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文档简介

医疗咨询与顾客服务管理制度一、总则本制度旨在规范医院医疗咨询与顾客服务工作，提高医院服务质量，保障患者权益，确保医院与患者之间的有效沟通和良好关系。二、咨询服务管理1.咨询服务岗位设置医院设立咨询服务岗位，配备专职咨询师或相关医务人员，负责与患者进行咨询沟通，并供应有效的医疗咨询服务。2.咨询预约与接待（1）患者可通过电话预约、在线预约或现场预约的方式进行咨询服务预约。（2）医院接待人员应耐性、礼貌地接待患者，确保患者能够按预约时间进行咨询服务。3.咨询服务流程（1）咨询服务人员在接待患者后，依据患者的需求和病情，进行相关资料登记，确保咨询过程中能够全面了解患者的情况。（2）咨询服务人员应向患者供应真实、准确、可靠的医疗信息，并认真解答患者的相关问题。（3）咨询服务人员应敬重患者的隐私权，严格保密患者的个人信息。4.咨询服务质量评估医院应定期对咨询服务质量进行评估，通过患者满意度调查、投诉处理等方式，及时改进咨询服务工作。三、顾客服务管理1.顾客服务岗位设置医院设立顾客服务岗位，配备专职顾客服务人员，负责供应优质的顾客服务，包含接待、导诊、服务咨询等工作。2.顾客服务培训医院应对顾客服务人员进行专业培训，提升其服务意识和业务水平，培养良好的沟通和接待本领。3.顾客服务流程（1）接待：顾客服务人员应自动接待来院的顾客，供应方便快捷的登记服务，并为顾客供应服务指引。（2）导诊：顾客服务人员应帮助顾客进行导诊工作，帮忙顾客找到所需的科室或诊室，并供应必需的帮助。（3）服务咨询：顾客服务人员应耐性解答顾客的咨询问题，供应认真的服务信息，并为顾客供应必需的帮助和支持。4.顾客服务监督医院应建立监督机制，定期对顾客服务工作进行监督检查，发现问题及时整改，并对优秀的顾客服务人员进行表扬嘉奖。5.顾客服务满意度评估医院应定期进行顾客满意度调查，通过患者反馈看法和评价结果，改进和完善顾客服务工作。四、违规处理对于违反本制度规定的医院工作人员，将依据医院相关制度进行处理，包含但不限于警告、记过、调岗、解聘等。五、附则本制度由医院管理部门负责解释和修订，并及时向全体医院工作人员进行宣传和培训。

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