物业投标技术标物业管理实施方案

2.0技术标（物业管理方案）

2.1物业项目概况

2.2物业服务内容

一、基本要求

1、前期与开发建设单位、业主完成入住后与成立的业主委员会签订规范的物

业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、设立物业管理服务中心，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得

物业管理职业资质证书或者岗位证书，公示24小时服务电话。

3、有完善的物业管理服务方案，管理制度健全。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务热情、主动。

5、承接项目时，按照国务院住房和城乡建设部《物业承接查验办法》的有关

规定和前期物业服务合同的约定，与开发建设单位共同对物业共用部位、共

用设施设备进行检查和验收。

6、按有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

7、根据业主需求，提供物业合同之外的特约和代办服务。

8、建立健全业主档案，设专人保管。

9、每半年征询一次业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

二、房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限以及房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划

和住户专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，

根据业主大会的决定，组织维修。

3、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主《临时管理规约》的要求，建立完

善的住宅装饰装修管理制度。

4、每周巡查1次单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，定期

维修养护。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委

员会和有关主管部门。

6、各栋、单元、户有明显标志。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除

外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程，设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。

7、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

四、公共秩序维修

1、24小时专职保安人员值勤，做好人员出入、车辆停放秩序的管理工作。

2、监控室（有设置）实行全天候值守制度，重点区域、重点部位每2小时至

少巡查1次。

3、协助公安机关做好小区的安全防范工作，调解处理小区内的公共事务和民

事组纷。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委

员会和有关部门，并协助采取相关相应措施。

五、公共卫生服务

1、装饰装修垃圾及时清运。

2、各楼栋设有生活垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次，做到日产日清。

3、公共场所、路道每日清扫一次、保洁一次；电梯厅每日清扫一次；楼道每

周清扫一次、保洁一次；共用部位玻璃每季度清洁1次；绿化带每周清扫一

次、保洁一次。

4、及时清扫小区公共道路上的积水、积雪。

5、公共雨、污水井、管道每半年检查1次，并视检查情况及时清掏。

六、绿化养护管理

1、对草坪、绿篱、花卉、树木定期进行修剪、养护（浇水、施肥、喷药）。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害，对枯、老、病、死的花草树木及时进行补种。

4、对践踏、破坏园林绿化和设施的行为，及时进行制止并代表业主委员会对

破坏者作出赔偿、复原的处罚。

2.3物业服务标准

物业服务质量标准

为了提升物业服务质量，全面落实"始于业主需要，终于业主满意"的服

务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。

1.环境卫生服务标准：1.1.环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区

落实，无死角。12业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁

制度。保洁率达到95%以上。1.3.住宅区域内实行定日寺清扫保洁制，每日2

次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。1.4.住宅

楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清

洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。L5.住宅区域内生活垃圾实行袋装化、每日

2次定B寺定点转运。工作人员按B寺清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点

清洁干净。1.6.住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及B寺清理,

保持良好的卫生状况。

2.单身公寓、单身楼服务标准：2.1.工作人员统一着装，规范服务。入

住人员必须符合规定。2.2.实行24小B寺门卫值班巡视制度。管理制度上墙，

坚守岗位、严格职守、外来人员进出必须登记、掌握入住人员的基本情况，加

强防火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。2.3.公共区域卫

生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、

墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂

物。2.4.公共厕所实行定期清洗、随畤保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚

无蜘蛛网。2.5.公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按日寺清理

转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。2.6.保证供电照明

设施，供排水设施正常使用，如有异常及B寺上报并予以维修。

3.维修服务标准：3.1.维修工作人员统一着装，文明用语，规范服

务。3.2.维修工作人员接到工作指令后，及畤与业主联系接洽,确保及B寺维

修。3.3.在维修服务过程中，不得随意在业主房间内走动、串间、乱动业主物

品。不得接受业主的各种馈赠。3.4.维修服务不得偷工减料，严格按程序规范

操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。3.5.维修服务

结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。3.6.对办公场

所及生活区建筑物定期巡视，发现损坏及B寺组织修缮。做到屋面防水完好、防

雷网符合要求、道路平整、屋前房后排水畅通、护栏井盖牢固完整无缺、消防

设施、楼宇供电、上下水功能正常。

4.4.幼教服务标准：4.1.幼教人员统一着装，为人师表，规范服

务。4.2.认真贯彻执行国家幼儿教育的法律法规，教师员工遵纪守法，职责落

实，全心全意投入幼儿教育工作。4.3.坚持保教结合，面向社会。对幼儿开展

全面发展的素质教育，促进幼儿全面、健康发展。杜绝体罚和变相体罚现

象。4.4.积极参加、参与各类幼教科研活动，提高教育、教学质量。严格遵循

幼教规律，科学施教，提供优质的教育服务。4.5.严格执行国家食品卫生法和

食品操作规程，认真做好幼儿园的卫生消毒工作，杜绝传染病和食物中毒事件

的发生。4.6.严格执行市物价局核定的1级幼儿园收费标准收费。合理使用，

保证幼儿营养，确保专款专用。

5.绿化维护服务标准：5.1.工作人员统一着装，文明用语，规范服

务。52保证生活区、生产业主单位的花草树木生长良好，定期修剪，浇水施

肥和杀虫，保证花地、花池、花台内无杂草杂物，枯枝落叶等。5.3.对业主

单位租摆的花卉植物，要落实责任人，实行定期浇水、修枝、杀虫、更换等养

护制度。5.4.按B寺完成集团公司下达的植树任务，新栽树木成活率达到90%

以上。

2.4管理模式、服务理念

管理模式

内容提要：

☆导入二个服务方式，确定七介工作流程

一、导入“一站式"和“管家式”两个服务方式

服务方式之一：实行“一站式”服务窗口

我们拟在【馨园二号项目】建立“一站式"服务窗口客户服务中心

的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保

证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢

纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由

中心负责在第一时间内分类处理；而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通

过该中心反馈到业主及住户。通过客户服务中心的有效运作，可以带来以下便

利：

1、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；2、建立首问责任制，所有

业主及住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实，直至业主及客户满意为主，

跟踪到底，决不推诿；3、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的

需求；4、全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。

服务方式之二：实行“管家式”式服务

恒基物业根据【馨园二号项目】的实际情况，采取"管家式”的服务方

式，每一个区域都设有专门的管家，了解并及时满足每一位客户及业主的临时

及个性需求。将物业管理服务工作前移，贴近业主，缩短管理链条，提高服务

效率。将负责该片区的片区管家个人照片和服务电话公布于公告栏，片区管家

具体负责该片区的日常物业管理服务质量督查（包括保洁服务、保安服务和工

程维修服务），并处理客户投诉与回访，解决客户疑难事务。

物业服务理念与内容

服务理念："努力让顾客感动"、"业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进

是员工不懈的追求"

质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进

管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范

四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意

五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经

营

物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。

三亲一如何对待业主

亲人一对待业主的态度

对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。

亲身一对待业主的需求

对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，

充分考虑业主的感受和利益。

亲自一对待业主的方式

对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决,

业主满意为止。

四情一业主和物业的关系（依次递进，相互并存）

热情一业主是上帝，文明礼貌，热情似火。

真情一业主是客户，用心付出，真心实意。

友情一业主是朋友，关爱理解，友谊长存。

亲情一业主是亲人，体贴包容，亲如家人。

五心一如何做好物业服务

诚心—诚心诚意对待客户；

贴心—站在客户角度考虑问题，以心换心；

细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；

耐心——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；

放心一一服务结果让客户放心。

2、服务原则（三项基本原则）

时效原则—在规定时间内办完

要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，

办得再好也要视为没有办好。

质效原则一按程序把事情办好

要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合,

没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原则一追求办事最佳效果

要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效

果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象；

3、服务承诺（五不准、五必须）

五不准

不准对业主说不

不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私

不准对业主态度生硬

不准互相推委，拖延懈怠

不准乱收费及接受业主馈赠

五必须

必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）

必须依法行事（包括言语）

必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务

必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作

必须严格按照政府批价收费，开具收费票据

2.5项目管理机构运作方法及管理制度

小区物业管理处组织架构

机电虐修部财务部主管

主管

温

油

瑁

保

消\\

\\吟\卜

办公室工程主管安管队长

安

管

班

长

安

管

班

长

4.4事务管理员

4.4.1直接向管理处主任负资.称勖克成管理处的司标任务：

4.4.2遵守公司各项规章制度.具有“业主的满意就是我们的追求”的理念,敬业、服务、

创新的精神,

4.4.3负责管理处办公用品的保管和收发、收兼各种关司、收集信息.、整理文书档案、员

工考勤等工作，

4.4.4负责对保洁员与绿化工进行管理：

4.4.5每日工作

A.热情接待业主来电、来访.文明月语.有心铐答业主问题：

B.负员办理入伙手续，对房屋进行交验,并负责办理业主物资出入放行手或：

C.负贡办理二次装修申报手段.并做好装修医督营理工作：

D.受理业主要求、投诉或报修项目并及时组无落实.同时对处理结果进行回访及相关

记录：

E.核对前一天未完成工作，皎好当天工作安排.为业主提供快捷、方便服务：

F.记录、汇报当天日常事务和第二天工隹安排,提出合理计划和建议：

G.每天至少巡视小区1遍.枪查：

工楼宇、道路、灯、开关、消防、天台、共用设施及安全防化因素，发现问题及时

处理.并作好记录.遇不能就决的问思.及时向主任汇报：

②对环境二生、绿化等工作进行检查、监督.对于不含楼项及时空系整改.并进行

处罚：

H.主要负员各项费用的收取,弁向业主做好解释工作：

I.负责分发收费单及各类通知通告.布置好宣传栏：

J.负费误管各楼格大门和未入伙户的房门、信报箱以及各设备尾号钥匙,标识清断：

K.对所需的来文、报告、对外发放的通知通告、业主档案、收费凭证、装修档案、页

量记录等迸行分门别类.存档备案：

L.完成上级交办的其它工作.

4.4.6每周工作

A.向管理处主任提出本周工作计划及急需处理的事项；

B.参加周五上午对小区环境卫生组买进行的一次较全面的检查：包括楼道及配套设施、

卫生、外港及附属物、草坪、停车场以及其它共用设施,并作好记录.及时进行整

改：

C.参加特别首沅下值班和节假日轮宣先：

4.4.7每月工作

A.参加管理处洌会.汇报上月工作情况.提出急需处理的事项：

B.参前管琏处组织的全面检查,负贡鞋田本即、范围内的问题：

C.如遇收取物业管理费的月份,提前15天发出收费通知，具体负责收景工作：

D.每月30日翦提交管理处员工考勤和加、值班报表交公司：

E.每吊30日置点库存（包括办公用品、工具等）：

4.4.8每年工作

A.每季叟的最后一月，要求绿化工修剪花草、施把：

B.每年6月和12月底，沮及开展业主意见征询活动，统计结果，对业主提出的建汝和

结果须形成报告并予以公布：

C.不定期举办社区文化活动或业主联造会,

2.6管理服务人员配置

物业服务人员配置参考标准

服务

服务工种人数配置参考标准备注

等级

1人/400户~500户（低

客服人员

于500户的不得少于2人）

1人/0.8万m'l万m?（建

保洁人员

筑面积）

总建筑面积超过50万球

一级秩序维护1A/0.6万咪~0.8万球

以上的住宅小区各岗位

服务人员（建筑面积）

人员配置可乘以0.9系

1人/I万m'LS万m?（绿

绿化人员数。

化面积）

1人/2万m2~2.5万广（建

维修人员

筑面积）

二级客服人员1人/500户〜600户（低

服务于600户的不得少于2人）

1人/I万m-：L2万以（建

保洁人员

筑面积）

秩序维护1A/0.8万nV~1万而（建

人员筑面积）

1人/1.5万m2~2万球（绿

绿化人员

化面积）

1人/2.5万行~3万户（建

维修人员

筑面积）

1人/600户~700户（低

客服人员

于600户的不得少于1人）

1A/1.2万面~1.4万户

保洁人员

（建筑面积）

三级秩序维护1人/1万m2~1.2万m2（建

服务人员筑面积）

1人/2万以~2.5万球（绿

绿化人员

化面积）

1人/3万m=3.5万而（建

维修人员

筑面积）

1人/700户~800户（低

客服人员

于700户的不得少于1人）

1A/1.4万面~1.6万行

保洁人员

（建筑面积）

四级秩序维护1A/1.2万疔~1.5万nf

服务人员（建筑面积）

1人/2.5万疔~3万球（绿

绿化人员

化面积）

1人/3.5万m2~4万门（建

维修人员

筑面积）

物业小区人员配备方案

A、管理服务人员

（1）管理服务主管人员无论面积多少，均应设项目经理1人。10万

~30万平方米，可设副经理1人，服务中心主管1人，保安主管、工程主管、

环境主管各1人。对超大型社区，则可以分设管理服务中心，人员配备遵循上

述标准。

（2）楼宇巡查人员10万平方米以下不设楼宇巡查员；15万平方米设1

人；20万平方米设2人；30万平方米以上设3人.

（3）服务中心人员5万平方米以下设管理员1人；5〜10万平方米设2

人；10-15万平方米设3人；以后每增加10万平方米，增设1人。如达到30

万平方米以上，则按项目的实际情况，有可能增设新的服务中心，新服务中心

的人员配备标准按30万平方米以下情况类推。

B、安全护卫人员

（1）安全护卫主管人员30万平方米以下配置主管1人，保安班长3~4人。

（2）保安员

1）全封闭小区（人车分流）每个出入口至少设置6人（三班倒）。

2）巡逻保安员每3人一组可监护面积5万平方米左右（三班倒）。

3）封闭停车场出入口处应设置3人（三班倒）。

4）智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当减少保安

人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人（三班倒）。

5）安全人员综合劳动定额：每4000-6000平方米配置3人（三班倒）。

C、工程维修人员

（1）工程维修主管人员

1）10万平方米以下配置主管1人，不设班长。

2）10~30万平方米，配置主管1人，设施设备运行班长1人，维修班

长1人。

3）30万平方米以上可配置主管1人，运行班长1人，机电维修班长1

人，综合维修班长1人。

（2）维修工

1）每个高压配电房值班电工3人。

2）每10万平方米配置水工1人。

3）中央空调系统每10万平方米配置1人。

4）每10部电梯配专职电梯工1人。

5）每10万平方米配置维修电工3人。

6）每10万平方米配置综合维修工2人。

7）机电维修人员综合劳动定额：每10万平方米配置10-12人。

D、清洁卫生人员

（1）保洁人员综合劳动定额4000-6000平方米配置1人。

（2）清洁主管人员10万平方米以下，配置主管1人，班长1人；10万〜20

万平方米，配置主管1人，班长2人；20万平方米以上，每增加5万平方米

增设班长1人。

（3）保洁员

1）楼梯清洁：14层/h*人（1梯4户）。

2）擦楼梯、楼梯扶手、护栏、地脚线：8层/h*人（1梯4户）。

3）地面清扫：500平方米/h*人。

4）洗地毯：100平方米/h*（2~3）人。

5）刮玻璃：15平方米/h*人。

6）清洁电梯轿厢（抹钢油）：1个/lOmin.

7）清洁8层以下楼房（无电梯）：5单元/d*人；9层以上楼房（带电

梯）：10层/d*人。

E、园林绿化人员

（1）园林绿化人员综合劳动定额

1）室外绿地管理：每6000平方米绿地面积需绿化工1人。

2）室内绿化管理：每2万平方米建筑用地（或200户业主以内）配1名

绿化工，每10万平方米配2〜3人。

(2)园林绿化主管人员30万平方米以下，设主管1人，园艺师2人，不设班

长；30万平方米以上，设主管1人，班长2人，每增加10万平方米配置园艺

师1人。

(3)绿化工人

1)绿篱及灌木修剪

、墙状绿篱：人工;机剪

a20m/h50m/ho

b、丛生或块状绿篱：人工25平方米/h;机剪50平方米/h。

c、球状绿篱：直径1m球形，4棵/h。

2)大树修剪

a、冠径15m以上，需3人配合，1棵/8h*3人。

b、冠径10〜15m,需3人配合，3棵/8h*3人。

c、冠径5~10m,需2人配合，12棵/8h*2人。

d、冠径5m以下，高3m以下，单人操作，平均2〜5棵/h*人。

3)剪草

a、特级、一级草坪：机剪360平方米/h*人。

b、二级草坪：机剪280平方米/h*人。

c、三级草坪：用气垫机剪180平方米/h;割灌机剪60平方米/h。

d、四级草坪：割灌机剪40平方米/h。

4)淋水：人工喷淋平均500平方米/h*人。

5)杂草清理：人工除杂草平均20-50平方米/h*人不等。

6)机械检修：正常的周期性检修每月2d/人，突发性检修按机械故障的修

理难度而定。

F、物业管理人员综合劳动定额

(1)多层住宅：5万平方米以下，每人监护面积2500-3000平方米；5

万〜10万平方米，每人监护面积3000-3500平方米；10万〜30万平方米，

每人监护面积3000-4000平方米。

(2)高层住宅、写字楼：5万平方米以下，每人监护面积2000-2500平

方米；5万〜10万平方米，每人监护面积2500~3000平方米；10万〜30万平

方米，每人监护面积2500〜3500平方米。

2.7根据物业管理服务的内容、标准制定的具体物业管理服务方案

管理服务事项

1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋

的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙

外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。

2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用

的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、

电梯。

3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。

4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。

5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。

6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。

7、交通秩序与车辆停放的管理。

8、物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验

收资料。

9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。

10、房屋装修管理。

11、组织开展小区文化娱乐活动。

12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使

用费、电梯维修维护费等。

13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。

14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。

15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的

行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取规劝、制止等措施。

16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。

物业服务质量和标准

（-）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用

部位进行日常养护维修，保持完好。

（二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线

等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。

（三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证

饮用水符合卫生质量标准。

（四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化

粪池的日常检查养护，确保正常使用。

（五）道路维修管理：对小区内的小区级道路（不含市政道路）进行日常

养护维修，保持道路良好。

（六）清洁卫生

1、楼道每天清扫，栏杆、扶手每天擦拭干净，确保地面无油污、栏杆无积

灰，保洁率达92%以上。

2、道路、院坝等公共场地每天清扫干净，做到果皮、纸屑、烟头等垃圾随

有随捡，保洁率达90%以上。

3、定期组织实施化粪池清掏（每年一次），衔接处理好费用来源。

4、生活垃圾每日定时到指定位置收集清运2次（上午：6:30-8:30;

下午：2:30-5:30）,垃圾桶随时清洗，保持干净。

5、共用地段墙面无广告张贴物。

6、墙上积灰、天花板蜘蛛网等随时清扫。

7、阴阳沟等卫生死角每周清扫，并根据季节变化喷洒药物。

（七）绿化物日常养护管理：

1、花卉树木按季节适时松土、修枝整形、剪草、施肥、治虫和浇水，保持

绿化物生长良好。

2、按单位要求及实际情况增添更换花卉树木。

3、绿地完好率达到97%以上。

（A）公共秩序维护及安全防范

1、小区实行24小时保安值班制度，设置固定岗和巡逻岗。

2、对外来人员（物品）的出入进行询问、登记，核查属实后方能放行，禁

止闲杂人员进入小区内。

3、负责小区业主信件、报刊等的发放工作。

4、发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有

关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

5、定期对保安人员进行安全防范技能培训及消防演练，强化保安人员自身

素质。

6、保安人员配置对讲机等器械，以便及时应对突发事件。

7、定期检查小区的安全防范、消防设施情况，发现隐患及时整改，并作好

记录。

8、协助搞好小区治安管理。

（九）维修服务

1、小区内提供24小时维修值班服务，停水、停电、水管破裂、下水道、

沙井堵塞等急修，报修后15分钟内赶到现场；日常零星维修，报修后30分钟

内赶到现场或预约维修处理时间。

2、负责拟定保修期后房屋公共部位、公用设施设备等的大中修维修方案，

送交贵单位或业委会审核后实施改造。

3、对小区房屋公用部位、公用设施设备等定期进行维护保养及巡视检查，

发现隐患及时维修。

4、不得擅自占用公用部位和改变公用设施设备的使用功能。

5、公用路灯做到随坏随换，保障住户出入方便。

6、做到维修合格率达98%以上，维修及时率达96%以上。

7、做好房屋、设施设备的检查、保养、报修、维修、回访等项的书面记录,

整理存档。

（十）水、电、气管理

1、直供一户一表，代收代缴水、电、气费，单价按地方核定标准收取。

2、如不是直供表，则严格水、电、气的管理，让水、电、气总表与分表的

差额控制在合理范围内，除公用部分外，水的差额控制在10%以内，电的差额

控制在8%以内，气的差额控制在5%以内。如超出规定控制率部分视为物业公

司管理不善，应承担其相应的费用。

3、共用地段卫生或绿化、庭院路灯等公用部分用水、电的费用由业主承担。

4、每月定时抄录水、电、气总表及分表，根据总表、分表计算出水、电、

气单价，并将账目公布上墙。

5、若发现住户偷窃水、电、气，一经查实，当事人应当全额承担当月该单

元水、电、气的差额。

（十一）电梯使用管理规定

电梯是小区人每位业主的共有财产，也是所有共有财产中最为昂贵的设备

之一，保护和延长其使用寿命是每位业主的责任，应当严格执行以下规定：

1、除装修期间外，严禁用电梯运载货物及施工材料。

2、装修期间，装修材料（河沙、岩沙等）和装修垃圾必须全部袋装，并均

匀放在轿厢内，勿将石子、河沙等杂物踢入地坎内，超大、超长材料及物品严

禁用电梯运送，以免发生危险。

3、使用电梯时应文明操作、严禁用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮，以及

随意按动警铃按钮。

4、不得超载运作，当超载信号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不

得采取任何形式的强制关门手段。

5、礼貌乘梯、礼让老人、妇女和儿童，2岁以下儿童须由大人带领乘梯。

6、为了您和大家的健康，请不要在电梯内吸烟、吐痰、弃物和损坏轿箱内

的装饰物。

7、当电梯在运行中突然发生停运等故障时，乘客不必惊慌，可按警铃报

告，耐心等待维修抢救人员的到来，不得采取拍打按钮、厢体以及强行撬门等

急躁行为。

8、业主看到电梯门前放有停运标志时不得采取按运按钮和移动标志牌的行

为，以免发生人身、设备意外事故。

9、乘电梯时，不可以将身体倚靠轿门，防止发生意外，进出门时不许长时

间站在门中间，以免挡住电眼。

10、电梯出现下列情况，应及时报告管理处：

(1)门开和关失去控制；

(2)运行时有明显的速度异常；

(3)运行时有异常的振动和响声；

(4)有漏电现象。

11、凡因违反上述规定所产生的责任和费用概由当事人承担。

(十二)房屋装修管理

1、办理房屋的交接手续。

2、办理房屋的装修手续，签订《装修管理规定》。

3、负责装修人员的出入管理（办理出入证），随时检查装修现场，杜绝违

规装修，确保装修质量。

4、装修结束后，对房屋的装修进行全面验收，对违规装修劝其整改。

（十三）综合服务管理

1、负责协调相关职能部门的关系，传达其相关精神。

2、通过发放宣传资料，办黑板报等方式宣传国家政策及物业管理知识。

3、协助相关部门搞好计划生育、社会治安综合管理、流动人口管理和精神

文明建设等。

4、建立住户评议制度,广泛征求住户意见，克服物业管理工作中的不足，

使住户的满意率保持在90%以上。

5、协调处理住户与物业公司、住户与住户之间的矛盾或纠纷。

6、熟悉和掌握小区的基础设施和配套设施的基本情况，并负责实施管理、

使用、保养和维修。

7、负责小区内业主的来访接待，做到及时回复并处理，积极做好住户回访

工作，主动为孤寡、老、弱住户提供服务。

（十四）有偿服务。是指住户自有部分的水电气设施设备及管线的维修、

安装等，其材料和工时费由住户承担（更换水龙头、插座等细小维修免工时

费），家政服务实行双方协商定价收费的原则。

物业公司的权利和义务

（-）起草物业管理区域内共用部分的使用要求、注意事项和物业服务制

度。

（二）依照本方案和物业服务合同的有关规定向业主提供服务和收取服务

费用，并接受业主监督。

（三）对业主和物业使用人违反《业主临时公约》和《装修管理规定》的

行为进行处理。

（四）向业主和物业使用人告之物业使用的有关规定，当业主和物业使用

人装修物业时，告之有关注意事项和禁止行为，订立书面约定，并负责监督。

（五）在物业管理区域内公示物业服务合同约定的收费项目和标准以及向

业主提供有偿服务的收费项目和标准。

（六）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域公共秩序。

（七）不得在处理物业服务事务的活动中侵犯业主的合法权益。

（A）不得擅自在物业管理区域内从事物业服务以外的经营活动。

物业验收与接管

（-）验收接管资料（复印件）

1、接收全套建筑施工资料；

2、总平面图；

3、整改后的供水、供电、供气及公共设施线路图；

4、消防设施图；

5、机电设备说明书、合同、保险合同、保修合同（保修协议）、操作设备、

维修养护说明书及图纸资料。

（二）验收接管工作流程

1、汇同委托方进行物业及其设施设备验收，重点是楼宇本体设施与公用配

套设施，并且认真、如实填报质量验收记录。

2、明确保修项目、期限、标准、责任、方式，重大保修项目附细则与图纸。

3、填报书面移交手续，签署正式接收文件。

物业管理用房

（-）委托方应按有关规定向物业管理企业提供相应的物业管理用房，由

物业公司无偿使用。

（二）物管用房具体用途：

1、办公室：现场管理员、维修员、保洁员、绿化工、保安员。

2、休息室。

3、工具室：维修、卫生、绿化。

物业公司将按照以上服务事项及质量标准，坚持”以人为本，诚信经营"

的服务理念，竭诚为您服务。为广大业主营造一个安全、整洁、优雅、舒适、

宁静的工作环境和生活环境，力争业主入住率达90%后，一年内将贵小区创建

为“区级"优秀住宅小区，二年内将贵小区创建为“市级"优秀住宅小区。

2.7.1物业管理早期介入服务方案

前期介入服务的四个阶段

华远•华中心的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主

要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础,

进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后

的良好管理效果。世邦魏理仕公司针对华远华中心的前期物业管理特点及项目

进度安排，拟在世邦魏理仕物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、

技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，

以保障华远•华中心物业的正常、有序运转，协助集团在长沙建立良好的形象。

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的

作用，将根据物业施工进度的实际情况，对“华远华中心”制订科学、成熟、

相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的

物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

一、物业顾问组建阶段

对于物业管理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及

与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建”项目前

期顾问团"。根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与物业规划

设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使物业

的设计方便日后的物业管理工作。

1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化"一卡通"系统；

2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；

3.会所功能设计；

4.公共照明开关设置位置及开闭形式；

5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；

7.直饮水系统功能配置；

8.公共洗手间的设置；

9.小区垃圾房的设置；

10.物业管理用房的位置设计；

11.附属工程配置设施建设的设计参与。

二、建设施工阶段

建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工

情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协

调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。

8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所

用建材的性能；并配合对各施工现场的水电数据与施工单位正常使用的

管理。

9.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会和建筑负责人定

期碰面会等）；

10.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提

出建议；

11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

12.提出遗漏工程项目的建议；

13.对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今

后客户的发展需要和贯标（£09001、£014001、OHSAS18001等）

需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护

发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验

收，对各种设备、管线都逐一检查。

1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

3.参与重大设备的调试和验收；

4.制订物业分户验收流程并执行；

5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

四、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开

发单位树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际

情况，协助开发部的物业销售和宣传推广。

1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

2.会所的服务与管理；

3.门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立良好的物业形

象；

4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对物业管理方面的疑问；

5.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

6.负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、配套设施

的宣传与推广。

7.推行科学、实用的"礼宾助理服务"，从而扩大物业管理的服务领

域，使服务更为细致，反应更为快捷。

2.7.2前期物业管理房屋交接方案

前期物业接管方案

前期物业接管方案

第一部分：前期介入工作小组及工作计划

一、成立前期介入工作小组

从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以下

简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，公司协调与开发商接洽。

组长：公司副总经理

组员：公司行政部经理、品质部经理、物业部经理、项目部经理、项目客

服主管、工程主管、安全主管

二、物业管理接管组织机构示意图（见下图）

三、项目接管工作推进计划

四、职责

1、副总经理负责物业管理前期准备的组织工作。

2、接管小组负责前期介入移交手续的办理、物业管理合同的评审。

3、行政部负责新建管理处物资采购工作。

4、人力资源部负责人员编制确定、人员招聘和培训工作。

5、品质部负责各项规章制度及入伙资料的审核。

6、财务部负责各类收费项目及标准的核定。

7、新建管理处经理负责相关管理工作的筹备和实施。

五、前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购：根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、

设备、安全保洁工具、设备的购貉计划的制定、询价、报批及采购工作。包括：

a.办公用品：家私、各类文具等。

b.办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备：电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

f.安全设备：对讲机、电警棍、手电筒等。

g.加工维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。

1.4负责新项目入伙现场的策划、布辂及展板的设计、制作和摆放。

2、人力资源部前期准备工作

2.1负责在入伙前三个月正式下发管理处成立的文件。

2.2根据《物业管理方案》审核新建管理处人员编制，并确保管理人员及

专业技术人员入伙前三个月到位，保安员、保洁员提前一个月到位。

2.3负责新建管理处人员的入职培训及管理专业技术人员的培训考核。

3、财务部前期准备工作

3.1负责前期介入费用及新项目管理费标准的测算，经副总经理审核、董

事长审批后纳入委托管理合同。

3.2负责新项目各项服务收费标准的审定。

3.3负责管理处接管物业入伙前清洁费用的审定。

3.4负责指导管理处出纳按财务制度建账及财务软件的使用。

3.5负责监督新建管理处的物资采购工作。

4、品质部前期准备工作

4.1负责新项目委托管理合同的评审，报副总经理签定。

4.2负责质量体系文件的发放及协助编写相关作业指导文件。

4.3协助管理处分类建立物业管理档案资料。

4.4负责审核各项规章制度及入伙资料。

4.5协助新项目管理处质量体系文件及入伙工作办理程序的培训。

5、新建管理处经理前期准备工作

5.1负责拟定入伙工作计划时间表，包括：工作内容、负责人及完成时间

等，并报副总经理审核、董事长审批。

5.2负责内部管理运作相关工作：

A.编制管理处组织结构、各岗位职责，报人力资源部及副总经理审核、

董事长审批。

B.根据物业实际情况，完善闭路监控、停车场设施、背景音乐、泛光照

明、信箱、康乐休闲文化设施、园林绿化等公共设施。

C.指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套完善工程等所产生的

各项费用，以便与地产公司结算。

5.3将《入住指引》、《业主（住户）资料卡》于入伙前十天交建设单位，

与《入伙通知书》一并发放业主。

5.4负责入伙前一周准备好入伙应备资料,包括：

A.《入伙流程》

B.《委托银行代收款协议书》；

C.《临时管理规约》；

D.《业户手册》；

E.《前期物业管理协议书》

F.《房屋交付验收表》；

G.《常规服务项目表》

H.水、电、气、有线电视开户申请资料；

I.防盗门、窗花、阳台推拉门图样（包括材料、规格、尺寸、安装要求等）;

J.房内配送电器或其他需操作设施用品的说明书、保修卡；

K.房间设计平面图（含水电走向）；

L.其他与业主相关资料。

M.现场入伙宣传展板及相关入伙指引标识。

N.所有“入伙资料”的填写样本。

5.5进行入伙模拟演练，检验入伙流程、资源配貉等准备工作是否充分。

第二部分：接管验收

接管验收的概念

接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的房屋时，以

物业主体结构安全、满足使用功能和满足管理服务要求为主要内容的接管检验,

对新建房屋，接管验收是竣工验收的再验收。在完成接管验收后，整体物业连

同配套的设备、设施就应该移交给物业管理企业了。

接管验收与竣工验收不同，竣工验收是建设工程完成后，由施工单位向建

设单位移交物业的过程，竣工验收属于政府行为，由政府建设行政主管部门负

责组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面质量检验和评定。竣工

验收的完成标志着物业可以交付使用，物业管理企业可以参加工程的竣工验收,

但在竣工验收中，物业管理企业只是验收的参与者，而不是验收的责任主体。

接管验收是物业管理企业根据合同约定或接受委托取得物业的管理权以后,

在正式接管前，针对主体建筑、附属设施、设备、道路、绿化、场地等进行的

综合验收，接管验收更注重建筑的综合使用功能和管理需要，接管验收属于企

业行为，物业管理企业在接管验收的过程中不仅仅是参与者，而更应该是验收

的责任主体，接管验收相比竣工验收应该更全面、更详细、更深入，接管验收

的完成，标志着物业正式投入使用，物业管理企业正式开始履行管理和服务职

接管验收的目的和作用

物业接管验收是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，接管验

收应由开发建设单位和物业管理企业共同组成联合验收小组进行，主要目的和

作用如下：

1、明确交接双方的责、权、利关系，通过接管验收和委托接管合同的签定,

实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各方的义务和权利。

2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。要通过物业管理

企业的接管验收，从客观上能进一步促使开发企业和施工企业按标准进行设计

和建设，减少日后物业管理中的麻烦和开支。同时接管验收能够弥补部分业主

专业知识的不足，为业主的入伙验收做好准备，从整体上把握物业的建筑质量、

使用功能、管理要求。

3、接管验收是对前期介入工作的进一步强化和补充，在前期介入的过程中，

物业管理企业已经对工程的设计规划、施工工艺、设施配套等方面提出了一系

列的建议，对于开发建设单位尚未实施的，物业管理企业可借助接管验收要求

开发单位彻底全面实施，同时通过参与竣工验收和接管验收，对前期介入过程

中未发现的缺陷和漏洞，一并提请开发单位整改完善。

4、为日后管理创造条件，通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减

少日常管理过程的维修、养护工作量，减少工作返修的麻烦。另一方面，根据

接管中的有关物业的文件和资料，可以摸清物业的性能和特点，预防管理中可

能出现的问题，计划安排好各项管理工作，充分发挥专业化管理优势。

接管验收的内容和标准

接管验收应包括资料的交接验收、建筑主体及配套设施的验收、各类机电

设备的验收、户内设施的验收、钥匙的验收和接管。

3.1资料的交接验收

3.1.1产权资料包含以下项目：

3.1.1.1项目批准文件

3.1.1.2用地批准文件

3.1.L3拆迁资料

3.1.1.4房屋所有权证

3.1.1.5土地使用权证

3.1.1.6有关司法、公证文书和协议

3.1.1.7房屋分户使用清册

3.1.1.8房屋设备及定、附着物清册

3.1.2技术资料包括以下项目：

3.1.2.1竣工图——包括总平面布貉图，建筑、结构、水、暖、电、气、附

属工程各专业竣工图及地下管线综合布辂竣工图（有隐蔽管线的全套图纸1

3.1.2.2机电设备的竣工图纸、调试记录、使用说明、原理图、维护指导、

政府主管部门验收合格证明等。

3.1.2.3地质勘察报告

3.124工程合同及开、竣工报告

3.1.2.5工程预决算

3.1.2.6图纸会审记录

3.1.2.7工程设计变更记录及技术核定记录（包括质量事故处理记录）

3.1.2.8隐蔽工程验收签证

3.1.2.9沉降观测记录

3.1.2.10防雷接地测试合格证明

3.1.2.11竣工验收证明书

3.1.2.12钢材、水泥等主要材料的质量保证书

3.1.2.13新材料、构、配件的鉴定合格证书

3.1.2.14水、电、暖、通、消防、智能化、卫生器具、电梯等设备的检验

合格证书

3.1.2.15砂浆、混凝土试块试压报告

3.1.2.16供水、供暖、消防、管道煤气的试压报告

3.1217与供水、供电、供气、电信、邮政等部门签订的相关协议书

3.1.2.18各类机电设备、附属设施、园林绿化工程质量保证及维护保养协

议书

3.1.2.19钥匙清单

3.1.2.20房地产平面图；

3.1.2.21房屋分间平面图；

3.1.2.22房屋及设备技术资料。

3.2建筑主体及配套设施的验收

3.2.1地基基础的沉降不得超过建筑设计规范的允许变形值，不得引起上部

结构的开裂或相邻房屋的损坏。

3.2.2钢筋、混凝土构件产生的变形、裂缝不得超过设计规范的规定值。

3.2.3承重墙、填充墙必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

3.2.4外墙防水符合规范，不得有外墙渗水。外墙面材料应易于清洗。

3.2.5各类屋面符合工程及验收规范的规定，排水顺畅、无积水、无渗漏，

应有组织排水口，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不滴漏，平

屋面部分应有隔热、保温措施，公用部位应设貉屋面检修孔。

3.2.6地面的面层与基层必须粘接牢固，不空鼓，无脱皮、裂缝、起砂现象,

整体地面平整。

3.2.7楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、