培训课件 -赢在服务服务意识与服务礼仪培训

——服务意识与服务礼仪培训33SERVICEETIQUETTESERVICEETIQUETTE 41如何理解服务>客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这>客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能7服务的英文是“SERVICE”服务的英文是“SERVICE”服务意识还包括服务意识还包括优优全全宾宾11服服务礼仪442外塑企业形象3增进与他人的交往现代企业竞争的附加值““世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”——成功学大师拿破仑希尔说1礼仪的作用作用及意义“1理解服务1服务行业的现状中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚刚起步的阶段中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展特色的服务业并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则饭店的目标应是向客是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则饭店的目标应是向客饭店从根本上说，只饭店从根本上说，只戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气戏剧变脸的艺术性，有给你表演拉面的帅气1不同时期的“好服务”表现标准化原则和方法的运用，要做到服务标准阶段一任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛阶段二这个阶段的服务，唯一让我想到的就是海底阶段三1二、第四代客户服务理念.客户满意.客户感动1服务质量管理的四个阶段}1感动服务.感动服务是建立在满意服1从满意到感动.满意式服务是按照标准、流程流程等要求完成服务，还做让客户惊喜和感动201感动服务：超越顾客期望_________________________期望211顾客的满意度务.2、满意的服务质量:感知服务=预期服务期服务感知服务>基本需求.4、不满的服务质量:感知服务<基本需求221满意度的三个层次超出患者期望值满足患者期望值接近患者期望值★231感动服务的努力目标.客户没想到的，我们都能为用户想.客户认为我们做得很好了，我们要251服务的四种类型2627.及时地.高效地.流程完善.标准一致.及时地.高效地.流程完善.标准一致.不敏感.缺乏兴趣.疏远.不关注282914.满意型服务3011223344服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、待，和睦共处。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。55667788根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。31重视公平理解信息重视公平理解信息1顾客需求六个内容友好友好选择选择323423421133“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，细节方面都会映射给“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，细节方面都会映射给在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。都会是给客人留下印象的一个在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。联想，这就是关键点。346543210类别1类别2类别3类别4-系列1-系列2-系列3第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。把规范实实在在落实到每个服务从业人员的36“73855”“73855”38%55%——香奈尔37清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳38代表个人职业态度脸无异物身无异味391服务人员仪容仪表40服装服装鞋子穿黑色，保持整洁，禁止穿运动鞋4112345642651423住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。651423住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒动，这样会给人感觉缺乏.绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。123456.双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。4312345644123456455不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚响”5不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚响”1234564615度时眼睛看向对方的眼鼻三角区 行30度与45度鞠躬礼时眼睛看向前方约1.5米处，双手与身体距离大约1-2厘米123456123456474812345649>上下楼梯的引导>>上下楼梯的引导>危机提醒>行进中与顾客打招呼123456501工作中容易引起误解的举止①在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等②开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门③背对着客人④和宾客交谈手势过大⑤说话声音过大或过小⑥不时的看表522介绍礼仪1服务人员基本接待礼仪2介绍礼仪为他人作介绍1服务人员基本接待礼仪3奉茶礼仪535444握手的方式①伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；②稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒；③身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑；④说寒暄的话，并与表情配合。5555要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才561服务礼仪基本要求57主动服务服务变通服务主动服务服务变通服务服务服务是能不能做好的问题激情激情服务要做的正是对假设顾客永远要做的正是对假设顾客永远度58591微笑服务笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光601微笑的价值611微笑的价值微笑的价值微笑的价值621微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是6364微笑对工作的益处公式：出类拔萃+融洽合群=成功出类拔萃：个人能力、工作能力融洽合群：良好的人际关系人际关系：从微笑开始65661微笑练习671微笑服务七个①上司在场与不在场一个样②陌生的客户与熟悉的客户一个样③穿着好与差一个样④生意大小一个样“⑤成交与不成交一个样“⑥购买与退货一个样⑦主观心境好坏一个样681微笑诗69223观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样3观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样年龄年龄服饰服饰语言语言语言态度70√始终与客户保持目光接触。√用笔将客户说的关键点记下来。√始终与客户保持目光接触。√用笔将客户说的关键点记下来。√听客户说话时，要自问：为什么会这样说？耳进，右耳出”。√要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是√愉快，就越满意。所以，要耐心地听。“我没听错的话，你需要…“我没听错的话，你需要……””的时候。多让客户说话。“高见有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听与语言与身体1与语言与身体与眼睛与眼睛71721