物流营销与客户关系 课件 项目七 培育物流客户忠诚度课件

项目七

培育物流客户忠诚度学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目七

培育物流客户忠诚度知目识标了解并掌握物流客户忠诚度的含义、类型及影响因素。理解客户流失的基本含义。掌握客户流失的挽救策略。项目七

培育物流客户忠诚度技目能标能够分析忠诚客户的价值。具备培育忠诚客户的能力。能够分析客户流失的原因并采取对应的措施。项目七

培育物流客户忠诚度素目质标通过学习客户忠诚的含义、类型及影响因素，培养建立忠诚客户的理念；通过学习客户流失的原因，及案例分析，深入体会企业抓创新、重质量、提供高质量服务的重要性。项目七

培育物流客户忠诚度项目七

培育物流客户忠诚度任务一

分析物流忠诚客户的价值任务三

应对客户流失任务二

培育忠诚客户项目七

培育物流客户忠诚度【案例导入】京东物流将凭抓住市场机遇，打造行业一流的客户服务体验，着力推动产业链供应链全环节的降本增效，为实体经济的高质量发展贡献力量。思考：

京东物流的客户忠诚度为何如此之高？任务一

分析物流忠诚客户的价值项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（一）物流客户忠诚度的概念

物流客户忠诚度是指客户对物流企业产品和服务的心理偏爱并有持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚

项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型1.垄断忠诚指客户别无选择下的顺从态度。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型2.惰性忠诚指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对企业并不满意。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型3.潜在忠诚潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型4.方便忠诚方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。某个客户重复购买是由于地理位置比较方便，这就是方便忠诚。这种忠诚类似于惰性忠诚。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型5.价格忠诚对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。这种低依恋、低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型6.激励忠诚企业通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。。项目七

培育物流客户忠诚度一、辨别物流忠诚客户的类型（二）物流忠诚客户的类型7.超值忠诚即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多企业来说都是最有价值的。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（一)信任

（二)感知价值

（三)情感

（四)客户的转移成本

（五)企业员工的素质

项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（一)信任信任是客户忠诚的一个决定性的因素。只有在客户产生了对产品、品牌和商家的信任之后，重复购买才能产生。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（二)感知价值影响建立客户忠诚的要素中，纯感知价值是仅次于信任的要素。感知价值是指客户在市场交易情况下，对于收益和成本的总体评价。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（三)情感客户的所有购买决定都在某种程度上和情感因素有些联系。这种依恋感情细分开，主要有信赖感、信誉感、自豪感和激情。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（四)客户的转移成本客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，包括货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。转移成本是阻止客户关系倒退的一个缓冲力，转移成本的加大有利于客户忠诚的建立和维系。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户忠诚的影响因素

（五)企业员工的素质由于员工的文化素质和个人修养的参差不齐，以及敬业精神等因素的影响，服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低了客户满意度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。项目七

培育物流客户忠诚度三、测量客户忠诚度（一）做好客户忠诚度调查规划工作项目七

培育物流客户忠诚度三、测量客户忠诚度（二）客户忠诚度测评的主要指标

1.客户重复购买次数

2.客户购买量占其对该产品总需求的比例3.客户对企业产品或品牌的关心程度4.客户购买时的挑选时长

项目七

培育物流客户忠诚度三、测量客户忠诚度（二）客户忠诚度测评的主要指标5.客户对产品价格的敏感程度6.客户对竞争产品和品牌的关注程度7.客户对产品质量事故的承受力8.客户对产品的认同度项目七

培育物流客户忠诚度三、测量客户忠诚度（三）编制客户忠诚度调查表（四）（五）（六）（二）（一）增加企业综合收益节省企业综合成本促进企业良性发展获得良好口碑效应降低企业经营风险项目七

培育物流客户忠诚度四、实现客户忠诚的价值（三）确保企业收益稳定项目七

培育物流客户忠诚度【案例导入】快递物流企业在逆境中发展思考：物流企业要靠什么手段来提高客户们的忠诚度呢？任务二

培育忠诚客户项目七

培育物流客户忠诚度一、赢得上下一致支持1.树立清晰的团队目标2.塑造卓越的企业文化3.开展有针对性的成员培训4.实行激励机制5.对员工进行情感投资项目七

培育物流客户忠诚度一、赢得上下一致支持6.倾听并教导成员倾听7.实现信息共享8.在成员之间建立信任感9.倡导坦诚沟通项目七

培育物流客户忠诚度一、赢得上下一致支持（一）收集客户信息1.客户信息分类

（1）描述类信息

（2）行为类信息

（3）关联类信息项目七

培育物流客户忠诚度一、赢得上下一致支持（一）收集客户信息2.收集方式

内部收集：企业内部获取客户信息的来源主要是有购买记录的客户信息，以及企业通过有奖登记、折扣券、赠送礼品等各种不同形式的活动收集的客户信息。项目七

培育物流客户忠诚度一、赢得上下一致支持（一）收集客户信息2.收集方式

外部收集：企业外部获取客户信息的来源主要是通过购买、租用或是合作的方式来获取。项目七

培育物流客户忠诚度客户经营情况分析客户构成分析客户对企业的利润贡献分析010203（二）分析客户数据建立忠诚计划培养主人翁意识提供优质的服务让他们觉得自己是特别的感谢顾客的肯定项目七

培育物流客户忠诚度三、奖励忠诚客户个人化的礼品悬赏推荐一对一个人化的服务已经成为一个趋势。例如可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。满意的服务技巧（一）主动提供客户感兴趣的新信息项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户满意的服务技巧（二）针对同一客户使用多种服务渠道项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。满意的服务技巧（三）获得和保留客户反馈项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务有学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。满意的服务技巧（四）流失客户的再生项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务企业应该好好应用80/20法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。满意的服务技巧（五）集中力量服务于“最可能忠诚的客户”项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。经久耐用常被视为产品的最高价值所在。基于此，商家必须想办法让客户认识到这一点，因为客户的注意力只集中在对价值的感知上。满意的服务技巧（六）让客户认同“物有所值”项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务客户忠诚于企业必然会处于某种状态，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。满意的服务技巧（七）根据客户忠诚现状确定提升办法项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务企业必须在不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们说出心中的不畅，同时尽量解决这些问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。满意的服务技巧（八）化解客户抱怨项目七

培育物流客户忠诚度四、提供高质量的客户服务获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，或许面对单个的客户的流失，很多企业会不以为然，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。而一旦看到惊人的数字，不由会从心中重视起来，客户给企业带来的利润是不可估量的，有效防止客户流失，认识到该问题的严重性，提高客户流失成本是很必要的。满意的服务技巧项目七

培育物流客户忠诚度五、提高客户流失成本项目七

培育物流客户忠诚度【案例导入】2021年第一季度财报，财报显示，顺丰在第一季度营业收入为426.2亿元，同比增长27.07%，归属于上市公司股东的净利润亏损9.89亿元，同比下降209.01%思考：

该客户是流失的原因是什么？顺丰该如何摆脱这一局面？任务三

应对客户流失输入的标题“亡羊补牢”为时未晚有些客户流失是不可避免的流失客户可能会给企业带来很大的负面影响流失客户有被挽回的可能一、正确认识客户流失项目七

培育物流客户忠诚度项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（一）管理因素造成的流失

员工跳槽带走客户是客户流失的一个重要原因，尤其是企业的高级营销管理人员的离职，更容易导致客户群流失。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（二）营销因素造成的流失

由营销因素造成的客户流失包括由产品、价格和促销造成的客户流失。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（三）缺乏创新造成的流失

如果企业创新能力跟不上，不能给客户提供附加价值高的产品，顾客就会转身购买技术更先进的替代产品或服务。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（四）市场波动造成的流失

企业在发展过程中难免会出现一些波折，企业的波动期往往是客户流失的高发期。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（五）店大欺客造成的流失

店大欺客是营销中的普遍现象，一些大企业苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者抱着抵触情绪推广产品，一旦遇到合适时机，就会远离而去。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（六）诚信问题造成的流失

诚信出现问题也是客户流失的一个重要原因。有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结果不能兑现承诺，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的合作。项目七

培育物流客户忠诚度二、分析客户流失的原因（七）政治因素造成的流失顾客因不满意企业