DB41-T 2648-2024 电梯应急处置热线服务规范

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91.140.90CCS

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41 DB41/T

2648—2024电梯应急处置热线服务规范2024-03-12

发布 2024-06-11

实施河南省市场监督管理局 发

布DB41/T

2648—2024 前言

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II1

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12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

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14 基本要求

...........................................................................

15 工作场所

...........................................................................

26

...............................................................................

27 服务要求

...........................................................................

28 工作评价与改进

.....................................................................

4附录

A（资料性） 电梯困人故障处置工单样式.............................................

5附录

B（资料性） 电梯故障原因分类.....................................................

6DB41/T

2648—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河南省起重机械标准化技术委员会提出并归口。术研究院。涛。IIDB41/T

2648—20241 范围本文件规定了电梯应急处置热线服务的基本要求、工作场所、人员、服务要求、工作评价与改进。本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。2规范性引用文件文件。DB41/T

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电梯应急处置规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2

电梯应急处置热线遇到电梯故障时可直接拨打请求救援的热线电话。电梯应急处置服务平台指挥的功能，为开展救援行动提供支撑的公共服务平台。3.3服务对象3.4一次性接通率一次性接通的来电数量与来电总量之比。3.5一级响应单位实施现场救援处置的电梯签约维护保养单位。3.6二级响应单位由电梯应急处置机构指定，在相应区域内实施现场应急救援处置的应急救援机构。3.7三级响应单位参与电梯应急救援的消防救援部门（119）等公共救援机构。4 基本要求DB41/T

2648—20244.1 电梯应急处置热线应做到

24

h

在线。4.2 电梯应急处置热线应建立完善的响应机制，全程跟进处置情况。4.3 电梯应急处置热线应与

、119、

等社会公共应急机构建立协同联动机制。5 工作场所5.1 电梯应急处置热线服务部门应具有固定的工作场所满足实际工作需要，并在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。5.2 坐席设置宜满足以下要求：a)

单个座席工作面积不小于

3

㎡

；b)

具有良好的接听处置效果。6 人员6.1 人员组成6.2 管理人员a)

掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；b)

熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；c)

具备良好组织协调、沟通交流的能力。6.3 电梯应急处置人员电梯应急处置人员应符合以下要求：a)

掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统；b)

具备满足服务要求的语言沟通能力，服务用语应符合

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的要求，语速应适中，普通话发音标准，态度友好耐心；c)

掌握对于断网、断电等特殊情况的处理方式；d)

应统一着装。6.4 数据管理人员德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统、数据分析软件等。7 服务要求7.1服务受理7.1.1服务受理事项包括但不限于：a)

电梯困人故障处置；DB41/T

2648—2024b)

对电梯应急处置热线服务提供者及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议。7.1.2 电梯应急处置热线的服务方式为电话。7.1.3 电梯应急处置热线应对所有来电和回电实行全程自动录音，录音记录应保存

3

7.1.4 电梯应急处置的基本流程应符合

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的要求。7.2 受理要求7.2.1 电梯应急处置热线电话受理时，10s

之内一次性接通率不低于

95％。7.2.2 在受理事项时应先确认是否有人员被困、被困人数、电梯位置、电梯编号。7.2.3 电话受理时，电梯应急处置人员应做到但不限于：a)

应按规定流程接听电话并进行处置；b)

遇特殊情况应按规定逐级上报；c)

若有人员伤亡等情况时应及时启动三级救援。7.3 困人故障处置7.3.1 启动响应机制电梯应急处置人员接到电话后，应根据实际情况启动相应的响应机制。a)

一级响应。电梯应急处置人员向一级响应单位发出救援指令，将困人电梯的地址、当事人的联系方式等信息告知一级响应单位的救援人员，询问到达时间，并提醒必须在规定时间内到达现场；b)

二级响应。一级响应无法启动时，电梯应急处置人员应立即启动二级响应，向二级响应单位发出救援指令的同时不能中断与一级响应单位的联系；c)

7.3.2 自行脱困位加强对该部电梯的巡查维护。7.3.3 实施救援救援人员到达现场后，第一时间回复电梯应急处置平台并开展救援。7.3.4 结果确认结果确认包括：a)

电梯应急处置人员及时掌握救援情况，并在应急处置平台中记录；b)

7.4 回访是否满意等，并做好记录。7.5 归档及数据统计分析DB41/T

2648—20247.5.1 归档电梯应急处置人员应对应急救援服务进行跟踪记录并对已办结救援服务事项填写电梯故障处置工单进行归档。7.5.2 电梯故障处置工单电梯故障处置工单（参见附录A），内容包括但不限于：a)

电梯位置、电梯编号、故障原因分类（参见附录

B）及问题描述等；b)

被困人员人数、联系方式。7.5.3 数据统计分析应按照

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的要求执行。8 工作评价与改进应符合DB41/T

1748的要求。

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附 录 A（资料性）电梯困人故障处置工单样式电梯困人故障处置工单见表A.1。表A.1

电梯困人故障处置工单工单号码：工单号码：0101生活垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行0102野蛮搬运导致门变形，电梯无法运行0103装修垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行0104010501060201020202030204020503010302030303040305030603070308030903100401040204030404040504060407050105020503DB41/T

2648—2024附录B（资料性）电梯故障原因