类学习和交流，完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施。4.4客服前台收费员职责4.4.1对收费工作的准确、保密负责。4.4.2确保软件记录、权限与口令、钱币、票据的安全，非经财务部和主管经理同意，不得交予任何人或调整流程。4.4.负责每月核算客户的物管费及综合费用，管理收费台帐，向主管和各客服助理提供业主欠费明细，按收费的规章制度提出催费要求，督促各客服助理落实。4.4.4负责做好特约服务费用和其它代收代缴费用的收取工作。4.4.5负责按时向财务部提供各类收费报表，接受财务部稽核。4.4.6管理公司的有价票证，如出入证、车位月租卡等。4.4.7审核退押金和其它退费、改费手续。4.4.8前述工作所述收费事务由公司财务部负责监督指导，客服助理必须相互协助、相互监督，按部门和公司统一布署，共同为上述