如何管理和服务具有食杂批发下线的零售户

如何管理和服务具有食杂批发下线的零售户一、背景分析随着时代的脚步，中国即将走完加入WTO之后的第一个年头，作为中国最大的利税产业，有着较深计划经济烙印的中国烟草行业如何在世界经济日益全球化的今天，找准自己的角色定位，在巨大的挑战中找到机遇并获取成功，是一个严峻而又无法回避的问题，在激烈的市场竞争中，厂家、商家都把目光瞄准了多达9亿多人口的农村市场，长期以来农村市场一直被具有食杂批发下线的这些零售户长期占据着，这给卷烟销售工作造成极大的危害。我市是闽中山区的一个县级市，全市总人口33.6万人，经济较为发达，自从1995年开展网络建设以来取得了较好的成效。我市也同样存在上述的现象，如果我们不认真对待这个问题，在国家取消了专卖专营这把“保护伞”后，这些零售户极有可能占据或取代烟草公司现有的卷烟销售网络，因此为了使烟草行业在激烈竞争中不被淘汰，将其进一步发扬光大，使之立于不败之地，管理和服务这些具有食杂批发下线的零售户势在必行。二、定义本文所指的具有食杂批发下线的零售户是指具备一定的经营规模，有较强经营能力和较大的财力、人力及运输能力，并在区域内具有一定的辐射范围的卷烟零售户。三、现状与威胁＜一＞、现状我市现有持证户1405户，其中具有食杂批下线的持证户有35户，占全市持证户的2.5%。虽然这些零售户不多，但他们的销售量却占着全市卷烟销售的7.38%。据统计，2004年我市卷烟共销售13426.55箱，而这些零售户的卷烟销售量就高达991.26箱,销售比例远超过普通零售户的正常销售。2004年具批发下线零售户数与销量对比可见从这些零售户的销售情况和数量上看，他们的行为有着相当大的影响力，同时也给我市的卷烟销售带来了极大的威胁。＜二＞、威胁控制着，因而存在着巨大的威胁。2、消费动机调查：▲便捷：（便捷是大多数零售户所钟爱的服务项目之一，特别是地处农村的零售户，他们是一种家庭作坊式的经营，经营时间的不固定是他们最具代表性的特征之一，他们主要从事的是农业，只有在闲暇的时候才能相对固定地进行店铺的经营，因此烟草公司目前固定的订货和送货时间是无法满足他们的需求，也正是因为这一点，让具有食杂批发下线的零售户有更好的机会来笼络农村零售户，使农村零售户成为他们的“下线”。）▲低价：（前面提到这些零售户的主要销售的商品不是卷烟，但他们为了能够笼络更多的“下线”，他们将卷烟作为拉笼客户的诱饵，以略高或等同于批发价的价格出售卷烟，正是这个因素吸引了很大一部分人和客户来消费）具有食杂批发性质的零售户为了进一步占据更大的市场份额，将卷烟以略高或等同于批发价格出售的手段来带动其食杂和其他货物，并随时送货上门，以此来吸收更多的固定客户，这些人的行为正好给一些零售户提供了更方便、快捷的购进食杂和卷烟服务，同时也为一些不法分子提供了推销非法卷烟的便利，从而严重扰乱了整个卷烟市场的正常秩序。▲满足下线的品牌需求：随着改革开放的进一步深入，一部分人已经步入了小康的生活水平，他们追求时尚用不同的方式来表现自己的前卫，特别是一些在日常生活中能够体现的时候，卷烟消费就是其中一项，因此在消费卷烟时，那一部分追求时尚的人总想消费一些市场上比较稀少或稀有的品牌，有消费就必然有销售，农村零售户平时的营业额就很少，增加营业收入也是人之常情，因此一部分农村零售户就会询问或要求其“上线”提供一些品牌卷烟，而具有食杂批发下线的零售户为使其“下线”不流失，就要从其它渠道购进这些品牌，以此来满足其“下线”五、对策＜一＞、对具有食杂批发下线的零售户的管理和服务1、利用目前正在实施合理定量的契机，认真调查这类零售户的实际销售情况，严格控制这类零售户的货源，防止其将卷烟分销给下线。实施上述方法后会在一定程度上损害这类零售户的利益，导致这类零售户的不满，为此做好解释工作是不可缺少的。作为客户经理就要在市场走访过程中对这类零售户进行耐心细致的解释和宣传专卖法律法规，做好他们的思想工作，从思想上取得他们的认可，让他们在行动上支持我们的工作，达到预期的目的和效果。2、对这类零售户还要加强监管，确保卷烟市场的正常秩序虽然客户经理在市场走访过程中对这类零售户进行耐心的解释，但并不代表所有的这类零售户都能够理解和支持，特别是一些有违规记录和时常会违规的零售户会通过其他渠道购进卷烟，来满足其对下线的货源供应，因此对这类零售户要进行不间断、不定期的监控和管理，利用市场走访过程中的“查、看”、“听”；结合专卖部门的不定期市场检查以及布控眼线，让这类零售户没有机会发展。3、加强对这类零售户中高档卷烟培育，从而弥补减少货源后给这些户所造成的利润空缺由于限制了这类零售户的货源，必然给他们造成了一定的损失，但这些户规模较大，在区域内的知名度相对较高，其中也有固定的中高档烟消费群体，针对这一情况，重点对其进行中高档烟品牌培育的同时抓好区域内的明码标价工作，通过提高零售销量和销售结构增加他们的卷烟经营利润，以此弥补减少货源给他们造成的经济损失，从而提高他们的满意度。＜二＞、对无法送货到位的农村边远户实行制度化管理和服务我市地处山区，农村独特的地理位置及人口分散给卷烟销售工作带来一定的难度，部分偏远的农村零售户无法送货到位，这无疑给具有食杂批发下线的零售户有可趁之机，因此如何对这些边远户进行管理和服务是能否彻底切断这些批发户的下线是解决问题的关键。1、专卖法律法规宣传深入农村进行专卖法律法规宣传，提高边远户的法律意识，并让他们知道这些具有批发下线的零售户无偿为其提供卷烟是为了在其他商品获取高额的利润，赔本的生意谁都不会愿意去做的；同时明确在这些批发户手中所进的卷烟是极不可靠的，如果在所购进的货物中被掺入假冒商标卷烟，最终利益受损的还是他们自己。2、设立代送户代放点为农村边远户提供一个方便、顺畅的卷烟购货渠道，由我司在各个集镇选出代送户将这些边远户的卷烟送货到位。设立代放点，组织行政村内零售户自发形成各个小组（选出一个组长），在可以送货到位的位置上由他们选择一个取货路程近、方便的店铺，将卷烟寄放在该店铺内，由组长负责将卷烟取回，及时发放到他们手中。3、签订合约制订一套边远户的管理办法，这个办法可以为边远户提供一个良好的规范化经营氛围；也可以由我司牵头组织零售户自发形成自律小组签订合约，相互监督、相互管理、相互制约，让这些边远户有约可依、有律可循，达到相互促进、共同受益的目的。4、销售指导农村市场以销售三、四类低档烟为主，为保障农村市场不受冲击，我司在低档烟的供应上对山村边远户给予一定的货源倾斜，从而减轻由于省内烟货源不足所带来的压力。并且积极培育省外低档烟品牌，在农村边远户的品牌培育的过程中，品牌上柜率的高低在一定程度上决定了品牌培育的成功与否，因此重点挑选部分经营能力较强、在农村较有威望的零售户推广省外品牌，增加品牌的上柜率，以此带动整个农村市场，满足农村市场低档卷烟的需求，保证零售户的赢利水平，提高零售户的忠诚度，增强农村零售终端的控制力。5、建立健全市场监管制度为了能够进一步控制整个零售终端，要确立客户经理定期回访制度和专卖市场巡查制度，加强对市场的监管，并明确代