车辆维修服务项目投标技术方案（技术标）

PAGE响应文件（正本/副本）第一阶段文件项目名称：车辆维修服务项目项目编号：xx供应商名称（公章）：xx供应商地址：xxx法定代表人（签字或盖章）：供应商代表：xxx联系电话：xxx递交日期：202x年x月x日PAGE目录1.1. 维修保养服务方案 51.1.1. 满足项目需求书的要求 51.1.2. 维修保养服务流程 71.1.3. 维修保养服务标准 231.2. 组织机构设置及人员配备 431.2.1. 组织机构设置 431.2.2. 人员配备 431.3. 维修保养综合管理规章制度 451.3.1. 质量管理制度 451.3.2. 车辆维修档案管理制度 451.3.3. 人员培训制度 461.3.4. 设备管理制度 501.3.5. 维修质量管理制度 531.3.6. 节能减排制度 541.3.7. 顾客投诉回访制度 561.3.8. 财务管理制度 561.4. 档案管理方案 661.4.1. 档案管理制度 661.4.2. 档案保密措施 661.5. 紧急预案 691.5.1. 服务承诺书 691.5.2. 车辆道路救援紧急预案 701.6. 安全作业保障 771.6.1. 安全作业保障体系 771.6.2. 安全作业检查记录 861.7. 维护保养工具、配件 881.7.1. 维修设备、配件 881.7.2. 维修设备、配件清单 881.7.3. 维修设备工具及配件管理制度 891.8. 售后服务方案 911.8.1. 售后服务内容 911.8.2. 投诉流程、满意度调查制度 921.8.3. 定期回访方案 941.9. 提供的产品、服务及耗材符合国家相关强制性规定承诺 961.10. 保证市场成熟度高，质量稳定性好，所投及交付产品应无知识产权纠纷 97PAGE维修保养服务方案满足项目需求书的要求一、满足服务要求1.服务周期：自合同签订日期开始后，365个自然日（特殊情况以合同为准）。2.我单位提供维修车间，具有完备的设备设施。我单位提供24小时维修服务，节假日随时有人值班维修；3.车辆随到随修，故障车进入我单位随时有人接待，30分钟内安排人员检修，一般故障2小时内修复，急用急修，小修不过夜，大修不超过预定期限，不额外收取急修、抢修附加工时费、提供送修车辆免费洗车服务，保证送修单位及时用车。4.保证一般常用、易损配件库存充裕，随时更换，非易损件损坏需要更换，订货周期不易过长；5.维修后质保期一年（或不少于5000公里）保证维修车辆返工率控制在4%内，同一维修项目在质保期内发生返修的，免费快速、优质复修；6.我单位对零配件的采购应通过维修车辆的原厂配件的零配件的生产厂家等主渠道进行采购，不在市面随意采购不合格的零配件。凡未经采购人同意，我单位若擅自使用副厂、伪劣配件，给采购人造成损失的，经采购人核实后视为欺诈，为维护采购人合法权益，我单位承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任。7.分车辆建立包括维修内容、维修时间、零配件更换、里程数、保养等内容的单车维修档案和健全独立的财务账目。建立用户单车维修记录档案，用户方可随时查阅维修记录，并按月统计车辆的修理费用。8.为采购人提供24小时免费车辆道路救援服务，在接到采购人求援电话后，我单位承诺杨柳青镇内1小时之内到达现场（极端天气情况除外）。9.严格按规定开具规范、合法的维修车辆收费内容机打票据及明细。10.维修所采用的零部件、配件等材料、质保均是符合国家标准，保证有合法的进货渠道，且均使用维修车辆原厂指定（或推荐）标准产品和满足出厂上路行驶要求的机油用量及轮胎型号等要求，不得使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧代新，油量缺少等情况。11.场地：我单位符合维修便捷服务要求：维修服务地点与采购人同属杨柳青镇区域。二、响应有效期：本项目响应有效期为60天。三、付款方式：签订合同后按季度支付。（若财政未及时拨付相应服务款项，以财政拨付时间为准）四、符合技术要求1、我单位承诺提供的产品、服务及耗材符合国家相关强制性规定。交货时采购人有权要求我单位出具提供的产品、服务及耗材符合上述规定的证明文件。2、我单位参加本项目不给予赠品或者与采购无关的其他商品、服务，我单位不以采购人要求实施前述馈赠、回扣等行为。3、我单位响应文件中对所响应产品的名称、品牌、制造商、产地、主要技术性能指标及其在技术、安全、性能、管理、厂家标准、使用年限及售后服务等方面情况提供详细的具有法律效力的技术资料。4、我单位提供的技术资料完整正确，数据和资料准确无误，能够保证设备按时正确地安装、调试和验收，并能满足正常运行和维修保养的需要。5、我单位提供的产品（含配件）是全新的、未使用过的原装合格正品，并保证所提供产品的开箱合格率为100%，外观和内在质量都不得有任何问题。采用的是优质材料和先进工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。合同产品经过按时、正确安装、合理操作和维护保养，在产品寿命期内运转良好。在规定的质保期内，成交人应对由于设计、工艺或材料的缺陷或故障负责。在未交货前，保管、安全均由我单位负责。6、我单位响应产品保证市场成熟度高，质量稳定性好，我单位所投及交付产品应无知识产权纠纷。若出现知识产权纠纷等法律问题，由我单位自行承担。7、我单位按照项目需求中的要求，在响应文件中对所投项目维修保养服务方案、组织机构设置及人员配备、维修保养综合管理规章制度、档案管理方案、紧急预案、安全作业保障、维护保养工具、配件等，提供详细的技术文件。（与主观分对应）8、我单位为本项目配备的技术人员均具备国家相关部门颁发的在有效期内的证书，项目实施过程中保证持证上岗。维修保养服务流程我单位实行严格的安全生产责任岗位制度，层层落实，责任到位。维修流程管理维修流程图服务流程1、预约（1）目的确保快速及时接待客户。明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。（2）基本要求在服务站接待室配备电话。根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。经常与用户进行联系。预约登记簿必须正确填写。告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。（3）必须要做的事情倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。（4）注意事项兑现对预约用户的所有承诺。提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。2、用户到达和接待（1）目的组织管理有序可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。要仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。（2）基本要求应具备用户停车场地。营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到接待区域应该舒适、温馨接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换等）。（3）必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.如果用户如约而来，应立即接待用户。如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。3、故障诊断和检查（1）目的实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。（2）基本要求车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家（3）车辆测试车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）（4）必须要做的事情用户在场的情况下：在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单（5）车辆周围车门玻璃和风挡玻璃的状况前灯/后灯的状况和检查车身和油漆的状况雨括片的状况前轮轮胎的状况后轮轮胎的状况（6）发动机舱检查线束的状况（如果看得见的话）胶皮管的状况（如果看得见的话）液面检查：发动机机油冷却液刹车液转向液电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）（7）车辆底部前、后轮胎（非正常磨损）轮胎压力（包括备胎）万向节和防尘套的状况发动机/变速箱的密封性减震器油封和液压悬挂管路传动轴/球头的状况制动系统：软管的密封和护套状况排气管的状况和固定（8）需要注意的事情“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。（9）其它涉及质量预防技术预检查空调性能检查发动机排放检查对于电路和/或多路传输系统的维修。鉴别用户的问题以及发现的运行故障。如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。将用户的故障和问题注明在派工单上。如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。向用户确认诊断的故障。用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因。作为对派工单上注明的目视检查的补充：向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）4、商务报价和派工单填写（1）目的向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。向用户提供书面约定。（2）基本要求向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统等）需要修理项目的报价提供给用户。接车员填写派工单，并使用DMS系统。将要进行的维修项目记录到派工单上。派工单应有接车员和用户签字。派工单应给用户一份。当着用户的面：在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出在目视检查时发现的项目。提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。在派工单上写上要完成的修理项目。利用《备件目录》查询备件情况如果用户同意修理期限：订购备件在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。签署派工单。请用户签字。将用户联交给用户。如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）对于涉及到质量预防行动的车辆维修:对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况。在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理。在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理。返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对于定期保养的维修，还应该：要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容。填写下次保养的日期和里程。找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：-桌、椅-饮料机-产品介绍、目录-各种杂志-儿童场所5、维修工作（1）目的在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。（2）基本要求维修工按照修理工艺实施维修工作。对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。每个工位应按标准配备设备和工具。如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。修理车间只能使用原厂供应的备件。在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。（3）必须要做的事情拿到派工单，并察看修理工作项目。在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求。机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作。在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。在发生补充工作或者增加期限的情况下：对所要完成的工作量进行估算。对修理项目作出报价。随时通知用户。如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。打扫工作台并整理工具。对于在质量担保期内的维修项目：按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才能实施修理工作。只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件。保存派工单。对于定期保养相关的修理项目：借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。填写保养手册并签字。将保养手册放进质量检查的档案袋内。对于电器电路或多路传输线路的维修：利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行。在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。6、维修质量检查（1）目的向用户保证维修质量；尊重用户的要求。（2）基本要求所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。修理质量检查应对照派工单完成。如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。如果车辆检查不合格，应立即进行返修。在返修之后，车辆要再次检查。如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。（3）必须要做的事情在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。对于已完成维修工作的检查：对所有维修标记：是或否（做标记）车内保护必要时的路试(见里程表)目视检查如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。对定期保养标记：是或否（做标记）正确选择保养工艺正确填写保养卡并划掉无关项读取故障码从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。对其它维修项目标记：是或否（做记号）用户报修项目已处理已做好维修，拼装过的附件的试验在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。对于静态检查项目B静态检查检查所有项目的功能注明这些项目是好、坏或待修对于动态检查C动态检查检查所有点（好、或向用户建议）。在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。如果车辆通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。填写《维修保养质检单》并签名。如果车辆没有通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名在“返修描述”栏中记下返工项目（5）让维修工返修检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目）如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名填写《维修保养质检单》并签名停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中对于“维修交付”和“其它检查”项目：当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施将结果告诉维修人员及其他相关人员。细微之处见差别在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。如有可能，洗车。7、开具发票（1）目的确定所有预定维修项目已很好地完成；做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。（2）基本要求开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。在向用户交还车辆前应检查发票。（3）必须要做的事接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。开票员根据派工单并严格按工时标准开票利用电脑管理系统开票认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。8、维修项目、发票和付款解释（1）目的解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；建立互相信任的气氛。（2）基本要求接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。接车员向用户出具发票并进行解释。如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。（3）必须要做的事根据派工单向用户解释完成的维修项目必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修付款开票告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户将所有用户资料交给资料员存档。对于电路或多路传输维修:简要介绍问题原因和进行的维修将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）9、车辆交付（1）目的将车交给用户。确保用户对整个维修过程完全满意。（2）基本要求设立交车区，向用户交还车辆。在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。（3）必须要做的事取下防护物。保证车辆易于驶出停车场。将车钥匙交给用户并表示感谢。（4）呵护服务陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。当着用户的面，取掉车内防护物。在专门区域将车交给用户。10、接待流程（1）工作内容：1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。4）如属新客户、应主动向其简单介绍我单位维修服务的内容和程序。5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。（2）业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我单位技术上的优越性、权威性。（3）业务洽谈工作内容：1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。（4）业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我单位有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。（5）业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我单位承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。（6）办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。（7）礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

维修保养服务标准我单位严格执行国家和行业技术标准，满足采购人车辆技术要求。严格维修标准，确保工作质量。汽车维修保养工作是客户关注的焦点，是评价一个维修企业水平的重要指标，如果质量上出现了问题，我们无法向客户交待，无法向主管部门交待，也无法和我们自己交待。对此，我们的态度是十分明确的，不论哪个维修班组，只要在质量上出现问题，我们就要严肃追究责任，绝不姑息迁就。为了打造“安全服务质量车辆维修定点级”金字招牌，在过去的一年里，我们要求各修理班组及后勤保障部门都要把工作质量作为头等大事来抓，要求过程检验员、进出厂检验员加强对维修环节全过程的管理，确保工作质量达到要求，真正把车辆每一个维修项目做成精品项目、招牌项目。具体措施如下：1、明确岗位职责，责任到人；质量管理要从源头抓起，把好人员技术关、配件入库关、设备仪器鉴定关，开展经常性的质量分析会，确立“以质量求发展”的经营理念。2、严格执行有关机动车维护工艺方面的技术规范和标准，认真落实派工单制度、出厂合格证制度，做好维修记录，健全维修技术档案。3、加强配件管理，健全配件采购、保管、领用制度，有入库验收单、质量抽查记录，不出现“三无”或伪劣产品。4、坚持合同维修，用维修合同来规范和约束承托修双方的权利和义务，以此来明确维修质量的重要性和妥善解决一些纠纷。5、实行质量保证期制度，做好质量信息反馈工作，在质保期内出现因维修质量原因造成机动车故障，按《机动车维修管理条例》规定，应当及时采取“无偿返修”等补救措施，返修率控制在5％以下。6、向社会公开承诺：热情接待、优质服务、诚信为本、收费合理、杜绝假冒活动。汽车维修服务技术措施及标准1、车辆维修保养（1）按照服务单的指示内容,进行维修保养作业。（2）对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。（3）完成维修作业后,记录《服务单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。2、车辆维修工作流程3、车辆维修的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车辆保护1、确认是否车辆进场前装好保护用具（1）安装座椅罩（2）安装方向盘套（3）安装脚踏垫2、如需打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫维修3S件翼子板罩维修技师车辆维修进度跟踪1、按照《维修单》的指示内容，进行维修保养作业。2、对所有定期保养车辆，按《定期保养确认单》进行检查。3、对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。4、对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通。《维修单》《定期保养确认单》《维修手册》维修管理看板维修技师接待员记录维修结果1、如发现有追加维修项目，则停止工作，将需要追加的内容记录《零部件报价单》后，进行调查报告。2、将维修的结果记录《维修单》及《定期保养确认单》。3、首次出现或维修难度大的项目要填写《故障实例集》，并在技术培训时讲解。4、填写《质量报告》交保修员跟进。《零部件报价单》《定期保养确认单》《故障实例集》《质量报告》维修技师保修员调查报告1、接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追加项目工作流程”。2、如没有追加项目，则进入“质量控制工作流程”。“客户同意追加项目工作流程”“质量控制工作流程”车间主任2、修后跟踪服务标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人客户联系准备工作1.维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。2.由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：当天的跟踪服务汇总表电脑维修记录。客户服务档案。掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。3.掌握维修记录上的维修保养的内容。跟踪服务汇总表客户档案维修记录专访员联系客户1.按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。2.先进行自我介绍(特约店和信息员姓名)，然后感谢客户在特约店接受的服务。3.说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。4.如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中。5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《跟踪服务汇总表》中。客户档案跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表专访员向客户确认修后车况1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行。跟踪服务汇总表专访员记录电话内容1.将电话访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上。2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理。3.每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。跟踪服务汇总表质量投诉及返修处理单跟踪服务结果周报表专访员处理客户抱怨1.原则由服务接待员负责处理客户抱怨。2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。3.具体的处理方法如下：1）首先表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。2）确定客户关心的问题质量投诉及返修处理单客户档案接待员服务经理3、修后跟踪服务工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人处理客户抱怨1.在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。不要打断客户的说话。保持合作的态度，不要有抵触情绪。不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。2.协商解决办法：无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。记录解决办法。3.向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。质量投诉及返修处理单接待员服务经理安排返修1.客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上交于前台接待员。2.接待员按质量投诉及返修处理程序执行。3.每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善。质量投诉及返修处理单接待员专访员服务经理记录处理客户抱怨结果1.将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上。2.将解决办法及结果向服务经理报告。3.总结经验，统一全体员工的认识。跟踪服务汇总表接待员服务经理4、故障诊断工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析问诊表1.确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态，进行故障再现。2.难度大的故障直接向客户问诊及一起试车，与客户共同确认故障现象。问诊表维修技师诊断3.按照维修手册上的程序进行故障诊断。。4.利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在《问诊表》上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于《问诊表》上。5.如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录在《问诊表》上。6.如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意。问诊表问诊表主任维修技师验证诊断结果1.将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上，维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在《零部件报价单》上。2.由主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部件报价单》上签名确认。3.向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法。同时将《零部件报价单》交给接待员报价。问诊表零部件报价单零部件报价单维修技师主任质检员记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》1.接待员接到《零部件报价单》后向零部件报价。2.零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员，接待员根据报件单情况重新制作《维修再估价单》。3.根据诊断结果，出具《维修再估价单》，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明。4．必要时维修技师和接待员一起向客户说明。5．客户同意维修的由接待员填写《项目追加单》交班组服务。6．客户不同意维修的，由接待员保留《零部件报价单》交信息员统计分析。零部件报价单维修再估价单维修再估价单项目追加单零部件报价单维修技师接待员维修工艺及标准1、质量检验标准（1）原车的维修资料或手册（2）国家有关汽车维修的国标及部标（3）本公司制定的标准不低于国标、部标，本公司制定的汽车检验规程及标准。（4）没有原厂资料的，按国标、部标或本公司标准。2、汽车维修工艺规范（1）范围本标准规定了汽车日常维修、一级维修、二级维修的周期，作业内容和技术规范。本标准适用于所有在用汽车。（2）引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB7258－1997机动车运行安全技术条件。（3）定义本标准采用下列定义：日常维修以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维修作业。一级维修：除日常维修作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容。并检查有关制度、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维修作业。二级维修：除一级维修作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维修作业。（3）汽车维修分级和周期汽车维修的分级:日常维修，一级维修，二级维修。（4）汽车维修的周期出车前，行车中，收车后。一级维修、二级维修的周期汽车一、二级维修周期的确定，应以汽车行驶里程为基本依据。汽车一、二级维修行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省级交通行政主管部门。一、二级维修时间间隔。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定一、二级维修周期。其时间（天）间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照汽车一、二级维修里程周期确定。（5）日常维修对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给。对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行程安全。（6）一级维修作业内容序号项目作业内容技术要求1点火系检查、调整工作正常2发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器清洁或更换各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好；滤清器应清洁，安装牢固3曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制度液液面高度检查符合规定4曲轴箱通风装置、三效催化转化装置外观检查齐全、无损坏5散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进排气歧管、化油器、输油泵、喷油泵连接螺栓检查校紧各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效6空压机、发电机、空调机皮带检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度符合规定7转向器检查转向器液面及密封状况，润滑万向节十字轴、横直拉杆、球头销、转向节等部位符合规定8离合器检查调整离合器操纵机构应灵敏可靠；踏板自由行程应符合规定9变速器、差速器检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、中间承，校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞符合规定10制动系检查紧固各制动管路、检查调整制动踏板自由行程制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠。制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自由行程符合规定11车架、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、挂钩应紧固可靠，无裂损，无窜动，齐全有效12轮胎检查轮辋及压条挡圈；检查轮胎气压（包括备胎），并检情况补气；检查轮毂轴承间隙轮辋及压条挡圈应无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全；轮轴承间隙无明显松旷13悬架机构检查无损坏、连接可靠14蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固15灯光、仪表、信号装置检查齐全有效，安装牢固16全车润滑点润滑各润滑安装正确，齐全有效17全车检查全车不漏油、不露水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐全有效注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中的有关规定。（7）二级维修汽车二级维修检测项目表：序号检测项目1发动机功率，气缸压力2汽车排气污染物，三效催化转化装置的作用3电控燃油喷射系统4柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力5制动性能、检查制动力6转向轮定位，主要检查前轮定位角和转向盘自由转动量7车轮动平衡8前照灯9操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头10变速器，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换档是否轻便灵活11离合器。有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳12传动轴。有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象13后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象二级维修基本作业项目：序号维修项目作业内容技术要求1发动机润滑油、机油滤清器1）更换润滑油2）视情更换机油滤清器1）润滑油规格性能指标符合规定2）液面高度符合规定3）机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效2检查润滑油油面高度检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足时按要求补给符合出厂规定3空气滤清器清洁空气滤清器空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置真空软管安装可靠。进气转换阀工作灵敏、准确41）油箱及油管2）燃油滤清器3）燃油泵1）检查接头及密封情况2）清洁燃油滤器，并视情更换3）检查燃油泵，必要时更换1）接头无破损、渗漏，紧固可靠2）燃油滤清器工作正常3）燃油泵工作正常、油压符合规定5燃油蒸发控制装置检查清洁，必要时更换工作正常6曲箱箱通风装置检查、清洁清洁畅通。连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定7散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带1）检查密封情况、箱盖压力阀、液面高度、水泵2）检视皮带外观，调整皮带松紧度1）散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水。无异响；节温器工作性能符合规定2）皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污、皮带松紧度符合规定81）进、排气歧管、消声器、排气管2）气缸盖1）检查、紧固，视情补焊或更换2）按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖1）无裂痕、漏气、消声器性能良好2）扭紧力矩符合规定9增压器、中冷器检查、清洁符合规定10发动机支架检查、紧固连接牢固、无变形和裂缝11化油器及联动机构清洁、检查、紧固清洁，联动机构运动灵活，连接牢固。无漏油、气现象，工作系统和附加装置工作正常12油器、喷油器检查喷油器和喷油泵的作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角1）喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定2）供油提前角符合规定13分电器、高压线清洁、检查分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象、高压线性能符合规定14火花塞清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定15气门间隙检查调查符合规定16电控燃油喷射系统供油管路检查密封状况密封良好，作用正常17三效催化装置检查三效催化装置的作用，必要的更换作用正常18离合器检查调整离合器踏板自由行程离合器踏板自由行程符合规定19前轮制动1）检查前轮制动器调整臂的作用作用正常2）拆卸前轮毂总成、制动蹄、支承销；消洗转向节、轴承、支承销、清洁制动底板等零件清洁、无油污3）检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓1）制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓2）凸轮轴转动灵活、无卡滞，转向间隙符合规定4）检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓1）转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油2）转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定19前轮制动5）检查内外轴承液柱保持架无断裂，滚柱无脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀6）检查制动蹄及支承销1）制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2）支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定7）检查制动蹄复位弹簧复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定8）检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母1）轮毂无裂损2）轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀3）制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定4）轮胎螺栓齐全完好，规格一致、按规定力矩钮紧9）装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙1）装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效2）润滑轴承3）制动鼓、制动片表面清洁，无油污4）制动片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全5）轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙6）保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固（螺栓规格一致）20后轮制动1）拆半轴、轮毂总成、制动蹄、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管1）轮毂通气孔畅通2）各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污2）检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓1）制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固2）凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定3）检查后桥半轴套管、螺母及油封1）套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷2）油封完好，无损坏，无漏油3）套管颈与轴承配合间隙符合规定4）检查内外轴承1）轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀2）轴承内座圈无裂纹、烧蚀5）检查制动蹄急支承销1）制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2）支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定3）支承销无过量磨损6）检查制动蹄复位弹簧复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好20后轮制动7）检查后轮毂、制动鼓急轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母1）轴毂无裂损2）轴承外座圈不松动，无损坏3）制动鼓舞裂纹，内径、圈度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整4）半轴螺栓齐全有效8）检查半轴半轴无明显变曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或钮曲变形9）装复后轮毂，调整制动间隙1）装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠2）润滑轴承3）套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承4）制动蹄片、制动鼓面应清洁，无油污5）制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动物碰擦现象和声响，检视孔挡板齐全紧固6）轮毂转动灵活，拉力符合规定7）锁紧螺母按规定力矩扭紧21转向器、转向传动机构1）检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓2）检查调整转向盘自由转动量转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象。垂臂及转向节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠22前束调整符合规定23变速器、差速器检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔密封良好、通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象24传动轴、传动轴承支架、中间轴承1）检查防尘罩2）检查传动轴万向节工作状况3）检查传动轴承支架4）检查中间轴承间隙1）防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动2）万向节不松旷，无卡滞，无异响3）传动轴承支架无松动4）中间轴承间隙符合规定25空气压缩机、贮气筒清洁，校紧清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常26制动阀、制动管路、制动踏板1）检查制动踏板自由行程2）检查紧圆制动阀和管路接头3）液压制动检查制动管路内是否有气1）制动踏板自由行程符合规定2）制动阀和管路接头连接可靠，无漏气3）液压制动管路内无气27驻车制动检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程符合规定、作用正常28悬架检查、紧固，视情补焊、校正不松动，无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓29轮胎（包括备胎）检查紧固，补气，进行轮胎换位、磨损严重时更换轮胎气压符合规定，清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎的装用符合规定30发电机、发电机调节器、起动机清洁、润滑符合规定蓄电池检查，清洁，补给清洁、安装牢固，电解液液面符合规定31前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路检查、调整，必要时修理或更换1）前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定2）刮水器电机运转无异常，连动杆连接可靠3）全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好32车身、车架、安全带检查、紧固性能可靠，工作良好无变形、断裂、脱焊、连续螺栓、铆钉紧固33内装饰检查、紧固设备完好，无松动34空调装置检查空调系统工作状况、密封状态1）制冷系统密封，制冷效果良好2）暖气装置工作正常35润滑全车加注润滑脂的部位全部润滑润滑脂嘴齐全有效，润滑良好注：技术要求栏中的"符合规定"指符合实际应用中在有关技术规定或技术要求。二级维修竣工要求：序号检测

部位检测项目技术要求备注1整车1清洁汽车外部、各总成外部、三滤应清洁检视2面漆车身面漆、腻子无脱落现象，补漆颜色应与原色基本一致检视3对称车体应周正，左右对称汽车平置检查4紧固各总成外部螺栓、螺母按规定力矩扭紧，锁销齐全有效检查5润滑发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求。润滑脂嘴齐全有效，安装位置正确检视6密封及电器全车无油、水、气泄漏，密封良好，电器装置工作可靠，绝缘良好检视7前照灯、信号、仪表、刮水器、后视镜等装置稳固、齐全有效符合有关规定检视2发动机1发动机工作状况发动机能正常启动，低、中、高速运转均匀及稳定、水温正常，加速性能良好，无断裂、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响路试2发动机功率无负荷功率不小于额定值的80%检测3发动机装置齐全有效检视3离合器1踏板自由行程符合原厂规定检测2离合情况接合平稳，分离彻底，无打滑、抖动及异响路试4转向系1转向盘最大转动量符合规定检查2横直拉杆装置球头销不松旷，各部螺栓螺母紧固，锁止可靠检查3转向机构操作轻便、转动灵活，无摆振、跑偏等现象。车轮转到极限位置时，不得与其他部件有碰擦现象检测4前束及最大转向角符合规定检测5侧滑符合GB7258中的有关规定检测5传动系变速器、传动轴、主减速器变速器操纵灵活、不跳档，不乱档。变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确路试6行驶系1轮胎轮胎磨损应在规定范围内、同轴轮胎应为相同的规格和花纹，转向轮不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐检查2钢板弹簧钢板弹簧无断裂、位移、缺片、U型螺栓紧固，前后钢板支架无裂纹及变形检查3减振器稳固有效路试4车架车架无变形，纵横梁武裂纹，铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固检查5前后轴无变形及裂纹检查7制动系1制动性能应符合GB7258中的有关规定路试或检测2制动踏板自由行程符合规定3驻车制动性能应符合GB7258中的有关规定路试和检测8滑行滑行性能符合规定路试或检测9车身车箱车身驾驶室装置紧固，门锁链灵活无松旷，限动装置齐全有效，驾驶室门关闭牢靠，无松动，挡风玻璃完好，窗框严密，门把、门锁、玻璃升降器齐全有效。发动机罩锁扣有效，暖风装置工作正常检查10排放尾气排放测量符合有关标准的规定检测

组织机构设置及人员配备组织机构设置人员配备我单位配备以下人员：企业管理负责人、维修技术负责人、维修质量检验人员、维修业务接待员、维修价格结算员、机修技术人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员和涂漆（车身涂装）人员等。相关人员数量及工作职责：岗位工作要求及内容企业管理负责人1人由总经理担任。技术负责人1人和技术规范。质量检验人员1人及相关政策法规和技术规范。业务接待员1人负责业务接待。价格结算员1人负责价格结算。机修人员2人解机动车维修及相关政策法规。电器维修人员1人熟悉所从事汽车电器维修工种的维修技术和操作规范，了解机动车维修及相关政策法规。钣金(车身修复)1解机动车维修及相关政策法规。涂漆(车身涂装)1解机动车维修及相关政策法规。燃气汽车专修人员1人熟悉汽车燃气供给系统专业技术。

维修保养综合管理规章制度质量管理制度1.提供三位一体的维修。建立零配件供应、汽车维修、质量跟踪、咨询为一体的经营框架。确保全方位地为客户提供优质优先高效的服务。2.建立更规范、灵活的经营和管理机制（包括生产管理体制、质量控制、人才培训、市场开发、战略规划等方面的机制），完善严格管理，确保为客户提供高效优质的服务。3.加强硬件投入，提高设备科技含量。在原有设备的基础上，继续引进更先进的设备，以适应汽车维修服务不断发展的需要。同时加快建立与各大品牌汽车厂家协作关系，寻求更大的技术、设备及配件支持。4.建立完善的售前、售中、售后服务系统：进一步完善汽车维修运作程序，实行报修、审批、修理、检验、竣工、出厂一条龙管理，对主要零配件实行严格监控下以旧换新制度，进一步完善各部门的电脑管理，实行维修价格公开，为客户维修车辆提供质量跟踪服务。车辆维修档案管理制度机动车维修档案管理工作，时机动车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。1.机动车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管，整车修理、总成修理、二级维护的车辆必须建立机动车维修档案。汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。在保存纸质版档案的同时，所有信息一律录入互联网系统。2.机动车维修档案内容包括：维修合同、维修项目、维修操作人员及质量检验员。检验员、竣工出厂合格证存根，工时清单、材料清单等。3.维修档案应保持整齐、完整。一车一档保存于计算机中，并同步装于档案袋中，不得混装，档案袋应有标识，以便检索。4.机动车维修档案由专人负责保管，要保证档案齐全，防止污染，损毁、遗失。5.车辆维修竣工后，检验员应在车辆维修档案中记载总成和重要零部件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。6.单证入档后不得随意更改、抽换，如确需要更正，应经由关领导批准同意。7.车辆维修档案查阅需经业务部门经理同意，并履行查阅手续，阅后及时、完整归还。8.车辆维修档案保存期3年。人员培训制度人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又不是人力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。1、培训内容（1）配件材料管理制度对本行业相关法律、法规、职业道德、安全知识的教育。自觉遵守厂部各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。及时做好供方的选择、评审工作。根据需要及时编制计划单。材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合，材料应分类、分规格存放。保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。修理工凭派工单领料，由库管员填写材料单，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意。领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。加强对旧料的管理工作。材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。（2）岗位职责a.管理岗全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。确定质量方针，建立质量目标。经常性地向组织开展职工质量、安全教育。建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。b.技术岗认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；做好汽车维修质量状况的上传下达工作当好领导的参谋起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；完成分配的其它工作任务。（3）专业知识具有本专业职高层次相当的政治理论水平和基础文化知识；具有计算机应用基础知识；具有本专业必需的基本理论知识；具有汽车维修企业管理、汽车配件经营与管理、汽车保险与理赔、汽车营销、汽车美容等基础理论知识；了解汽车发展动态、趋势，具有本专业的新知识、新技术、新设备等方面知识。（4）专业技能具有识读一般机械零件图及较复杂电路图的能力；具有汽车基本维护与保养的能力；具有汽车发动机的拆装、清洗、测量、检测的能力；具有汽车底盘各系统、总成拆装、清洗、测量、检测的能力；具有汽车各电气设备的拆装、检测能力；具有汽车各附属设备的拆装、检测能力；具有汽车一般故障诊断与排除的能力；具有汽车维修高级技师的操作技能。（5）培训内容与学时分配类别培训内容总学时理论操作综合素质创新精神讲座22职业道德22劳动用工制度22职业规划讲座22从业心理讲座22专业知识汽车发动机构造与维修1212汽车底盘构造与维修1212汽车电气设备构造与维修1212汽车诊断与故障排除66汽车新型电器装置的结构原理与故障排除22维修资料光盘检索22汽车运用与维修技术管理22操作训练汽车发动机构造与维修实训1818汽车底盘构造与维修实训1818汽车电气设备构造与维修实训1818汽车诊断与故障排除实训1818总学时130（6）课程设置和培训要求a.汽车发动机构造与维修使学员掌握发动机各系统、总成和部件的功用、结构与基本工作原理，掌握汽车零部件耗损、检验、修复的基本理论。具有发动机零件耗损分析，发动机维修、发动机故障诊断与排除的能力。b.汽车底盘构造与维修学习汽车底盘的结构与工作原理、底盘维护与修理的有关知识。使学生掌握底盘各系统、总成和部件的功用、结构与基本工作原理。初步具有底盘拆装、底盘零件损耗分析、底盘维修、底盘故障诊断与排除的能力。c.汽车电气设备构造与维修在相关课程的基础上，进一步学习汽车电气设备的构造、工作原理及其使用、维护与修理的有关理论知识。使学生掌握电气设备的功用、结构和基本工作原理；掌握电气设备的使用、维护与修理的知识。初步具有汽车电气设备拆装与维修、故障诊断与排除的能力；具有创新精神和实践能力，认真负责的工作态度和一丝不苟的工作作风。d.汽车诊断与故障排除了解预防维修制度，掌握汽车维修作业内容及技术要求，并懂得汽车在特殊条件下的维护知识。能初步掌握汽车常见故障的现象、原因、诊断与排除方法，了解现代检测技术在汽车维修中的应用。（7）操作训练要求a.汽车发动机实训掌握发动机各总成和部件的基本构造；掌握发动机故障诊断与排除的基本方法；掌握发动机主要零部件的检验与修理工艺和方法；掌握发动机的装配、维修与调整的工艺和方法，初步具有发动机维修、故障诊断与排除的能力；培养实事求是、严肃认真的科学态度与工作作风，养成良好的职业道德。b.底盘实训掌握底盘各总成的基本构造；掌握底盘各总成及主要零部件的检验与修理工艺和方法；掌握底盘的故障诊断与排除的基本方法；掌握底盘的维修、装配与调整工艺和方法，初步具有底盘维修、故障诊断与排除的能力；培养实事求是、严肃认真的科学态度与工作作风，养成良好的职业道德。c.电气设备实训掌握电工操作的基本技能；掌握汽车电气设备的构造、故障诊断与排除的基本方法；掌握电气设备的维护与修理工艺和方法，初步具有电气设备维修和故障排除的能力；培养实事求是、严肃认真的科学态度与工作作风，养成良好的职业道德。d.故障排除实训分模块实训（汽车故障诊断、汽油发动机的检测与故障诊断、柴油发动机的检测与故障诊断、汽车底盘的检测与故障诊断、汽车电器及附属装置的检测与故障诊断）介绍基本故障诊断技能以及常用检测设备的使用技巧。2、培训方式（1）对计时人员的讲授一些理念性知识的培训。（2）投影仪、DVD、录像机利用投影仪、DVD、录像机等工具，对员工进行企业概况、传授技能、经典案例和操作方法等（3）实践操作在培训教师的指导下操作设备，更好的理解设备原理和操作技能。（4）汽车维修技术资料生产厂家提供的维修手册。维修手册中对汽车结构、如何检测故障、各部件修理工艺规程和技术数据、电路图、专用仪器工具、拆装要求都有详细说明，能真正指导汽车维修。设备管理制度工具、设备管理制度设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立档案。对需要定期进行的维修保养工作，负责监督检查，并做好记录。保养完毕后，要履行签字、验收手续，并向技术经理汇报工作情况，确保设备安全可靠，运行正常。技术经理负责编制重要设备操作规程及组织相关的使用培训，制定设备年度和周期保养计划，技术经理要经常性的检查（每月不少于一次）各设备使用的情况，认真记录检查情况，并向服务总监汇报检查情况。技术经理要根据实际需要做好工具、设备、仪器、仪表的购置计划。经总经理、服务总监审批后方能采购，购买时尽量选购名牌优质产品。新购进的工具、设备、仪器、仪表，要先经技术经理、设备工具管理员验收、调试合格后方能交付使用。在交付使用之时必须做好交接手续。本公司所有的工具、设备、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如属保管不当发生丢失、损坏，相关当事人予以赔偿，若确属质量问题，由服务总监及技术经理鉴定后，可减、免赔偿。精密工具由指定专人使用、保管，其他人不能随便使用，测量仪器设备要定期校准。工具、设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的，但必须交旧领新，并做好更换记录。如果保管的好并可继续使用的，公司给予一定的奖励。对于重大公用设备（如：举升机、四轮定位仪等），必须指定专门班组保管、维护和保养，并由设备工具管理员巡察监督。如了现违章操作，按规定处罚。造成损坏的，应予以赔偿。技术经理要考虑所有设备的合理调配和使用，提高各种设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。对因不符合工作要求，需要维修的设备，在与生产发生矛盾时，应按照先维修后生产的原则，合理安排，确保设备使用及生产工作的安全性。公司每季度对工具、设备、仪器、仪表进行一次检查，平时进行了抽查，发现问题，及时处理。对于保管好的予以表扬，如发现丢失、损坏的，将追究责任。技术经理必须随时检查、监督设备工具管理员履行岗位职责的情况。若发现由于设备工具管理员工作失职引起设备、工具损坏和遗失，不仅对设备工具管理员追究责任，技术经理将负领导责任。工具及资料管理制度为了加强规范管理，有效地保护和使用工具和资料，特制定以下制度：常用个人工具由各维修班组自行保管，每个月根据实际情况以旧换新，如果遗失，由实际负责人赔偿。专用工具由工具库管人员负责保管，维修工需要使用时到工具库借用，并由管理人员记录下来，在每个工作日结束前必须归还至工具库。如损坏视具体情况按比例赔偿；如遗失按原价赔偿。放在车间内的大型设备，在指定班组或个人保管，每次使用后必须擦干净后放回指定位置。贵重设备只能由专职人员使用，未经培训的人员一概不得使用。所有工具及设备定期由专门人员检查和维护，包括发生故障时与设备供应商联系维修等事宜。技术资料由专职管理人员统一管理，按照类别整齐有序存放，并定期有专职保管员负责清洁、整理。技术资料属于公司内部资料，不得外借，若本公司员工借阅，必须在资料室内查阅，确实必要，需经部门主管以上同意后方可借用。如果遗失或流传到公司外，不仅要赔偿而且要受严重处罚。技术经理负责对专职保管员日常工作情况的检查、监督，发发现问题及时处理，并且必须上报服务总监。配件管理制度为了加强配件材料的管理，提高经济效益，特制定如下制度：1.自觉遵守厂内各项管理制度，仓库内严禁烟头，禁止闲杂人员进入库房。2.要保证维修所用各种配件供应，及时组织对外销售和对外的各种订货，做好材料的计划工作，防止库存积压，工具采购、批量进货，总成件的采集要经主管领导审批。3.配件材料进库后要立卡，建账、做到帐。卡、物相符，月底要做好进、存销核算，每季度进行清仓盘点。4.配件材料应分类。分规格存放，有特殊存放要求的材料按说明书要求存放，以保证配件材料保持原有品种，做好材料、配件的防腐、防窃、防火工作，保证配件材料的安全。5.维修工凭派单领料，由库管员填写领料单，领料人签名，领用总成件或价值较大的配件要经主管领导审批。6.严格执行交旧领新制度，领新料同时交回旧件，旧件必须编号，贴上标签，车出厂时交还车主。7.各批次零配件价格要及时通知价格结算人员，避免出现误差。8.严格遵守价格制度，不准随便加价。9.库房要保持清洁，配件摆放整齐；10.任何渠道进的配件必须要先验收入库，填写入库单，采购员、收货人签字，出库凭销售清单并加盖货已发公章，凡没有按流程操作，损失全额赔偿；11.在发料过程中，发现和用户、公司内员工发生争吵的，予以不合格考核；12.在配件入库时应检查，清点清整，发现有质量问题的应急报，或通知采购人员，及时退还；13.库房重地无关人员不许入内，不得进入线内；14.库房内的任何配件实行发现异常损坏、生锈、丢失的，库员全额赔偿；15.账目（电脑库存明细账）和配件实物必须相符，发现不符原因，原因不清的按丢失论处；16.用户或公司内的员工询问配件时，应礼貌，及时的予以解释，不得无故的置之不理拖延时间，遇紧急调件时，应立即解决，因特殊原因不能及时解决的应立即向领导汇报；17.库房人员应熟练掌握业务，不懂应及时反馈；18.如遇发现配件销售清单没有及时到大厅结算时，应及时进行沟通；19.以上规定发现违反予以警告或扣工资50-200元，情节严重的直接开除，造成公司损失的视情赔偿；维修质量管理制度为加强汽车维修管理，保证维修质量，根据《道路运输条例》和《机动车维修管理规定》，特制订本制度：1、维修质量管理主要职责：（1）贯彻执行国家有关维修质量的方针、政策和法规。（2）对本企业汽车维修进行全面管理、监督和检查。（3）建立、健全企业内部质量检验制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范。（4）收集汽车维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。（5）组织质量管理人员及质量检验人员培训、考核工作。（6）受理本企业汽车维修质量问题的投诉，负责进行调解处理。2、建立健全与企业维修类别相适应的质量检验机构，确定专人负责质量管理工作。3、明确质量负责人和质量检验员，质量检验员必须经过交通主管部门的培训合格后方可上岗。4、做好质量管理基础工作，建立健全维修台账，严格遵守与本企业维修类别相适应的技术管理、质量检验等规章制度。5、车辆进厂维修及竣工出厂，必须有专人负责质量检验，并认真填写进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证。对进行汽车发动机大修、总成大修和二级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》。6、汽车竣工出厂实行竣工合格证制度，对维修质量不合格的车辆不准出厂。在汽车维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测，检验合格的由总质检员签发汽车维修竣工出厂合格证。7、严格执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内，车辆因维修质量而发生故障和损坏，本企业负责进行返修。8、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的维修技术人员，按本企业有关规章制度进行处理。节能减排制度节约能源车间无人时关灯关闭设备，水设施不用时及时关闭，以免造成不必要的浪费。垃圾分类处理汽车维修行业废旧物品的管理要求所有废旧物品由备件部统一管理，包括存放、清理和处理，废旧物品收入，由备件部设立单独台账统一保管。1.维修过程中用剩的零部件（大修包等）或辅料（油漆、机油、防冻液等）以及机油桶不得私自处理