【基于顾客体验的S市温泉度假酒店发展策略探究12000字（论文）】

基于顾客体验的S市温泉度假酒店发展策略研究目录TOC\o"1-2"\h\u4418基于顾客体验的巢湖市温泉度假酒店发展策略研究 14937摘要 113009关键词:巢湖市；顾客体验；发展策略 2600引言 227797一．相关概念界定 314803（一）酒店顾客体验 310980（二）温泉度假酒店 35957二．调查概况 530103（一）调查对象 52475（二）调查方法 513317（三）调查实施和资料回收情况 626152三．基于顾客体验的温泉度假酒店发展现状描述和分析 719801（一）巢湖市温泉度假度假酒店发展现状 711117（二）基于顾客体验的温泉度假酒店发展现状 1028908四．巢湖市温泉度假酒店中影响顾客体验的主要问题 1828972（一）品牌知名度有待提高 1828259（二）酒店体验项目待优化 1827726（三）服务质量待提高 19905（四）季节浮动性大 2030159五．基于顾客体验的巢湖市温泉度假酒店发展策略分析 2130282（一）加大对外宣传 2112640（二）增强体验型酒店建设 2117210（三）提升品质化服务 216726（四）丰富周边产品 2211653结语 2312306参考文献 24摘要有针对性的可行性发展策略对于事物的发展具有积极作用，首先，在阐述基于顾客体验的温泉酒店发展策略研究的意义的基础上，以巢湖市为例，运用访谈法，问卷调查法，文献研究等方法对巢湖市温泉度假型酒店发展的现有模式进行梳理，其次，对巢湖市温泉度假型酒店现有发展模式，分析其存在的问题，并刨析其产生这些问题的原因，最后再结和巢湖市温泉度假酒店发展的机遇和优势分析的基础上，基于顾客体验，提出相应的策略和建议，这些发展策略对于完善温泉度假酒店发展现有模式有着积极的意义，也可作为同类型酒店发展提供文献参考。关键词:巢湖市；顾客体验；发展策略引言随着我国经济的飞速发展，人们对于度假旅游的需求越来越多样化，温泉度假作为一种具有休闲、养生、医疗等多种功效于一体的度假方式，也成为了更多人们的选择。且我国国土面积广阔，温泉资源丰富，依托温泉旅游景区的温泉度假酒店也乘风而起，发展迅猛。比较有名的坐落于重庆北温泉公园的重庆柏联酒店、宁海南溪森林公园的宁海安岚酒店、南京紫清湖温泉度假酒店等等。安徽省位于华东地区，北接山东，南接江西，东边是江苏、浙江，西面则是河南和湖北，受地质活动的影响，地热资源丰富。巢湖市一直以来也有“中国温泉之乡”的称号，位于汤山脚下的半汤温泉更是以其“一温一热”而得名。而半汤温泉度假区内10家疗养院、度假村、宾馆联合又成立了半汤温泉旅游度假区接待中心，致力于更好的接待和服务游客。另一方面，温泉度假酒店作为一种集休闲娱乐、养生医疗、会议办公、宴请宾朋等等功能于一体的温泉主题度假酒店，虽然在最近几年取得了飞速的发展，但是其中存在的问题也日益凸显出来，这些问题严重影响了宾客在店的体验感，这些问题如果得不到解决，将会制约巢湖市温泉度假酒店的长久发展，使之与其他地区的同类型更先进的酒店的差距进一步拉大。所以，如何提升顾客体验，使宾客在店的满意度得到提升，是酒店长远发展的关键所在，本文基于顾客体验针对巢湖市温泉度假酒店的发展模式进行研究，发掘其发展现状和发展中存在的不足，并提出相应的发展策略，其先进的发展模式和高效的管理模式可以为其他同类型酒店作为借鉴，同时针对其不足之处所提的建议也可以同类型酒店作为理论参考。一．相关概念界定（一）酒店顾客体验1.酒店顾客体验的内容顾客体验是一种宾客在使用产品的过程中建立起来的一种主观感受，这种感受包括使用前、使用时、使用后的感受，顾客体验自身最大的特点是主观性、其次还具有系统性、情感性、动态性和价值性。酒店内顾客体验的主要内容则主要包括酒店环境、设施设备、实物产品、无形服务这四大部分。2.影响顾客体验的因素酒店内影响顾客体验的因素有很多，总结起来大致分为四个部分的内容：个人因素（个体学历、年龄、职业、性别、过往住宿经历等）；外在环境因素（酒店硬件设施、环境氛围等）；人际因素（员工服务态度、服务专业性，同行或者其他顾客的行为等）；其他客观因素（营销活动，品牌影响力等）3.酒店体验产品设计的原则深刻性：即让顾客在整个体验产品的过程中充满新奇感，体验后念念不忘，记忆深刻。价值性：即酒店产品要带给顾客满足感和让顾客觉得有意义，对其产生正面的价值。参与性：强调每一位顾客和酒店各种产品的参与和互动，没有顾客的参与，就不会有体验感的产生，因此，参与性是酒店体验产品设计的重要原则。环境依托性：体验的环境对于顾客来说不可缺少，因为酒店环境可以传递给顾客许多的信息，从而给顾客留下深刻的印象。（二）温泉度假酒店1.温泉度假酒店含义温泉度假酒店应该是属于主题酒店的一种，而主题酒店是以某一主题（素材）为中心，（如：自然风光、时尚潮流、历史文化、名人、音乐等），从有形的装修风格、产品、到无形的服务、营造的氛围都围绕这一主题展开，带给顾客难忘的，有价值体验的酒店。而温泉度假酒店是一种将温泉作为其为主题，将休闲保健养生作为其特色，拥有度假、娱乐、保养等功能于一体的旅游住宿设施，温泉度假酒店，主题酒店的一种特殊类型，主要市场是会议、度假、旅游、休闲等。2.温泉度假酒店必须具有的基本条件位置：位于温泉资源丰富的地区，通常会远离市中心，周围消费和服务设施没有优势，需要酒店提供完善的购物、娱乐等服务设施；交通没有优势，需要向客人提供用来接送客人的班车。宾客：注重休闲、旅游、疗养的客人占大多数；商务客人较少，其次，由于受到地理位置和各方面因素的影响，客人一般在酒店停留的时间相对于其他酒店更长，所以需要酒店提供完善和丰富的服务设施，以供客人体验；由于每项设施都是收费的，所以一般追求享受、有品位的高消费客人会居多。设施：一个成功的温泉度假酒店不但要有高级的温泉设施，而且还要提供完善的娱乐、健身设施、高尔夫球场、网球场等场地、欣赏风景用的散步小径等。二．调查概况（一）调查对象此次调查选择了巢湖市的温泉度假型酒店作为调查对象，并对各家酒店的相关工作人员进行访谈，对酒店的一部分顾客进行问卷调查，作为本次论文的实践基础，以此了解巢湖市温泉度假型酒店的发展现状，再具体分析其存在的影响顾客体验的问题和原因所在，最后进行整理和归纳，提出解决这些问题的解决策略。（二）调查方法1.文献研究法文献研究法是指对文献进行搜集、整理然后研究，最后得出科学认识的方法。本研究用文献研究法，通过宿州学院图书馆丰富的文献资源以及网络知网官网的文献资源，查找关于温泉度假型酒店的相关文献、资料，使得文本有足够的理论依据，在借鉴前人经验的基础上研究和设计本论文。2.访谈法访谈法是通过访谈者和受访这面对面交谈来了解受访谈者的行为和心理的方法。本次调查选了巢湖市比较有名的几家温泉酒店，如半汤、深夜、壹号井，以顾客的身份进入酒店，站在消费者的角度来深入体验，并和愿意沟通的服务人员进行交谈，获得一手资料，最后认真进行整理、归纳、分析。3.问卷调查法问卷调查法是调查这用设计好的调查问卷向被抽取的调查对象了解情况的方法，本次调查根据老师的指导并查阅相关资料后设计出调查问卷——巢湖市温泉度假酒店满意度调查。采取线上和线下问卷同时进：纸质版问卷印制100份，每家酒店发放大概20到30份左右分别给遇到的比较愿意沟通的服务人员和有效顾客进行发放。线上问卷由于时间成本和物料成本较低，收集数据相较于线下更加方便和快捷，可以收集200份左右停止数据收集。把问卷的链接做成二维码，在酒店附近进行数据收集。以此来收集巢湖市各家酒店的顾客对于酒店的整体看法和体验满意度。（三）调查实施和资料回收情况1.调查阶段1.1准备阶段：根据研究酒店的类型，通过网络搜索适合类型的问卷，取其精华、去其糟粕，设计符合本次研究所需要的问卷，搜集相关资料确定访谈需要问的关键性问题，并不断地对问卷进行改进，对访谈问题进行改进1.2实施阶段：做好研究计划，然后开展工作，在巢湖御泉庄温泉度假酒店、巢湖深夜温泉假日度假酒店两家具有代表性的酒店内分发调查问卷给来往顾客和相关工作人员，共300份（纸质版少量，网络问卷为主）。对一些愿意沟通的工作人员或者顾客尽量用纸质版问卷，并进行访谈，补充问卷调查存在的不足。1.3整理阶段：将收回的问卷资料进行整理，把访谈记录收集归纳，保留有效信息，最后录入电脑。1.4分析阶段：将得来的数据进行分析，查阅相关文献资料作为分析的理论依据保证数据结果的真实有效，同时在数据中发现巢湖市温泉度假酒店发展中存在的问题。2.调查资料回收情况调查总共发放问卷为300份，回收问卷为281份，有效问卷为272份，问卷回收率为93%，问卷有效率为96%。三．基于顾客体验的温泉度假酒店发展现状描述和分析（一）巢湖市温泉度假度假酒店发展现状1.巢湖市温泉度假酒店总体概况巢湖市隶属安徽省的省会合肥市，物产丰富，人杰地灵，“巢湖三珍”银鱼、秀丽白虾、螃蟹自古有名，姥山岛、紫薇洞、半汤郁金香高地景区都是巢湖知名的4A级景区，银屏山、汤山、亚父山、鼓山、龟山等每个山的名字都有其历史渊源，张治中故居在2019年入选第八批全国重点文物保护单位，巢湖市还被称为为中国温泉之乡，有大小温泉十余处，最出名的就是半汤、汤池、香泉、昭关这四大温泉。庐江汤池，位于安徽合肥庐江县汤池温泉度假区，历史悠久，被称为“九天福地”；半汤温泉，位于郁金香高地景区，以“一温一冷”特色而被称为半汤；位于香泉镇的香泉温泉因其泉水香气飘逸而闻名；晗山昭关温泉富含放射性元素“氡”，对于类风湿等关节疾病有治疗效果。得益于巢湖市丰富的旅欧资源，巢湖市积极参与创文明城市，大力开发旅游资源，这大大促进了巢湖旅游业的发展。而在巢湖市几大温泉中被开发和利用程度最大的就是半汤温泉，1998年半汤温泉度假区内10家疗养院、度假村、宾馆联合成立了半汤温泉旅游度假区接待中心，截至2020年半汤温泉小镇接待游客超10000000人次，创造了就业，带动了周边经济的发展。依托温泉资源和度假景区所建立的温泉度假旅游酒店也蓬勃发展,如深夜、半汤、壹号井这些成为当地有名的休闲度假旅游住宿的圣地，其独具特色的“汤屋”“温泉别墅”让人流连忘返。酒店的客源主要来自3小时交通圈内的游客市场，游客量每年15-20万人次，人均消费超过1000元，实现收入达1.7亿元。表1巢湖市代表性温泉度假酒店简介酒店名称位置客房数及房价区间特色巢湖御泉庄温泉度假酒店巢湖经济开发区汤山路128号客房数：27间房价区间：900—2000占地114亩，分综合接待区、SPA区、娱乐健身区、室内温泉区、按摩浴缸、观景露台、露天温泉区，温泉泡池、私家泳池等。室内外温泉有水疗池、死海池、鱼疗池、九福神汤等三十余种特色养生泡池。深夜温泉假日度假酒店巢湖经济开发区汤山路128号客房数：203房价区间：400—2500酒店以徽式建筑风格为主题，除温泉强身健体中药浴、温泉SPA、温泉石板浴和景观池等之外还有30多个特色亲子项目，如亲节假日亲子活动、亲子手工、亲子娱乐室、亲子烘焙体验等。巢湖壹号井温泉山庄酒店巢湖半汤街道花园路19号客房数：25间房价区间：270—350山庄公共温泉区采自半汤温泉区中一号井的温质矿泉水，透明洁净，庭院式泡池环境。和县香泉温泉度假村巢湖山庄路1号客房数：234间房价区间：260—850温泉水取自地下千米的纯天然自涌温泉，经地质专家鉴定为稀有珍贵的含氡硫酸钙镁型温泉，又称“平疴泉、太子汤”

。不经加热、存储、和兑水降温，直接供应到温泉中心。庐江金孔雀温泉养生中心汤池镇迎宾西路客房数：305间房价区间：200—300拥有体检中心、中医专家门诊部、会议中心、客房部、温泉中心、餐饮部、药膳部、健身房等，并附设药膳坊、宴会厅、豪华包厢、会议厅等。一號泉漂浮温泉酒店汤池镇西大街88号客房数：122间房价区间：200—1000以天然优质的温泉资源和金孔雀温泉旅游度假村为依托，露天温泉泳池、室内温泉冲浪池等体验温泉。庐江金孔雀温泉旅游度假村汤池镇外经大道客房数：410间房价区间：370—650拥有SPA疗养馆、大型温泉洗浴中心、药膳洗浴、漂流河、大型人造沙滩等；有粤、徽、川和地方土菜。既能品味温泉文化，又能品尝地方美食。2.巢湖市温泉度假酒店发展的主要特点从空间分布上看，主要分布在温泉资源开发和利用比较成熟的知名汤池附近，依托温泉资源，且临近国家级景区。如庐江汤池附近的金孔雀温泉养生中心、一號泉漂浮温泉酒店，半汤温泉附近的壹号井温泉山庄酒店、深夜温泉假日度假酒店、巢湖御泉庄温泉度假酒店；从服务上看，定位中高档，提供的服务和设施设备相对比较完备，宾客能在游览周边景色之后在方便快捷的下榻酒店，泡一泡各种温泉，享受之余消除旅行带来的疲惫感；从发展程度上看，发展程度中等，和其他地区先进的同类型酒店存在差距。3巢湖市温泉度假酒店发展的优势3.1温泉利用价值高：巢湖市知名温泉的每个泉水微量元素含量都很丰富，医疗价值高，可开发价值高。为温泉度假酒店依托温泉开发出更多与温泉相关的产品提供了基础。表2巢湖市知名温泉微量元素及医疗价值表温泉名字PH值微量元素属性庐江汤池7.8-8.66氟含量9.08～18.2mg/L，偏硅酸含量79.41~94.32mg/L含有氟、硅元素的弱碱性低矿化硫酸钻型医疗热矿水半汤温泉氟含量1.12~3.66mg/L、偏硅酸含量67.60mg/L，氡含量102.5~518Bq/L，含有氟、硅，氡元素的微咸硫酸钙或硫酸钙镁型医疗热矿水和县香泉7.04-7.25可溶性总固体1662.0mg/L，氟含量3.44mg/L，偏硅酸含量54.77mg/L含有氟、硅元素的中性微咸硫酸钙镁型医疗热矿水含山昭关温泉氟含量3.38mg/L，偏硅酸含量195.69mg/L含有氟、硅中性微咸硫酸钙镁型医疗热矿水3.2度假资源丰富：巢湖风景名胜区面积比较广，既有湖光山色，又有温泉溶洞、还有奇花林海，多种景色集于一身，共有主要景点111处[数据来源]，景点容量大，其中有自然景点58处，风景品味较高，人文景点53处,都具备鲜明的地域特征。除此之外巢湖市旅游资源还具有明显的聚集性，旅游资源之间的差异性也较大。这种大范围内呈聚集性、小区域中重点突出的良好特性，可以为酒店的选址提供参考，景区内大量的的游客流量，可以为酒店提供客源基础。表3巢湖市主要代表性旅游资源表度假资源分类代表性旅游资源特色自然风景资源姥山岛巢湖中最大的岛屿紫薇洞廊道式的地下河溶洞，被称为“江北第一洞”银屏山巢湖市内第一高峰滨湖湿地森林公园“安徽西溪”银屏牡丹景区千年野生白牡丹被称为“天下第一”人文景观资源中庙又名忠庙，有“湖天第一胜处”的称号昭忠祠、白衣庵淮军祠，徹派古建筑唐咀水下古城遗址秦汉时期古迹，距今已近千年三河古镇国家AAAA级景区历史文化有巢氏文化、包公文化、淮军文化、三国文化等3.3温泉历史悠久。巢湖具有代表性的有历史渊源的温泉：庐江汤池，汉元帝建立起庐江国的时候,就有了“坑泉"之称,指的就是汤池镇南出露出的几处温泉,后来称作“汤池”而闻名于世；和县香泉，因医疗南梁昭明太子疥癬顽疾，之后就有了“天下第一汤”的美誉；半汤温泉，历史渊源更多，隋朝时期该温泉就被当地人发现和利用了,《巢县志》曾经记载“半汤温泉在汤山之麓,昔人以石秋(砌)池；唐朝时期的诗人罗隐曾经在半汤温泉这里道“饮水鱼心知冷暖，濯缨人足识炎凉”。4.巢湖市温泉度假酒店发展的机遇4.1政策优势，根据国家发改委发布的《长江三角洲城市群发展规划》将合肥定位为长三角副中心城市、国家重要的科研教育基地。要建设面向全球、辐射亚太、引领全国的世界级城市群。合肥市空间规划发展中的重要节点就是环巢湖地区,在此政策下，合肥市将重点打造环巢湖区域，将其打造成为国家级的生态旅游示范区。4.2产业升级机遇，随着我国经济的发展，由第二产业向第三产业升级，顾客的个性化需求提升，消费多元化，同时也出现了大量的中高端消费需求，由此为巢湖市温泉酒店创造了良好的市场空间。（二）基于顾客体验的温泉度假酒店发展现状1.顾客时间分布特征对温泉度假酒店的顾客的时间分布特征调查主要是月际变动，通过对顾客选择出行的时间进行调查和分析，得出顾客在本年度时间选择上的数据，通过这些数据，有利于酒店的宣传和市场开发和提升顾客体验工作的顺利开展。通过图1可看出，顾客通常选择各个月份下榻酒店所占的比重分别是：25%、10%、18%、47%、顾客主要集中在冬春两季和春节前后，其中，冬季期间酒店下榻顾客人数达到高峰期，其余除了比较冷的春季外，顾客人数明显降低，随着时间变化，客流量会出现比较大的变化，以上数据证明巢湖市温泉酒店的客流量受季节影响较大。图1巢湖市温泉度假酒店顾客下榻酒店的时间特征2.顾客空间分布特征对酒店的顾客进行空间特征分析，需要充分了解顾客的地理位置来源，旅游的目的地的空间分布，顾客的流向，这些数据代表了巢湖市温泉度假酒店顾客的空间结构特征，本小节主要调查和分析巢湖市具有代表性的几家酒店的顾客的地理位置来源，对于酒店市场开拓方面提供数据基础。问卷将顾客分为国内（安徽省除外）、省内（巢湖市除外）、合肥市内三个部分，从图2可以看出，在顾客的地理位置分布上，市内游客占42%，省内游客占31%，国内游客占27%，从上述数据来看，巢湖市温泉度假酒店的顾客主要来自比较近的地区，客源市场也相对比较集中，对距离比较员的地区的吸引力不足，所以，在巩固近距离市场的同时，积极开拓远距离的客源市场，这些将有利于巢湖市温泉度假酒店的客源市场的扩大。图2巢湖市温泉度假酒店顾客空间分布特征3.顾客行为特征通过对顾客了解酒店信息渠道的调查中得到以下数据，如图3。其中，最主要的还是通过网络当地人口中和熟人推荐，其次是手机应用APP如“小红书”“携程”等。电视广告、旅行社书籍杂志等传统信息发布渠道的作用已经不再是最重要的，取而代之的是新媒体和网络渠道的作用日益突出。在对顾客进行的调查中，从网络渠道了解到酒店的顾客最多，其次是熟人推荐和当地人推荐，现场预定的顾客基多是熟人推荐和当地人推荐，然后临时决定下榻酒店，通过调查发现，线上了解酒店信息的顾客超过了线下，足以证明，在当下，信息时代，加大线上信息的宣传，至关重要。图3巢湖市温泉度假酒店顾客了解酒店信息的渠道在调查影响顾客下榻酒店的因素中，设计了几个影响的主要因素，分别是房价因素，时间因素，交通因素，天气因素，距离因素，并对收集的数据惊醒整理和分析，如图4。占比最高的是时间因素占43%，其次是交通占19%，价格，距离，天气分别是17%、14%、7%，在影响顾客下榻的因素中，最重要的是时间因素，而价格因素只能屈居第三，由此可以看出在人们生活水平不断提高的今天，价格因素已经不是最重要的，顾客更在意的是时间，所以，酒店在今后的发展中要注意为顾客在各个环节节约时间。图4影响顾客下榻酒店的主要因素从出行方式来看，根据调查，如图5，自驾旅游者居多占比为62%之高，这说明在当下人们抵达目的地有原来的公共交通变成了自驾游，其次就是旅行社/单位汽车的方式 占18%，这些主要是团队客人，再次就是酒店的专车占比为12%，由于酒店这种主动派车接送的方式实施使顾客能够第一时间到达酒店，为顾客节约了更多的时间，提供了更多的方便。图5巢湖市温泉度假酒店顾客到店方式从旅游目的来看，根据调查，如图6，多数顾客是旅游观光和温泉体验为主，休闲养生、写生写作、文化研究的占比分别是13%、15%、5%。由此可以得出，酒店选址在景区附近将会拥有更多的客源，酒店做好温泉相关产品对于提升顾客体验来说是重中之重。图6巢湖市温泉度假酒店顾客旅游目的4.顾客消费特征从顾客消费房价水平来看，根据调查，如图7，房费在200到600区间占比最多占比42%，其次是600-1000元区间占比在33%，1000-1500元区间占比15%，1501-2000区间占比为6%，而20000以上区间最少仅占4%。从房费消费上看，一方面是人们不断提高的生活水平和需求的多样化，另一方面则是价格不高的酒店占据着市场的一大部分，因此，未来有必要进一步丰富巢湖市温泉度假酒店的相关产品，提升顾客消费的水平，激发市场活力，开拓温泉酒店的市场。图7巢湖市温泉度假酒店顾客消费房价区间在对顾客的消费结构调查中，得到以下数据：图8巢湖市温泉度假酒店顾客消费结构占比显而易见，如图8，占据大头的是餐饮、温泉产品和购物指出，而房费、交通、其他支出占比较小。一方面说明了酒店独具特色的餐食和温泉相关产品得到到顾客的认可，另一方面，酒店的其他功能有提升空间。5.顾客对酒店体验的偏好在对顾客最希望体验到的项目进行调查中（单选），得到以下数据，如图9，占比最高的是丰富的温泉产品42%，毫无疑问，顾客来到温泉度假酒店最希望的就是体验温泉了，其次是温馨安静的客房占比31%，对于外出游玩的游客来说，安静温馨的客房对于休息恢复体力来说至关重要，最后就是对于美食和服务的期望，相对于温泉和客房占比较低分别是14%和13%，由此可见，酒店想提升顾客体验，除了温泉相关产品做好外，客房服务和管理也是不可忽视的一部分。图9巢湖市温泉度假酒店顾客体验偏好6.顾客对酒店体验的评价在对顾客进行酒店总体体验满意度调查中，得到以下结果，如图10，非常满意的占比为23%，满意的顾客为54%，评价一般的顾客为16%，不太满意和很不满意的分别为5%和2%，这说明顾客对酒店总体体验的满意度中，大多数对于在酒店的体验还是比较认可的，但是仍存在不太满意甚至很不满意的顾客；在对顾客是否愿意将酒店推荐给别人时，得到以下数据，如图11，超过7成的顾客愿意将酒店推荐给别人，顾客体验总体较好，但总体上讲，对酒店不认可和不愿意将之推荐给别人的顾客也占一部分。以上数据表明，巢湖市温泉度假酒店在顾客体验方面，还有提升空间，存在需要优化的部分。图10巢湖市温泉度假酒店认可满意度图11酒店顾客对酒店的推荐意向为了进一步了解顾客在巢湖市温泉度假酒店的满意情况，基于顾客的体验，结合细分了十个项目对顾客进行了调查，提取了调查问卷的关键词制图，如图12，从调查结果来看，顾客对酒店的卫生环境和隐私安全方面都很满意，这反映了自巢湖市的温泉度假酒店经过几年的发展，酒店在服务设施方面的短板得到了一定程度的补上，而且取得了不错的效果；其次是酒店的整体氛围，顾客对酒店里所营造的整体氛围也表现出相对较高的满意度；对酒店项目设置、温泉产品创意性、酒店价格合理度上满意度一般，酒店体验项目上，满意度一般占比52%，酒店温泉产品创意性，满意度一般的占比48%，酒店价格合理性上，46%的顾客表示了一般，这说明酒店在这些方面需要做提升。而在酒店品牌知名度上，30%的顾客表示不太满意，说明在顾客的心目中，酒店的对外宣传力度不够。图12巢湖市温泉度假酒店顾客满意度评测四．巢湖市温泉度假酒店中影响顾客体验的主要问题（一）品牌知名度有待提高通过调查我们发现，如图13，顾客在对于酒店的品牌建设方面的评价认为其做的一般和不太好的占比较高，这说明巢湖市温泉度假酒店的对外宣传力度较小，温泉文化建设不到位，对文化价值挖掘的力度不大。巢湖市温泉度假酒店目前在品牌知名度方面存在以下欠缺：首先是在巢湖汤池、昭关、半汤、香泉这四大知名的温泉，这些地名都是根据当地知名温泉的历史渊源而来的，但是，我们所看到的古代汤文化就很少，顾客来到酒店，大多数是温泉水中泡一泡，入住一晚，精神层次的文化需求无法得到满足。目前，巢湖市的温泉旅游资源的开发利用，还是以国内常见的开发方式为主，缺乏理念创新和地方特色，多是以“温泉＋宾馆”模式为特征，没有丰富疗养内涵、体现温泉“质”的不同；其次是宣传力度不够，特别是在国内这个范围，跟其他地区的先进温泉酒店如重庆柏联酒店、宁海南溪森林公园的宁海安岚酒店、南京紫清湖温泉度假酒店等存在较大的差距。图13巢湖市温泉度假酒店顾客对于酒店品牌建设的评价（二）酒店体验项目待优化巢湖市温泉度假酒店发展中，体验项目的设置上，通过调查，如图14，半数的顾客认为其做的一般，着说明，酒店在体验项目的设置这方面需要优化。巢湖可供开发利用的历史和旅游资源十分丰富，但多年来的发展总体呈现的形式比较单一，有特色的资源没有得到充分的开发利用，顾客体验不同类型酒店的选择不多，整体体验感较低。特色化、高品质、主题化、个性化的温泉度假酒店较为稀缺，“全链式”开发能力不足，交互体验、游购娱深度融合项目较少，衍生产品开发不深入，同质化现象较为普遍，缺乏互动分工协作，距离可供顾客选择的温泉度假酒店类型丰富多样的目标还有较大差距。图14巢湖市温泉度假酒店顾客对于酒店体验项目设置的评价（三）服务质量待提高从顾客对巢湖市温泉度假酒店的评价来看，如图15，评价一般占比41%，不太好的占比为17%，说明巢湖市温泉度假酒店的服务质量还有待提高。图15巢湖市温泉度假酒店顾客对酒店整体服务质量的评价一方面是具备充足的休闲疗养知识、健康指导和温泉疗养知识的专业型人才的流失，巢湖市温泉度假酒店的发展中，整体人员流动性都很强，很容易造成人才的流失。另一方面是酒店设施设备项目的设置及更新和维护工作的不足之处，中低档温泉度假主要是设施设备的不完备和设备陈旧，更新不及时，中高档温泉度假酒店则主要是设施设备的更新和维护不到位，影响到了顾客体验。（四）季节浮动性大总体而言巢湖市温泉度假酒店的发展在全国旅游产业如火如荼发展的大背景下发展的速度还是较快的。但在政府规划和培育建设的过程中，缺少大手笔的对外营销宣传和对酒店业态和产品的深入细致开发，这就使巢湖市市温泉度假酒店的客源始终受季节性影响十分大，如图1，普遍呈现春冬两季旺到经常满房，而到了夏秋两季却门可罗雀，一年的营业时间，但是只有半年的时间是盈利期。一方面是对外营销做得不够。在互联网高度发展的当下社会，自媒体和网络媒介是宣传酒店各类产品极其重要的平台，但是巢湖市不论是政府层面还是酒店方面，在这些重要的平台上的建设上都没有投入足够的重视，还是沿用投放电视、公共交通广告等较为传统的对外宣传策略，这使得巢湖市温泉度假酒店不能以最大的限度被外界所了解。另一方面是温泉度假酒店产业业态开发不够。一般来说，来酒店体验的顾客都经历比较多、涉猎也比较广，他们选择一家酒店的标准受这家酒店能否提供丰富的、有特色的体验产品或游玩项目，这正是巢湖市温泉度假酒店发展中需要优化的部分。五．基于顾客体验的巢湖市温泉度假酒店发展策略分析（一）加大对外宣传巢湖市温泉度假酒店应该加大对外营销的力度，把巢湖市拉高至“国内知名温泉度假酒店”

来定位，把酒店作为疗养、休闲的重要基地来进行深度推广。优化营销内容，精心包装一批巢湖高档温泉度假酒店，以高质量的宣传短片的形式，持续做好新营销与传统营销。一方面是要做好短视频新营销宣传推广，在移动APP、抖音、快手、小红书等手机互联网端大量投放巢湖市温泉度假酒店宣传广告;另一方面是继续以传统的宣传方式进行推广宣传，把营销的重点位置放在长三角地区，其次为华南、华北地区，并深化与各种旅行社的交流合作，把营销的重点放在知名旅游企业、新媒体、疗养机构、及省级以上国企、中大型民企等，争取更多潜在顾客。（二）增强体验型酒店建设加强巢湖温泉、旅游景点、历史文化和酒店的融合，打造一批巢湖温泉度假酒店手办礼，促进温泉、旅游、历史文化资源的商品化，围绕不同类型不同档次的温泉度假酒店，引入一批中药浴、温泉SPA按摩房、温泉石板浴、私家泳池、按摩浴缸、SPA、水疗、鱼疗、香薰、汗蒸、特色餐厅、健身房、网吧、棋牌室、多功能会议室等一批全链式产品。（三）提升品质化服务酒店要做好服务可以从以下两个方面入手，首先是人才方面，服务人员是整个酒店生存和发展的基石，专业性更高的服务人员自然能够带来更好的顾客体验，所以，温泉度假酒店可以聘请温泉专业性人才，如温泉理疗师、保健师和营养师等，引进技术骨干和高级管理人才。其次，酒店应该制定酒店服务员工的岗位培训制度，采用