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文档简介

服务员管理制度服务员管理制度服务员管理制度（试行）一、原则1.秉承“顾客至上”的理念，在尊重服务员尊严的前提下，全心全意为顾客提供优质服务；2.遵循“首问责任制”，顾客有需求时，应迅速热情地解决问题，若不在职责范围内，应协助联系相关部门或人员，不得推诿；3.坚持“团结协作”精神，反对任何破坏团队和谐的行为和言论；4.茶楼管理实行“三不原则”，即初犯教育，再犯处罚，三犯从严直至解雇；5.服从茶楼及领班的领导、指挥和安排，认真履行岗位职责，完成工作任务。二、劳动条例及考勤1.分班及工作时间：-根据茶楼经营情况，分为全班和半班，除周一外实行班次轮换，工作时间分别为：全班9:30～20:00，半班15:30～21:30。-留班：每日由领班安排一名半班服务员留班至24:00，留班者次日休假一天，若与轮休日重叠，则轮休日顺延。-就餐：分三次安排，每次半小时。-轮休：每周轮休一天，由领班在周二及周日之间指定。-会议及大扫除：每周一上午，工作时间9:30～21:00，除前日留班者外，全员参加。2.请假及调班：-病假：可事后补假条，需及时通知领班，出示医院证明，茶楼承担每人每月三日带薪病假。-事假：须提前一日申请，未经批准视为旷工，茶楼承担每人每月两日带薪事假。-迟到及早退：扣发当日薪金10元，超过半小时按旷工计，每月达3次按旷工1次计。-旷工：不计发薪金，累计2日者将被解雇。-婚假、丧假：给假3日，不扣薪。-产假：按国家规定执行。三、员工守则1.仪容仪表：-穿戴整齐的工作服帽，佩戴工号牌或工作证，保持服装清洁，不穿拖鞋、水鞋、凉鞋。-保持仪容整洁，化淡妆，不戴过多饰品，保持个人卫生。-工作前禁止饮酒或食用异味食品。-坚守岗位，不脱岗，不串岗，准时点到，不做与工作无关的事。-工作时间不吸烟、不高声喧哗、不扎堆聊天，手机调至震动模式。-按规定站位待客，精神饱满，面带微笑。2.服务程序和规范：-开餐前准备：了解供应情况，清洁卫生，整理包房，准备餐具和开茶物品。-就餐服务程序：热情问候，根据人数调整餐位，介绍特色，提供毛巾、菜单，询问饮料，提供点菜建议，及时上菜，留意食品上台次序，添加酒水，撤换餐具，提供分汤（饭）服务，推销吧台消费品，添茶水。-餐后结束工作：征询意见，结账，送客，收台，整理卫生，迎接下一批客人。3.其他：-不得空岗，建立良好同事关系，积极参加培训，提升服务技能，下班前检查安全。四、调岗与晋升1.茶楼可根据情况调岗，需征得员工同意。2.领班实行竞岗制，每个服务员均有竞岗权利。3.领班竞岗采取无记名投票，票数多者上岗，但得票数不得少于总票数半数。4.若竞岗失效，领班由管理者指定。5.领班任期为3个月（或6个月）。6.领班负责管理服务岗员工，拥有人事及上岗权。7.被下岗员工，按每日16元薪金留用15天，之后无

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