美西科技售后知识考试附有答案

美西科技售后知识考试[复制]本次考试一共17道题目，选择题15题，每题6分，判断题2题，每题5分共计100分，90分及格请大家认真阅读题目再作答。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○填写所在公司名称_________________*1.关于美西售后政策说法，下列正确的是（）？*A.商品相关配件（赠品）齐全，不影响二次销售的情况下，支持七天无理由退货(正确答案)B.用户购买商品日期起止365天内，非人为损坏，商品出现故障，经店铺在线客服、美的售后服务人员鉴定商品无法正常使用，支持以换代修，商家承担所有换新费用(正确答案)C.质保期内外，商品无故障，用户想换新款产品，可享受以旧换新优惠服务(正确答案)D.以换代修及以旧换新的产品，均按换新时间重新核算一年质保(正确答案)答案解析：以上选项均正确，美西科技竭诚为您服务，欲知更多服务政策可查阅个护小家电售后服务执行标准2.美西售后服务七天后退货执行标准里，下列情景符合退货退款的是（）？*A.质保内已换新过两次，新机器仍有故障，用户要求退货退款，可支持用户退货诉求(正确答案)B.7天后商品无质量问题但已拆封使用，影响二次销售，用户承担10%的折旧费，可支持退货诉求(正确答案)C.质保期内，商品退市无货售后，用户不愿意更换其他型号，支持退货(正确答案)D.365天内因用户使用不当导致故障，协商沟通无果，用户坚持退货，给以退货(正确答案)答案解析：关于七天后的退货场景不仅以上4种，具体场景可查看个护小家电售后服务执行标准里退换货执行标准里的第二点七天后退货标准3.关于以换代修服务，下列说法正确的是（）？*A.以换代修产生的所有费用由商家承担(正确答案)B.产品在质保期内出现非人为损坏导致的功能性故障，经客服人员鉴定，可进行以换代修服务(正确答案)C.保修期外质量问题也可以参与以换代修换D.用户摔坏或使用不当导致的故障，支持以换代修服务答案解析：1、质保期外美西所有产品无论是否出现功能故障，均可享受以旧换新服务2、因用户使用及保管不当、摔坏、滥用、故意损坏，或由非授权维修人员维修、使用不当配件造成损坏的（不按要求使用充电配件造成）不在365天只换不修服务范围内，但可享受以旧换新服务4.结合美西以换代修政策，以下情景符合以换代修条件的是（）?[单选题]*A.质保期内机器在使用过程中突然按键失灵，无法切换档位，可进行以换代修免费换新服务(正确答案)B.电动牙刷使用了三个月多后刷头炸毛了，可进行以换代修免费换新服务C.放置了大半年的足浴盆拿出来用，发现按遥控器没有反应了，可进行以换代修免费换新服务D.电吹风在连续使用了十几二十分钟后突然不转了，可进行以换代修免费换新服务答案解析：注意刷头、遥控器等配件是易耗品，不在以换代修服务范围内，配件如签收7天内出现故障可以免费补发，电吹风连续使用十几二十分钟后不转了可能是产品过热保护了，先引导用户过十分钟后再使用，同步提供产品购货视频，引导正确的使用方法~5.关于以旧换新服务，下列说法正确的是（）？*A.以旧换新只开放给过保用户，保内用户不能参加B.以旧换新服务是推动提升用户售后服务满意度，提升用户品牌体验，增加客户粘性，进行二次销售的营销政策(正确答案)C.以旧换新可优惠价购买美西所有产品，寄回冲牙器可以以旧换新价格购买电动牙刷，也可以换电吹风(正确答案)D.线下购买/朋友赠送的机器,没有订单号不能参与以旧换新服务答案解析：保内用户想以旧换新更换新品？没问题，可以参加！朋友赠送的产品想参与以旧换新换新品？没问题，也可以参加！只要是美西的产品，均可参与以旧换新服务6.结合美西以旧换新服务，以下情景符合以旧换新服务的是（）?*A.质保期间因用户人为不小心将产品摔坏了(正确答案)B.质保期内产品出现非人为损坏导致的产品故障C.质保期内产品无功能性故障，用户想换新品(正确答案)D.质保期外用户的产品出现故障(正确答案)答案解析：质保期内产品出现非人为损坏导致的产品故障，美西提供一年以换代修免费换新服务7.在用户售后服务过程中，遇到情绪激动的用户，下列做法正确的是（）？*A.致歉用户，安抚情绪，表明态度，让用户感受到解决问题的诚意(正确答案)B.认真聆听用户的反馈，分析问题发生的原因，核实问题(正确答案)C.针对问题提出解决方案以及处理时效(正确答案)D.主动跟进售后进度，留言用户闭环结果(正确答案)答案解析：及时安抚用户情绪，换位思考，站在用户的立场去考虑并解决问题，及时给出问题解决方案，主动跟进问题的闭环8.因产品问题/售后处理不当影响用户体验，用户有明显的投诉意向，下列做法是正确的是（）？[单选题]*A.马上上升主管/客诉专员处理跟进处理B.对用户的投诉反馈，置之不理，任由其投诉C.安抚用户情绪，权益范围内给以用户适当补偿，如用户有超出权益范围内需求，再上升上级主管或美西客诉专员进行下一步协商(正确答案)D.满足用户的一切需求，上帝最大答案解析：用户对产品或服务的不满与指责。本质是用户对店铺和产品的信赖度与期待度的体现，一定要及时做好用户情绪的安抚，及时给到用户问题解决的方案和用户进行沟通协商，不能盲目的满足用户的一切需求，也不能对用户不合理的诉求置之不理，分析问题产生的原因，合理的运用权益去解决问题，确实是解决不了的及时上升上级主管。9.关于美西售后场景补偿政策，下列说法正确的是（）？*A.物流在运输过程中造成外包装破损，商品产生瑕疵，但不影响商品正常使用，接待客服可以给以用户商品成交价的5%作为补偿进行订单挽单，与用户协商不退换货(正确答案)B.商家设置错误，导致商品错发/漏发，用户实际收到的商品与拍下商品不符，如用户愿意协商不退换货，可按漏发/错发商品存在差价的可补全差价，接待客服同时给以用户商品成交价值的5%作为额外补偿(正确答案)C.由于物流长时间未更新/丢件，用户发起退款，经协商一致补发商品，用户取消退款，可以给以用户5-10元现金补偿，最高补偿不超过20元（足浴盆挽单补偿最高可提升至40元）(正确答案)D.质保期内商品质量问题，影响用户正常使用，但未产生任何人身安全威胁，用户对客服提供的退换货处理方案不满，扬言要315投诉或已通过相关渠道进行投诉、曝光，安抚解释协商一致的情况下，接待客服可以给以全额退货退款或以换代修服务，同时给以商品成交价值的10%作为额外补偿(正确答案)答案解析：以上选项均正确，美西科技竭诚为您服务，欲知更多服务政策可查阅个护小家电售后服务执行标准10.结合西电全品类售后服务政策，关于售后问题处理方案下列说法正确的是（）？*A.质保期内产品出现质量问题，有库存的情况下按以换代修进行售后服务，无库存情况下可替换同等价位产品或退货退款处理(正确答案)B.质保期外产品出现质量问题，引导用户到公众号：美的个护，参与以旧换新服务，如用户不愿意关注公众号，可直接在店铺进行以旧换新服务或升级美西售后专员跟进处理，具体以旧换新产品价格可咨询业务或美西售后(正确答案)C.质保期内外，店铺出现配件/刷头缺货的情况，用户如需购买配件，可引导到“美的个护”公众号购买配件(正确答案)答案解析：以上选项均正确，美西科技竭诚为您服务，欲知更多服务政策可查阅个护小家电售后服务执行标准11.关于美西各品类质保时效问题，下列说法正确的是（）？*A.美西所有的产品质保时效为365天，质保时效计算以购买凭证上的签收日起第二天算365天B.配件质保为6个月（口腔产品配件：刷头、喷头等除外），6个月内出现非人为导致的配件损坏可以免费补发(正确答案)C.赠品/日化产品不质保，未拆封使用的情况下支持七天无理由退货(正确答案)D.美西个护小家电产品质保时效为365天，质保时效计算以购买凭证上的签收日起第二天算365天(正确答案)答案解析：注意：不是美西所有的产品质保时效为365天，是美西个护小家电质保时效为365天，口腔产品配件：刷头、喷头等是易耗品，说明书和产品包裹卡有提醒三个月左右就需要更换，日化产品和赠品不质保，但是七天内如未拆封可支持七天无理由退换货12.关于配件补发问题，下列说法正确的是（）？*A.产品签收后7天内，配件出现自然开裂等影响产品正常使用的情况下，可进行配件补(正确答案)B.产品签收7天后，365天内用户第一次拆机使用发现配件短少，产品无法正常使用，可进行配件补发(正确答案)C.因用户使用不当/弄丢配件，导致产品无法正常进行工作的情况下，可进行配件补发D.产品签收后7天内，用户发现配件有瑕疵，影响美观，不接受瑕疵补偿，可进行配件补发(正确答案)答案解析：一切人为原因导致的产品及配件的损坏/弄丢均不在以旧换新和免费补发的服务范围内13.用户于先生，2023/11/11在某官方旗舰店购买了美的电动牙刷，商品于12号完成发货，直至20号用户仍未收到货，物流在途期间用户重复三次进线，问题均未得到解决，针对此情况用户情绪异常激动，发起退款及投诉，根据此场景，下列客服做法正确的做法是（）？[单选题]*A.告知用户双十一期间物流时效相对会比较慢，同时已下发物流工单催促物流中转，让用户耐心等待。B.先对物流异常问题表示致歉，告知用户双十一期间物流时效相对会比较慢，已下物流工单催促，物流反馈时效为72小时，让用户耐心等待一下，同时我们也会主动跟进物流进度，如物流72小时后还未更新，我们会马上更换其他快递(顺丰快递)重新发出。同时感谢用户的支持与理解，后续如有任何疑问都可以第一时间联系我们，客服上班时间为8-23点，一直在线为您服务(正确答案)C.告知用户已下物流工单催促，物流反馈时效为72小时，如72小时后物流还未更新，再联系我们D.用户进线一直重复已下发物流催促工单，让用户耐心等待答案解析：及时给到用户解决问题的方案及处理时间，主动跟进问题的闭环，不要让用户一直在无止境的等待14.用户李先生于2023/6月在某官方旗舰店购买了美的电吹风，于12月初晚上十点进线联系客服，反馈产品出现问题无法正常工作，提出要求携带新机换新处理，客服表示需要按正常的售后流程，无法满足用户该需求，多次协商沟通无果后，用户情绪上涨，出现辱骂客服的情况，此售后场景下，下列做法正确的是（）？[单选题]*A.与用户互怼，不做受气包，你骂我，我就要骂回你B.告知用户目前这个问题自己无法解决，已经升级上级领导，待领导回复后再给到问题的处理方案，让用户耐心等待C.及时安抚用户情绪，表示理解用户的心情，由于我们没有线下网点，确实是没有办法马上携带新机换新上门换新，目前最快的方法是我们安排快递上门取件，同步安排新机发出，为了能让用户更快的收到产品，新机我们会安排最快的顺丰快递发出，带来不好的体验，我们同步赠送一个小礼品作为补偿，针对目前该用户的问题，我们也会向上反馈，努力给用户带来更好的服务(正确答案)D.坚持按照正常的售后流程，旧机上门取件退回，48小时内完成新机的发货答案解析：切记无论用户情绪有多大，都不要和用户互怼，用户需要的只是问题得到解决，和用户互怼是解决不了任何问题，将心比心站在用户的角度去思考去服务，给以用户解决问题的方案，如给以权益内最大的方案，用户还是不认可，可做问题升级，升级上级主管跟进处理，需要注意给到用户处理方案的时间15.用户于2020年在美的官方旗舰店购买了某款电动牙刷，2023年12月联系店铺需要购买刷头，由于产品迭代更新，目前该型号已退市且已无对应型号刷头购买，下列正确的做法是（）？[单选题]*A.告知用户产品已经退市，目前没有对应型号的刷头购买，无法为其进行售后服务B.致歉用户，告知用户该产品已退市，目前已无配件库存，同时做新款牙刷推荐，引导用户参与以旧换新服务，旧机退回可享受优惠价购买新型号，同时新型号搭配刷头购买可以享受更低折扣价(正确答案)C.致歉用户，告知用户该产品已退市，目前已无配件库存，为给用户带来更好的服务体验，可以升级免费更换目前在售新品牙刷D.致歉用户，告知用户该产品已退市，目前已无配件库存，如有需要可以购买新款电动牙刷答案解析：保外退市产品无配件购买优先引导以旧换新服务，保内退市产品无配件购买可以免费更换新品16.用户于2021年6月在某个官方旗舰店购买了美的小蓝鲸冲牙器，一年多后发现产品出现故障，咨询客服，下列场景客服的处理方法是否正确？[判断题]*正确错误(正确答案)答案解