职工食堂餐饮服务项目投标技术方案（技术标）

PAGE正本/副本职工食堂餐饮服务项目投标文件投标人：xx（盖单位公章）法定代表人或授权代理人：（签字）日期：202x年4月26日PAGE目录TOC\o"1-6"\h\z\u第四章技术部分 8一、供餐方案 81、日常供餐方案 81.1经营服务理念 81.2经营思路 91.3管理模式 131.4日常经营具体措施 151.5食材制作、开餐流程 171.5.1.食品制作 171.5.2食品销售服务流程 232、售后服务的内容及具体措施 252.1售后服务 252.2投诉处理方案 293、项目管理机构及管理制度 343.1人员管理架构 343.2食堂各岗位人员职责 353.3食堂管理制度 403.3.1内部管理制度 40（1）人事管理制度 40（2）企业民主管理制度 50（3）信息反馈制度 51（4）从业人员健康管理和培训制度 52（5）档案管理制度 54（6）财务制度 56（7）员工福利制度 653.3.2采购管理制度 693.3.3水电管理制度 703.3.4仓储管理制度 723.3.5消防安全管理制度 763.3.6员工服务规范管理制度 793.3.7投诉处理方案，消防、治安等事故处理方案 803.3.8食品“五四”管理制度 823.3.9食品储存、加工与供应 833.3.10餐具、用具清洗消毒制度 843.3.11食品“五四”管理制度 853.3.12后堂卫生制度 863.3.13环境卫生制度 873.3.14食品初加工卫生制度 883.3.15配菜卫生制度 893.3.16烧煮、烹调卫生制度 913.3.17熟食冷盘配置制度 923.3.18面点制作卫生制度 943.3.19食品添加剂使用与管理制度 953.3.20个人卫生制度 963.3.21食品留样尝试制度 983.3.22食品安全质检管理制度 993.3.23食堂消毒流程 1003.3.24垃圾回收与清运制度 1033.3.25餐厨废弃物处置管理制度 1044、设备设施维护保养修复保全计划 1054.1炉灶使用与维保 1054.2冰柜使用与维保 1064.3冷藏库使用与维保 1064.4洗碗机使用与维保 1074.5切片机使用与维保 1084.6豆浆机使用与维保 1094.7果汁鼎使用与维保 1094.8果蔬洗菜机使用与维保 1104.9消毒柜使用与维保 1114.10垃圾处理库使用与维保 1124.11三位一体排烟机使用与维保 1124.12运水烟罩控制柜使用与维保 113二、菜品种类（一个月菜单） 114三、安全与风险管理措施及应急预案 1381、安全与风险管理措施 1381.1食品卫生安全控制措施 1381.1.1.食品安全处罚条例 1381.1.2.厨房安全管理规定 1421.1.3.环境卫生与保洁 1441.1.4.餐具卫生与保洁 1571.1.5.食品仓库卫生岗位责任制 1581.1.6.食品卫生控制制度 1611.2质量保障措施 1741.2.1.菜品加工技术保证 1741.2.2.加强原材料采购、验收标准 1761.2.3.食品质量管理制度 1821.2.4.质量保证 1841.2.5食品保存管理方案 188（1）食品库房管理 188（2）入库验收管理 1921.3、原材料供应商相关材料 1961.3.1大米、调料、食用油类 1961.3.2肉类、副食品类 2011.3.3蔬菜类 2071.3.4水果类 2112、应急预案 2142.1食物中毒应急处理方案 2142.2火灾应急预案 2182.2.1火灾应急预案 2182.2.2消防应急预案 2212.3煤气、天然气应急预案 2222.3.1煤气、天然气泄漏的应急预案 2222.3.2停气应急处理方案 2232.4人员离岗应急预案 2242.4.1人员替换方案 2242.4.2人员招收、招聘 225（1）人力资源管理 225（2）招聘流程 2272.4.3食堂员工受伤应急预案 2282.5临时用餐计划及人员安排 2292.5.1紧急订餐的应急方案 2292.5.2临时接待应急方案 2292.6食材问题应急预案 2322.6.1食材短缺应急处理方案 2322.6.2食品变质的应急方案 2322.6.3食品冻坏的应急方案 2332.7停电、停水、应急预案 2342.7.1停电应急处理方案 2342.7.2停水应急处理方案 2342.8恶劣天气应急处理方案 2362.9治安应急预案 2372.10虫害应急预案 2382.11投诉应急预案 2402.12针对新型冠状病毒肺炎疫情应急方案 241四、承诺书（服务质量承诺书、食品安全承诺书、餐饮卫生承诺书） 2481、服务质量承诺书 2482、食品安全承诺书 2513、餐饮卫生承诺书 253

第四章技术部分一、供餐方案1、日常供餐方案1.1经营服务理念我们公司将秉持“服务第一、员工第一、认真第一”的企业文化理念来开展食堂餐饮服务工作,将创品牌、做口碑作为做工作的首要目的,我们将以“专业化的管理、市场化的信念、个性化的服务”来规范食堂的管理操作流程。从托管单位及员工的切身利益出发,确保食品卫生安全、确保提高服务质量、确保提高菜肴质量。把贵方食堂打造成最具有丰富多样化、传统饮食文化、健康饮食文化相结合的美食职工食堂。每天一一检查每周一一审核每月一一总结每季一一征询每年一一创新

1.2经营思路1、管理目标“让职工满意，让甲方放心”。解除甲方领导后勤服务的后顾之忧，始终是我们经营服务的开始和追求的目标：把餐厅办成职工之家，是我们经营服务的文化理念：“热饭、热菜、热心肠”是我们的服务方式。2、食品卫生安全管理①导入ISO22000质量管理体系、HACCP食品卫生安全管理体系和全面推行“五常法”现场管理。②建立卫生管理体系和管理网络，有卫生管理人员；③建立具体的管理制度、岗位职责和机械操作制度：④本公司接受贵方食堂餐饮管理人员的指导、检查：发挥伙管会、大堂经理值班、投诉意见箱的作用，建立持续改进、不断满足职工饮食需求的机制。3、菜肴面点质量管理①实行各窗口员工挂牌操作，接受就餐职工的评议，奖优罚劣，对不受欢迎的人员及时换岗，以确保菜肴美味可口、营养卫生：②实行厨师轮岗培训制，能很好地满足职工口味不断变化的要求。4、人事管理建立一套与岗位收入挂钩的招聘、应聘、培训、换岗、解聘的劳动用工办法，不断地促进员工素质的提高；根据甲方对饮食服务的要求，适时对厨师队伍进行调整。5、采购管理本公司组织主、副食品原料采购，确保原料的安全卫生、价廉物美：A、豆制品供应必须有“豆制品送货单”：B、蔬菜供应必须有农药残留物检测合格报告：C、肉类食品必须一证带三证：D、大米、面粉、食油、酱油、醋等食品包装上必须有“QS”标志。(6)设备管理公司对甲方提供的设备进行造册登记，指定专人管理，做好日常维护和简易维修工作并做好记录工作，合理规范，爱惜使用，使甲方设备保持90%以上的完好率，维修率达到100%。计量器具建立台帐、检定计划，配合甲方及时做好维修、检定工作。(7)能源管理我们将坚持节约能源的原则，节约每一滴水、每一度电，合理有效使用水、电、气、燃料等。(8)考核管理公司接受甲方对餐厅的检查考核，对发现存在的问题及时整改，并愿意接受甲方对餐厅的违规行为、不达标的情况作出的批评。(9)卫生管理本公司导入HACCP食品安全卫生管理体系、全面推行以“整顿、整理、清扫、清洁、素养、”为内容的五常管理，确保提供的各项餐饮服务符合《中华人民共和国食品卫生法》。(10)关于提高菜品精细化的措施1）管理者要提高自身高度，增强责任心，通过高标准，严要求来提高菜品质量，只要有责任感，有责任心，都是管理者，每一个环节的每一位员工都要有高度的责任感不论是开单申购定标准，还是验货选料——初加工——细加工——配制——烹制——出品——把关——反馈——研究，都是加强责任心，只有全员的责任感强了，制作的菜肴才能成功。2）培训：从理论加深对菜品的认识和了解，提高全员的整体水平，同时不断考试以考促学，以学促进，提高厨房菜品精细化，为什么培训，不是厨房没能力，没水平，而是标准不统一，不知道哪种菜是好菜。什么是好菜?适合叫好菜，适合我们的客人，适合我们食堂定位标准，这就是好菜，所以，只能通过培训来要求厨师，只有将培训的内容理解了掌握了，并熟练的运用了，那才能体现出菜品的精细化来。3）试菜：查找存在的问题，定下标准，统一要求，试一个要求一个成功个，量化一个标准一个，目的解决大多数人的惰性来提高促进菜品质量细化，发现的问题管理人员跟踪到底，再次出现直接落实罚款。4）加强与餐中检查，发现的问题及时记录、整改、对比。餐中检查出现问题判断反映迅速、果断、坚决，“宁可错判一个，不可放过一道菜”，当检查者将你的菜品退回时，作为厨师应有一种感激的心情，若不然此菜上桌后将造成多个的损失，所以态度非常关键，态度决定你的行为、情绪。心情好菜品就更优秀。5）、重视从口味的变化来查找质量问题，查职工未反映的质量问题，找本身潜在的菜品质量，由于客人对我们店的菜品口味要求已经习惯，不能提出建议性的意见了，只有通过我们自身的努力来提高菜品质量，“真正做到无事当有事，小事当大事，大事当事故。”从口味最开始的感觉到职工的感觉，认真体会。6）、研究职工反映好的菜品：(1)研究菜品：为什么反映好。(2)研究厨师为什么他的菜做的好。(3)研究职工喜欢吃什么样的菜。总之，用心做菜，加强责任心，通过培训、考核、学习标准，再培训、考核、落实工艺的反复过程来提高菜品的精细化。(11)关于落实工艺标准的具体要求为了提高食堂菜肴品的稳定性，全面认真落实工艺标准，使工艺标准落实到每一个环节，每一个细节；使工艺标准让每一位员工都能自觉的、熟练的掌握每个工艺流程的细节，特制订具体要求：（1）、厨师长申报原料时，注明重要原料的原料要求。（2）、厨房验货人员领取原料必须达到所要求的原料的标准。（3）、初加工：做出毛料原料的净料率;每种原料的初加工标准(砧板协助)。（4）、砧板：原料要求(品牌、产地)原料切的标准(尺量)，配的量化比例(过称)，腌制原料的标准要求和保质期时间(炒锅协助)。（5)、炒锅：炒菜的程序；时间的掌握；酱汁的标准；投料的标准要求；调料的品牌、产地；出品的颜色、口味、特点;食用过程中的注意事项，操作技术关键。（6）、由厨师长负责填出标准菜谱，经理核对。（7）、不准弄虚作假，要求严谨认真，做到精雕细琢，精益求精。

1.3管理模式基于多年运营食堂的经验，以及综合了解贵方食堂的基础上，我们运营贵方食堂后，我公司拟从以下6个方面着手，打造贵方食堂精细化管理模式。在食堂菜品品质保障上：采购源头：我们严把采购关，食堂所用食材全部采用一线品牌，在源头上控制食品安全。菜品的设计：我们结合职工的不同性质及口味需求，从菜品库精选菜单，保证基础餐一周之内菜品不重样。菜品出品：我们利用现有200多人的厨师团队的优势，从现有厨师团队中选拔优秀厨师，采取原汁原味的制作方式，超越现有食堂提供的菜品的出品质量。并定期举行菜品交流培训会，对菜品出品进行不断的优化。在成本控制上：利用公司统一采购平台，减少中间环节，降低采购成本和食品安全风险，通过公司的食品安全监测中心严把质量关，在保证质量的同时降低食材成本，向规模化采购要利润。加强内部管理，规范食材成本管理与运营费用管理流程，靠科学管理挤利润，而不是简单的赚取用餐人员的利润。在人员管理上：实行精兵政策，推行“一人多岗，一岗多责、满负荷工作”，在以往的项目中，厨师工资比同行业平均高30%以上，他们的厨艺对餐饮服务性价比和口味的贡献远超过30%，平均厨师每日产出营业额却高于同行业50%以上。在提高员工工资的同时实现人工成本的降低。实现服务人员年轻化：我们实现对服务人员进行优化，聘请到更加年轻化、服务水平更高的工作人员。项目运营支撑：利用本地的规模化采购优势与本地就近监管的力度及快速反应机制，强化公司总部与甲方后勤管理部门的沟通与协作，降低采购成本，强化出品质量管理，为贵方食堂提供安全、卫生、美味、实惠的餐饮服务。同时，可以快速调动公司的资源为贵方食堂提供优质的快速响应服务。

1.4日常经营具体措施∷品质与价格●区分档次，明码分类，质价相符。确保菜品价格不高于同类中式快餐。●现炒现卖，确保菜肴的“色、香、味、营”，让职工吃到“热饭、热菜”。●根据不同季节安排时令菜肴品种；每半年调整20%的风味窗口，不断丰富菜肴品种。●食堂店长每天抽检菜品质量，以确保菜肴制作符合我公司的出品标准。∷卫生与安全●食堂员工必须每人持有效健康证、身份证上岗。●严格遵守《食品安全法》、《食品卫生安全五•四制》，把好食品原材料采购关，杜绝“三无”产品入库。●严格执行有关卫生制度和标准，做好蔬菜消毒浸泡、餐用具消毒、菜品48小时留样等工作；严格执行外来人员出入登记制。●购置相关设备用具，搞好食堂“四防”工程。∷环境与服务●推行“5S”管理；执行卫生区域责任到人制，每日检查、每周评比。●员工着统一工作服上岗（每人发放2套，安排专人洗涤，每天一换以保证服装整洁度）；佩戴一次性口罩和手套售餐。推行“热心肠”式服务，在平等和互相尊重的基础上及时、妥善处理职工的意见与投诉，做到以诚待人、以情感人。●每天贯彻企业理念，每月进行一次集中学习与培训，不断提高员工服务意识、服务技能和服务水平。∷文化与沟通●张贴书画（名人名言、温馨提示语等），引导员工排队购餐、就餐后主动送回餐具及防止浪费等，培育职工文明用餐的良好风气。●设置“失物招领处”（专人登记、保管）等便民措施，尽可能为职工提供方便，满足职工的合理要求。视情况每年举办职工美食节；利用各种方式向职工宣传科学饮食知识。定期邀请职工代表座谈，认真听取职工意见，与职工保持积极的互动与沟通。

1.5食材制作、开餐流程1.5.1.食品制作一、食品制作内容1、食品制作内容包括：熟食制作、凉菜制作、主食制作。二、执行要点和步骤1、熟食制作1、2粗加工（1）执行频次：根据实际需求；（2）执行要求：根据每日菜单内容，按时完成原材料加工；（3）执行步骤：※准备好制定的刀具、案板，开启冲洗设备。※根据当日菜单内容，分区取用荤、素菜净料，按照原材料属性，荤、素菜分区存放、清洗。※将原料制成符合要求的丝、片、块、段、丁等不同形状，将切好配好的原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。※清理粗加工场地，清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放入制定地点。（4）记录填写：执行人填写《刀具消毒记录》，重点记录刀具消毒时间，公司相关人员检查记录填写情况。1.3、烹饪（1）执行频次：根据实际需求；（2）执行要求：根据每日菜单内容，按时完成菜肴烹饪；（3）执行步骤：※准备用具，开启排烟系统，点燃炉火使之处于工作状态。※对不同性质的原料，根据烹饪要求，分别进行焯水、过油等初步熟处理。※根据菜肴的规格标准进行烹饪。※菜肴烹制成熟后，将菜肴盛放至备好的容器内。※作业网点安全员尝菜确认菜肴符合质量和规格要求。※烹饪结束后，擦洗灶台和其他厨具，保持台面干净整洁。（4）记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点记录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员负责厨部巡视（包括卫生检查、餐前品尝），检查记录填写情况。2、凉菜制作2.1、操作准备（1）执行频次：根据实际需求：（2）执行要求：根据当日凉菜菜单，完成凉菜制作前的工作准备；（3）执行步骤：※凉菜间厨师洗手消毒，进行二次更衣，做好操作准备。※备齐消毒后的餐具。※准备好各种配料和调味料。（4）记录填写：执行人填写《二次更衣记录表》、《消毒记录表》，重点记录二次更衣和消毒时间，公司相关人员检查记录填写情况。2.2、切配加工（1）执行频次：根据实际需求；（2）执行要求：根据每日菜单内容，按时完成凉菜切配加工；（3）执行步骤：※凉菜间厨师根据凉菜品种，分类进行，做好粗加工，将原料加工成不同形状。※根据不同的凉菜食品，选好配配料和调味料。※根据菜单内容，切配各种拼盘，制作冷菜食品。※作业网点安全员尝菜确认菜肴符合质量和规格要求。※加工结束后，清洗并消毒所有饮具、餐具，放回指定区域备用。（4）记录填写情况：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点记录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。2.3主食制作管理2.3.1操作准备（1）执行频次：根据实际需求；（2）执行要求：根据当日主食品种，完成主食的操作准备；（3）执行步骤：※上岗前，主食制作厨师应洗手消毒、穿戴干净，做好操作准备。※检查库存品种、数量并领取主食原料。※检查压面机、蒸箱设备、电饼铛、电冰箱、电烤箱、搅拌机设备是否运转正常。※油烟排风设备运转功能是否正常。（4）记录填写：执行人填写《用具消毒记录表》、《设备运行记录》，重点记录用具消毒时间、设备开启及关闭时间，公司相关人员检查记录填写情况。

2.3.2加工制作（1）执行频次：根据实际需求；（2）执行要求：根据每日菜单内容，完成主食的操作准备；（3）执行步骤：※预制加工面团（糅合-成型-醒发）；挑选、淘洗大米，※开启蒸箱、压面机、下面机、铁锅等加工设备。※蒸制面食、米饭、面食确保符合成品制作流程要求。※作业网点确认成品面食、米饭符合质量和规格要求。※加工结束后，清洗所有用具和设备，剩余的面粉、大米等余料装袋或盒，密封好后，放入指定地点存放。（4）记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点记录主食品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。

1.5.2食品销售服务流程（1）售餐服务流程图：（2）售餐服务规范：1、售餐或分餐前要对手部进行消毒、流水洗手。2、售餐或分餐前要分发餐具和用具，并戴口罩和一次性手套。3、要对待分发餐具和用具进行严格检查，确保所分发的餐用具使用前已洗净并消毒。4、餐用具分发的提前时间不宜过长，应当餐使用，不超过4小时。5、对每餐所用餐用具进行逐一分练，带有油污或残渣等不洁物的餐具立即送回清洗消毒后，方可使用。6、供应自助餐时，在每个盛装菜肴的容器旁边放置已消毒的盛具以供放夹具，夹具不能放在餐桌上或倾倒在容器中或绝大部分插在食物中。7、用餐器具分发后不立即使用的，应加防护罩，防蝇防尘。8、对饭菜质量进行验收，怀疑有夹生或变质的，予以撤回并将情况向上级反应。9、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）不食用的成品，应当在高于60℃（蒸箱）或低于10℃（冰箱）的条件下存放。10、天气较冷时，要启用保温售餐台。11、菜品分发要均匀，分发时动作幅度不宜过大，避免汤汁外溢。12、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。13、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。14、当工人需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。15、售餐过程中，不准对着饭菜打喷嚏、吸烟、咳嗽、挠头、挖耳鼻。16、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。17、在售餐过程中发现病态者及带菌者，对其所用餐具单独收捡，重新消毒。18、将用过的餐具立即撤走。19、售餐后将未使用的洁净餐用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。20、操作时轻拿轻放。21、对勺子、夹子、长筷子、食品盖被等售餐用具进行清洗和消毒。22、做好食堂防蝇工作，及时清除死苍蝇。23、在就餐职工就餐完毕后，要及时清理食堂，保持地面、桌椅、水池等干净整齐。

2、售后服务的内容及具体措施2.1售后服务1.定期例会机制食堂每月将定期与委托方相关人员召开食堂运营，包括食堂每月经营数据，新菜定价及推广，食堂活动计划等，同时也对食堂运营中发生的各种可题进行分析、总结，及落实改进措施，确保服务水平不断提升。2.食堂内的职工意箱及其他沟通方式食堂内还将设置职工意见箱，接收职工对食堂运营的任问意见及建议。此外，还将开设经理热线电话、餐饮客服电话、微信平台、QQ群等方式，随时获取职工的就餐意见。任何投诉类信息都将做到1小时内响应，24小时内解决。3.项目客服保障运营机制总公司客户服务监督中心总公司客户服务监督中心膳食委员会营运中心膳食委员会营运中心项目服务监督中心项目服务监督中心企业代表餐厅企业代表餐厅第三方客户满意度调查第三方客户满意度调查

4.与客户方协调机制我公司将充分尊重客户方的指导意见，服从客户方的调配，愿意在客户方的指导下不断提升自身的运营服务水平。项目经理将随时听取客户方意见，并执行双方共同决定，使食堂运营始终处于良性可控状态。1）客户服务保证措施我公司要求服务精益求精，提前准备有益于完善客户服务质量。餐饮接待服务质量对客人的经历和满意度具有直接影响，服务则要求恰当的时机、准确无误和其它多方面的努力，提供给客人愉快的就餐经历。我公司服务评价标准包括礼貌周到的服务、整洁的环境和充足的菜量等，服务评价系统提供了针对每次服务的服务评价管理，具体如下主动测评或征集用餐人员对我公司提供的餐食和服务的满意程度或意见，受理质量投诉并及时和妥善处理，持续改进，以维护公司以及国家的信誉。客服中心负责每天一次的用餐人员满意度测评工作，确保测评工作的有效性。客服中心负责对测评结果进行统计，与品控部讨论和研究，查明主要原因，制定改进和提高的有效措施，形成用餐人员满度测评报告，抄送公司领导，发放有关部门，使公司形成持续改进和快速反应的机制。品控部负责跟实施改进的落实情况，会同服务运作部将改进结果与下一次测评的结果进行跟踪比较，同时可作为产品设计开发和试餐工作的信息输入，有助于增强用餐人员的满与信任。客服中心负责受理客户意见反馈与投诉，包括负责客户意见反馈与投诉的调查、取证和回复工作;客服中心接到用餐人员投诉通知，在4小时内编制《客户投诉处理报告》，同时附上客户反馈与投诉的原稿发相关部门，实物样品交品控部。当厨房、物流配送中心、原科供应部等相关部门受到《客户反馈/投诉处理报告》后，必须亲自或指定专人协助品控部对发生的投诉事件认真调查，分析原因，将有关调查的结果，处理的情况和今后将采取的对策交品控部，品控部经研究分析形成的结论在48小时内负责回复客服中心，同时附上相关部门的调查报告与资料。客服中心援到品控部和相关责任部门回复后，负责形成公司的正式信函，经公司分管领导同意后，在24小时或与客户商定的时间内及时给予回复。对造成消费者直接损害的质量投诉应积极做好善后处理工作。服务质量问题重在预防，凡受理的用餐人员投诉，客服中心在处理后，应将调查处理报告转达品控部，以便研究决定采取纠正措施加以杜绝。客户服务监督独立于运营管理部门，对项目点日常运营的每一个环节(品质、卫生、服务水准等)，进行定期调研、定期评估，并协助制订和落实改进措施。直接受理客户员工投诉，如有必要，执行“绿色通道”，上报总公司客户服务监督中心予以及时回应处理。引入“员工满意度调查”以评估各餐厅及各部门实际运营状况，了解各管理人员岗位胜任能力。各级监督机制集团公司客户服务监督中心委托方项目公司客户服务监督中心第三方客户满度调查报告

监督方向及内容食品的量食品的量菜品多样供餐准时菜品多样供餐准时食品的口味就餐环境食品的口味就餐环境客户满意度客户满意度食品的新鲜服务态度食品的新鲜服务态度食品的色彩工作人员形象食品的色彩工作人员形象餐器具卫生食品的安全餐器具卫生食品的安全人员组织方案▲专业团队组成项目公司客户服务监督部▲设立专职客户服务专员，现场接待客户反馈，应对解决客户问题

2.2投诉处理方案我方经营餐饮多年，深知客户满意是餐饮企业生存的根本，我们非常重视客户意见的反馈和改进。食堂管理中心努力建设意见反馈渠道，保证就餐人员有意见能快速、准确地反馈到食堂管理层。我们承诺，所有投诉和意见必有回复，所有问题必有处理结论和改进措施，在客户的帮助下持续改进我们的管理方法和餐饮质量。客户反馈信息获取渠道公司综合测评公司综合测评分析问题根因、制定对策投诉用餐人员留言本定期满意度调查统计数据现场处理执行对策效果检查一、组织机构食堂管理中心成立以食堂经理为负责人的用餐人员满意度处理小组，组员包括食堂大厨、品管负责人、采购负责人、行政负责人，负责处理贵公司综合考评中的问题、客户投诉的问题和餐厅组织满意度调查中发现的问题。二、用餐人员满意度处理小组职责1、收集用餐人员满意度意见，分类汇总后报项目经理；2、将客户意见分析表交品管部门分析根因、制定对策，并跟踪落实情况；3、制定各项客户意见处理流程及制度；4、接受职工现场投诉，并落实处理情况和反馈处理结果；5、在餐厅显著位置设置客户留言本，每日统计分析留言情况；6、设计食堂满意度调查表格，每月组织一次食堂现场满意度调查，并形成报告；7、根据满意度调查情况，由品管部分析根因，制定对策，处理小组跟踪落实，并公示处理情况；8、每月组织一次用餐人员满意度讲评会，并形成满意度报告，报项目经理审核。接收贵公司综合考评问题接收贵公司综合考评问题将问题整理、分类汇总食品卫生问题食品口味问题菜品种类问题供餐时间、少餐问题餐厅环境卫生问题订餐、送餐问题服务态度问题分析问题根因、制定对策执行改进措施效果检查向贵公司汇报改进效果9、消防、治安及意外事故处理为了能提供给职工提供百分百安全保障，针对各种意外事故能快速有效的处理，我公司按照“重实效、可操作、易督查、能问责”的要求建立了一系列的安全管理方案。并成立项目经理为组长的安全应急处理领导小组。首先针对各种意外事故现场主管作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐职工，并报告贵公司领导和公司，同时作好灭火工作，必要时拨打119。各种意外事故处理如下：1.突然停水停电、柴油堵塞等时a.立即与贵公司有关人员联络并作及时维修b.立即想其它办法补救（如：到其它地方取水或到附近饭堂炒作再送回）c.以上还是吻合了就餐时间，必须要求贵公司出面推延就餐时间2.柴油泄露遇火种起火a.镇定、沉着处理b.用沙扑火（每一个饭堂都必须备用灭火沙），绝不能用水冲，会造成更大事故3.电路起火a.立即关闭电源，绝不能马上扑救b.安全关闭电源后立即用水或用布扑救4.油锅起火a.镇定、沉着处理b.关闭豉风机c.在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可d.火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须立即用防火沙扑救，并报告贵公司及公司必要时拨打119。作好善后处理工作。5.刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等a.视于轻重程序送贵公司治疗b.电击者，须用沙盖住全身，留头部不盖，并通知贵公司派救护人员抢救，绝不能轻举妄动；6.对于内部人员与外部人员发生争执、口角、斗欧等事件，都必须将全个过程中报监督部，直接由监督部衡量作出决定。7.以上突发事件之应急措施，中能作收面辅导，具体处理须灵活运用，如不能作出解决方案，须上报上级，违者责任必究。8.当发生食物中毒时，首先报告贵公司及公司，把中毒人员分批送往指定贵公司抢救，封存当日留样以便查明原因。9.当接到投诉时，查明原因，如因饭菜有虫、沙、杂物等，及时更换所售饭菜并接受处罚，追查相关责任人。如因口味、品质投诉，及时了解职工需求，以便改善。10.在用餐过程中突然差菜a.专门储存用于应急的食物如：火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干货等顶上。b.灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。11.在人数不稳定的当日a.菜不能一次性炒出，须预算人流炒作，但必须作充分准备（如：菜必须完成切好，锅水已开，必要时过水准备）b.灵活准备干菜类（如：海带丝、粉丝等）或面条。c.剩下的菜立即统计出品种数量，适当减少第二天份量，从而适当将菜灵活搭配到第二天的菜单上，上报监督部备案。12.加餐或加水果不够时a.用其它材料代替（如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上）b.用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取13.开餐过程中突然受到污染a.受污染的饭菜必须报废并报备b.用代票券（代票券须报备、索取）。

PAGE3、项目管理机构及管理制度3.1人员管理架构食堂实行主管项目经理负责制，以“班组”形式为运作机制，班组长直接对食堂经理负责，经理对班组进行整体管理。通过对贵单位食堂的实地考察，我方计划将食堂设主管项目经理一名，下设厨师组长、切配组长、前厅组长。我公司招聘的人员上岗之前都是经过培训合格之后才能上岗。

3.2食堂各岗位人员职责（1）行政总厨岗位职责1、全面负责食堂的运行，督促厨师长、领班的工作职责和管理工作；本着对领导负责的态度，其工作职责：2、负责贯彻执行各项规章制度和指示精神。3、分析就餐人员的需求变化制定改进方案并实施，不断提升机关用餐的满意率。4、负责提升菜肴结构、提升菜肴质量、合理调配设施设备、技术骨干的有效使用，确保各项工作的顺利完成；5、负责食堂的规范服务，不断提升管理水平，确保食品安全“零事故”。6、负责抓好员工的工作、生活条件的改善，解决好员工在工作和生活中遇到的困难和员工的日常管理工作。7、每周不少于一次，每次不少于半小时对员工进行“基础管理、操作技能、思想教育”等内容的培训。8、负责解决领导提出的问题，做好及时沟通、达成一致、营造良好地运行环境。9、坚决请示汇报制度，总结讲评工作。10、负责食堂的收尾工作和落实夜巡检查值班管理工作。11、加强食堂的安全意识，确保食品卫生安全，环境卫生安全，操作流程安全，用电、用水、用气安全，门窗关锁安全，做到人人把关，万无一失。12、完成领导交给的其它任务。（2）厨师长岗位职责1、在经理的带领下。带领厨师和厨房操作人员完成各项工作任务，模范遵守并坚决执行各项规章制度，严格管理、秉公办事、关心员工、认真做好员工思想政治工作，不断提高员工素质。2、负责制定每周菜单，合理安排膳食，确保在餐标范围内满足要求需求。3、调配厨师的烹制，并与食堂管理员做好协调、配合工作。组织后厨人员积极参加烹制技能学习，积极推出新菜，并确保菜肴质量不断提高。4、协助经理安排各项考核工作，以提高炊事员的烹制素质。5、负责厨房的设施、设备、工具、用具的维护保养工作。6、督促质检员严格按要求验收原材料，及时掌握原材料时节性变化与价格行情。7、强化管理，注重成本核算，全面推进操作程序化，严格把好原料摘洗、切配、烹调等工作环节的卫生质量关，杜绝食品安全事故。8、做好成本核算，加强对食品原材料及各类物料、水电、燃料的管理。9、对员工工作餐实行合理化安排。10、了解原材料耗用情况，负责制定申领计划与验收。11、加强对员工的安全教育，杜绝事故发生。12、完成经理布置的其它各项工作任务。（3）厨师岗位职责1、服从厨师长和管理员的调配，负责检查验收待烹制原料，发现问题及时向厨师长或管理员反映并及时调换。2、按照菜肴的烹制量和用餐时间确定烹制程序和时间，确保成品熟透，色、香、味、形达到规定要求。3、按灶具安全操作规程正确使用和清理油烟机、灶具等机械设备。4、控制成本，节能降耗。5、做好出锅成品菜的卫生防护，确保菜肴温度和新鲜度。6、负责将剩余原材料、调料、未用完的半成品根据其性质进行妥善的保管。7、按洗消程序对铲、勺、抹布等工具容器进行清理和必要的消毒，确保灶面清洁卫生。8、负责烹制区域的随手卫生和收尾工作。9、日常工作中要经常学习研究厨艺，不断提升技术水平和工作质量。10、按时参加班组例会。（4）面点师岗位职责1、主食加工前，检查准备的原料（主料、辅料、调料）质量，发现腐败变质或有其他感官性状异常的，不得进行使用和加工。2、主食加工前，检查加工用的盛用具、用具是否齐全、清洁。3、主食加工前，检查主食加工设备是否处于正常运转状态，是否有安全隐患。4、主食用米内淘洗干净，馅类用蔬菜按切配卫生规范洗涤和打馅后放干净的素湓待用。5、用煮、蒸、炸、煎、烤、烙等熟制方式加工的主食，要烧熟煮透，中心温度达到70℃。6、炸制用油不能连续使用三餐。7、加工过程中的废弃物及时放入垃圾桶加盖，当天废弃物当天清除。8、主食成品要放在洁净的熟盛具内离地放置，不得与主食原料、半成品混放或放在生盛具中。9、主食成品应尽快售卖。离当餐售卖时间较长的要放入温度60℃以上的蒸箱、烤箱、电饼铛等适宜设备内热藏存放，以保温和防止变质。10、未售完的主食要放入干净的纸托、托盘等容器内，上盖下垫，有防污染措施。室内气温高于10℃时，要晾凉后放入冰箱的成品室内冷藏存放，防止变质。11、清理主食加工设备，做好台板、刀、墩、盆、盘、屉、棍等工具的清洗工作，做好操作区域清洁、物品定位放置。（5）切配岗位职责1、按标准检查验收并合理存放待切配原料，做好切配工具的洗消工作。2、按食谱要求及规定程序按时保质、保量、完成切配任务。3、按标准工序摘菜，防止浪费。4、冷藏、冷冻食品先入先用，按正确方式解冻。5、对加工完的原料进行检验，并准时交付烹制间。6、检查保养加工设备，做到安全、规范操作。7、保持责任区及加工设施、设备洁净卫生。8、保持个人卫生，按时参加班组例会。（6）洗消岗位职责1、负责做好个人卫生。2、负责检查消毒液的有效期。3、负责按正确方法配置消毒液。4、严格按洗消程序对餐饮具和工具进行清理消毒。5、正确使用和清理热力消毒设备。6、对已消毒的餐饮具和公用具保洁存放，避免二次污染。7、负责对剩余消毒剂安全存放，防止污染食品和已洗消餐用具。8、负责洗消工作区的收尾工作，确保设备整洁卫生。9、负责节约使用水电及各种清洗剂、消毒剂、努力降低消耗。10、负责按时参加班组例会。（7）服务员岗位职责1、在领班的指导下，上岗前检查个人卫生、工作区卫生。2、熟练掌握服务技能，快速，规范摆放餐具与完成铺台服务，做到快而不乱，急中求稳，快速反应，掌握包房的餐具配备与摆放。3、开餐前做好食堂的卫生工作，保持食堂整洁、无异味。4、了解主副食品准备情况、检查和主副食品质量。5、按照开餐时间及时检查、清点和分发餐具，防止污染。6、售卖主副食，售卖、分餐、打卡迅速准确。7、根据分工及时更换或补充调味料等备用品。8、在售餐过程中主动听取就餐人员的意见，不断提高服务水平。9、在就餐过程中要热情快速，微笑服务，遇到投诉应立即向领班或上级汇报。10、就餐完毕后，做好收尾工作。（10）保洁消毒人员：讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好的服务形象。做好各自卫生责任区的清洁、保洁工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、门窗玻璃、桌椅等洁净。坚持双休日大扫除制度，对桌腿、凳腿、门窗全面清擦，地面冲洗，做到窗明几净，地面无痰迹，墙面无灰尘。做好食堂所有设施的保管工作，发现损坏，及时报修，做好节水、节电、除尘滤布防蝇防鼠工作。搞好食堂周围环境卫生，食堂门前实行三包，不得有积水、垃圾等。餐具严格按照：“一洗、二清、三消毒、四保洁”的程序进行，防止餐具污染。

3.3食堂管理制度3.3.1内部管理制度（1）人事管理制度一、总则

第一条

公司所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。第二条

本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下：(一)职员：从事管理工作的员工。(二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人：1.有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。2.原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。3.其他与生产有关的专业性工作。(三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。(四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。(五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。第三条

工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。第四条

为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。二、雇用及解雇第五条

雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。第六条

雇用员工以考试方式录用为原则。第七条

雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。第八条

雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。第九条

雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。第十条

不得录用有下列情事之一者为员工：1.曾受刑事处分或宣告禁治产者。2.患有传染病或痼疾者。3.曾服务于本公司及所属单位因案开革者。第十一条

雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。a)公立贵公司出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。b)员工调查表二份。c)学历证明文件及公民身份证。d)保证书一份。1.联保切结及个人基本资料各一份。2.2寸半身照片七张。劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。第十二条

解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇：1.有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。2.无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。3.一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。4.保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。5.犯有过失情节重大经会议通过者。第十三条

员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。第十四条

各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。第十五条

各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。三、保证第十六条

员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。(一)经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。第十七条

被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。第十八条

员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。第十九条

凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。第二十条

保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。第二十一条

员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。第二十二条

各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。第二十三条

被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。四、工作时间及加班第二十四条

每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。第二十五条

员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：(一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。(二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。第二十六条

各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。第二十七条

员工除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。第二十八条

员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。第二十九条

如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。第三十条

员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。第三十一条

员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。第三十二条

例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。第三十三条

员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。五、差

假第三十四条

员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。第三十五条

员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。第三十六条

员工请假依下列规定处理之：(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。(二)因疾病必须治疗者得检具公立贵公司或医务室或指定的贵公司证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。超过规定病假20日数不再给予病假津贴。(三)因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假6日。假期内工资照给。(五)女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产贵公司或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。(六)全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。第三十七条

员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。第三十八条

请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。第三十九条

因公伤病经公立贵公司或劳保指定贵公司或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30%抚恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50%抚恤津贴。第四十条

员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准：(一)参加政府举行的考试或训练。(二)参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。(三)担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。(四)产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。(五)参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。(六)应召入营服役常备兵报到前二日。前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定。第四十一条

请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。第四十二条

请假期内所遗工作由直接主管指定代理人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理。第四十三条

因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。第四十四条

因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。第四十五条

年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。第四十六条

员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。第四十七条

员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假：1年以上未满三年者7日。3年以上未满五年者10日。5年以上未满十年者14日。10年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。第四十八条

员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。第四十九条

员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。第五十条

享有寒暑假的子弟贵公司及幼儿园的员工不予特别休假。六、工

资第五十二条

员工工资均按日给制支给，工资等给标准依国家规定办理。第五十三条

新进员工工资，由所属主管单位按教育、经验、智识、责任、技能、体能、环境、危害、及所担任的工作拟订，送由劳务主管单位签请主管核定。前项工资不得高于同一单位具有相当资格条件的原有员工的现支工资。第五十四条

员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。第五十五条

员工加工，得按每小时计给工资。七、奖惩第五十六条

员工有下列情形之一者应予嘉奖：(一)全年请假(包括与公司无直接关系的公假)积计未超过三日而工作勤奋者。(二)工作勤慎、效率优良而有具体事实者。(三)调解较大纠纷因而宁人息事，或劝同仁守法堪为表率者。第五十七条

员工有下列情事之一者，应予计功：(一)全年从未迟到、早退、及请假而工作勤奋者。(二)技术精进对本位工作有良好贡献者。(三)爱护公物，卓有成绩者。(四)尽忠职守、工作努力、有事实举证者。(五)遇有重大灾害，救护出力者。(六)检举员工舞弊盗窃，减少或防止公司损失，其价值相当平均日给工资100倍以下者。第五十八条

员工有下列情形之一者应予记大功：(一)消灭临时的重大灾害，减少公司损失者。(二)防杜未发生的重大灾害，减免公司损失者。(三)爱护公物，显著效果者。(四)对于增产及技术的改进有重大贡献者。(五)检举员工舞弊盗窃，因而减少重大损失，其价值超过平均日给工资100倍以上者。第五十九条

员工有下列情形之一从优晋级，优先转类并报本公司叙奖：(一)记大功积计三次者。(二)合于第五十八条各项情形之一并经会议评议，认为特具功劳者。第六十条

员有下列情形之一者应予申诫：(一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。(二)因过失损坏公物，情节轻微其价值在平均日给工资50倍以下者。(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。(四)在工作时间内擅离职守，或集众谈天、嘻笑者。第六十一条

员工有下列情形之一者应予记过：(一)在公司内斗殴者。(二)因过失致损坏公物，其价值超过平均日给工资50倍以上者。(三)故意拖延工作时间者。(四)工作疏忽贻误工作者，致公司遭受损失者。(五)不爱惜公物，浪费原物料者。(六)工作时间内睡觉者。(七)在指定吸烟处以外之处所吸烟者。(八)不注重环境卫生随地便溺者。第六十二条

员工有下列情形之一者，应予记大过：(一)在公司内殴人、赌博、或饮酒者。(二)不服从指挥情节重大者。(三)发现机件损坏，既不修理又不报告者。(四)侮辱主管负责职员或领班者。(五)疏忽职务致损坏公物，或伤害他人身体者。(六)破坏团体名誉或散布谣言，影响工作秩序者。(七)利用职务之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。(八)捏名诬控同事者。(九)疏于检查或管理不善，致公物失窃者。第六十三条

员工有下列情形之一者，经会议推派代表调查属实者应予开革：(一)借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。(二)故意损坏公物经查明属实者。(三)工作疏忽贻误要务，致使公司蒙受重大损失者。(四)违抗命令情节重大者。(五)窃取公物者。(六)见灾不救，酿成大祸者。(七)有舞弊情形经查明属实者。(八)在公司内殴人成伤，情节重大者。(九)威胁主管及负责职员或领班者。第六十四条

未经列举而与第五十六条至第六十三条各条情节相当者，比照予以奖励或惩罚，但比照第六十三条规定应予开革者，应提经会议通过。第六十五条

员工奖惩应由业务主管或警卫主管单位签拟意见，送经劳务主管单位呈请主管核定。第六十六条

员工犯有过失情节重大者，在未确定惩罚前得先行予以停职。第六十七条

检举舞弊及盗窃案件，得向公司安全组长为之。并负责为检举人保守秘密。第六十八条

员工功过的积计，均以同一年度者为限，在同一年度内功过相当者，得互相抵消。（2）企业民主管理制度一、建立健全单位职工代表大会制度，定期召开职工代表大会，使全体职工都能参与管理，保障职工的民主权利。二、职工实行民主权利，参加民主管理的一种正常渠道和法定的基本形式，对单位重大问题进行讨论，对单位工作提出意见和建议，对涉及职工切身利益的问题作出决定，监督评议各级管理人员。三、领导要向职工代表大会报告工作，听取职工代表大会的意见和建议，自觉接受监督，支持职工代表大会开展的工作。四、职工代表大会是单位实行民主管理的主要形式，是职工发扬民主、调动员工工作积极性、促进党群干群之间的团结的重要措施，是单位科学管理体制中职责权相统一的责任制。五、健全民主管理档案，定期向全体职工通报一次各项工作的落实情况及存在的问题。六、对换届当选的职工代表，必须就职工代表的权利、义务和民主管理权责进行专门培训。在召开职代会前，结合本次职代会议题，工会都要组织职工代表就有关知识进行专门培训。七、职代会召开前两周下发本次职代会的议题和征集提案通知。职代会召开前将提案汇集、分类、立案，在职代会上作出提案处理落实情况报告，会后评选出优秀提案并存档。八、每年至少开展一次职工民主评议干部活动，一般在职代会期间进行，采取无记名方式，对中层以上领导干部的“德、能、勤、绩、廉”五个方面进行民主评议，测评后汇总整理，然后将测评结果张榜公布。九、固定每周必须确定一天为民主管理工作接待日，由单位领导或工会主席负责接待职工来访，对职工提出的建议和反映的问题，做到当时有记录，过后有反馈。尽力把职工提出的合理化建议落到实处，若与现实情况有差距，落实不到的问题，要向职工做出合理解释。十、每年定期或不定期举办几次民主对话会。工会要为职工搭建一个双方平等对话、交流沟通的平台。对活沟通的范围可涉及到方方面面，如单位的发展方向、规章制度、、工时、劳保、福利等。十一、签订集体合同和劳动合同要遵守法律、法规和国家的有关规定，按照平等对话、诚心协商的原则，兼顾双方合法权益，共同签订集体合同和劳动合同。集体合同签订完毕后报送劳动行政部门审核，然后报上级工会备案。集体合同和劳动合同生效后，双方都要信守合同，依法履行。十二、在职代会上向职工报告职工培训方案、单位规章制度，特别是涉及职工切身利益的奖惩办法、福利等工作规章制度一定向职工公开。日常遇到重大事项要随时公开。对于职工特别提出的某个问题，都要进行公开，直到职工满意。（3）信息反馈制度一、计划财务部价格指导小组在对菜品进行精确地成本核算后，将确定的价格上报贵单位监控部门审核后，将每日每餐菜价清晰明确的公布给用餐人员。二、营运研发部每周将菜品供应计划上报给贵单位监管部门审核。审批通过后方可实施供应计划。三、食堂每周要向用餐人员公开原材料价格和成品价格核算办法，接受用餐人员监督，保持价格透明。及时并合理的处理用餐人员的意见。四、在菜品售卖过程中，要明码标价，一菜一价，接受用餐人员监督。五、搜集用餐人员就价格和份量提出的意见和建议，并及时向经理报告。六、计划财务部要组织价格指导小组召开评价会议，及时判定价格合理性，并采取调整措施。七、接到即时投诉后，作业组组长即时处理：（一）、如处理权限属作业组组长，作业组组长要即时解决。如不能即时解决，要给予满意答复，并将意见记录在《意见登记表》上；（二）、如处理权限属营运研发部经理，作业组组长要即时报告经理，由经理予以解决。如不能即时解决，经理要给予满意答复，并将意见记录在《意见登记表》上。八、不能即时解决的即时投诉，由作业组组长或经理事后制定改进措施，并按期落实。改进措施及落实情况填写在《意见改进表》上。九、《意见改进表》由责作业组组长或经理，按期反馈给相应用餐人员。入一件比较集中，则可将《意见改进表》在食堂公告栏公布。十、客户服务中心经理每周走访贵单位一次，了解用餐人员对饭菜质量和服务水平的需求和意见，并在《意见登记表》上记录。十一、客户服务中心经理将《意见登记表》中的意见进行汇总，并将比较集中的意见和营运研发部进行原因分析，制定改进措施，并由相关作业组按期整改。改进措施和落实情况填写在《意见改进表》上。十二、客户服务中心经理负责将《意见改进表》反馈给被保障单位领导。十三、营运研发部采购监督员每日将物资采购验收情况向公司采购部门作书面汇报。十四、营运研发部采购监督员每周定期将物资供应商产品供应质量及供应数量等情况向公司行政管理部作书面汇报。（4）从业人员健康管理和培训制度1、食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作，健康证明有效期一年。2、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员健康档案。3、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。4、食品安全管理人员每天应对从业人员的身体健康状况进行询问或者检查（晨检），有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。5、认真制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训，并建立培训档案。6、新参加工作的人员包括临时工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。7、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。8、工作人员培训方案及员工培训计划培训计划：所有员工必须经培训合格后才能上岗。员工培训主要有以下方式：上岗前培训（内部培训、外部培训）、在职培训、换岗培训。员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入个人档案，对培训成绩优异者经给予一定的奖励。上岗培训分为（内部培训、外部培训）：对于新招聘的员工送往公司进行培训，通过培训合格的进入公司任职。对于以经符合公司入职要求的员工，我公司将派遣专业的烹饪技师校方培训提高，通过培训人员安排进入当地食堂进行实习，并作为新开食堂的储备工作人员。上岗后管理区的教育培训工作由各管理区总经理负责，每周进行一次，主要是针对食堂经理、厨师，主管等进行公司的企业理念、专业技能、服务领域的各项培训。食堂的培训是结合一线工作实际，面对广大顾客的需求，进行具体的培训教育。具体是对当天的产品质量、卫生安全、经营成本的控制、顾客满意程度进行日清日结。（5）档案管理制度档案管理制度是根据国家、市有关法规，提炼形成，使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。1.档案资料的归档管理1.1、文件（包括印制品和音像制品等）材料的归档范围：凡是反映公司活动和基本历史面貌，具有查考利用价值的文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。1.2、归档要求：1）、归档的文件必须是原件、正本，符合文件格式；2）、归档的文件必须签字、审批手续完备，自己清楚，图面整洁；3）、归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理；4）、是传真件的应复印后以复印件归档；1.3、归档时间：1）、文书档案在第二年上半年内归档；2）、日常采购需要归档的于事后一周内归档；3）、各项管理工作形成的文件材料，在当年上半年内，要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后，由档案部门归档。1.4、归档份数：1）、各类文件材料一般归档一式一份；2）、重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。1.5、不归档文件材料的范围：1）、重份和无参考利用价值的事务性、临时性文件；2）、上级机关任免、奖惩公司工作人员的文件、供参阅的文件材料；3）、上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；4）、未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、电报草稿、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、影印文件的多次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外）；2.档案资料的保管2.1、所有档案资料均由档案室保管，同时建立电子档案库；实行原始档案和电脑数据库存档双轨制。2.2、存放档案必须有专用柜、架，档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号,登记造册、编制目录、分柜保存，以便于管理和查看。2.3、必须维护档案的完整性（质量上的完整和数量上的完整）、安全性（物质的安全和法律的安全）。2.4、定期每半年进行档案的清理核对和保管质量检查工作，做到账册相符。对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，经常进行虫害消杀；2.5、为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。3.档案资料借阅和复制管理所有工作人员都必须严格遵守公司保密制度有关规定，保守公司档案秘密。所有工作人员都有保护档案权利和义务；经批准授权后都有借阅档案、复制档案的权利。（6）财务制度我公司有专门的财务人员负责结算。目的：加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理办法第一条借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由经理签字，会计审核，交总经理批准签字后，到财务领款。第二条费用发生后，持报销票据到财务报账。第三条报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。第四条提供零星多张小单据，需将多张票据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名。第六条财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条借款人因公借款办事，要本着当日借当日报的原则，特殊情况必须在借款三日内进行核销。二、会计核算管理办法第一条会计核算以权责发生为基础，采用借贷记账法。第二条会计年度采用万年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条记账的货币单位为人民币。凭证、账簿、报表均用中文。第四条会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条会计凭证，使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。1、自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、采购单、收款收据、借款单等。2、外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。3、会计凭证保管期限为十五年。第六条会计报表，依财政、税务部门和总公司财务部的要求及时填制申报。三、成本核算管理办法第一条营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如原材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条食堂的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品、产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条对所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条厨房设备的损耗，可用低易品消耗等应作为直接成本。第五条车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算第六条各业务部门在经营活动中所耗用的水、电、气以及员工的工资、福利费用应作为营业费用处理。四、现金及流动资金管理办法第一条库存现金额在公司总经理及财务统一下可按一定额度留取。超过限额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转账起点下的现金支出。第三条现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证营业活动正常需要的前提下，以较小的占有资金，取得较大的经济效果。第七条要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料、原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2:1的规定。第八条存储物资、商品除经批准作为特殊储备外，原则上不得使用流动资金，只能压缩存储的商品、物料，以减少占用资金。第九条在符合国家政策和公司财务及总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。五、收取支票管理办法第一条检查转账支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条支票有效期为十天。第四条最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作有章可循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法第二条盘点范围（一）、存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）、财务盘点：系现金、票据、有价证券。（三）、财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由贵单位、供货商提供，使用后结账的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条盘点方式、时间：1、年中、年终盘点。2、存货：由指定管理人员、仓库管理员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月29、30日；年终盘点时间为12月30日、31日。3、财务：由财务部主管会计盘点。4、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。5、月末盘点：每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条人员的指派与职责1、总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报，由总经理裁决。2、主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。3、盘点人：由各部门指派，负责点计数量。4、监盘人：由总经理派人担任。5、会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。6、协盘人：由各部门指派，负责盘点及整理工作。7、特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人，会点人，抽点人，其职责相同。第五条盘点前的准备事项：1、盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，叫总经理审批后，公布实施。2、各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。2.1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。、2.2、现金、有价证券等，应按类别整理并列出清单。2.3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。2.4、各项财产账册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条盘点实施要求：1、要求主盘人、盘点人、协盘人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏、盘盈等情况作出处理决定，并存档。七、出入库管理办法：第一条出库时间定为每周(日)的固定时间（特殊情况除外）。第二条办理出库必须由经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签字。原材料中的生产原料药直拨入后厨，只需要办理验收手续即可。第五条固定资产购入验收后直接拨使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填