病人投诉和反馈处理制度_第1页
病人投诉和反馈处理制度_第2页
病人投诉和反馈处理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

病人投诉和反馈处理制度一、背景与目的为了供应高质量的医疗服务并满足病人的需求，本医院订立了病人投诉和反馈处理制度。该制度旨在建立一个公平、透亮和高效的机制，接收和处理病人的投诉和反馈，及时解决问题，改善医疗服务质量，加强病人满意度。二、定义与范围投诉：病人对医院及其工作人员的行为、服务质量、医疗流程等问题提出的批判和不满意的看法。反馈：病人对医院及其工作人员的行为、服务质量、医疗流程等方面提出的建议、看法和称赞。处理：从接收投诉和反馈、调审核实、解决问题、改善措施、跟踪反馈等环节全面管理和处理病人投诉和反馈的过程。三、责任与义务管理层：负责订立和完善病人投诉和反馈处理制度，确保制度的执行，并为问题解决供应支持与资源。相关部门：负责依照制度规定的流程和时间要求，接受、调查、处理和跟踪病人投诉和反馈，并提出改进措施。医务人员：应关注病人的需求和看法，乐观改进自身的服务质量，并搭配相关部门处理病人投诉和反馈。四、流程与方法1.投诉和反馈的接收病人投诉和反馈可以通过以下途径进行：书面信函、电话、电子邮件、投诉箱、在线反馈平台。接收到投诉和反馈的相关部门应立刻登记记录，并及时向投诉人或反馈人回复收到信息确实认函，说明处理流程和估计办理时间。2.投诉和反馈的调审核实相关部门应在接收到投诉和反馈之日起3个工作日内进行调审核实。调审核实内容包含但不限于收集相关证据、听取相关人员的叙述、了解其他目击者等。调审核实结果应及时记录，并推断投诉和反馈的合理性和严重程度。3.投诉和反馈的解决和改善依据调审核实的结果，及时采取适当的措施解决问题，确保问题解决的及时性和有效性。解决问题的措施可以包含但不限于口头或书面的致歉、赔偿、矫正错误、对医务人员进行批判教育等。针对多次投诉或严重投诉的情况，相关部门应进行更深入的调查，订立更全面的改善措施。4.投诉和反馈的跟踪反馈解决问题后，相关部门应将解决情况及时向投诉人或反馈人进行回复，并告知挽救措施的具体执行情况。对于未能及时解决的问题，相关部门应向管理层汇报，并订立更加具体有效的处理措施。五、保密与监督医院对投诉和反馈的内容保密，仅用于内部处理和改进，并严禁泄露给非关联人员。紧密关注和记录医务人员的投诉和反馈行为，及时发现和矫正欠妥行为。六、培训与宣传定期组织医务人员培训，提高病人沟通本领，加强服务意识和责任感。定期向病人宣传医院的投诉和反馈处理制度，鼓舞病人乐观参加医院的质量改进和监督。七、评估与改进定期评估投诉和反馈处理制度的执行情况，发现问题并提出改进建议。不绝改进制度和流程，提高病人投诉和反馈的满意度，并加强医院的服务质量。八、制度执行与违规处理对未依照制度规定执行的行为，将进行相应的追责和处理。依据情况严重程度，将进行警告、记过、降职、解雇等处理。以上为本医院病人投诉和反馈处理制度的认真内容

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论